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Calidad Total: Introducción a la Estadística Aplicada para
el Mejoramiento Continuo
Jesús Sachahuamán Flores

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Para participar,
exponer/sustentar su consulta o
comentario cuando termine,
avise para que el instructor guíe
la absolución de las consultas.
Al inicio, todos los
estudiantes estarán en sus
puestos en atención para
evitar interferencias
Evite, realizar preguntas
sobre temas de
conectividad, internet u
otro temas que no se
están tratando en la
sesión.
Durante el desarrollo de
clases, pueden hacer sus
consultas.
Cuando el instructor lo
indique, podrán participar,
para ello deberán “levantar la
mano” y esperar su turno si
hubiera varios estudiantes
solicitantes.
La sesión es
participativa,
colaborativa, y fomenta el
aprendizaje significativo.
Pautas para el desarrollo de la sesión:

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Objetivo de la sesión de aprendizaje:
Al término de la sesión los
estudiantes estarán en la capacidad
de entender qué es un proceso,
cuáles son las causas que producen
variabilidad en sus resultados y como
pueden mejorarse estos procesos,
mediante el desarrollo de casos
prácticos y de manera pertinente.

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Introducción:
La calidad es un término que se encuentra en
constante evolución. Conocer el concepto y la
evolución de los enfoques de la calidad permite
entender sus diferentes definiciones desde sus
inicios de la calidad, el control de calidad, la
administración de la calidad, la calidad seis sigma
y la gestión de la calidad.
La calidad son todas las cualidades con que
cuenta un producto o un servicio para ser de
utilidad a quien lo emplea.

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Introducción:
La calidad total o Total Quality Management
(TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad
y desempeño, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente.
Esto puede ser logrado integrando todas las
funciones y procesos relacionados con la calidad
en una compañía.
Vigila todas las medidas de calidad usadas por una
empresa, incluyendo la calidad de gestión y
desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y
aseguramiento de la misma.

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Generalidades:
La calidad total es una sistemática de gestión a
través de la cual la empresa satisface las necesidades
y expectativas de sus clientes, de sus colaboradores,
de los accionistas, y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
A partir de los años 50 y con motivo de una serie de
conferencias de Deming y Juran, discípulos de
Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por
la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros),
se desencadenan el desarrollo de las principales
teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses:
Ishikawa, Ohno, etc.

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Generalidades:
Japón, no disponía de recursos propios excepto las personas y
su materia gris.
Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron:
rigidez laboral (no podía despedir a nadie), carencia de
dinero (ausencia de capital que además era caro, no podía
comprar maquinas modernas), limitación de mercado (no
podía exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su
creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:
• Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía
prescindir de ellas, formándolos para que trabajaran mejor en
la consecución de los objetivos de la empresa.
• Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y
exhaustiva de todo lo que no se añade valor al cliente
(despilfarro).

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Generalidades: Etapas de la Evolución de la calidad
Según Bounds (1994), el concepto de
la calidad ha transitado por 5 etapas:
• Etapa de Inspección
• Etapa de Control Estadístico del
Proceso
• Etapa del Aseguramiento de la
Calidad
• Etapa de la Administración
Estratégica por Calidad Total
• Etapa de la Innovación y la
Tecnología.

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Generalidades: Evolución de la calidad
Las metodologías y herramientas que
inicialmente se aplicaron al entorno de la
producción han transcendido a todos los
ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo
de gestión, Calidad Total.
La evolución de la calidad ha experimentado
cambios significativos, especialmente en
relación con la gestión empresarial y la
producción masiva.
En el pasado, cuando las empresas se
centraban en la producción masiva y tenían
poca competencia, la calidad se limitaba
principalmente a la inspección del producto
final.

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Evolución de la calidad: Primera etapa - Inspección del producto acabado
La historia sobre la calidad, como actividad
diferenciada de la producción, comienza a
finales del siglo XIX y principios del XX,
hasta antes de la II guerra mundial. En
aquellos años los conceptos de calidad e
inspección de la calidad eran sinónimos.
La única preocupación era comprobar que lo
que se producía cumplía con los
requerimientos especificados (calidad de
conformidad) por el departamento de
ingeniería correspondiente.
El departamento de calidad estaba constituido
por inspectores.

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Evolución de la calidad: Primera etapa - Inspección del producto acabado
Definición de Calidad en 1900-1930: Calidad es cumplir las especificaciones.
La calidad estaba originada por una gestión empresarial orientada a la
producción masiva. Las empresas que tenían capacidad productiva a nivel
industrial eran pocas.
Estas empresas tenían excedentes de demanda, por lo que la venta de los artículos
producidos estaba asegurada. Al no existir alternativas a dichos productos, los
consumidores no tenían referencias con las que compararlos. La calidad tenía entonces
por único objetivo la inspección del producto final.
El papel de la estadística se basaba en el principio de que la inspección del 100 % de la
producción era inviable, por lo que es necesario recurrir al diseño de un muestreo
estadístico.
Papel de la Estadística:
• Diseño del muestreo.
• Inferencia: intervalos, contrastes

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Evolución de la calidad: Segunda etapa - Control de la etapa intermedia
A medida que los productos y los procesos industriales aumentaron en
complejidad se hizo más necesaria la extensión de la inspección de la calidad
a la etapa de fabricación, y no sólo al final del proceso. La razón es la
necesidad de minimizar la producción de unidades defectuosas debido al
elevado coste que implican. Cuando un producto es muy complejo, resulta muy
costoso esperar hasta que esté terminado para comprobar si es o no
aceptable. El objetivo es, por tanto, minimizar costes.
El uso de gráficos de control se produjo a partir de los años 30 a raíz del libro
de Walter A. Shewart: Economic Control of Quality of Manufactured Products

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Evolución de la calidad: Segunda etapa - Control de la etapa intermedia
Definición de Calidad en 1930-1960: Calidad es reducir variabilidad.
Esta definición supone un avance conceptual respecto a la definición anterior.
La calidad no es lo que se tiene al final, sino que incluye a lo que está en curso
de fabricación y al conjunto de procesos que se realizan. La calidad es algo
que se produce. No se controla sólo el producto sino también a los procesos o
maquinarias que los producen.
Con los gráficos de control se puede saber en qué momento se empezó a
desajustar un proceso, por lo que se pueden localizar y analizar las
circunstancias que llevaron al desajuste para que no vuelva a suceder
Papel de la Estadística:
• Control Estadístico de Procesos

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Evolución de la calidad: Tercera etapa - El diseño del producto
Alrededor de los años 60 empezó a extenderse una nueva
corriente en la mejora de los procesos industriales y la
prestación de servicios. Dicha corriente consistía en el
empleo de la estadística para, a partir de la
experimentación, encontrar aquellos factores que
proporcionan mejoras en los productos, procesos o
servicios.
El concepto de calidad es ya más amplio que el de
simplemente cumplir con unas especificaciones con bajo
coste (con poca variabilidad en el proceso productivo). La
calidad ya no es una característica que sólo se controla,
sino que se diseña y se crea. Una organización (fábrica,
hospital, universidad, consultoría, banco, etc.) crea calidad.

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Evolución de la calidad: Tercera etapa - El diseño del producto
Definición de Calidad en 1960-1980: Calidad es mejora.
Esta mejora de la calidad a través de la experimentación hace que un
producto o servicio no será de calidad si existe otro mejor.
Cómo se consigue un producto mejor que los demás?, si se aplican sólo los
conocimientos técnicos que pueden encontrarse en los libros de ingeniería o
literatura científica, se diseñarán productos que serán fáciles de igualar por
los competidores, pues ellos también tienen acceso a esos conocimientos.
Papel de la Estadística:
• Diseño de experimentos.
• Análisis de la varianza.
• Análisis de regresión.

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Evolución de la calidad: Cuarta etapa - Calidad total
A partir de los años ochenta el concepto de calidad
experimenta una auténtica revolución. Debido también
a la influencia japonesa, el concepto de calidad se
extiende no sólo al proceso productivo sino a toda la
estructura de la organización.
El objetivo es provocar en las personas de una
organización, actitudes hacia la satisfacción del cliente
que desemboquen en actividades orientadas a la
mejora de la calidad
Para conseguir este cambio de actitud, se extiende la
idea de cliente a todos los departamentos de la
organización, y no solo a la persona que adquiera
finalmente el producto.

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Evolución de la calidad: Cuarta etapa - Calidad total
La calidad comenzará con la concepción y diseño del producto
o servicio que realice cada equipo para su cliente interno y se
extenderá a todos los eslabones del proceso productivo. Cada
equipo debe:
• Conocer las necesidades de su cliente interno.
• Diseñar un producto o servicio que satisfaga dichas
necesidades.
• Organizar un proceso productivo eficiente.
• Controlar que el producto o servicio que finalmente recibe su
cliente interno corresponde con lo que su cliente quería.
• Investigar continuas mejoras para adelantarse a las
necesidades del cliente interno.

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Evolución de la calidad: Cuarta etapa - Calidad total
Definición de Calidad en 1980: La Calidad es la satisfacción
de mi cliente (externo o interno).
Esta nueva concepción de la calidad se denomina Calidad
total.
Los principios básicos del concepto de Calidad Total pueden
resumirse en los siguientes puntos:
• El cliente es lo más importante.
• La calidad ha de mejorarse siempre.
• Toda actividad de la organización ha de estar enfocada a la
calidad.
• La calidad se consigue a través de las personas.

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Evolución de la calidad: Cuarta etapa - Calidad total
Una idea fundamental de este enfoque de calidad total es el de
la innovación continuada. La innovación es la difusión, a
través de productos o servicios, de los resultados de la
investigación.
• Sin investigación no hay innovación.
• Sin innovación, la investigación sería una actividad estéril.
• La calidad implica superación continua y por tanto innovación
continuada.
En todos estos casos la aplicación de la estadística resulta de
vital importancia, pues nos permite aprender a partir de los
datos observados.
La estadística es, por tanto, una herramienta muy valiosa para
la creación de calidad, y no sólo para el control de la misma.

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La Variabilidad:
Se refiere a todo aquello que tiene la
posibilidad de cambiar
La variabilidad es la facilidad de mutar o que
tiene una inconsistencia para continuar
haciendo algo que ha sido planificado.
Por su parte la variabilidad genética se refiere
al cambio que pueden tener los genomas de
una población, por ende, mientras más
mutaciones se den dentro de una población
está será más vulnerable a los cambios, que
con el paso del tiempo traerán la evolución de
la misma y determinará cuál será el tiempo que
tarde en realizarse.

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La Variabilidad:
La variabilidad también se da cuando se realiza un experimento, en
el que pueden existir opciones para los resultados, en este caso la
variabilidad se divide en tres:
• Sistemática y planificada: se refiere a la posibilidad de
dispersión de los resultados debido a las diferencias de
condiciones al momento de hacer un estudio.
• Típica de la naturaleza del problema y del experimento: se da
por el ruido aleatorio que existe en la investigación, puede
aparecer errores al momento de un estudio en un laboratorio, que
pueden surgir por equivocaciones humanas; sin embargo, en
estas se espera un margen determinado de error
• No planificada: es cuando los resultados tienen errores y sus
causas son desconocidas, generando así estudios incorrectos
que necesariamente tendrán que volver a realizarse.

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La Variabilidad:
¿A qué se deben las variaciones en las dimensiones
de las piezas fabricadas?
• Un proceso industrial está sometido a una serie de
factores de carácter aleatorio que hacen imposible
fabricar dos productos exactamente iguales.
• La variabilidad se debe a causas aleatorias y
causas especiales, entre las que se encuentran
mano de obra, materiales, maquinaria, método,
medio ambiente y mediciones.
• En un proceso la variabilidad es imposible de omitir
ya que la causan factores tales como medio
ambiente, mano de obra, etc.

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La Variabilidad:
¿Por qué no se construyen máquinas que fabriquen
piezas con las dimensiones exactas?
• La precisión de la fabricación en gran parte
depende de la máquina, herramienta y por tal
motivo no se puede fabricar una máquina con error
cero.
• Cuando se habla del factor de las máquinas en la
variabilidad de un proceso o producto se le
atribuye que existen holguras, desgastes,
vibraciones, desajustes.

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Sistema de control de procesos:
El Control Estadístico de Procesos (CEP) es una
herramienta estadística de la calidad que permite conocer,
por medio de la comparación continua, los resultados y la
calidad de un proceso de fabricación, identificando a través
de datos estadísticos las tendencias y variaciones más
significativas con el fin de prevenirlas, controlarlas y
eliminarlas.
Permite monitorear el proceso de producción, mediante
datos reales y confiables. Esta información se agrupa bajo
conceptos estadísticos y se dispone de forma tal que
permita la detección y el análisis de errores, reproceso y
sobre costos de producción, y así tomar medidas
correctivas en el proceso, antes de iniciar uno nuevo.

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Sistema de control de procesos:
En el control estadístico es importante tener en cuenta 3
conceptos básicos:
Estadística: recolección, representación e interpretación
de datos y particularmente proporciona conclusiones
gráficas obtenidas a partir de información numérica.
Control: mantener el proceso dentro de los límites, o
hacer que este se comporte de la manera que se espera.
El Control por sí mismo no es suficiente, se debe
continuar con un proceso de mejoramiento.
Proceso: Cualquier actividad puede ser un proceso, es la
combinación de métodos, personas, materiales
condiciones ambientales y equipo requeridos para obtener
el resultado deseado.

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Sistema de control de procesos:
Recopilación de datos estadísticos:
El Control de Procesos sólo es posible cuando se posee
información que indique el estado de un proceso.
Existe una cantidad de datos que pueden recolectarse
en una entidad, relacionados con los productos,
servicios, costos, seguridad, datos financieros, etc.
Estos datos deben ser corregidos con cuidado y
precisión, de acuerdo con el objetivo para el cual se
reúne esta información, que debe estar definido y
claramente expuesto.
La variación excesiva es la principal causa de muchos
problemas en la industria y para poderla controlar se
debe entender primero su naturaleza y cómo medirla.

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Sistema de control de procesos:
Tipos de datos:
Los datos generalmente pueden ser de dos tipos:
• Datos Continuos o variables: son aquellos que
resultan de un proceso de medición, es decir, aquellos
que pueden ser medidos.
• Datos discretos o atributos: son aquellos que no
implican un proceso de medición sino de conteo; se
relacionan con la presencia o ausencia de cualidades,
permitiendo la emisión de juicios tales como:
aceptado, rechazado, según los artículos satisfagan o
no las especificaciones.

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Sistema de control de procesos:
Características del CEP:
• Aplica herramientas de control estadístico de calidad
en los procesos.
• Apoya la toma de decisiones.
Es normal que los procesos presenten variación, pero
cuando esta variación se debe a causas especiales y no
a las actividades normales del proceso, se considera
que está fuera de control estadístico.
Las causas especiales de variación, también llamadas
causas asignables o atribuibles, no tienen relación con el
diseño del proceso, son transitorias y se encuentran
localizadas en operaciones específicas.

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Sistema de control de procesos:
Herramientas de apoyo al control estadístico:
Histogramas: permite analizar la distribución de la información o
datos de un proceso en contraste con el número de ocurrencias de
cada valor. Su objetivo es diagnosticar rápidamente la panorámica del
comportamiento de un proceso a través del tiempo, analizar los
cambios que en él suceden y mostrar la variación de los datos. La
variabilidad se puede determinar observando qué tan ancho es el
histograma.
Gráficos de Control: representan una herramienta que sirve para
analizar y determinar el estado de un proceso, de tal forma que
puedan tomarse las acciones adecuadas para lograr y mantener un
proceso bajo control estadístico, con el fin de eliminar una variación
anormal que permita distinguir las variaciones debidas a causas
asignables de aquellas debidas al azar.

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Aplicación Práctica:
Desarrollo de la aplicación práctica propuesta:

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Aplicación Práctica:
1. Supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe
concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es
responsabilidad de todos:
a) Control de seguridad b) Aseguramiento empresarial c) Excelencia
empresarial d) Calidad Total
2. En la cultura organizacional, las virtudes que debe contar una empresa son:
a) Innovación, productividad, respeto al medio ambiente b) Confianza,
amistad, trabajo en equipo c) Trabajar solo, siempre desconfiar d)
Liderazgo, buen ejemplo
3. Es una técnica de gestión Japonesa que se aplica para mejorar la calidad,
eliminar los tiempos muertos y reducir costos.
a) Las 4 "S“ b) Las 5 "S“ c) El liderazgo d) Voluntad de hacer las cosas

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