Este documento presenta información general sobre la ferretería Lino, incluyendo su historia, valores, recursos, fortalezas, debilidades, objetivos y actividades estratégicas. La ferretería Lino fue fundada en 2009 y se dedica a la venta de materiales de construcción. Sus objetivos incluyen incrementar las ventas, mejorar la atención al cliente y ampliar su mercado local a través de actividades como publicidad, mejoras en inventario y atención al cliente.

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
La empresa que estudiamos y en la cual aplicamos el proceso administrativo, su nombre
comercial es ferretería “LINO”, que se encuentra en la Av. José D. Choquehuanca Nro. 1165.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La ferretería LINO es una empresa que se fundó en el año 2009 en la ciudad de
Juliaca por el Sr. Agustín Fernández López, a partir de entonces su existencia y
comercialización fue básicamente la venta de materiales ferreteros como lo sigue
haciendo hasta el día de hoy.
PROCESO ADMINISTRATIVO
I. PROCESO DE PLANEACION
1.1 Misión
Somos una empresa dedicada a la comercialización eficiente de materiales de construcción
y de ferretería en general incursionando en varias líneas y familias de productos, brindando a
nuestros clientes un servicio de excelencia; contribuyendo con esfuerzo, entusiasmo, para ser
líderes en un mercado competitivo y de esta manera apoyar al progreso y desarrollo de la
sociedad.
1.2 Visión
Nuestra visión, es ser un proveedor ferretero eficaz en cuanto a la atención al cliente
mediante la innovación de las instalaciones existentes para un mayor acceso a los productos,
fortaleciendo cada una de las líneas comerciales que manejamos en los próximos 5 años.

2. 1.3 Valores
Integridad.- Respetar y valorar a las personas tratándolos como queremos que se nos
trate. Ser honestos al representarnos a nosotros mismos y a nuestras intenciones con base
en la verdad.
Cordialidad.- Siempre se debe tratar al cliente con amabilidad y paciencia tratando de
cubrir todas sus expectativas.
Compromiso.- Comprometernos con los clientes para servirles de la mejor manera, en lo
que sea posible dentro de las capacidades de la empresa, dando lo mejor de sí sin
escatimar esfuerzos.
Trabajo en equipo.- Se debe tomar en cuenta que para alcanzar una meta se debe
trabajar en equipo con miras hacia un mismo fin.
Responsabilidad.- Tenemos que aceptar que todos podemos equivocarnos y que
debemos asumir nuestros errores, por lo cual debemos rectificarnos y mejorar.
1.4 RECURSOS
Humanos.
Ferretería LINO cuenta con personal limitado debido al crecimiento que la empresa ha
logrado en los últimos años; por tratarse de un negocio familiar se trabaja con el recurso humano
básico realizando todas las labores necesarias, sin cargos específicos.
Financieros.
En el ámbito financiero de la ferretería “LINO” se maneja con recursos propios ya que
cuenta con el capital suficiente para abastecerse de mercadería, de esta manera se busca
minimizar costos.
Materiales o físicos
La empresa cuenta con instalaciones propias tanto para la comercialización como para el
almacenamiento de los productos.
Se dispone de servicio de transporte con vehículos propios, en los cuales se realiza las
entregas de materiales tanto pesados como livianos.
Los recursos materiales con los que se dispone la empresa son:

3. Una camioneta de carga liviana.
Un camión pequeño de carga pesada.
Una pala mecánica para mejor movilidad de materiales pesados
Un edificio con áreas de almacenamiento, comercialización y estacionamiento para
mayor comodidad de los clientes.
1.5 MATRIZ FODA
Factores Internos:
1.5.1 Fortalezas
Cuenta con local propio, con áreas de almacenamiento y estacionamiento.
Posee líneas exclusivas y diversas de productos.
Agilidad y rapidez en la entrega de productos.
Posee vehículos propios para el transporte de materiales.
Predisposición y responsabilidad de los propietarios al trabajo grupal en función de un
objetivo común.
Competitividad de precios.
Portafolio amplio de productos.
Cuenta con capital propio, y por lo tanto bajos costos operativos.
1.5.2 DEBILIDADES
No existe delegación de funciones y responsabilidades definidas de cada integrante.
Falta de control de inventarios.
Administración deficiente de la empresa en general.
Falta de un estudio de clientes para conceder créditos.
Escases de personal.
Falta de publicidad.
No se cuenta con sistemas computarizados para el manejo de inventarios.
Factores externos
1.5.3 OPORTUNIDADES
Facilidad de ampliación de local por la amplitud de terreno.
Expansión de construcciones en el sector rural.
Mercado insatisfecho.
Inversión en productos diversificados.

4. Incrementar las ventas frente a la competencia por tener líneas exclusivas y diversas de
productos.
1.5.4 AMENAZAS
Competencia posicionada.
Uso de tecnología y sistemas computarizados por parte de la competencia.
Incremento de nuevos impuestos por parte del gobierno que afectan el desarrollo del
negocio.
Crisis mundial.
Alza de aranceles en la importación de productos ferreteros.
1.6 OBJETIVOS DE FERRETERIA LINO
Para que la “FERRETERIA LINO” desarrolle un plan estratégico adecuado debe evaluar
varios aspectos como atención al cliente, nivel de ventas, ampliación de mercado, competencia,
personal, por lo que hemos considerado que se debe trabajar arduamente para alcanzar los
siguientes objetivos:
 Incrementar las ventas.
 Implementar un sistema administrativo general eficiente.
 Mejorar la atención al cliente.
 Posicionarse en el mercado local.
1.7 METAS ESTRATEGICAS.
Las metas estratégicas a alcanzar por “FERRETERIA LINO” se proyectan de la siguiente
manera:
 Incrementar las ventas en un 20% en relación al año 2014.
 Implementar un sistema administrativo general eficiente.
 Mejorar la atención al cliente en un 30%.
 Ampliar nuestro mercado local.

5. 1.8 ACTIVIDADES ESTRATEGICAS.
Las metas estratégicas a alcanzar por “FERRETERIA LINO” se proyectan de la siguiente
manera:
ACTIVIDADES
Objetivo: Incrementar las ventas.
Actividad 1: Aplicación de métodos publicitarios:
o Los métodos publicitarios a ser utilizados van a ser afiches que van a ser entregados
por zonas rurales de la provincia de San Román debido a que las personas desconocen la
ubicación de la ferretería.
o Otro método de publicidad es a través de los medios de comunicación ya sea en la
radio, la televisión, la internet, etc.
Actividad 2: Mejora de políticas de descuento:
o En ventas al contado por mayor a $1000 se realizará el 8% de descuento. En ventas
al contado por mayor a $500 y menor a $1000 se realizará el 5% de descuento.
o Descuentos en productos que tienen un bajo nivel de ventas.
Actividad 3: Implementar una política de crédito.
o En créditos cuyo pago se realice antes del plazo previsto se procederá de acuerdo al
monto si es mayor a $1000 su descuento será del 3% y si el monto es menor a éste su
descuento será el 1%. Esta política es implementada para dar un incentivo al cliente ante
la cancelación de su factura.
Objetivo: Implementar un sistema administrativo general eficiente.
Actividad 4: Desarrollar un sistema de control de inventarios.
o De acuerdo a las investigaciones realizadas el sistema más adecuado que se va a
implementar en la empresa constituye un programa avanzado y muy completo para lo
cual se tendrá que realizar un inventario físico de todas las existencias de la empresa y

6. para ello el almacén tendrá que cerrar sus actividades por unos días, hasta poner su
inventario en orden. Por lo que se recomienda hacerlo en días festivos.
Actividad 5: Delegarfunciones y responsabilidades específicas a cada integrante de
la organización.
o Para poder delegar funciones a cada integrante se vuelve necesario construir un
organigrama.
Actividad 6: Contratar personal capacitado en el área administrativa.
o Se puede contratar personal por lo menos hasta poder adaptarse y conocer el nuevo
sistema que será manejado en la empresa.
Actividad 7: Aplicar sistemas computarizados para realizar las diferentes
actividades.
o El Programa a ser aplicado en la empresa se llama ABAGO, éste al ser un poco
costoso le genera grandes beneficios a la empresa como: reportes de compras, ventas,
retenciones del impuesto a la renta, facturación computarizada, anexos transaccionales,
balances: diarios, mensuales, anuales.
o Una vez desarrolladas todas las actividades descritas para el segundo objetivo la empresa
logrará proveer con eficiencia los productos a sus clientes.
Objetivo: Mejorar la atención al cliente.
Actividad 8: Crear áreas de exhibición para los diversos productos.
En base a la información obtenida de los clientes de “FERRETERIA LINO” para poder
dar cumplimiento al objetivo N. 3 la mayoría de clientes recomienda adecuar áreas de exhibición
para visualizar los productos que se ofrecen, conocer, elegir el producto y con mayor rapidez
efectuar la compra.
Los productos que van a ser exhibidos son aquellos que más bajas ventas han presentado en
los últimos meses.
Para la exhibición de estos productos habilitaremos stands de exhibición y adecuaremos las
áreas existentes.

7. Actividad 9: Ampliar el local de almacenamiento existente.
Para brindar una atención mejorada al cliente habilitaremos otra bodega ya que la empresa
no cuenta con espacio físico suficiente; al mismo tiempo nos hemos dado cuenta que la
distribución actual que tiene la bodega no es la adecuada y resulta dificultoso ubicar ciertos
productos cuando se requiere con rapidez.
Actividad 10: Fortalecer las líneas de productos.
Esta actividad está fundamentada por las encuestas realizadas a un grupo de personas
denominadas como posibles clientes y a sus exigencias. Para dar cumplimiento a la presente
actividad la empresa necesitará contribuir con más capital para incrementar la variedad en ciertas
líneas que se cree por sus propietarios están debilitadas.
Objetivo: Ampliar nuestro mercado local.
Actividad 11: Mejorar la imagen y presentación de “FERRETERIA LINO”.
La imagen es la carta de presentación que un proveedor proyecta a su cliente, es lo que los
clientes perciben de su proveedor; la empresa trabaja día a día por forjar la mejor imagen posible
ante sus clientes y la sociedad; mediante el respeto, puntualidad, limpieza y responsabilidad
social.
Las estrategias están entrelazadas; el cumplimiento de unas significa la ejecución de otras.
Ante la ejecución de la actividad 8 se mejorará sustancialmente la presentación que tiene la
empresa.
Para mejorar la presentación de la FERRETERIA LINO hemos considerado pintar la
fachada del local y ofertar los productos por medio de letreros.
Actividad 12: Mejorar nuestro sistema de entrega de productos.
La empresa podrá mejorar este sistema a través de:
Llevar registros sobre la identificación de los clientes como:
 Nombre
 Dirección
 Teléfono
Dar preferencias en los envíos:
 Con carácter urgente.

8.  Si es un cliente potencial.
 La cercanía del lugar.
 Si la persona que hace el pedido es contratista, ya que en la mayoría de las veces ellos
son el medio por el cual la empresa llega al consumidor.
A los clientes se realizaran llamadas telefónicas un tiempo después de realizada la venta con
el objetivo de verificar si no se están inclinando hacia la competencia y de esta manera obtener
nuevos pedidos.
Actividad 13: Liderar en costos incrementando la exclusividad en líneas comerciales.
Por el momento la empresa es comercializadora exclusiva de cemento y fierros en todo el
austro por lo que cuenta con precios rebajados en la ciudad, ello le ha permitido competir con
otras ferreterías y/o distribuidoras.

9. 1.8 COSTO DE IMPLEMENTACION DE LAS ESTRATEGIAS
A continuación se detallan los costos estimados de aplicar estas actividades:
Puede que la inversión en estas actividades para el cumplimiento de los objetivos propuestos sea un poco alta y que sacrifique la
rentabilidad en el corto plazo pero de seguro se tendrán grandes beneficios en el largo plazo.
OBJETIVO N ACT ACTIVIDAD DESCRIPCION COSTO S/.
Incrementar
las
ventas
1 Aplicación de métodos publicitarios imprimir 1000u de afiches S/. 150.00
contratar cuñas en radio y televisión por 3
meses
S/. 380.00
2 Mejora de políticas de descuento otorgar descuentas bajo ciertas condiciones S/. -
3 Implementar una política de crédito otorgar créditos bajo ciertas condiciones S/. -
Implementar
un
sistema
administrativo
general
eficiente
4 Desarrollar un sistema de control de inventarios realizar inventarios físicos S/. -
5 Delegar funciones y responsabilidades específicas a cada integrante diseñar un organigrama S/. -
6 Contratar personal capacitado en el área administrativa contratar personalcapacitado por 3 meses S/. 2,250.00
7 Aplicar sistemas computarizados pararealizar las diferentes
actividades
implementar el sistema “abago” S/. 2,000.00
Mejorar la
atención al
cliente
8 Crear áreas de exhibición para los diversos productos adecuar las áreas existentes S/. 2,000.00
construir stands de exhibición S/. 1,500.00
9 Ampliar el local de almacenamiento existente construcción de una nueva bodega S/. 7,700.00
10 Fortalecer las líneas de productos invertir en los productos más demandados S/. 6,325.00
Ampliar
nuestro
mercado local
11 Mejorar la imagen y presentación de “Ferretería LINO” remodelar la fachada y decoración con
letreros
S/. 1,375.00
12 Mejorar nuestro sistema de entrega de productos crear una base de datos de clientes S/. -
establecer prioridades de pedidos S/. -
implementar servicio de postventa S/. -
13 Liderar en costos incrementando la exclusividad en líneas comerciales buscar distribución de cemento CEMENTO
SUR S.A.
S/. -
TOTAL S/. 23,680.00

10. 1.9 PLAN DE ACCIÓN
Con la recolección de información obtenida de los clientes y el propietario de la
“FERRETERIA LINO” hemos identificado que los productos de mayor salida son: Tubos pvc,
Fierro, Cemento, Herramientas; con esta información se podrán aplicar las siguientes acciones
correspondientes:
 Promover la venta de estos productos a través de los medios publicitarios seleccionados
anteriormente.
 Dar a conocer al cliente sobre: las políticas de descuento implementadas, los descuentos
en créditos por pronto pago.
 Incrementar las ventas por medio del mejoramiento en la entrega óptima de materiales.
 Identificar a los clientes potenciales para brindarles la mejor atención posible y así
mantenerlos con nosotros; una forma de no perderlos sería darles incentivos.
 Enfocar nuestras estrategias de venta y publicidad hacia los contratistas, arquitectos,
albañiles que son los que guían a los propietarios de las construcciones a inclinarse por
tal o cual proveedor.
1.10 INDICADORES DE GESTION
A continuación se detallan los indicadores de gestión a seguir:
INDICADORES OBJETIVOS
Atenciónal cliente Mejorar laatenciónal cliente constituyeincrementar
grandesbeneficiosparalaempresa.
Variedad
Productos Sermás competitivoenel mercado
Precios Sermás competitivoenel mercado
Publicidad Dar a conocerla ubicaciónde laempresaylos productos
que ofrece portoda la ciudad.
Tecnología Sistematizarprocesosparasimplificarel tiempoyproveer
con mayor eficiencialosproductos
Forma de pago
Brindarfacilidadesde pago yaque existenocasionesenlas
que el cliente requiere el material conrapidezynocuenta
con el efectivodisponible.
Ubicación Brindarcomodidada nuestrosclientes,yaque constituye la
base de su preferencia.

11. II PROCESO DE ORGANIZACIÓN
2.1 ORGANIGRAMA DE LA FERRETERIA LINO:

12. 2.2 DIAGRAMA DE LA FERRETERÍA LINO
2.3 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
INFORMACION DE CARGO.
GERENTE:
Coordina y dirige las operaciones de la empresa.
Selecciona y negocia con los proveedores.
Determina plazos y tipo de mercadería que se puede entregar a crédito.
Cuida y vigila el manejo Administrativo y financiero en general de la empresa.
Selección de personal y la contratación de la misma.

13. CONTADOR:
Realiza la contabilidad en general.
Contrala inventarios.
Declaraciones de impuestos.
COMPRAS:
Recepción, almacenamiento y disposición de mercadería.
Controlan y vigilan la calidad de los productos adquiridos.
Organiza la logística de transporte y envió de mercadería a los clientes.
Controlan que el nivel de inventario sea óptimo.
Supervisan que los despachos sean completos y óptimos.
VENTAS:
Cajero: recibe y cobra dinero por los productos vendidos. Al final del dia realiza el
consolidado de caja.
Establecer un primer contacto con los clientes.
Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.
Recaudo de cartera.
Negocia condiciones de venta.
Se capacita en servicio al cliente y mercado (permanente).

14. 2.4 MANUAL DE BIENVENIDA DE FERRETERIA LINO.
FERRETERÍA LINO
Te da la bienvenida:
Desde la Dirección de Ferretería LINO queremos darte la Bienvenida a nuestro equipo
y desearte mucha suerte en esta nueva etapa profesional que esperamos sea lo más
fructífera posible.
El objetivo de este manual es facilitar la integración de nuestros nuevos empleados,
transmitiéndoles la Política, así como la cultura de la organización.
A través de este pequeño manual conocerás información básica sobre quiénes somos
y qué hacemos, además de contar con información relevante que te será de ayuda en
tus primeros días con nosotros.
Esperamos que este manual te ayude en tú proceso de adaptación a tú nueva
organización y te sirva cómo introducción para conocer nuestra organización.
Esperamos CRECER contigo en esta nueva etapa que comienzas.
¡Bienvenido!
MISIÓN Y VISIÓN DE FERRETERIA LINO
MISION
Somos una empresa dedicada a la comercialización eficiente de materiales de construcción y
de ferretería en general incursionando en varias líneas y familias de productos, brindando a
nuestros clientes un servicio de excelencia; contribuyendo con esfuerzo, entusiasmo, para ser
líderes en un mercado competitivo y de esta manera apoyar al progreso y desarrollo de la
sociedad.
Creemos que los trabajadores son parte de la familia de la Ferretería Lino, como tal queremos
que te sientas muy cómodo y si tienes alguna duda puedes acudir a nosotros, quienes
gustosamente te ayudaremos a que te familiarices con muestra familia

15. VISION
Nuestra visión, es ser un proveedor ferretero eficaz en cuanto a la atención al cliente
mediante la innovación de las instalaciones existentes para un mayor acceso a los productos,
fortaleciendo cada una de las líneas comerciales que manejamos en los próximos 5 años.
OBJETIVOS:
Para que la “FERRETERIA LINO” desarrolle un plan estratégico adecuado debe evaluar
varios aspectos como atención al cliente, nivel de ventas, ampliación de mercado, competencia,
personal, por lo que hemos considerado que se debe trabajar arduamente para alcanzar los
siguientes objetivos:
 Incrementar las ventas.
 Implementar un sistema administrativo general eficiente.
 Mejorar la atención al cliente.
 Posicionarse en el mercado local.
ESTRUCTURA DE LA EMPRESA:

16. VALORES:
Integridad.- Respetar y valorar a las personas tratándolos como queremos que se nos
trate. Ser honestos al representarnos a nosotros mismos y a nuestras intenciones con base
en la verdad.
Cordialidad.- Siempre se debe tratar al cliente con amabilidad y paciencia tratando de
cubrir todas sus expectativas.
Compromiso.- Comprometernos con los clientes para servirles de la mejor manera, en lo
que sea posible dentro de las capacidades de la empresa, dando lo mejor de sí sin
escatimar esfuerzos.
Trabajo en equipo.- Se debe tomar en cuenta que para alcanzar una meta se debe
trabajar en equipo con miras hacia un mismo fin.
Responsabilidad.- Tenemos que aceptar que todos podemos equivocarnos y que
debemos asumir nuestros errores, por lo cual debemos rectificarnos y mejorar.
PRINCIPIOS DE CONDUCTA:
Por lo cual usted tendrá que trabajar con los siguientes principios:
Asistencia
Tu mejor esfuerzo
Responsabilidad
Compromiso
Respeto
Honestidad
Disciplina
Tenacidad
Confianza
Disponibilidad
Lealtad
POLITICAS DE LA EMPRESA
La política de la empresa es la siguiente:

17. Se basa en proporcionar servicios a nuestros clientes creando un ambiente solido
buscando como objetivo la satisfacción de nuestros clientes como por ejemplo:
Desarrollar, implantar y consolidar un sistema de calidad que nos permita mejorar el
servicio ofrecido a nuestros clientes.
Difundir la cultura de la mejora continua con la finalidad de aumentar la satisfacción,
motivación y profesionalidad de todos los empleados de la organización.
No a la discriminación e igualdad de oportunidades.
Conciliación de la vida personal y familiar con el trabajo.
SISTEMA DE PAGO:
El salario basado en Niveles de cumplimiento
Bono de producción
Bono de asistencia perfecta
Bono de puntualidad
Bono por invitado
DESCUENTOS
MATERIALES
Objetivo General.- Administrara el material que se recibe para facilitar los procesos de
producción y garantizar el cumplimiento de los compromisos con el cliente.
Supervisar las actividades de folio y entrega de material a producción
PRODUCCION
OBJETIVO GENERAL: Cumplir con los contratos de los clientes en los tiempos acordados y
con la mejor calidad.
OPERACIONES
OBJETIVO GENERAL: Coordinación de las gerencias para el buen funcionamiento
de la planta.

18. III. PROCESO DE DIRECCIÓN
3.1 CRITERIOS DE EXITO EN EL MARCO DE UNA GESTION DE CALIDAD
A fin de poder ingresar en un marco de competitividad dentro de nuestra visión y de alcanzar
estándares de calidad se ha definido los siguientes criterios de éxito que alcanzan a toda la
organización con el propósito de realizar un diagnóstico claro y objetivo dentro de la cultura
organizacional, el clima organizacional y el liderazgo.
1. Direccionamiento Estratégico.
2. Liderazgo y Estilo de Gestión.
3. Gestión Integral del Talento Humano.
4. Responsabilidad Social.
3.2 DESARROLLO DE LOS CRITERIOS DE EXITO EN EL MARCO DEL DIAGNÓSTICO
INSTITUCIONAL
1. Direccionamiento estratégico.
Este criterio examina el direccionamiento estratégico establecido por “LINO” para desarrollar y
sostener la capacidad de generación de valor, así como los procesos para la definición y gestión
de ese direccionamiento estratégico, a través de su formulación, despliegue, seguimiento y
evaluación. Incluye la alineación de la estrategia, la estructura y la cultura hacia el alcance de los
propósitos organizacionales. Para ello se tomaron las siguientes variables determinantes:
1.1. Formulación del Direccionamiento Estratégico
1.2. Despliegue del Direccionamiento Estratégico
1.3. Seguimiento al Direccionamiento Estratégico
Descripción de variables
1.1 Formulación del Direccionamiento Estratégico
La ferretería “LINO” se encuentra en un nivel correspondiente a una institución en
desarrollo. Esto implica que actualmente la alta gerencia o dirección de la organización formula
un direccionamiento estratégico que incluye algunas políticas especificadas en estrategias para
lograrlas. Es decir, se aplicará dos factores importantes:
1.1.1 Autoridad.- Todo el trabajo y operaciones realizadas por la ferretería “LINO”
tiene origen y da forma a la jerarquía de puestos de la organización, pero al
mismo tiempo tienen una formalidad que beneficia a todos los miembros, por
ejemplo, la información, confianza, delegaciones, equipos de trabajo,

19. remuneraciones, todo esto desarrollado en un clima y cultura organizacional
adecuado.
1.1.2 Toma de decisiones.- La ferretería “LINO” tiene la modalidad de participación
de todos los miembros de la organización en las asambleas y reuniones que
realiza la ferretería, con el fin de poder informar y recibir opiniones de todos,
aunque esto no implique en un 100% la garantía de la aceptación de las opiniones
pero es información importante para motivar a seguir adelante al trabajador,
1.2 Despliegue del Direccionamiento Estratégico
La ferretería “LINO” se encuentra en un nivel correspondiente a una organización en
desarrollo, esto implica la aplicación de un comportamiento eficiente y preventivo en el
desarrollo de las operaciones de parte de los miembros de la ferretería “LINO”.
1.2.1 La Integración:
Para poder llegar a un nivel más alto, se desarrollará la integración, ya que, es la primera
impresión que se lleva cada miembro al ingresar a una organización, o la aceptación e
integración en los equipos de trabajo de la ferretería en sus diferentes áreas.
1.3 Seguimiento al Direccionamiento Estratégico
“LINO” se encuentra en un nivel correspondiente a una institución en desarrollo, lo que
implica que la alta dirección tiene un papel importante en el proceso de seguimiento, el cual está
a cargo de otras áreas de la organización. Está comenzando a aplicarse un seguimiento
sistemático al direccionamiento estratégico en algunas áreas principales pero hay rezago en otras
también importantes.
1.3.1 La comunicación:
La comunicación es un factor muy importante para “LINO”. Es por eso, que desarrolla la
comunicación formal e informal pero siempre respetando la cultura organizacional, por lo cual,
se realiza la comunicación en cada momento con todos los miembros en el trabajo y en
ocasiones recreativas.
2. Liderazgo y Estilo de Gestión
Estilo de Liderazgo
El liderazgo es uno de los factores que emplea la ferretería “LINO” en un estilo democrático
y autocrático a la vez, ya que existen reuniones en la que participan los miembros y la familia,
sin embargo, las decisiones a tomar no son necesariamente basadas en la opinión de los

20. miembros, pero hay ocasiones que las decisiones reflejan y dan la razón a los miembros de la
ferretería “LINO”.
Variable determinante del criterio de Liderazgo y estilo de gestión:
2.1 Construcción de la Cultura Organizacional
La ferretería “LINO” define los elementos básicos de la cultura organizacional deseada
(principios, creencias, normas y valores), como indicadores de eficacia en el trabajo. De igual
manera existen procesos que permiten el cumplimiento de estos lineamientos:
Se basa en proporcionar servicios a nuestros clientes creando un ambiente solido buscando
como objetivo la satisfacción de nuestros clientes como por ejemplo:
Desarrollar, implantar y consolidar un sistema de calidad que nos permita mejorar el
servicio ofrecido a nuestros clientes.
Difundir la cultura de la mejora continua con la finalidad de aumentar la satisfacción,
motivación y profesionalidad de todos los empleados de la organización.
No a la discriminación e igualdad de oportunidades.
Conciliación de la vida personal y familiar con el trabajo.
Por lo tanto los factores a seguir para cumplir con los lineamientos son:
Asistencia
Tu mejor esfuerzo
Responsabilidad
Compromiso
Respeto
Honestidad
Disciplina
Tenacidad
Confianza
Disponibilidad
Lealtad
Puntualidad.

21. 3. Gestión Integral del Talento Humano
En éste criterio examinamos el alcance y la profundidad con que se desarrolla, involucra y apoya
a las personas hacia su desarrollo integral para que participen en el mejoramiento y la
transformación de la organización.
Determinamos efectuar planes y estrategias para que las personas sean autónomas, creativas e
innovadoras, con capacidad de colaborar y comprometerse activamente facilitando el ejercicio
del liderazgo colectivo y el mejoramiento de la organización, sus procesos, y los productos y/o
servicios que ofrecen.
Variables determinantes del criterio de gestión integral del talento humano
3.1 Calidad de Vida en el Trabajo
3.2 Clima organizacional.
3.1 Calidad de Vida en el Trabajo
Los factores relacionados con el bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional, manejo de
conflictos y calidad de vida laboral para la satisfacción de las personas con su trabajo son
mecanismos formales y explícitos para dar respuesta rápida y satisfactoria a las iniciativas de los
miembros de la ferretería “LINO”
3.1.1 Motivación.- Los miembros de la ferretería trabajan bajo los constructos de la organización
como la cultura y valores, pero es de importancia practicar las siguientes estrategias que
motivaran a los trabajadores a desempeñar y a producir más de lo que piensan, todo esto al
margen de la explotación del personal, mencionaremos las siguientes:
 Confraternización de los miembros de “LINO” en una tarde deportiva, teniendo como
antesala un almuerzo.
 Incentivos salariales a los trabajadores de acuerdo a la mayor eficiencia con la que
rendían.
 Capacitaciones a los trabajadores en el marqueteo y ventas eficientes diarias y semanales,
Cada tres meses.
 Interés por la familia de los trabajadores.
 Estabilidad emocional de los trabajadores para el buen rendimiento en el trabajo, con
atenciones personales semanalmente.
 Incentivos materiales en fechas y fiestas costumbristas como navidad, fiestas patrias, y
algún acontecimiento importante durante el año.
 Remuneración en un 10% más de su sueldo al vendedor del mes.
 Brindar a los trabajadores seguridad en el trabajo.

22. 3.2 Clima Organizacional
La ferretería “LINO” cuenta con recursos que facilitan a los trabajadores a realizar cada función
que tienen en las diferentes áreas, por eso mencionamos las siguientes:
Humanos
Ferretería LINO cuenta con personal limitado debido al crecimiento que la empresa ha logrado
en los últimos años; por tratarse de un negocio familiar se trabaja con el recurso humano básico
realizando todas las labores necesarias, sin cargos específicos.
La información que necesita el trabajador se le facilita para que cumpla con su función
correctamente.
Financieros
En el ámbito financiero de la ferretería “LINO” se maneja con recursos propios ya que cuenta
con el capital suficiente para abastecerse de mercadería, de esta manera se busca minimizar
costos.
Materiales o físicos
La empresa cuenta con instalaciones propias tanto para la comercialización como para el
almacenamiento de los productos.
Se dispone de servicio de transporte con vehículos propios, en los cuales se realiza las entregas
de materiales tanto pesados como livianos.
Los recursos materiales con los que se dispone la empresa son:
Una camioneta de carga liviana.
Un camión pequeño de carga pesada.
Una pala mecánica para mejor movilidad de materiales pesados
Un edificio con áreas de almacenamiento, comercialización y estacionamiento para
mayor comodidad de los clientes.
Y materiales de trabajo que es otorgado a todos los miembros para el desarrollo eficaz y
eficiente de su trabajo.

23. IV. PROCESO DE CONTROL
4.1 SISTEMADE CONTROLDE FERRETERIALINO
FASE DE CONTROL
FASE OPERATIVA
Cumplimiento a metas y objetivos
Logro de resultados
Procesos en ejecución, su logística, aseguramiento
Manejo de indicadores
Estructura organizacional adoptada
Ambiente organizacional existente
Resultados económicos y financieros
Aspectos físicos
CONTROL
RESULTADOS

24. 4.1 FUNCIONALIDAD
El sistema registrará y controlará lo siguiente:
Inventario.
Ventas.
Compras.
Almacenes.
Lista de proveedores.
Pedidos.
Cuentas por cobrar.
Clientes
Generará informes de:
Consolidado de ventas semanales por cantidad de productos.
Estado de cuenta por cliente.
Estado de cuentas por pagar.
Inventario
Seguridad:
Control de cuentas de usuario interno.
Realización de backup semanalmente.
4.2 PLATAFORMA TECNOLÓGICA
Para la implementación del software serán necesarias las siguientes herramientas:
Lenguaje de programación:
Visual Net 2010 y/o 2013.
Motor de base de datos:
MySQL 5.1 o puede ser superior.
Generador de reportes:
Crystal Report versión 11, Integrada en Net 2010 y/o 2013.
Implementación/Alcance de operaciones:
Los costos de implementación del software atribuyen:

25. 1. Instalación del sistema en la cantidad de máquinas acordadas dentro del contrato.
2. Recomendaciones en la tecnología necesaria para un mejor funcionamiento del
software.
3. Asignación del administrador del sistema.
4. Capacitaciones al personal que hará uso del sistema.
5. Asistencia técnica del software.
4.3 Requerimientos de hardware en los equipos:
Mínimo:
Procesador Celeron 1.8 GHz
Disco Duro: 80 Gb
Memoria RAM: 512 Mb
Monitor CRT 15’
Impresora matricial Epson
Batería
Estabilizador
Recomendado:
Procesador Pentium IV 3.40Ghz
Disco Duro: 120 Gb
Memoria RAM: 1 Gb
Monitor CRT 15’
Impresora inyección HP Desptok 5400 series
Batería
Estabilizador
Requerimientos de software:
Windows XP Service Pack 2 o superior
Antivirus (Preferencial).
Plataforma Net, para compilaciones o correcciones en caliente.
Microsoft Net Framework V 2.0, 3.0 o 3.5
4.4 Arquitectura de la aplicación:
Esquema de seguridad/usuarios: Se cuenta con un sistema de contraseñas por usuario,
bloqueando los módulos que interesen únicamente al administrador del sistema. Cuenta con la
posibilidad de tener distintos perfiles de usuario.
4.5 Auditoría interna:

26. El sistema cuenta con un registro en cada módulo para que sea posible consultar todas las
operaciones efectuadas en el mismo, identificando usuario, fecha y hora del movimiento, tipo de
movimiento y datos involucrados en el mismo.
4.6 MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN
Se proporcionará el servicio de mantenimiento y actualización por los siguientes tres meses
después de la instalación del software. El mecanismo para gestión y de actualizaciones y
cambios será propuesto por los desarrolladores e implementado según mutuo acuerdo con la
ferretería.
4.7 Pruebas de programas y aseguramiento de la calidad
Las tareas de prueba del software buscarán descubrir los errores de definición de requerimientos
y/o de programación. Durante los primeros tres meses que estarán integrados en la garantía.
Se realizaran pruebas antes de la implementación a fin de que el cliente se encuentre conforme
con el producto y se asegure la calidad del mismo.
CAPACITACIÓN
La capacitación será impartida al personal de la empresa, dicha capacitación cubrirá todos los
aspectos técnicos y prácticos para el desempeño adecuado de cada etapa, por lo cual se brindará
conocimiento del sistema con sus respectivos manuales de uso del sistema.
GARANTÍA
El servicio de software cuenta con un año de garantía una vez implementado en los equipos
de la ferretería. El servicio de garantía incluirá la corrección de errores o fallas que se
manifiesten durante la ejecución diaria de la aplicación.
Las correcciones realizadas serán entregadas de conformidad a las necesidades del cliente, la
respuesta será dada al cliente en un plazo máximo de 72 horas.
4.8 TRANSFERENCIA DE LOS SERVICIOS DURANTE EL PERIODO DE
ATENCIÓN
Durante la ejecución del desarrollo del software se deberá facilitar al equipo desarrollador
los permisos de administrador y de operaciones dentro del local donde se encuentren los equipos,
bajo la supervisión de una persona designada por el cliente.
Se deberá proporcionar a los desarrolladores la documentación e información que requieran para
tener pleno conocimiento del funcionamiento de la institución y por tanto de los requerimientos
del sistema.

27. COORDINACIÓN
La empresa deberá asignar un coordinador que se encargue de todas las actividades
necesarias para el control y seguimiento de la calidad del producto, el equipo desarrollador
designará a una persona encargada de interactuar con los clientes para coordinar el acceso a la
documentación, formularios, información y empleados así como los diferentes roles de la
organización.
Plazo de entrega:
El desarrollo del software deberá realizarse de acuerdo con los requerimientos del software
en un plazo de dos meses después de la firma del contrato de servicio entre las partes. Durante
las dos primeras semanas el cliente debe organizar las necesidades y el personal que estará
integrado en el proyecto, con los equipos y la tecnología requerida.
Las etapas de desarrollo de software y pruebas pilotos iniciales están a cargo del equipo
desarrollador así como la recopilación de la información que necesiten.
Depósito de garantía por obligaciones.
Se deberá depositar en fe de la adquisición del software el 30% del costo total del producto.
El giro se realizará mediante un cheque o deposito a nombre de la ferretería.
Devolución del proyecto:
Por incumplimiento de los requerimientos:
El incumplimiento de los requerimientos se refiere a que el producto entregado al cliente no
cumple con las necesidades y exigencias especificadas por el mismo.
Por fallas del software:
Por fallas lógicas y numéricas encontradas durante la ejecución y que no hallas sido corregidas
durante el periodo de la garantía en los tres primeros meses de instalación.
El período de prueba de los tres meses:
El cliente tendrá un período de tres meses para devolver el producto por alguna de las razones
antes mencionadas.
La devolución del producto no cubre:
Inconformidad por parte del personal que hará uso de del sistema.

28. Uso del software por los tres meses establecidos dentro de la garantía sin realizar la
cancelación total del costo del software.
Después de pasados los tres meses de prueba y haber cancelado la totalidad del costo del
software.
Por compromisos del con otro proveedor después de firmado el contrato.
4.9 Confidencialidad de la información:
El equipo de desarrolladores se compromete a mantener la información de la empresa en
absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier adato que pudiera conocer durante el
cumplimiento del contrato, especialmente la información de carácter empresarial y personal de
los colaboradores
Recepción definitiva
Para la recepción definitiva del software se necesitara la conformidad del cliente durante los
primeros treinta días de operaciones, garantizando el primer cierre contable.
Los informes contables que se generen durante este periodo estarán en cumplimiento con los
controles contables que el cliente requiera, así mismo estarán sujetos a las leyes de la republica
de Nicaragua.
4.10 Modo de Cancelación
Se requerirá una orden de compra que exprese la conformidad del cliente durante los primeros
treinta días y el cierre de su primes contable.
Se depositara en cancelación de la adquisición del software, el 70% restante del costo total.
Pasado el primer mes de uso del software se girara factura de cancelación a nombre del cliente y
plan de garantías por los tres meses siguientes.
Derechos de autor
Según lo establecidos en la ley de derechos de autor, y Propiedad Intelectual, El cliente estará
sujeto a los permisos y licencias que el equipo desarrollador plantee:
a) La reventa del software. Será bajo condiciones del Equipo Desarrollador, o a un arreglo
convenido con el promotor o cliente. Bajo comisiones por distribución o Licencias.
b) Los códigos, tendrán el costo del 50% más sobre el precio final del software.
c) La propiedad Intelectual No es Negociable.

29. 4.11 CONTROL DE INVENTARIOS (INTERNO)
Conteo físico de los inventarios por lo menos una vez al mes y/o un año, no importando
cual sistema se utilice.
Mantenimiento eficiente de compras, recepción y procedimientos de embarque.
Almacenamiento del inventario para protegerlo contra el robo, daños y descomposición.
Permitir el acceso al inventario solamente al personal que no tiene acceso a los registros
contables.
Mantener registros de inventarios perpetuos para las mercancías de alto costo unitario.
Comprar el inventario en cantidades económicas.
Mantener suficiente inventario disponible para prevenir situaciones de déficit, lo cual
conduce en pérdidas en venta, recomendando la aplicación del EOQ previo al pedido.
No mantener un inventario almacenado demasiado tiempo, evitando con eso el gasto de
tener dinero restringido en artículos innecesarios.
PROGRAMA OROINT
Aquí se ingresan y/o modifican los productos que forman parte de nuestro inventario.
En esta opción existen varias etiquetas para clasificar la información y poder acceder a la mayor
cantidad de datos posibles. Estas etiquetas son:

30. Etiquetas de notas
tiquetas de documentos anexos
Para activar el stock de los productos nos vamos al menú Productos luego a la Etiqueta
Datos que es donde llenamos todas las características del producto y activamos la opción stock
mínimo y stock máximo para que cuando el producto se esté agotando o haiga en demasía nos
dé una alerta o aviso.
Stock Actual: La cantidad existente de este producto en las bodegas. El saldo del producto en el
inventario.
Stock Mínimo: La cantidad mínima que usted considera que debe tener de este producto en
inventario. Sobre la base de este dato el programa arroja los reportes de existencias mínimas.

31. Stock Máximo: La cantidad máxima que usted considera que debe tener de este producto en
inventario. Basándose en este dato el programa le avisa al comprar cuando el stock alcanza este
valor.
Y para verificar las existencias de mercadería en el programa nos vamos a la Etiqueta
Productos, al ingresar a esta opción aparecerá en su computador una lista de los productos
codificados. Esta es una pantalla de búsqueda interactiva que permite filtrar los elementos
mostrados a medida que se escribe el nombre del producto, en el gráfico puede observar que
aparecen en la lista solo aquellos que comienzan con “MAQUIN” que es lo digitado en la caja de
texto.
4.12 VERIFICACIÓN E INGRESO DE LA MERCADERÍA
Siguiendo los principios del inventario perpetuo, se procederá a recibir la mercadería mediante
una constatación física de los ítems llegados (se valorará, codificará y realizará el ingreso).
Procedimiento 1: Se receptará la mercadería llegada verificando el pedido con las unidades
llegadas tanto en lo cuantitativo como cualitativo y se comunicará al gerente las novedades
encontradas.
Procedimiento 2: En caso de unidades defectuosas y de acuerdo al criterio de la gerencia, se
hará las devoluciones o cualquier nota aclaratoria necesarias para que no exista confusión al
momento del pago.
Procedimiento 3: Una vez hecha todas las verificaciones correspondientes a la mercadería se
procede a codificar de acuerdo al sistema establecido, valorando y procediendo a ingresar la
mercadería al sistema. Para bodega se seleccionará aleatoriamente los ítems y se hará la
constatación física, en caso de encontrar novedades se deberá informar a la gerencia para los
correctivos.

32. 4.13 ALMACENAMIENTO
Se realizará el registro en el kárdex magnético una vez hecho la constatación de que llego
completa la mercadería.
Procedimiento 1: El responsable de Bodega firmará la guía de remisión aceptando de
conformidad lo recibido, previo hecho la constatación física.
Procedimiento 2: Se enviará una copia a la persona encargada del ingreso de la mercadería para
que proceda a hacer el registro en el kárdex magnético.
Procedimiento 3: La persona encargada de bodega ubicará con cuidado cada producto ocupando
el lugar que le corresponde, además que el Bodeguero llevará su control de inventario y enviará
una copia a Contabilidad como documento soporte y verificación de la guía de remisión que
deberá estar registrada en los libros.
TARJETAS KARDEX
Con este sistema de inventario controlaremos los movimientos de mercaderías, las mismas que
contienen:
Razón Social.
Denominación del artículo o mercadería y código.
Existencia máxima.
Existencia mínima.
Método de valoración.
Unidad de medida.
Fecha de la transacción.
Ingresos o entradas:
Cantidad
Valor unitario
Valor total
Egresos o salidas
Cantidad
Valor unitario
Valor total
Saldos o existencias
Cantidad

33. Valor unitario
Valor total
FERRETERIA LINO
TARJETA KADEX
ARTICULO:
XXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha Descripcion
INGRESOS EGRESOS SALDOS
Cant.
V.
Unit.
Total Cant.
V.
Unit.
Total Cant.
V.
Unit.
Total
4.14 PROCESO:COMPRA
PROCEDIMIENTO:DETERMINAR LOS PRODUCTOS A COMPRAR

35. FerreteríaLINO Manual de Procesosy Procedimientos
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: Compra.
1.1.AREA TITULAR: Comercial.
1.2.OBJETIVO: Efectuar la compra de los productos que seráncomercializadosporle
empresa.
1.3.GENERALIDADES:La comprade productospermite ofreceralosclientesvariedadystocks
permanentesde mercancíade lamejorcalidad.
1.4.RESULTADOS ESPERADOS:
Contar con disponibilidadyunaampliagama de productos.
1.5.FORMATOSO IMPRESOS:
Facturas de compra o remisiones.
1.6.RIESGOS:
Adquirirproductoinnecesariosy/o de bajarotación.
Fallasenla informacióninherente alosstocksde mercancía.
1.7.CONTROLESEJERCIDOS:
Revisiónde loscostosde compras.
Verificaciónde preciode negociaciónconproveedor.
Proveedorescertificados.
Revisiónde lasfacturasymercancía comprada.
COMPRA CODIGO
No
ORDEN Procedimiento Área Responsable Responsable
1 determinarproductosacomprar Gerente finanzas
2 selecciónde proveedor Gerente finanzas
3 pedidode mercaderíaa proveedor Gerente finanzas

36. V. CONCLUSIÓN:
La ferrería LINO es una empresa que viene creciendo poco a poco, pero hay que destacar que
la utilidad es muy buena a pesar que éste no cumplía con todos los factores del proceso
administrativo como por ejemplo, ausencia de la organización, dirección y control. Es decir que
los objetivos a largo plazo de la ferretería se cumplirían pero la responsabilidad también crecería
respecto a estos procesos administrativos. Es por eso que el trabajo ya realizado determina y
mejora las debilidades de LINO, ayudando mejorar y corregir algunos aspectos que en la
organización no funcionaban y otros no se aplicaban. Por otro lado, el cumplimiento del nuevo
planteamiento que se hizo llevará a LINO a desarrollar y cumplir de manera eficiente sus
objetivos produciendo así beneficios que mostrarán según lo planeado mayor entrada en el
mercado como una empresa que brinda un servicio de calidad, seguro y rentable para el cliente
diferenciándose de otras ferreterías de la región.
VI. RECOMENDACIONES:
El proceso de administración que debe aplicar la ferretería LINO se desarrolló con base a su
estado actual en el que se encuentra, es por eso que se tomó en cuenta los factores de
oportunidad, amenazas y consecuencias que este plan produciría al momento de su aplicación.
Por lo que, previo un análisis se determinó que la empresa LINO saldrá satisfactoriamente de
sus actividades económicas cumpliendo con este plan. Es por eso que la recomendación es firme
y sincera para con la utilización de esta nueva propuesta que cambiará el futuro de la
organización.
VII. REFERENCIAS:
Toda la información recopilada y analizada fue adquirida visitando a la misma empresa.