Este documento resume los principales conceptos relacionados con los procesos de calidad en las organizaciones. Explica brevemente la historia y evolución de la calidad, los 8 principios de la calidad, las etapas de implementación, certificación y mantenimiento de los sistemas de gestión de calidad. También describe las normas ISO e IRAM y los beneficios que aportan a las organizaciones y sus partes interesadas.

1. María Paula Ferrari

2. Relaciones Públicas II
Unidad 1:
“Los Procesos de Calidad en la Organización”
Cátedra: Maggie Amundson
Carrera: Relaciones Públicas e Institucionales
Instituto Primo Capraro
1º Cuatrimestre 2010
Alumna: Ma. Paula Ferrari

3. ÍNDICE
 Historia y Evolución de la Calidad
 Objetivos
 8 Principios de la Calidad
 ETAPAS en la Gestión de la Calidad
• Implementación
• Certificación
• Mantenimiento y Re-certificación
 ISO
 IRAM
 Beneficios de las NORMAS ISO-IRAM
 Conclusión

4. (1856-1915) “Padre de la
 Taylor
Administración Científica”
• Separa la planeación de la ejecución
 Schewart “Padre del Control de la Calidad”
• Introduce el control estadístico de la calidad
• “Control of Quality of Manufactured Products”
• Maestro de Deming y Juran

5.  Deming (1900-1993)
• El “Círculo de Deming”: Planear, hacer, chequear,
actuar y analizar.
• “La calidad comienza con la idea que es fijada por
la dirección. La idea debe traducirse en planes,
especificaciones, ensayos, en un intento de hacer
llegar al consumidor la calidad deseada, todo lo
cual es responsabilidad de la dirección”.

6.  Ishikawa (1915-1989)
• ¿Qué es el control de la Calidad Total?
• Diagrama de Causa y Efecto
• Desarrollo y difusión de los Círculos de Calidad
• “En su interpretación más estrecha, calidad significa
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
información, calidad del proceso, calidad de la división,
calidad de las personas incluyendo a los trabajadores,
ingenieros, gerentes y ejecutivos, calidad del sistema,
calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc.
Nuestro enfoque básico es controlar la calidad en todas
sus manifestaciones.”

7.  Crosby
• Introduce el concepto de imposibilidad del defecto
• “Calidad significa cumplir con las
especificaciones. No tener calidad significa no
cumplir con las especificaciones. El propósito de
la calidad no es acomodar lo que esta mal.
Consiste en eliminar todo aquello que está mal y
en evitar que se repitan tales situaciones. La
calidad debe definirse: cómo cumplir con los
requisitos.”

8.  Modelo Actual:
• “El objetivo de la gestión de calidad es entregar a
los clientes en forma rutinaria, el producto o
servicio exacto que se les ha prometido, y en
hacer las cosas bien ya la primera vez.”

9.  EVOLUCIÓN:
• Inspección
• Control de la Calidad
• Control Estadístico de la Calidad
• Control Estadístico del Proceso
• Gestión de la Calidad Total
• Mejora Continua

10. El objetivo de la gestión de calidad es
entregar a los clientes en forma rutinaria,
el producto o servicio exacto que se les ha
prometido, y en hacer las cosas bien
desde la primera vez.

11. 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener
un ambiente de interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

12. 5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender
y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La mejora contínua del desempeño
global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

13.  IMPLEMENTACIÓN
 CERTIFICACIÓN
 MANTENIMIENTO Y RE-CERTIFICACIÓN

14.  IMPLEMENTACIÓN
• Responabilidad de la Dirección
• Planificación estratégica
• Relevamiento
• Confección de documentación
• Puesta en funcionamiento
• Auditorías internas
• Acciones correctivas y preventivas

15.  CERTIFICACIÓN
• Presentación de la Soicitud
• Cuestionario de Evaluación
• Visita previa
• Confirmación y pago
• Presentación de la documentación
• Auditoría final
• Registro de Certificación

16.  MANTENIMIENTO
• Controles anuales (auditorías externas)
• Acciones correctivas y preventivas
• Costos de la calidad
• Seguimiento de objetivos
• Revisiones por la Direccion
• Actualizacion de procedimiento
• Formacion y actualizacion del personal
• MEJORA CONTINUA
 RE-CERTIFICACION

17. • Organización internacional creada en 1946 con el
objetivo de promover el desarrollo de normas que
faciliten el intercambio internacional de bienes y
servicios, y para desarrollar la cooperación en la
esfera de actividades científicas, tecnológicas y
económicas en la cual intervienen más de 180
países.
http://www.iso.org/iso/home.html

18.  Asociación civil sin fines de lucro fundada en 1935 por representantes de los diversos
sectores de la economía, del gobierno, y de las instituciones científico- técnicas. Los
impulsaba el interés de que nuestro país contara con una institución técnica idónea para
desarrollar las normas que requería una nación en pleno crecimiento.
 En el campo de la normalización, IRAM es el único representante argentino ante las
organizaciones regionales de normalización. IRAM lidera los comités técnicos
nacionales que analizan los documentos en estudio, canaliza las propuestas nacionales,
fija la posición de Argentina ante estos organismos y está presente en la conducción de
varios de los comités técnicos internacionales.
 En el campo de la certificación, representa a la Argentina ante las redes: IQNET – The
International Certification Network – e IECEE Worldwide Systems for Conformity Testing
and Certification of Electrotechnical Equipment and Components-. La actividad de IRAM
en estos organismos excede lo técnico ya que participa de las instancias políticas de
decisión de la mayoría de las organizaciones nombradas.
 Hoy, IRAM tiene su casa central en Buenos Aires y cuenta con filiales en todo el país y
en el exterior, maximizando su proyección en el mundo a través de convenios con los
más prestigiosos organismos de normalización y certificación.
 www.iram.org.ar

19.  Organización:
• Mejora de los costos
• Ampliación de posibilidades de comercialización
• Mejora en la imagen en la opinión pública
 Personal:
• Incremento de su compromiso mediante la
participación
 Clientes y Proveedores:
• Mejoramiento del vínculo
• Aumento de su nivel de satisfacción

20. La Gestión de Calidad en la Organización
NO ES UNA MODA,
Es una INVERSIÓN a FUTURO
que debemos implementar
desde el PRINCIPIO
y sino…COMENZAR HOY MISMO!