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Fidelización de clientes
El documento habla sobre la fidelización de clientes. Define la fidelización como el fenómeno por el que un público permanece fiel a la compra de un producto o marca de forma continua. Explica que las herramientas para fidelizar incluyen la calidad, comunicación, CRM (gestión de relación con clientes), marketing relacional y orientación al cliente. Resalta que la calidad debe definirse como un compromiso ético con la excelencia y que la comunicación es fundamental para transmitir expectativas a los clientes.
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Fidelización de clientes
- 1. Ing. Eugenio GonzálezAlba FIDELIZACION DEL CLIENTE
- 2. Fidelización es unconcepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Ing. Eugenio Gonzalez Alba Definición
- 3. Herramientas para fidelizar • Calidad • Comunicación • CRM • Marketing relacional • Orientación al cliente Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 4. Ing. Eugenio GonzalezAlba Calidad. Podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución
- 5. Ing. Eugenio GonzalezAlba Calidad • Orientación hacia los resultados. • Orientación al cliente. • Liderazgo y perseverancia • Procesos y hechos. • Innovación. • Responsabilidad social.
- 6. • Insatisfactores •Costos de la no calidad • Modificación / Plan de Acción Ing. Eugenio Gonzalez Alba Indicadores de Calidad • Satisfactores primarios • Satisfactores secundarios • Seguimiento del cliente
- 7. TENER SIEMPRE EN CUENTA Servicio Percibido Calidad del servicio Servicio Esperado Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 8. Trabajo en Equipo Permanente integración de las personas que hacen parte de la Calidad Empresarial, que permita prestar un servicio en la solución de un problema, teniendo como principio básico la satisfacción individual del participante. Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 9. Efectividad Con unaadecuada racionalización de los recursos en nuestra organización proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 10. Honestidad Integración dela ética, la lealtad y el compromiso personal de cada una de las personas de la organización como cimientos fundamentales para el servicio a nuestros clientes. Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 11. Comunicación Es laúnica forma que existe para transmitir los deseos y expectativas a la otra parte. ...y también la única manera de percibir lo que el otro necesita de nosotros. Cuanto más rico sea el intercambio comunicativo y cuanto más manejo se tenga del mismo, más amplia será la gama de beneficios a obtener. Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 12. Componentes de lacomunicación Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 13. Comportamientos que colaboran para resolver conflictos 1. Comprensión. 2. Interpretación. 3. Evaluación. 4. Apoyo. 5. Investigación. 6. Búsqueda de solución. Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 14. La fidelización delos clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. CRM Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 15. Pilares • Información • Comunicación Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 16. Objetivo relacional Reconquistade los clientes que optaron por la competencia. Retención de clientes quienes dan señales de compra . Captación de nuevos clientes. Fidelización de clientes actuales. Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 17. Momentos de Verdad Momentos de contacto con el cliente Momentos unicos Momentos irrepetibles Momentos definitorios en nuestra relacion Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 18. 4 P´s delmarketing relacional • Permiso • Presencia • Persuación • Personalizacion Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 19. ¿Cómo se relacionael cliente con nosotros? Nuestras oficinas Nuestra fuerza de ventas Nuestro e-mail Nuestros distribuidores Cliente Ing. Eugenio Gonzalez Alba
- 20.
Notas del editor
- #14 Comprensión, que es el acuerdo en sentido amplio Interpretación, que es el encauzamiento de los razonamientos del otro, mediante el cual se lo puede obligar a reaccionar. Evaluación, que consiste en examinar lo que se nos propone en relación con las propias normas. Apoyo, que estimula a la persona que se debate en su dilema. Investigación, que permite sondear e ir mas allá de las primeras frases. Búsqueda de solución, que contribuye a resolver los problemas, a veces incluso antes de haberlos examinados.
- #16 Información. El sistema de comunicación debe ser eficiente, asegurando que la información recibida sea precisa, confiable y adecuada, de lo contrario no se podrá obtener crecimiento en la relación. Comunicación. Debe ser frecuente e interactivo, en donde el cliente se sienta tenido en cuenta con sus aportes viéndolos plasmados en modificaciones del producto, en la logística de distribución o en aquellos puntos en los cuales ha realizado su aporte
- #19 Permiso. Refuerza que cada punto de contacto con el cliente es muy valioso. Es el cliente quien se debe considerar que esta en control y es un privilegio comunicarse con él, no un derecho. Reconoce que los clientes cada vez están más ocupados y las oportunidades que les dan a las marcas para demostrar que son valiosas, son escazas. Si se hacen estrategias bajo “Permiso”, se evita bombardear al cliente optimizando cada contacto que él esta dispuesto a ofrecer Presencia. Significa que las marcas deben estar presentes siempre que el consumidor tenga una intención de compra. A medida que los medios digitales crecen es relevante tener presencia en ellos. Se debe conocer al cliente y todos los puntos de contacto posibles. El conocimiento del cliente permite estar presente en el momento de la decisión, con información relacional. Persuacion Tradicionalmente se “grita” a los clientes mediante la comunicación “todo para todos”. La Persuasión empieza por la orientación de servicio: el deseo de ayudar al potencial comprador. Esto significa crear mensajes que son relevantes y de ayuda para cada cliente. Personalizacion. Corresponde a las P’s de producto y precio en el antiguo concepto. Significa presentar ofertas hechas a la medida de los clientes en tiempo real. Asegura que a cada consumidor se le entregue lo que realmente necesita.