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SERVICIO AL CLIENTE
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
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Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo
Las quejas:
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cliente que le ofrece la
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
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Claves para lidiar con un cliente enojado:
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Beneficios de brindar un buen servicio y atención al cliente
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Beneficios de brindar un buen servicio y atención al cliente
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SERVICIO AL CLIENTE
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
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Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
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Empieza con la formación de los
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SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
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Calidad: es dar al cliente lo que
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Captar:
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Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Convencer:
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SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Conservar:
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Los mejores planes de
fidelización son los que se
basan en la constante
aportación de ventajas al
cliente cada vez que realiza una
compra, ya sea de forma
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Algunos planes pueden incluir:
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clientes lo referencien.
Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Recuerde que el principal
objetivo de los planes de
fidelización es convertir cada
venta en el principio de la
siguiente venta.
Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización
Involucrar a todo el personal de la empresa:
El buen servicio al cliente tiene
que ser una tarea habitual y
diaria del negocio. No puede ser
una excepción, o algo que “hoy
se me ocurrió hacer y mañana no
sé.” Para que dé resultados, debe
ser consistente en el tiempo.
Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización
Los primeros clientes son sus empleados:
El trato o clima que reine entre
supervisores y empleados es
fundamental.
Empleados motivados darán lo
mejor de sí para satisfacer a los
clientes.
Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización
Aspectos que el cliente evalúa de los empleados:
Apariencia: imagen personal, la
impresión que de lo que somos.
Actitud: excelente atención,
buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
Valores: la honradez, credibilidad
y confianza.
Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Acciones más comunes para la fidelización de los clientes
La atención al cliente es una fortaleza:
Se puede competir con empresas
más grandes que están en
condiciones de ofrecer más
variedad, precios más bajos y
otros beneficios adicionales que
usted no puede costear.
Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Acciones más comunes para la fidelización de los clientes
¿Qué espera un cliente al ser atendido?
Sea cortés: cliente desea ser bien
recibido, sentirse importante.
Atienda con rapidez: a nadie le
agrada esperar o sentir que se le
ignora.
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encontrar alguien que resuelva
sus dudas y cumpla lo prometido.
Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Acciones más comunes para la fidelización de los clientes
¿Qué espera un cliente al ser atendido?
Este bien informado: esperan
información completa y segura.
Muestre simpatía: responder con
entusiasmo, cordialidad, llamar al
cliente por su nombre.
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puede resolver un problema pida
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Principal objetivo del programa de fidelización:
Un programa de fidelización
busca mucho más que ofrecer un
buen producto, su objetivo
principal es establecer una
relación con los clientes a largo
plazo, premiándolos por su
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Base del programa de fidelización:
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Como establecer un programa de fidelización:
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
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Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
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  • 5. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Conceptos generales del servicio al cliente Principales razones para dar un mal servicio: Empleados descuidados. Actitudes negativas. Mal trato hacia los empleados. Carencia conducta de servicio. Entrenamiento deficiente. Deficiente manejo de quejas. Empleados no estimulados.
  • 6. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Conceptos generales del servicio al cliente Cinco principios del servicio al cliente: Escuche a sus clientes. No prometa, cumpla. Brinde soluciones. Eduque a sus empleados. Sea empático.
  • 7. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Conceptos generales del servicio al cliente ¿Cómo brindar un buen servicio al cliente? Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Cortesía.
  • 8. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Conceptos generales del servicio al cliente ¿Cómo brindar un buen servicio al cliente? Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles. Accesibilidad.
  • 9. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo Las objeciones: Pueden ser sinceras cuando cliente tiene una duda o de pretexto para evadir compra. ¿Qué debe hacer? Aceptarlas, no rechazarlas. No evadirlas, afrontarlas. No hable de más.
  • 10. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo Las quejas: Un cliente que se queja, es un cliente que le ofrece la oportunidad de corregir lo que salió mal antes de irse con un competidor. Dele las gracias, ofrézcale una solución y trate de satisfacerlo
  • 11. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo Claves para lidiar con un cliente enojado: Permanezca calmado. Vea el punto de vista del cliente. Agradezca las observaciones. Escuche para comprender. Haga preguntas. Trate de resolver el problema. Sea firme pero comprensivo.
  • 12. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Beneficios de brindar un buen servicio y atención al cliente Importancia del servicio al cliente: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas. Entre sus ventajas tenemos: la satisfacción del cliente, reducción de los reclamos, incremento de las ventas y ganancias en rentabilidad.
  • 13. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Beneficios de brindar un buen servicio y atención al cliente Beneficios de un buen servicio al cliente: Se eleva el nivel de satisfacción. Se incrementa el nivel de lealtad de los clientes. Se desarrollan y consolidan nuestros clientes.
  • 14. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Elementos y niveles de satisfacción al cliente Expectativas del cliente: Una empresa no debe ofrecer más de lo que realmente vaya a dar, pues entonces no podrá cumplir con las expectativas de sus clientes y mucho menos superarlas.
  • 15. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Elementos y niveles de satisfacción al cliente ¿Cómo cumplir con las expectativas de cliente? Observar: lenguaje no verbal. Escuchar: adquirir información. Preguntar: muestra interés. Sentir: lo que siente el cliente.
  • 16. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Elementos y niveles de satisfacción al cliente Criterios de percepción de atención: Comodidad en la adquisición. Precio acorde a lo recibido. Variedad de opciones. Sencillez en instrucciones. Servicio postventa y garantía.
  • 17. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Elementos y niveles de satisfacción al cliente Criterios de percepción de atención: Rapidez en recepción producto. Profesionalidad. Trato amable. Respuesta eficiente. Prontitud en reclamaciones.
  • 18. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo ¿Qué es la fidelización? La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece leal a la compra de un producto o servicio, de una forma continua o periódica.
  • 19. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo ¿Qué es la fidelización? La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que se venden.
  • 20. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo ¿Qué es la fidelización? Fidelizar un cliente no es igual que “retener un cliente”, pues retener implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente.
  • 21. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo ¿Qué es la fidelización? Otro término que puede confundir es “mantener los clientes” . Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza.
  • 22. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Estrategia de fidelización: Empieza con la formación de los empleados para que adopten el siguiente principio: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, lo que conduce a la fidelización del cliente, lo cual conduce a la rentabilidad.
  • 23. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Estrategia de fidelización: La fidelización confía en la publicidad “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios de un producto. Calidad: es dar al cliente lo que se le prometió. Excelencia: es dar más de lo que se le prometió.
  • 24. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Como fidelizar un cliente: Captar: Es conseguir que mercado objetivo se interese por su negocio. Sorpréndalo siempre, dele a conocer las bondades de sus productos y servicios; ayúdale a desearlos por encima de los de la competencia.
  • 25. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Como fidelizar un cliente: Convencer: Significa responder a las expectativas de su cliente y tratar de superarlas aportando un poco más de lo que espera (recuerde los conceptos de calidad y excelencia).
  • 26. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Como fidelizar un cliente: Conservar: Es recordarle al cliente con cierta frecuencia que se está a su disposición y que por el hecho de continuar siendo un cliente, se distinguirá y premiará su fidelidad.
  • 27. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Como fidelizar un cliente: Los mejores planes de fidelización son los que se basan en la constante aportación de ventajas al cliente cada vez que realiza una compra, ya sea de forma económica o mediante la entrega de más producto.
  • 28. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Como fidelizar un cliente: Algunos planes pueden incluir: - Obsequio de “puntos”. - Obsequio de propios productos. - Descuento en próxima compra. Es importante conseguir que sus clientes lo referencien.
  • 29. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo Como fidelizar un cliente: Recuerde que el principal objetivo de los planes de fidelización es convertir cada venta en el principio de la siguiente venta.
  • 30. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización Involucrar a todo el personal de la empresa: El buen servicio al cliente tiene que ser una tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepción, o algo que “hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé.” Para que dé resultados, debe ser consistente en el tiempo.
  • 31. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización Los primeros clientes son sus empleados: El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental. Empleados motivados darán lo mejor de sí para satisfacer a los clientes.
  • 32. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización Aspectos que el cliente evalúa de los empleados: Apariencia: imagen personal, la impresión que de lo que somos. Actitud: excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Valores: la honradez, credibilidad y confianza.
  • 33. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Acciones más comunes para la fidelización de los clientes La atención al cliente es una fortaleza: Se puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear.
  • 34. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Acciones más comunes para la fidelización de los clientes ¿Qué espera un cliente al ser atendido? Sea cortés: cliente desea ser bien recibido, sentirse importante. Atienda con rapidez: a nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Brinde confiabilidad: esperan encontrar alguien que resuelva sus dudas y cumpla lo prometido.
  • 35. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Acciones más comunes para la fidelización de los clientes ¿Qué espera un cliente al ser atendido? Este bien informado: esperan información completa y segura. Muestre simpatía: responder con entusiasmo, cordialidad, llamar al cliente por su nombre. Sea agente de su cliente: si no puede resolver un problema pida ayuda; use su sentido común.
  • 36. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Principal objetivo del programa de fidelización: Un programa de fidelización busca mucho más que ofrecer un buen producto, su objetivo principal es establecer una relación con los clientes a largo plazo, premiándolos por su preferencia por nuestra marca.
  • 37. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Base del programa de fidelización: Es conocer los gustos y preferencias de los clientes, por medio de pequeñas encuestas después de la compra o preguntándole directamente, a las personas les gusta sentir que toman en cuenta sus sugerencias.
  • 38. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Como establecer un programa de fidelización: Los programas de fidelización no solo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras, también son una herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes.
  • 39. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Como establecer un programa de fidelización: Premiar a los clientes leales: clientes satisfechos compran más; descuentos o incentivos por compras múltiples. Ofrecer beneficios reales: relevantes para el cliente; basados en sus necesidades, con cierta exclusividad.
  • 40. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Como establecer un programa de fidelización: Establecer los costos: mayores áreas: reclutamiento de miembros, ofertas iniciales, difusión del programa, administración de la base de datos, entre otros. Administrar efectivamente: nombrar un coordinador, encargado de implementarlo.
  • 41. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Acciones al establecer un programa: Capturar los datos básicos del cliente. Analizar patrones de compra de los clientes para desarrollar ofertas diferenciadas.
  • 42. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Acciones al establecer un programa: Revisar respuesta de clientes ante las ofertas y promociones establecidas. Segmentar base de clientes, para mejorar acciones en base a necesidades para cada segmento.
  • 43. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Implementación de un programa de fidelización: Establecer objetivos: premiar clientes, aumentar fidelidad, aumentar la cantidad de compra. Definir el mercado meta: definir a quien va dirigido el programa
  • 44. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Implementación de un programa de fidelización: Características del programa: debe existir un balance entre beneficios que cliente recibe y los compromisos de la empresa. Estrategia de comunicación: debe darse en los medios que el mercado meta frecuenta más.
  • 45. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Implementación de un programa de fidelización: Financiamiento del programa: tomar en cuenta todos los gastos y calcular el beneficio económico que se derivará del programa. Ejecución del programa: de una forma planificada y detallar a los responsables de cada actividad.
  • 46. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes Implementación de un programa de fidelización: Medición de resultados: un programa debe medirse si resultó o no. Aquí es donde resalta la importancia de los objetivos, pues a partir de ellos se determinará si se cumplieron o no.
  • 47. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del SERVICIO AL CLIENTE “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”