Este documento describe tres actividades para un curso sobre la gestión de conflictos en la recepción de un hotel. La primera actividad se centra en el lenguaje constructivo para resolver conflictos. La segunda explora la importancia de la inteligencia emocional. Y la tercera debate si la comunicación no verbal es más importante que la comunicación verbal en la gestión de conflictos. Cada actividad consta de una primera parte práctica y una segunda parte de reflexión y conclusiones.

1. Curso de Gestión de Conflictos en la Recepción de un Hotel - Foros Dinámicos
Actividad 1 - El lenguaje constructivo en una gestión de conflicto
Primera Parte
• Tiempo de duración: 10 minutos (cada grupo: tres como máximo).
• Elegir un moderador.
• Elegir el/la recepcionista Elegir un o dos clientes [un matrimonio (no necesita ser un hombre y una mujer. Recordar y
fomentar la diversidad sexual).
• Exponer la situación (que genera el conflicto).
• Los intervinientes (que hacen de recepcionista) deben de poner en práctica los conocimientos adquiridos relativamente al
lenguaje constructivo. Podrán utilizar otros conocimientos.
• El moderador impedirá que la situación llegue a un extremo. En cualquier momento podrá/deberá dar pautas que ayuden
los recepcionistas a resolver/gestionar el conflicto.
Segunda Parte
• Tiempo de duración: 30 minutos
• Todos los participantes deberán compartir sus impresiones. Reflexionar en los aspectos positivos y negativos y llegar a una
conclusión.

2. Curso de Gestión de Conflictos en la Recepción de un hotel - Foros Dinámicos
Actividad 2 - La importancia de la inteligencia emocional en una gestión de conflicto
Primera Parte
• Tiempo de duración: 60 minutos
• Elegir un moderador (cambiar de moderador cada 20 minutos)
• Cada participante tiene cinco minutos para disertar sobre la importancia de la inteligencia emocional ( y su utilidad en
una situación de conflicto). Deberán aportar algo de nuevo para que el participante siguiente la introduzca en su
intervención.
• El moderador impedirá que la situación llegue a un extremo o que cada participante exceda su tiempo. En cualquier
momento podrá/deberá dar pautas que ayuden los participantes reflexionar en el tema.
Segunda Parte
• Tiempo de duración: 30 minutos
• Todos los participantes deberán compartir sus impresiones. Reflexionar en los aspectos positivos y negativos y llegar a
una conclusión.

3. Curso de Gestión de Conflictos en la Recepción de un hotel - Foros Dinámicos
Actividad 3 - La comunicación no verbal… ¿más importante que la verbal?
Primera Parte
• Tiempo de duración: 60 minutos
• Elegir un moderador (cambiar de moderador cada 20 minutos)
• Cada participante tiene cinco minutos para contribuir con algo nuevo sobre el tema. Deberán aportar algún ejemplo que
corrobore su teoría. Podrán criticar la demás teorías presentadas.
• El moderador impedirá que la situación llegue a un extremos o que cada participante exceda su tiempo. En cualquier
momento podrá/deberá dar pautas que ayuden los participantes reflexionar en el tema.
Segunda Parte
• Tiempo de duración: 30 minutos
• Todos los participantes deberán compartir sus impresiones. Reflexionar en los aspectos positivos y negativos y llegar a
una conclusión. Deberán hacer un puente con los demás temas estudiados en de la formación