El documento proporciona una introducción a los conceptos fundamentales de la administración de la calidad. Explica la diferencia entre sistema y proceso, y resume la historia de la calidad desde la revolución industrial hasta el desarrollo del control estadístico de la calidad en Japón. También describe los elementos clave de un sistema de gestión de la calidad como la selección de proveedores, los costos asociados con la calidad y el servicio al cliente.

1. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TRABAJO EXTRA PROFESOR(A): ING. ROCIO GARCIA. ALUMNA:MARÍA FABIOLA RODRÍGUEZ GARCIA MARZO 2010

2. MODULO I LA CALIDAD Y EL ENFOQUE AL CLIENTE ¿Qué es la calidad? La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva. Sistema vs Proceso La diferencia entre lo que es un sistema y un proceso , es que básicamente el sistema es conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común .

3. MODULO I Historia de la Calidad La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. Es así que con la ayuda de la Revolución industrial, la producción en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables ,el sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administración Científica En 1924 el matemático Walter Shewhart introdujo el Control De La Calidad Estadístico, lo cual proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa. La Segunda Guerra Mundial apresuró el paso de la tecnología de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnología del control de la calidad.

4. MODULO I La calidad Japonesa Después de acabar la Segunda Guerra Mundial Japón estaba frente a la reconstrucción del país, y las fuerzas de ocupación estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstrucción de su economía con el fin de evitar que recuperara su capacidad bélica. Entre los temas de capacitación se incluyó el control estadístico de la calidad, este tema fue aplicado gracias a los aportes de Walter Shewhart. En 1950 W. Edwards Deming, convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al instituirse los métodos que él proponía. Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<sistema Integral de Calidad>>, que afecta al diseño, la fabricación y la comercialización, produciéndose un fenómeno singular que afectó a la comercialización y economía industrial de muchos países, como consecuencia del despege de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevención. Los industriales japoneses aprendieron las enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en día. Es por ello que cada año se otorga en el Japón los muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en teoría o en la aplicación del control de la calidad por estadísticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusión de las técnicas del control de calidad por estadísticas, así como a su aplicación. Las compañías japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compañía extranjera en ganar el premio Deming.

5. MODULO I Las dimensiones de la calidad OCHO PRINCIPALES DIMENSIONES DE LA CALIDAD (David A. Garvin) 1. Rendimiento.- Las características principales de operación de un producto 2. Características.- Las ‘adicionales’ 3. Confiabilidad.- la probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas 4. Conformidad.- El grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas 5. Durabilidad.- La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo 6. Capacidad de Servicio.- La rapidez, la cortesía y competencia en los trabajos 7. Estética.- La apariencia de un producto, su sensación sus sonidos, sus gustos u Olores 8. Calidad percibida.- El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca

6. MODULO 2 El ciclo administrativo de la calidad Henry Fayol: propuso la teoría de que los elementos de la administración consistía en 5 funciones son: planeación, organización, mando, coordinación y control. Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: 1.- Política de calidad 2.- Meta de calidad 3.- Organización de venta 4.- Recursos 5.-Capacitación 6.- Estructura organizacional 7.- Incentivo, revisión y medición

7. MODULO 2 Organización para la calidad La coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere dos aspectos: Coordinación para el control: Es el punto central de un departamento de calidad, conformado por un grupo de alto nivel que desarrolla la estrategia de calidad. Coordinación para crear el cambio: Los equipos de calidad crean el cambio y pueden ser círculos de calidad, equipos del proceso de negocios, y equipos autoadministrados. Administración de un programa de control estadístico de proceso Un sistema de control del proceso puede definirse como un sistema de realimentación de la información, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso, en el que hay 4 elementos fundamentales : 1.-Proceso 2.-Informacion sobre el comportamiento 3.-Actuación sobre el proceso 4.-Actuación sobre la producción.

8. MODULO 2 Sistemas de información de calidad Un Sistema de Información de la Calidad (SIC), es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles y debe incluir 7 elementos: 1.-Información de investigación de mercado sobre la Calidad 5.-Resultados de la medición de la calidad 2.-Datos de pruebas del diseño del producto 6.-Información sobre partes y materiales comprados 3.- Información sobre la evaluación del diseño para la Calidad 4.-Datos de inspección final 7.-Datos de Proceso MODULO 2 Manual de control de Calidad La información referida con anterioridad se recopila en estos manuales, siendo documentos que proporcionan información coherente, de manera interna y externa, acerca del SGC (Sistema de Gestión de la calidad)

9. MODULO 3 Los Proveedores Estos pueden ser de dos tipos: Bienes tangibles: Nos vende la materia prima para el producto que fabrica nuestra empresa. Bienes intangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. MODULO 3 Selección y Desarrollo de Proveedores La selección de proveedores requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar. Entre los beneficios de una buena selección podemos citar: La reducción de costos, contar con una bases de datos de proveedores calificados, evitara que proveedores no calificados participen en la cadena de producción, y asegurara que sus proveedores cuenten con la estructura necesaria . El desarrollo de proveedores es una practica que permite contar con proveeduría especializa , competitiva y alineada a los agresivos planes de crecimiento de la empresa, basada en diez principios entre los cuales podemos encontrar, que tanto el vendedor como comprador son responsables de la calidad, independencia de ambos, celebración de contratos racionales y métodos de evaluación entre otros.

10. MODULO 3 Los Costos de la Calidad Aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad , su objetivo es evaluar la calidad. Pueden clasificarse como: Costos de prevención, Costos de Evaluación, Costos por fallas internas, Costos por Fallas externas, Costos por aseguramiento externo de calidad, Costos ocultos, Costos cuantificables y Costos no cuantificables. Análisis de costos &quot;Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos&quot; Estrategias para reducir costos &quot;Emitir indicaciones especificas de reducción de costos, implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas ordenes, un seguimiento del comportamiento de los costos y dar a conocer a los interesados de los resultados de las medidas tomadas son estrategias para reducir costos.&quot; Auditoria de la calidad Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas

11. MODULO 3 Servicio al Cliente &quot;Conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado &quot; Control de calidad en las actividades de ventas &quot;La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción de cliente, por lo que nuestras ventas , deben también ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfacción del cliente. Si deseamos que la actividad de vender sea exitosa, debemos de considerar siempre el producto, la promoción,la plaza y finalmente el precio.“ Servicios post fabricación La evaluación de los servicios se lleva a cabo a través de la suma de diversos factores: como los elementos tangibles, el cumplimiento de promesa, la actitud de servicio, la competencia de personal la empatía, la facilidad de contacto, la comunicación, gustos y necesidades. Para desarrollar una cultura de servicio interno se deben identificar los procesos y sus interaccions y definir las posibles caracteristicas de la calidad valoradas por esos clientes.

12. MODULO 4 Elementos de un sistema de calidad 1.-Alcance de la aplicación 2.-Estructura del sistema de calidad 3.-EStructura organizacional 4.-Personal y recursos humanos 5.-Procedimientos operativos. 6.-Administracion de configuración .

13. Modulo 3 Implantación de un sistema de Calidad