Mercadotecnia analítica CRM

1. "Herramientas Analíticas, la
Inteligencia de su Negocio en un
Esquema de CRM"
Silvia Alvarez
PeopleSoft North Latin America,
Mayo 2002

3. Mercadotecnia
Ventas
Servicio a Clientes
Servicio en Campo
Mesa de Ayuda
Foco en el
CLIENTE
Aplicaciones CRM

4. Envíos Facturación Ventas ServicioMercadotecnia CAT
Cliente
Proveedor Acaso no la vida es perfecta ?
CRM en la Actualidad

5. Y qué se obtiene de las Herramientas
Analíticas ?
Problemas:
– Me toma semanas obtener un reporte; para cuando lo
tengo en mis manos, la información es inútil
– Es gracioso ver cómo los datos del área de
Mercadotecnia, nunca coinciden con los del área de
Ventas
– La competencia actúa más rápido que nosotros.
Necesitamos tomar decisiones a tiempo
– No se quiénes son mis clientes más rentables, ni
cuánto me cuesta atraer, vender, proveer, responder
y dar servicio a mis clientes
Causas:
– Información aislada
– Reportes manuales
– Validez de la información

6. Ambiente Analítico

7. Entender a los clientes. . .
InfluenciarInfluenciar AnticiparAnticipar
EntenderEntender
Influenciar sus decisiones . . . Anticipar sus necesidades. . .

8. Soluciones Analíticas de CRM
• Mejora los Reportes Operacionales
• Combina datos de diferentes
aplicaciones
• Entrega información a los
empleados apropiados
• Mejora los Reportes Operacionales
• Combina datos de diferentes
aplicaciones
• Entrega información a los
empleados apropiados
• Foco en la Estrategia
Corporativa
• Monitorea Indicadores de
Desempeño y conduce
acciones
• Foco en la Estrategia
Corporativa
• Monitorea Indicadores de
Desempeño y conduce
acciones
• Anticipa conductas,
comportamientos, hábitos
• Anticipa conductas,
comportamientos, hábitos

9. Operational Data Store
Data Warehouse
Data Marts
Analíticos CRM

10. Operational Data Store
Mejora el desempeño de los Reportes
Acceso casi en tiempo real a la
información
Datos de múltiples aplicaciones

11. Satisfacción del Cliente vs. Tiempo para Cerrar Casos
Métricas Multi-Operacionales
Por Call Center
Por Agente
Reportes Operacionales

12. Data Warehouse
Calcula las métricas
Mantiene historial
Habilita el cumplimiento de las Reglas de
Negocio para el cálculo de las métricas

13. Data Marts
Analíticos de Mercadotecnia, Ventas,
Servicio a Clientes y Rentabilidad
Reportes Multidimensionales

14. Data Marts

15. Estrategia Corporativa
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard

16. • Jerarquía de la
Estrategia
• Foco en los
Objetivos

17. Análisis de Tendencias
Detalle de Reportes
Acceso a
Reportes y otra
Información
Responsabilidad

18. Vistas
Intuitivas

19. Modelos Predictivos
Modelos Predictivos
Propensidad de Abandono
Retención de Clientes
Nivel de Lealtad
Comportamiento

21. Entender a los clientes. . .
InfluenciarInfluenciar AnticiparAnticipar
EntenderEntender
Influenciar sus decisiones . . . Anticipar sus necesidades. . .

22. La Visión Completa de Analíticos CRM
Colaboración Acción
Estrategia
Comunicación

23. “Nuestra más reciente encuesta con más de 400
empresas reveló que, en los próximos 12-18
meses, las aplicaciones analíticas de CRM serán
adquiridas con más preferencia que cualquier
otro tipo de oferta de CRM”
- Doug Laney -
Meta Group
Octubre 2001
CRM Analítico rebasando a las Aplicaciones
CRM

24. “Una encuesta reciente de compañías que
planean implementar CRM demuestra que las
funconalidades de Mercadotecnia, Analíticos de
Clientes, Centros de Servicio a Clientes y Auto-
Servicio, son las tecnologías más codiciadas”
-AMR Marketplace Report -
Enero 2002
Herramientas Analíticas, las Aplicaciones
más codiciadas

25. Measurement
Customer
Analysis
Market Analysis
Financial
Analysis
Product Management
Customer Loyalty Lifetime Value
Channel Preferences
Product Preferences
Risk Analysis
Fraud Detection
Channel Management
Balanced
Scorecard
Market Basket
Analysis
Demand Forecasting
Event Trigger Identification
Customer
Segmentation
Customer Profitability
Channel Profitability
Customer Base Description
Product Profitability
Copyright © 2002
Analíticos CRM

26. "Herramientas Analíticas, la
Inteligencia de su Negocio en un
Esquema de CRM"
Silvia Alvarez
PeopleSoft North Latin America,
Mayo 2002