El documento presenta los objetivos y alcance de un taller sobre la norma técnica NTCGP1000:2009 para la gestión de calidad en la gestión pública. Explica los conceptos básicos de un sistema de gestión de calidad como la mejora continua, enfoque a procesos y ciclo PHVA. También resume los principales requisitos de la norma como la responsabilidad de la dirección, planificación, gestión de documentos y procesos, y medición y mejora.

1. Taller
NTCGP1000:2009
Septiembre 12 de 2012

2. OBJETIVOS
 Proporcionar los conceptos inherentes
a un Sistema de Gestión de Calidad.
 Estructura y requisitos de la norma
NTCGP1000:2009

3. Alcance
(Generalidades)
La norma especifica los requisitos del SGC para usar
en :
Demostrar la capacidad de la organización para
proveer consistentemente un producto que cumpla
con los requisitos del cliente y de los requisitos
regulatorios aplicables
Obtener la satisfacción del cliente a través de la
efectiva aplicación del sistema incluyendo los
procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los requisitos
reglamentarios que le sean aplicables.

4. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CLIENTES CLIENTES
Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de los Medición, Análisis Satisfacción
Recursos y Mejora
Entradas Salidas
Requisitos Realización del
Producto
Producto
Actividades que aportan valor
Flujo de Información
Modelo de un sistema de Gestión de la calidad basado en procesos
Tomado de Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001

5. ENFOQUE EN PROCESOS
“EL PROCESO” es el conjunto de actividades
relacionadas mutuamente o que interactúan
para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

6. ELEMENTOS DE LOS PROCESOS
Entradas Transformación Salidas
Recursos, PROCESO Resultados,
Insumos, DE producto o servicio
INFORMACIÓN CAMBIO INFORMACIÓN
Proveedores Clientes
Indicadores de
Gestión

7. MÉTODO BÁSICO PARA LA GESTIÓN
DE PROCESOS - CICLO P H V A
Política
A P
ACTUAR Definir las PLANEAR
Metas
Revisión
por la Dirección Actuar Definir
Correctivamente los métodos
que permitirán
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
Verificar los
Entrenar
Medición y verificación resultados
Implementación
de la tarea Ejecutar Y
ejecutada la tarea y operación
recoger
V los datos H
VERIFICAR HACER

8. ¿QUÉ ES ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN
Fundada en Ginebra
(Suiza), en 1947,
está integrada por
más de cien (130)
países.
Está representada en ISO a través del Instituto
Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC.
MISIÓN:
Diseñar, desarrollar, promover y
mantener normas comunes a
nivel mundial

9. Marco normativo
colombiano
 Ley 872 de diciembre de 2003, mediante la cual se creó el Sistema
de Gestión de la Calidad como una herramienta de gestión
sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el
desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social
en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes
obligados.
 Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004 reglamenta y adopta la
norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2004
 Decreto 4485 de 2009: “Por medio de la cual se adopta la
actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
NTCGP 1000:2009”

10. Compatibilidad con otros
sistemas de gestión
 La norma está diseñada para ser compatible con
otros sistemas, en particular la ISO 9001:2008 se
encuentra cada vez más alineada con la norma ISO
14001:2004 (Sistema de Gestión Ambiental)

11. PRINCIPIOS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PRINCIPIO 1
PRINCIPIO 10 Enfoque al cliente
PRINCIPIO 2
Transparencia
Liderazgo
PRINCIPIO 9 PRINCIPIO 3
Coordinación, Participación del
Cooperación y Articulación personal
Principios
de Gestión
de la Calidad
PRINCIPIO 8 PRINCIPIO 4
Relaciones mutuamente Enfoque hacia los
Beneficiosas procesos
con el proveedor
PRINCIPIO 7 PRINCIPIO 5
Enfoque objetivo PRINCIPIO 6 Enfoque del sistema
hacia la toma de Mejora continua hacia la gestión
decisiones

12. CONTENIDO DE LA NORMA
NTCGP1000.2009
5. Responsabilidad
1. Introducción
de la Dirección
2. Objeto y campo 6. Gestión de
de aplicación NTCGP los Recursos
1000:
7. Realización
3. Términos y 2009 del Producto o Prestación
Definiciones del servicio
4. Sistema de 8. Medición, Análisis
Gestión de Calidad y Mejora

13. 4. Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
 Identificar procesos.
 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinar criterios y métodos de operación y control de
los procesos para que sean eficaces y eficientes.
 Asegurar disponibilidad de recursos e información para
apoyar la operación y seguimiento de los procesos.
 Realizar el seguimiento, medición y análisis.
 Implementar acciones necesarias para alcanzar los
resultados y la mejora continua.
 Identificar y diseñar con la participación de todos, los puntos
de control sobre los riesgos de mayor probabilidad o que
generen impacto.
 Controlar procesos externos que afecten la calidad.

14. 4. Sistema de Gestión de Calidad
4.2 Gestión documental
 Declaración documentada de política y objetivos
 Manual de calidad.
 Los procedimientos documentados requeridos en esta norma.
 Documentos para cumplimiento de objetivos institucionales y
asegurar la eficaz planificación, operación y control de los
procesos.
 Registros.
 Control de los documentos. (procedimiento) Ajustarse a
disposiciones legales, ejemplo la ley 594 de 2000
 Control de los registros. (procedimiento) de los registros.
(procedimiento) Ajustarse a disposiciones legales, ejemplo la ley 594
de 2000

15. ESTRUCTURA DE
4. Sistema de Gestión de la Calidad LA NORMA
4.1 Requisitos Generales
ACT PLAN
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
CHECK DO
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.3 Control de los Registros
4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de Documentos

16. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
 Portada, Alcance, cual es el  Mapa de los procesos con
SGC.
jerarquía, interacción.
 Índice.
 Caracterización de los
 Exclusiones, justificación de las
procesos estratégicos.
exclusiones.
 Historia de la Empresa.  Caracterización de los procesos
misionales
 Definiciones.
 Gestión del manual.  Caracterización de los procesos
de apoyo.
 Direccionamiento estratégico
(Misión, visión), política de  Matriz de los numerales de la
calidad, objetivos estratégicos, norma y de los procesos.
objetivos de calidad, despliegue
de objetivos.

17. PROCEDIMIENTOS
MINIMOS EXIGIDOS
1. CONTROL DE DOCUMENTOS.
2. CONTROL DE REGISTROS.
3. AUDITORIAS.
4. CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME.
5. ACCIONES CORRECTIVAS.
6. ACCIONES PREVENTIVAS.

18. Control de
documentos
4.2.3 Control de Documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
 aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
 revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
 asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos,
 asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
 asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
 asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución, y
 prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

19. SISTEMA DE CALIDAD
ALCANCE EN LA EMPRESA CONTENIDO DE DOCUMENTOS
Administración
Manual Política de Calidad
Clientes
de Descripción del Sistema
Calidad
Auditores
Descripción de
Responsables de Procesos
Procedimientos
los procesos
Descripción
Instrucciones de Actividades
Personal
Evidencias
Formatos, informes, libros, normas...
Registros

20. QUÉ NOS PIDE LA NORMA
Cuáles procesos afectan el SGC, en qué
secuencia se dan y cómo interactúan? (4.1)
Cómo los procesos están orientados al
logro de los resultados del SGC? (4.1)
Cómo se planifican estos procesos
para el logro de los resultados del
SGC? (4.1)
Cómo se van a comunicar los
resultados de la planificación? (4.2)
Cómo se va controlar la vigencia y
disponibilidad de las disposiciones
documentadas? (4.2)
Cómo se van a soportar los resultados de
los proceso y cómo se va a controlar su
acceso y consulta? (4.2)

21. 5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección.
 Comunicación de requisitos.
 Determinación de la política de la calidad.
 Seguridad de establecer los objetivos de la calidad.
 Revisión por la Dirección.
 Asegurar la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente
Determinación y cumplimiento de los requisitos para aumentar
la satisfacción del cliente.

22. 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.2 Enfoque al Cliente
ASEGURAR Se Cumplen
Se determinan
los requisitos
Necesidades
Expectativas
Productos
Servicios
CON EL PROPÓSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
7.2.1., 8.2.1.

23. 5. Responsabilidad de la Dirección
5.3 Política de Calidad.
Adecuada a la misión de la entidad.
Coherente con los planes de desarrollo, planes institucionales.
Incluye el compromiso de cumplir requisitos y mejorar
continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de calidad.
Comunicada y entendida
Revisada para su adecuación continua.
Política de la calidad de una entidad: Intencion(es) global(es) y orientaciones)
relativas) a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección de
la entidad.

24. 5. Responsabilidad de la Dirección
Objetivos de
Calidad
5.4 Planificación
Asegurar que los objetivos de calidad, incluyendo los
necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o
servicio se establecen en todos los niveles. Mensurables y
coherentes con la política de la calidad.
Realizar la planificación del SGC con el fin de cumplir con los
requisitos generales(4.1) y los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e
implementan cambios en este.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
Responsabilidad y autoridad comunicadas en la entidad.
Representante de la dirección.
Establecer procesos de comunicación interna, considerando la
eficacia del Sistema.

25. 5. Responsabilidad de la Dirección
5.6 Revisión por la Dirección.
Información para la revisión.
Resultados de la revisión.
• Resultados de la auditorias
• Retroalimentación del cliente
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto
• Estado acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento a revisiones previas
• Cambios que afecten el SGC
• Recomendaciones para la mejora
• Riesgos actualizados e identificados

26. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.3 Resultados de la Revisión
ENTRADAS REVISAR SALIDAS
DECISIONES Y
ACCIONES PARA
 Mejorar la eficacia del
sistema.
 Mejorar los procesos.
 Mejorar los productos
 Asignar recursos

27. QUÉ NOS PIDE LA NORMA
Para dónde vamos? (5.1)
Qué necesitan y esperan
nuestros clientes? (5.2)
Qué queremos hacer? (5.3)
Saben todos para dónde vamos
y qué queremos hacer? (5.3)
Cómo lo vamos a lograr? (5.4)
Qué debemos hacer para
lograrlo? (5.4)
Cómo nos vamos a organizar? (5.5)
Cómo nos vamos a comunicar? (5.5)
Cómo vamos y qué debemos hacer? (5.6)

28. 6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de Recursos para implementar el Sistema y mejorar la
eficacia, eficiencia y efectividad. Aumentar la satisfacción del
cliente.
6.2 Talento humano
Competencia, toma de conciencia y formación.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

29. 6. Gestión de los Recursos
ESTRUCTURA DE
LA NORMA
6.2 Recursos Humanos 6.4 Ambiente de Trabajo
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formación
6.3 Infraestructura

30. 6. Gestión de los recursos
COMPETENCIAS
Educación
Experiencia
Entrenamiento
Habilidades

31. QUÉ NOS PIDE LA NORMA
Qué recursos necesitamos? (6.1)
En qué necesitamos formar y
capacitar al personal? (6.2)
Es competente nuestro
personal? (6.2)
Qué equipos necesitamos? (6.3)
Qué tecnología necesitamos? (6.3)
Cuáles son las instalaciones adecuadas
para nuestro trabajo? (6.3)
Cuál es el ambiente adecuado
para nuestro trabajo? (6.4)

32. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del
servicio.
 Objetivos de calidad y los requisitos.
 Procesos, documentos, recursos.
 Verificación, validación, seguimiento, inspección, criterios de
aceptación.

33. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y
/o servicio.
 Especificados por el cliente, entrega y posteriores.
 No especificados por el cliente pero necesarios para uso
especificado conocido.
 Legales y reglamentarios.
 Adicionales de la organización.

34. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente - Continuación
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el
producto.
 Definición de los requisitos del producto y/ o servicio.
7.2.3 Comunicación con el cliente.
 Información sobre producto y/o servicio.
 Consultas, contratos, solicitudes, incluidas las modificaciones.
 Retroalimentación, incluyendo quejas, reclamos, percepciones,
sugerencias.
 Mecanismos de participación ciudadana, según aplique.

35. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada.
 Requisitos funcionales y de desempeño.
 Legales.
 Otros requisitos.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
 Cumplir requisitos de entrada.
 Referencia a criterios de aceptación.


36. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.3 Diseño y desarrollo – Continuación
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
 Evaluar capacidad de resultados para cumplir requisitos.
 Identificar problema y dar solución.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo.

37. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.4 Adquisición de bienes y servicios.
7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios.
 Cumplir requisitos especificados en pliego de condiciones, control
aplicado al proveedor,
7.4.2 Información para la adquisición de bienes y
servicios.
 Requisitos para aprobación del producto y/ o servicios,
7.4.3 Verificación de los bienes y servicios adquiridos.

38. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio.
 Información que describa las características del producto y/o servicio.
 Instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
 Implementación del seguimiento y la medición.
 Los riesgos de mayor probabilidad.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio.
 Criterios para revisión y aprobación.
 Aprobación de equipo y calificación de los servidores públicos
 Métodos y procedimientos específicos.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservación del producto y /o servicio.

39. 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
 Calibración o verificación de equipos.
 Ajuste o reajuste.
 Identificación del estado de calibración.
 Protección contra daños.

40. 7. Realización del Producto
ESTRUCTURA DE
LA NORMA
7.1 Planificación de la 7.2 Procesos Relacionados con el
Realización del Producto Cliente
AC - RE
7.2.3
A,B,C 7.2.2 Revisión de los Comunicación
Requisitos con el Cliente
Relacionados con el
Producto.
7.2.1Determinación de los
Requisitos Relacionados
con el Producto.

41. 7.3 Diseño y Desarrollo
ENTRADAS RESULTADOS
7.3.1 Planificación 7.3.2 Elementos de 7.3.3 Resultados
Entrada
7.3.4/5/6/7 Revisión
Verificación,Validación y
7.4 Compras. cambios.
7.4.1 Proceso de Compras.
7.4.2 Información de las 7.4.3 Verificación de los
Compras. Productos Comprados

42. ESTRUCTURA DE
LA NORMA
7.5 Producción y Prestación del Servicio.
7.5.3 Identificación y
Trazabilidad.
7.5.1 Control de la 7.5.4 Propiedad del Cliente.
Producción y la 7.5.5 Preservación del
Prestación del Servicio. Producto.
7.5.2 Validación de los
Procesos de la Producción
y de la Prestación del
Servicio.
7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y de Medición.