Este documento trata sobre los sistemas de gestión de calidad. Explica conceptos clave como enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora continua, y relaciones con proveedores. También describe elementos de los sistemas de gestión de calidad como el ciclo de planificar-hacer-verificar-actuar y los principios de gestión de calidad establecidos en las normas ISO 9000, 9001 e ISO 9004.

2. Competencia despiadada y global
Exigencias crecientes de los clientes
Tecnologías en rápida evolución
Complejidad de los productos

3. Una empresa se sitúa en el medio,
de acuerdo a su nivel de Calidad.
Una gran empresa no puede ser
una isla de Calidad rodeada de
un océano de mediocridad.

4. Grado en el que un
conjunto de
características
inherentes cumple con
los requisitos

5. La Calidad nos concierne a
todos, dado que todos somos
clientes.

6. La Calidad nos concierne
a todos, dado que todos
creamos la Calidad en
nuestra actividad diaria.

7. Qué es lo que el cliente
percibe de una empresa ?

8. La Calidad
de la Oferta
El cliente es quien juzga y su grado
de satisfacción mide el valor que la
empresa ofertante invierte.

9. La Calidad de la Oferta
Respuesta a las
Calidad del necesidades
Sin defectos
Diseño percibidas para
el producto
Calidad de la Conformidad con
la definición o Sin desviación
Fabricación diseño
Respuesta a las
Calidad del necesidades de
Sin preocupación
Funcionamiento uso y servicios
asociados

10. Satisfacción
del Cliente
Calidad de
la Oferta
Principio adicional Calidad y Precio forman una
inseparable pareja inseparable

11. Evolución de la Calidad
Calidad Total
(Modelos de
Mejora del Calidad)
Deempeño
(ISO9004:2000)
Gestión de
Calidad
(ISO9001:2000)
Aseguramiento
de Calidad
(ISO9001:1987-
94)
Control de EXCELENCIA
Calidad
(Inspección EFICIENCIA
vs.
Requisitos)
EFICACIA
PREVENCIÓN
REACCIÓN

12. Sistemas de Gestión de Calidad
Familia ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
Gestión para
Directrices
Fundamentos el Éxito
para la
y Vocabulario Requisitos Sostenido de
Auditoría de
una
SGC
Organización

13. Sistemas de Gestión de Calidad
La adopción de un Sistema de Gestión de
Calidad debería ser una decisión estratégica de
la organización.
El diseño e implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, depende de las
características y necesidades propias de cada
organización

14. Sistemas de Gestión de Calidad
Impactos en la Organización

15. Sistemas de Gestión de Calidad
Enfoque de Procesos
“ Una actividad o un
conjunto de actividades, que
utilizan recursos y que se
gestiona con el fin de
permitir que los elementos
de entrada se transformen
en resultados, se puede
puede considerar como un
proceso. “

16. Sistemas de Gestión de Calidad
Enfoque de Procesos
PROCESO
ACTIVIDADES
ENTRADA SALIDA RESULTADO
Requisitos Requisitos
especificados. satisfechos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
(Antes, durante y después del proceso )

17. Sistemas de Gestión de Calidad
Enfoque de Procesos
6 M’s ENTRADA PROCESO Eficacia del proceso
Capacidad para
alcanzar los resultados
Materiales ( Infraestructura ) deseados
ACTIVIDADES
Mano de Obra ( Personal )
Materia Prima ( Información )
Métodos (Procedimientos ,
planes )
SALIDA RESULTADO
Medio Ambiente ( Iluminación,
ruido, aire, servicios) Requisitos
satisfechos
Managment (Gestión) (Objetivos,
indicadorres, analisis de
riesgo)
Eficiencia del proceso
Resultados logrados
frente a recursos
utilizados
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
(Antes, durante y después del proceso )

18. Sistemas de Gestión de Calidad
Enfoque de Procesos
El Ciclo P – H – V - A
Tomar acciones para Establecer los objetivos y
mejorar continuamente el los procesos necesarios
desempeño de los para conseguir resultados
procesos. de acuerdo con los
Actuar (Cómo Planificar (Qué requisitos del cliente y as
hacer? Cómo políticas de la organización
mejorar la próxima hacerlo? Cómo
vez?) medirlo?)
Verificar (Las
Realizar el seguimiento y cosas se hicieron Hacer ( Hacer lo Implementar los procesos.
la medición de los según se planificado)
procesos y los productos, planificaron?)
respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos
para el producto e informar
sobre los resultados.

19. Sistemas de Gestión de Calidad
Enfoque de Procesos
El Ciclo P – H – V - A
Actuar Planificar
Planifica
Actuar
r
Verificar Hacer
Actuar Planificar
Verificar Hacer
Verificar Hacer

20. Sistemas de Gestión de Calidad
Enfoque de Procesos
Clientes Mejora del Desempeño Clientes
Retroalimentación
Gerencia
Medición, análisis
Recursos Satisfacción
y mejora
Requisitos Producción
Entradas
Producto

21. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
a) Enfoque al Cliente
Las organizaciones
dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían de
comprender las
necesidades actuales y
futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas
de los clientes.

22. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
b) Liderazgo
Los líderes establecen la
unidad de propósito y la
orientación de la
organización. Ellos
deberían crear y
mantener un ambiente
interno, en el cual el
personal pueda llegar a
involucrarse totalmente
en el logro de los
objetivos de la
organización.

23. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
c) Participación del
Personal
El personal, a todos los
niveles, es la esencia de
una organización y su
total compromiso
posibilita que sus
habilidades sean usadas
para el beneficio de la
organización.

24. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
d) Enfoque basado
en procesos
Un resultado deseado se
alcanza más
eficientemente cuando
las actividades y los
recursos se gestionan
como un proceso.

25. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
e) Enfoque de
Sistema de Gestión
Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como
un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de
una organización en el
logro de sus objetivos

26. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
f) Mejora Continua
La mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser
un objetivo permanente
en ésta.

27. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
g) Enfoque basado
en hechos para la
toma de decisión
Las decisiones eficaces
se basan en el análisis
de los datos y la
información.

28. Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
h) Relaciones
mutuamente
beneficiosas con el
proveedor
Una organización y sus
proveedores son
interdependientes y una
relación mutuamente
beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos
para crear valor

30. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C., NMX-CC-9001-
IMNC-2008 / ISO9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos,
México, 2008
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C., NMX-CC-9000-
IMNC-2008 / ISO9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos
y Vocabulario, México, 2008
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C., NMX-CC-9004-
IMNC-2009 / ISO9004:2009 Sistemas de Gestión de la Calidad-Gestión para
el Éxito Sostenido de una Organización, México, 2009
Guy Laudoyer, La Certificación ISO 9000 / Un Motor para la Calidad, CECSA,
México, 1998.