Los sistemas ERP y CRM han aportado, desde su desarrollo y puesta en marcha en las empresas, una mejora permanente en las actividades empresariales y la gestión de negocios, dando un valor principal y fundamental a la importancia que tienen en toda organización las tecnologías de la información. Es por ello que hoy más que nunca las empresas necesitan herramientas que les proporcionen un control y centralización de su información a tiempo real, con el fín de tomar mejores decisiones para sus procesos y estrategias en los negocios.

1. Hacia una integtación tecnológica total con: ERP, CRM y Business Intelligence
Los sistemas ERP y CRM han aportado, desde su desarrollo y puesta en marcha en
las empresas, una mejora permanente en las actividades empresariales y la gestión
de negocios, dando un valor principal y fundamental a la importancia que tienen en
toda organización las tecnologías de la información.
Es por ello que hoy más que nunca las empresas necesitan herramientas que les
proporcionen un control y centralización de su información a tiempo real, con el fín de
tomar mejores decisiones para sus procesos y estrategias en los negocios.
Partiendo de estos principios, donde tanto el ERP como el CRM están facilitando una
mejor gestión en cualquier tipo de organización, se comienzan a implantar también en
el ámbito empresarial herramientas de mayor calado para la toma de decisiones
como son las herramientas Business Intelligence (inteligencia empresarial,
inteligencia de negocios o BI: business intelligence). Se unen al conjunto de
estrategias y aspectos relevantes enfocados a la administración y creación de
conocimiento sobre el medio, a través del análisis de los datos existentes en una
organización o empresa.
Hoy que también es imprescindible para la gestión de los negocios, la incorporación
de Business Inteligence, será mucho más ágil y eficaz. Si está integrado en la misma
base de datos y su convergencia y gestión a tiempo real con el ERP y CRM,
ganaremos en:
1. Explorar y analizar información estructurada sobre un área determinada del
negocio, que con la integración tecnológica a tiempo real, nos permitirán,
descubrir tendencias o patrones, y a partir de los cuales derivar ideas y extraer
conclusiones.

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2. Análisis de información continuado. Hagamos un recorrido detalladamente de
esta definición, y de su proceso interactivo al hablar de Business Intelligence,
ya que se trata de un proceso de análisis de información continuado, en el
tiempo y no solo el momento actual, ya que aunque un análisis puntual y a
tiempo real nos puede aportar una información eficaz, es incomparable con lo
que nos puede aportar un proceso continuado de análisis de la información, de
las tendencias, cambios, etcétera, según el siguiente recorrido:
a. Explorar para comprender que sucede en nuestro negocio, ya que es
posible que descubramos nuevas relaciones que hasta el momento
desconocíamos.
b. Analizar variables y tendencias, de un cliente que tiene una serie de
características, y cuál es la probabilidad que otro con similares
características actué igual que el anterior.
c. Áreas de análisis, que todo proyecto de Business Intelligence debe
tener concretamente, ya que nos podremos centrar en los clientes, los
productos, los resultados de una localización, etcétera, que
pretendemos analizar con detalle y con un objetivo concreto. Por
ejemplo: la reducción de costes, el incremento de las ventas, el
aumento de participación en el mercado, el ajuste o modificación de las
previsiones de las ventas, el cumplimiento de los objetivos de ventas
presupuestados, etcétera.
d. Comunicar los resultados y efectuar los cambios, ya que un objetivo
fundamental del Business Intelligence, es que una vez descubierto
algo, sea comunicado a aquellas personas que tengan que realizar los
cambios pertinentes en la empresa y la gestión del negocio, para
mejorar nuestra competitividad.
El origen del Business Intelligence, va ligado a proveer acceso directo a la información
de los usuarios del negocio, para ayudarles en la toma de decisiones, sin la
intervención del Departamento de Sistemas de Información de la empresa.
Un ejemplo sencillo
Pongamos un ejemplo para que nos ayude a comprender el verdadero significado de
esta definición. Imaginemos un supermercado, la información de que disponemos son
los tickets de venta, recogidas de las cajas registradoras.
La información que contiene un Ticket de Venta es:

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 Su número.
 La fecha.
 La hora.
 Los códigos de los artículos vendidos.
 La descripción de los artículos.
 El precio unitario.
 El total por artículo.
 El total del ticket.
 Y la forma de pago.
Como podemos ver la siguiente imagen:
Nº de ticket: TK1 0000999
Fecha: dd/mm/aaaa
Hora: hh:mm:ss
Código cajero: 999
Código supermercado: 999
Unidades Cod.Art. Descripción Precio ud. TOTAL
xxxx xxxxxx xxxxxxxxx Xxxx,xx xxx,xx
xxxx xxxxxx xxxxxxxxx Xxxx,xx xxx,xx
xxxx xxxxxx xxxxxxxxx Xxxx,xx xxx,xx
Forma de pago: AA
Total Ticket:
xxx.xxx,xx
A partir de la información de los tickets podemos saber:
1. Importe total de las ventas del día.
2. Número de tickets por hora o fracción de tiempo.
3. Número de tickets atendidos por un cajero/a.
4. Ventas por artículo en unidades e importe.
5. Número de tickets por día.
6. Importe cobrado mediante efectivo o tarjetas de crédito.
7. Importe del ticket medio.
8. Número medio de tickets por día, hora, cajero/a.
Toda esta información es de tipo operativo pero a este nivel nos facilita la
toma de decisiones tales como:
1. Reponer las existencias, acumulando la cantidad de ventas por artículo.

4. Hacia una integtación tecnológica total con: ERP, CRM y Business Intelligence
2. Asignar los turnos de los cajeros/as, en función del número de tickets
vendidos por hora.
3. Ver cuáles han sido los productos más vendidos.
4. Ver cuál es el medio de pago utilizado por nuestros clientes.
Si se produce una disminución de las ventas y previamente habíamos
presupuestado, el número de ticket y el importe del ticket medio, podremos
analizar que ha sucedido:
1. Disminución del número de tickets.
2. Disminución del ticket medio.
3. Una combinación de ambas.
Las respuestas nos dirán si tenemos un problema de afluencia a nuestro
supermercado, o si es que los clientes nos están comprando menos de lo
esperado cada vez que vienen. Las acciones a tomar son absolutamente
distintas en cada caso: en el primero, deberán estar relacionadas con la
promoción de nuestro supermercado para atraer clientes y en el segundo,
deberemos intentar que los clientes compren más productos. Esta información
tiene mucho más valor, ya que nos permite tomar decisiones estratégicas.
En el ejemplo que hemos desarrollado, y con un sistema de información muy
simple, ayudamos a dar respuestas de gestión que evidentemente tienen un
impacto importante, tanto en la cuenta de pérdidas y ganancias, como en las
estrategias a desarrollar en nuestra Empresa. Hay que remarcar el hecho de
que el proceso debe ser continuo, ya que es impensable que tengamos que
construir un sistema de Business Intelligence cada vez que queremos analizar
la información: Debemos contar con un sistema que nos facilite de forma
automatizada e integrada con el ERP y CRM.
José Luis Baños.
Consultor de Negocio |Lean Management.
de PMTK Lean IT
jlbb@pmtk.eu