Este documento presenta diversas herramientas básicas de calidad como histograma, diagrama de flujo, matriz de herramientas, diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto, los seis porqués, lluvia de ideas, diagrama de dispersión, estratificación, gráficas de pastel y barras, gráfico de control, hoja de inspección y pictogramas. También describe los cinco pasos para la solución de problemas y conceptos relacionados con el estudio de habilidad de procesos como variabil

1. Herramientas
Básicas De
Calidad
Elaborado por: L.A. Jessica Corona Avila

2. Histograma
Diagrama de Flujo
Matriz De Herramientas Y
Técnicas Que Pueden
Aplicarse A Los Cinco Pasos
Para El Mantenimiento Y
Solución De Problemas En Un
Proceso De Trabajo.
Estudio de HabilidadDiagrama de Pareto
Diagrama Causa-Efecto
Los Seis Porqués
Brainstorming
Diagrama de
Dispersión
Estratificación
Gráficas de Pastel y de
Barras
Gráfico de Control,
Gráficas X-R
Hoja de
Inspección
Pictogramas

3. Cinco Pasos
Para La
Solución De
Problemas.
Identificación
y Definición
del Problema.
¿Quién está siendo
afectado?
¿Cuales son los
síntomas?
¿Dónde esta el
problema?
¿Desde cuando
ocurre?
¿Cuándo fue
detectado?
¿Quién lo detecto?
¿Cuántos están
siendo afectados?
¿Cuántas partes,
piezas, ensambles
y/o servicios se han
producido en esta
falla?
¿En qué parte del
proceso sucede?
¿Qué proveedor
esta involucrado?
¿A qué cliente
afecta?
¿Cuál es el efecto
que genera en la
garantía ofrecida?
¿Quiénes están
involucrados?
¿Quiénes son los
responsables de
la actividad
donde ocurrió el
problema?
Corrección
Inmediata
a) Inspección
al 100%.
b) Re trabajo.
c) Sustitución
de partes.
d) Separación /
selección.
e)
Desperdicios,
etc.
Análisis de
Causa-Raíz
|Partiendo del
diagrama de
Causa-Efecto de
Ishikawa y
combinando
técnicas como "
Los Cinco
Porqués",
"Diseño de
Experimentos",
"Consultoría a
Expertos" (
proveedores y
responsables de
cada uno de los
PSDI, procesos
internos) y
"Lluvia de
Ideas", explore la
causa-raíz.
Acción
correctiva
Irreversible.
Implementar
actividades
preventivas para
asegurar que la
acción correctiva
en el proceso es
irreversible. Así
la causa y acción
correctiva, deben
ser
correlacionadas
de forma de
activar el
problema original
o desactivarlo a
voluntad.
Seguimiento
y Validación
Para asegurar
que la acción
correctiva ha
sido
implementada
y que la
solución
trabaja y esta
bajo control
así como para
verificar que
no reaparezca
el problema en
el proceso
estudiado.

4. Diagrama de
Pareto
Forma especial de gráfico
de barras verticales el cual
ayuda a determinar que
problemas resolver y en
que orden.
Su principio se
basa en separar los
pocos vitales de
los muchos
triviales. (Ley 80 –
20)
Justifica los problemas más
importantes a través de
diferentes escalas de
medición.
Fija prioridades a los
esfuerzos en la
solución de
problemas, basándose
en el nivel de
importancia.
Los problemas
más frecuentes no
son siempre los
más costosos.
Pasos para
Elaborarlo
1. Colectar los
datos en la hoja de
chequeo.
2. Construir los
ejes “X” y “Y”.
3. Determinar en
“Y” el total de
errores de cero a
100%
4. Construir una
barra de causa o
error, comenzando
por la mayor.
5. Trazar la línea
acumulativa.
6. Identificar
claramente las
barras.
7. Anotar fecha,
periodo y
responsable del
diagrama.

5. Histograma
Se utiliza para
identificar la
distribución de
datos mediante un
conjunto de
barras que
representan el
número de
utilidades por
categoría o clase.
La forma del
Histograma
depende de la
distribución de
las frecuencias
de los datos.
Esta es una
herramienta de
diagnostico que
muestra una vista
panorámica de
cómo se
comporta la
distribución de la
variación de los
datos
Refleja la
cantidad de
variación
propia de un
proceso.
Procedimiento
1. Obtener un
conjunto de
datos del
proceso o del
producto que
quiera evaluar.
Es
recomendable
escoger las
muestras a
medir sin
referencia
alguna, de tal
forma que
tenga la misma
posibilidad
(muestra
aleatoria).
2. Contar el
numero de
datos que se
tengan.
3.
Determinar
el rango (R)
de los datos.
4. El rango es la
diferencia que
existe entre el
valor mayor y
el valor menor
del conjunto de
datos.
R= valor
mayor- valor
menor
5. Definir el
numero de
barras (clases)
que tendrá el
Histograma.
El numero
de clases
determinara
el tipo de
imágenes de
la
distribución.

6. Estudio de
Habilidad de
Procesos
Cuando se miden
las variaciones a
través del tiempo,
se produce un
patrón de
variación.
Entendiendo el
patrón de
variación,
podemos hacer
predicciones.
La habilidad de
predecir nos permite
manejar las funciones
empresariales que
minimicen la
influencia adversa de
la variación.
Conceptos de
Variabilidad y del
Valor Objetivo
1.- Cuando se mide
una característica de
un producto las
mediciones diferirán
más en cuanto más
productos se midan.
2.- La variabilidad
es un hecho de la
vida
3.- Cuando se tomen
muestras pequeñas, la
variabilidad de las
mediciones tenderán
a formar patrones
indefinidos.
4.- Reaccionando a
cada variación
puede hacer que
las cosas vayan
peor debido a
ajustes excesivos.
5.- Las variaciones
son causadas por
cosas que cambian.
Causas de
Variación
Causas Comunes:
Fuentes de variación
dentro de un proceso que
se comparten de una
manera razonablemente
constante a través del
tiempo.
Mientras que sus
valores individuales
son todos diferentes,
agrupados tienden a
formar un patrón.
Causas Especiales
(Causas Asignables):
Eventos dentro de un
proceso que no puede
ser adecuadamente
explicado por una
simple distribución de
las mediciones del
proceso.
Control y
Capacidad
Cp= Índice de la
capacidad
potencial del
proceso
Medida de la habilidad de un
proceso para generar
consistentemente una
característica especifica de
un producto o servicio con
relación a los límites de
especificación. Cp define lo
“mejor” que el proceso
puede hacer.
Cpk= Índice de la
capacidad real del
proceso
Mide qué tan bien un
proceso dado está
generando una
característica específica
con respecto a los
límites de
especificación.
1.- Relaciona el
rango de la
tolerancia de
diseño con
respecto a la
dispersión del
proceso.
2.- Relaciona el
promedio del proceso
con respecto al valor
objetivo o con
respecto al valor
medio de la
especificación.
3.- Mide el
resultado del
proceso.
4.- Depende de la
localización del
promedio y de la
dispersión del
proceso.
Cpk es siempre
menor o igual a Cp
Beneficios usando
los índices Cp y
Cpk en el camino
de la mejora:
1.- Reducir costos.
2.- Incrementar
satisfacción del
cliente
3.- Reducir los
tiempos de entrega.
4.- Espiral de la
mejora.

7. Diagrama
Causa
Efecto
Se utiliza para
explorar en
forma gráfica, la
relación que
existe entre un
problema
(efecto) y todas
las posibles
causas de lo que
generan.
Promueve el
trabajo en equipo,
haciendo necesaria
la participación de
la gente
involucrada en el
proceso de
elaboración y
análisis del
diagrama.
Promueve
también el uso
de la técnica
llamada
“Lluvia de
Ideas”.
Procedimiento
Definir el área
de la
oportunidad
que será
analizada de
la manera mas
practica
posible.
Esta área de
oportunidad
puede ser la
resultante del
análisis de un
Diagrama de
Pareto o de un
Histograma.
Anotar los
factores
principales que
se considere que
afectan o
determinan el
comportamiento
de las
características
de calidad que
se analizan
(efecto).
Se consideran
6 causas
básicas o
“emes”:
Mano de Obra
causa 1,
Materiales causa
2, Maquinaria y
Equipo causa 3,
Método de
trabajo causa 4,
Medio
Ambiente causa
5, Medición
causa 6
Anotar los
factores
principales
sobre cada
una de las
causas.
La pregunta que
se debe de
hacer es: ¿Por
qué ocurre? 6
veces, para
encontrar causa
raíz o subcausas
(„6 porques).
Analizar todas
las causas y
observar
cuales
aparecen con
mas
frecuencia.
Desarrollar un
plan de acción
para resolver el
problema
(efecto),
identificando a
los responsables
y refiriendo
fechas en que
será concluido.
Medir el
resultado de
las
correcciones
realizadas
utilizando la
técnica de
Diagrama de
Pareto o
Histograma.
Preguntar ¿Se
resolvió el
problema?
Si =
Felicitaciones
y
reconocimient
o al equipo
por la mejora
de la Calidad.
No = Repetir
el
procedimiento
.

8. Diagrama
Causa
Efecto
Los Seis
Porqués
Herramienta
auxiliar a la
lluvia de ideas
y al diagrama
causa-efecto.
Después de
preguntarse
¿Por qué
sucede esto?
Seis veces, la
respuesta estará
nombrando la
causa-raíz del
problema, área de
oportunidad y
obstáculos en un
proceso.
Método
Identifique el
problema que
ocurre en el
indicador
documento,
producto servicio a
estudiar.
Pregunte
¿Porqué ocurre
ese problema?
Cuantas veces
requiera hasta
encontrar la
causa-raíz del
mismo.
Escriba todo
lo que se
mencione tal y
como se diga.
Explique la
última
respuesta a ese
"porque" ya
que constituye
la causa-raíz a
estudiar.
Lluvia de
Ideas
Consiste en dar
oportunidad a todas
las personas de un
grupo a sugerir u
opinar en relación a
un área de
oportunidad
(problema/efecto) que
se estudia.
Definir con
claridad el
problema
(efecto) por
escrito y a la
vista del
grupo.
No desviarse
hacia otros
temas.
Buscar el
mayor número
de ideas.
Todo el grupo
debe participar
No criticar las
ideas ni a las
personas que
las
proporcionan.
Anotar en un
rotafolio o
pizarrón cada
idea.
Programar
tiempo para
reflexionar
sobre las
ideas.
Programar un
plan a
implementar.
Ejecutar lo
planeado.
Medir el
avance.

9. Diagrama
de
Dispersión
Se usa para estudiar
la posible relación
entre causa y efecto
(2 variables).
El diagrama de Dispersión se
traza de forma que en el eje
horizontal (eje X) represente los
valores de una variable y el eje
vertical (eje Y) represente los
valores de otra.
Procedimiento
Reunir de 30 a 100
pares de datos de
información que se
crea puedan estar
relacionados.
Trazar los ejes del diagrama. Los
valores deberán aumentar a
medida que se mueva hacia arriba
en el eje "y" y hacia la derecha en
el eje "x".
Graficar los datos en el diagrama.
Si hay valores que se repitan,
circular ese punto tantas veces
como sea necesario.
Determinar la relación que existe
de acuerdo a la dispersión de los
puntos y qué correlación se
muestra de acuerdo a los patrones
que aparecen:
A) Correlación
positiva = Al
incrementar en "x".
Aumentará el valor
en "y".
B) Posible correlación positiva =
Si "x" aumenta, "y" aumentará un
poco, aún cuando parezca tener
otras causas diferentes.
C) No hay
correlación.
D) Posible
correlación negativa
= Si aumenta "x",
disminuye un poco
"y".
E) Correlación Negativa = Si
aumenta "x" causará una marcada
disminución en "y", "y" puede
controlarse a través de "x".

10. Estratificación
Se utiliza para clasificar
un conjunto de datos con
características semejantes
y así identificar su
afinidad,
Propósito: comprender
mejor la situación y
encontrar las causas-raíz
más fácilmente.
Procedimiento
1. Determinar las
características a
estratificar.
2. Evaluar la situación
actual de las
características a través de
un formato comprensible
(Pareto o Histograma)
3. Determinar las posibles
causas de variación, como
puntos importantes a
estratificar.
4. Clasificar las
características o factores
en grupos individuales,
considerando sus causas
probables de dispersión.
5. Evaluar el estado de los
grupos clasificados.
6. Repetir el paso 2, ahora
para las características en
grupos individuales
definidos en el paso 4.

11. Gráficas
Pastel
Se utiliza para representar
el resultado de una
estratificación. Enfoca la
atención del usuario en la
verdadera dimensión de un
problema (efecto).
Procedimiento
El total del circulo o de las
barras, representa el 100%
de los datos a ser
mostrados.
Cada rebanada de pastel o
cada barra, representa el
porcentaje
correspondiente a cada
estrato.
Marcar claramente la
condición que se gráfica
Indicar fecha, período de
tiempo, nombre y área o
departamento de donde se
recolectaron los datos.
Barras
Se utiliza cuando se
necesita comparar
diferentes elementos o
categorías

12. Gráficos de
Control
Se usan cuando se
requiere conocer la
variación de un
proceso debido a
causas especiales
(asignables) o es
generada por un
comportamiento
normal de proceso
(causas comunes).
Por Variables
Gráficas más
comunes:
X-R
Promedios y
rangos
M-R Medianas
y rangos
X-R Lecturas
individuales
X-S Promedios
y desviaciones
estándar
Características
Generales:
Se registra el
valor real de la
característica
Se usa un
instrumento
para medir la
característica
Las lecturas
tomadas se
expresan en
unidades de
medición.

13. Gráficos de
Control por
Atributos
Por Atributos
Gráficas más
Comunes:
P Porcentaje
de unidades
defectuosas
NP Número
de unidades
defectuosas
C Cantidad de
defectos por
muestra
U Número de
defectos por
unidad
Características
Generales
El resultado
de la
evaluación de
cada pieza es
PASA/NO
PASA
CUMPLE/N
O CUMPLE
BUENO/MA
LO SI/NO
Se usa alguno
de los cinco
sentidos para
evaluar la
característica.

14. Hojas de Inspección
¿Con que frecuencia ocurren
ciertos eventos?
Requiere:
Estar de acuerdo sobre que
evento esta exactamente siendo
observado. Todos deben de
enfocar lo mismo.
Decidir el periodo de tiempo
durante el cual serán
recolectados los datos. Esto
puede variar de horas a
semanas.
Diseñar una forma que sea
clara y fácil de usar. Asegúrese
de que todas las columnas
estén claramente descritas y de
que haya suficiente espacio
para registrar los datos.
Obtener los datos de una
manera consistente y honesta.
Asegúrese de que se ha
dedicado el tiempo necesario
para esta labor.
Pictograma.
Se usa como parte de la hoja de
verificación para obtener una
descripción más fácil y
conveniente con el menor
esfuerzo posible.
Se debe identificar un símbolo
para cada uno de los posibles
defectos que se inspeccion

15. Diagrama de Flujo
representación gráfica
que muestra todos los
pasos de un proceso.
Se utiliza cuando necesite
identificar la trayectoria actual e
ideal que sigue un producto o
servicio con el fin de identificar
desviaciones o visualizar el flujo
del proceso mismo.
Procedimiento
Determinar alcance
Determinar nivel de
detalle
Listar entradas
Listar salidas
Utilizar los símbolos
apropiados para diagrama
de flujo
Símbolo Actividad Ejemplo
OPERACIÓN: Se desempeña una
operación cuando se produce un cambio en
uno de los elementos. El cambio puede ser
resultado de la actividad de una maquina, el
trabajo de alguien o una combinación de los
dos.
- Seleccionar un tema
- Escribir un articulo
- Diseñar un curso
PUNTO DE DECISION: Un punto dentro
de un proceso en donde se hace una decisión
que conduce a diferentes pasos en la forma
de procesar.
-¿Incrementar el
personal o subcotratar?
-¿Se incluyo toda la
información requerida?
TRAPEZOIDE: Una salida concreta. - Construir algo
- Solucionar problema
del cliente
FLUIDO DE DIRECCION: Indica la
dirección y el orden de los pasos del
proceso.
CONECTOR: Continua al flujo a otra línea
o pagina
OVALO: Principio o fin del proceso