El documento habla sobre el soporte técnico presencial que brindan los alumnos Heyder Lenin López murillo, José Guadalupe marines rodríguez y Alejandro Hernández de la cruz al profesor Lic. Jorge Ernesto López Coba. Explica que la mesa de ayuda ofrece recursos tecnológicos y humanos para gestionar y solucionar incidencias de manera integral. Además, describe el protocolo que sigue la mesa de ayuda, el cual incluye generar tickets para dar seguimiento a cada caso, notificar

1. Profesor: Lic. Jorge Ernesto López Coba
Alumnos: Heyder Lenin López murillo
José Guadalupe marines rodríguez
Alejandro Hernández de la cruz
Especialidad: Soporte Y Mantenimiento En Equipo De Computo 4°A
Materia: Brinda Soporte Técnico De Manera Presencial

3.  Definición
 ¿Cómo Funciona?
 Protocolo

4. Mesa de Ayuda (en inglés: Help
Desk, mal traducido como
'Ayuda de Escritorio'), o Mesa
de Servicio (Service Desk) es un
conjunto de recursos
tecnológicos y humanos, para
prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral,
junto con la atención de
requerimientos relacionados a
las Tecnologías de la
Información y la Comunicación

5. El servicio de Help Desk se suele realizar dentro de la
organización, e integra un conjunto de procedimientos que
permiten a la empresa la gestión de problemas generados
por el uso de la tecnología informática instalada en sus
usuarios. Dichos procedimientos o controles pueden
llevarse a cabo en forma manual o ser soportados a través
del uso de sistemas computarizados.
Este servicio además, ofrece un mecanismo formal y
disciplinado para el registro y seguimiento adecuado de los
problemas que se presentan. De esta manera, la empresa
sabrá la evolución de cada caso y podrá satisfacer las
necesidades de cada cliente de manera personalizada.

6.  Generar tickets con el cual se pueda hacer seguimiento a cada
uno de los casos atendidos
por la mesa de ayuda. Este número de ticket deberá ser entregado
a la sede en el momento
del reporte, antes de finalizar la llamada.
 Notificación al cliente sobre el estado de los tickets y fecha de
solución.
 Una vez solucionada la falla, se deberá informar al cliente la
restauración del servicio, y
 reportarlo en los informes mensuales que aplique.
 Documentación del caso, contactando al usuario si fuera
necesario ampliar la información
siguiente

7.  Cierre del ticket y confirmación con el usuario.
 Evaluación del grado de satisfacción de los usuarios respecto al servicio prestado.
 Comunicación e información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o
 incidencias, cuando así se lo indique su responsable.
 Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendación para
 elaborar nuevos procedimientos o realizar mejoras a los mismos.
 Gestión con los proveedores, de las garantías que tienen los equipos contemplados
dentro
 del contrato.
 Coordinación con los diferentes grupos de trabajo para que en caso de falla se
restablezca
 el correcto funcionamiento de los equipos contemplados en el proyecto, de acuerdo
con
 los niveles de servicio estipulados por el proyecto.
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