Presentación del libro para materia Management de Servicios, UDESA.

1. HIGH TECH
HIGH TOUCH
Servicios al consumidor
Micah Solomon
MGSTT 2012 / Marcia Villasboa

2. Los cuatro requisitos básicos
para lograr un servicio al
cliente satisfactorio:
Entrega
Producto o
cuidadosa y de
servicios
una manera
perfecto
amigable
Con un sistema
Perdurable en efectivo de
el tiempo resolución de
problemas

3. Los 4 requisitos + ANTICIPAR la
necesidad del cliente pueden lograr
clientes leales de por vida.
Anticipando se logra una lealtad
profunda y un fuerte valor de
marca
Apple se anticipó y mejoró la experiencia
del usuario a través de las mejoras
constantes de sus productos, llegando
hasta la experiencia touch.

4. Una organización
con cultura
fuerte es
imbatible
Todo puede ser copiado, excepto la cultura de una
organización. Un servicio al cliente excepcional tiene que
formar parte de la cultura organizacional.
Los valores de una cultura organizacional fuerte deben
poder traducirse en pocos conceptos que puedan ayudar
a tomar decisiones rápidas y satisfactorias para el cliente

5. Para poder anticipar la
necesidad del cliente
debo emplear a la gente
indicada
Contratar empleados que
dispongan de las cualidades WETCO:
 Warmth: calidez, ser buena gente
 Empathy: empatía, ponerse en el lugar del otro
 Teamwork: trabajar en equipo para hacer las
cosas posible.
 Conscientiousness: detallista y con habilidad
para completar las tareas
 Optimism: ser optimistas

6. Estandarización vs. Autonomía
Los empleados deben tener el poder de
tomar decisiones y ser flexibles para
satisfacer los clientes. Los empleados
valoran la libertad de acción y la
confianza en su criterio para tomar
decisiones
Entender por qué se da valor en
el servicio, la respuesta emocional
que debe recibir el cliente y la
forma esperada en que se debe
brindar un servicio.

7. Las leyes del
SELF SERVICE
Los consumidores tienen
Tiene que incluir la Todo tiene que ser que tener la opción de
forma de “escapar” si las descripto desde la acceder a la compañía
opciones disponibles no perspectiva del desde diversos canales
son las requeridas consumidor (email, chat, teléfono,
local etc)
Los empleados deben
El self service tiene que
usar el sistema de self
ser monitoreado y
service. Si no lo hacen,
actualizado
no podrán explicar al
constantemente
cliente cómo utilizarlo

8. Respetar el tiempo
del cliente
Contactar primero al
Las llamadas pueden cliente y luego no
No llames demasiadas ser reemplazadas por molestarlo pero con la
veces al cliente. un email con certeza de que la
respuestas automáticas empresa se está
ocupando de todo
Solicitar permiso para Necesitás saber cómo
los envíos de email, por quiere tu cliente ser
un tema legal y de contactado: html,
efectividad mobile etc

9. Los secretos para lidiar con el
feedback en las redes sociales
Para reducir la necesidad
El feedback del cliente es de quejarse en las redes
una fuente invalorable sociales, habilitá un
para mejorar el servicio servicio 24/7 x email, web
o teléfono
Las redes sociales son más
peligrosas en
Responder las quejas en organizaciones y culturas
forma empática, cordial y con empleados poco
no confrontativo habituados a tratar con
clientes en tiempo real y
con gran flexibilidad

10. Reglas del servicio al cliente en las
redes sociales
1. Quien está a cargo de la operación es la persona que responderá
las consultas de los clientes en las redes sociales.
2. A mayor demora en responder un reclamo, mayor es la magnitud
del escándalo.
3. Un cliente insatisfecho es más poderoso por la influencia que
puede tener en los potenciales clientes
4. Contacte a los clientes a través del medio que ellos utilicen.
5. El objetivo es dejar la discusión pública y llevarla al ámbito
privado.
6. Una vez que el reclamo se resolvió, intente que el cliente elimine
el comentario negativo.
7. No bombardear al cliente con publicidad institucional.
8. Setear el Google Alerts para detectar discusiones sobre la marca.
9. Si la respuesta en las redes es pobre, está dañando la marca.

11. La importancia de
saber escuchar
1. Realice elementos de escucha electrónica, como
respuestas automáticas del tipo FAQ
(FrecuentlyAskedQuestions).
2. Que la empresa sea “Wiki Friendly”, permitiendo
aportes de empleados, clientes y proveedores.
3. Establezca formas para que el cliente pueda
contactarlo directamente para reclamar.
4. Realice encuestas, permita que el cliente consulte y
responda sus consultas.
5. Si la entrega del producto supone una espera, realice
un servicio anticipatorio y prevea los plazos.

12. www.customerserviceguru.com