El documento define el concepto de servicio y destaca su importancia para las empresas. Explica que los servicios son intangibles, menos estandarizados que los productos y no se pueden almacenar. También describe las características clave de un buen servicio como el respeto, entender las necesidades del cliente, proporcionar información veraz y confiable, y obtener resultados rápidos. Finalmente, categoriza los tipos de servicios según si son tangibles o intangibles y si están dirigidos a personas u objetos.
El documento describe los diferentes enfoques para mejorar la eficiencia en las operaciones de servicios. Se discuten cuatro estrategias principales: 1) Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción, 2) Adoptar una línea de producción para todo el sistema, 3) Crear una capacidad flexible, y 4) Aumentar la participación del cliente. Cada estrategia presenta ventajas e inconvenientes que deben considerarse al diseñar sistemas de operaciones de servicios.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
La importancia de brindar un buen servicio al clienteGrupo Publivisión
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente, señalando que la competencia es cada vez mayor, los clientes son más exigentes y esperan una buena atención, y que un cliente satisfecho es más probable que vuelva y recomiende el negocio a otros.
La satisfacción de los cliente en uno de los principales factores de crecimiento en una empresa, de ahí la importancia que tiene establecer una política de servicio que estandarice los procesos de atención al usuario, cuidando la imagen y personalidad de una marca.
Utilice estos 5 pasos y elabore fácilmente una política de servicio al cliente para su empresa.
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes internos y externos de una empresa. Define a los clientes internos como los empleados de la empresa y a los clientes externos como personas ajenas a la empresa. Explica que el objetivo del servicio al cliente es ofrecer calidad, innovación, variedad, comodidad, servicio excelente y toma de decisiones rápida con una actitud positiva, cortesía, colaboración y precisión. Además, menciona que los momentos de verdad con los clientes son cruciales para
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
1. El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente y la calidad en el servicio. 2. Define conceptos como servicio al cliente, calidad en el servicio, y elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto y el soporte físico. 3. Resalta que para ofrecer un buen servicio al cliente es necesario exceder las expectativas de los clientes y conocer sus necesidades.
El documento describe los diferentes enfoques para mejorar la eficiencia en las operaciones de servicios. Se discuten cuatro estrategias principales: 1) Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción, 2) Adoptar una línea de producción para todo el sistema, 3) Crear una capacidad flexible, y 4) Aumentar la participación del cliente. Cada estrategia presenta ventajas e inconvenientes que deben considerarse al diseñar sistemas de operaciones de servicios.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
La importancia de brindar un buen servicio al clienteGrupo Publivisión
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente, señalando que la competencia es cada vez mayor, los clientes son más exigentes y esperan una buena atención, y que un cliente satisfecho es más probable que vuelva y recomiende el negocio a otros.
La satisfacción de los cliente en uno de los principales factores de crecimiento en una empresa, de ahí la importancia que tiene establecer una política de servicio que estandarice los procesos de atención al usuario, cuidando la imagen y personalidad de una marca.
Utilice estos 5 pasos y elabore fácilmente una política de servicio al cliente para su empresa.
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes internos y externos de una empresa. Define a los clientes internos como los empleados de la empresa y a los clientes externos como personas ajenas a la empresa. Explica que el objetivo del servicio al cliente es ofrecer calidad, innovación, variedad, comodidad, servicio excelente y toma de decisiones rápida con una actitud positiva, cortesía, colaboración y precisión. Además, menciona que los momentos de verdad con los clientes son cruciales para
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
1. El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente y la calidad en el servicio. 2. Define conceptos como servicio al cliente, calidad en el servicio, y elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto y el soporte físico. 3. Resalta que para ofrecer un buen servicio al cliente es necesario exceder las expectativas de los clientes y conocer sus necesidades.
Las estrategias pull y push permitirán a la empresa seleccionar sus canales de comunicación, los cuales le permitan incrementar sus ventas por medio de la atracción de clientes
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento ofrece recomendaciones para mejorar el servicio al cliente. Sugiere tener una actitud positiva y amable, atender a los clientes de manera oportuna y eficiente, e invitar a otros clientes a esperar su turno de forma cortés. También enfatiza la importancia de la presentación personal, el uso de saludos y despedidas respetuosas, mirar a los ojos del cliente, y hablar con un tono de voz claro y amigable.
Análisis del modelo de las 4p’s comparado con el modelo de las 4cGaby Castro
Este documento compara los modelos de marketing de las 4P's y las 4C. Explica que las 4P's (Producto, Precio, Plaza y Promoción) se enfocan en lo que el vendedor quiere lograr, mientras que las 4C (Cliente, Costo, Comodidad y Comunicación) consideran las necesidades del cliente. Luego analiza cómo cada elemento de las 4P's se relaciona con un elemento de las 4C, concluyendo que aunque ambos modelos son útiles, es preferible enfocarse primero en satisfacer al cliente a través de las
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
Este documento ofrece una guía sobre conceptos y estrategias clave para el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de actividades interrelacionadas. También destaca la importancia de determinar los servicios que se ofrecerán, el nivel de servicio deseado por los clientes y la mejor forma de suministrar dichos servicios. Además, enfatiza que un buen servicio al cliente es fundamental para atraer y retener clientes.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Este documento proporciona información sobre la atención telefónica de calidad. Explica que la calidad del servicio implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los diferentes tipos de clientes, la importancia de escuchar activamente, y los protocolos para brindar una atención telefónica efectiva que incluye el uso de un tono amable y respetuoso.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al clienteMary Mojica
Este documento presenta información sobre normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica conceptos como normas ISO, mejora continua, cliente, servicio, y momentos de verdad. El objetivo es conocer la importancia de implementar normas de calidad y servicio al cliente en una organización.
El documento describe diferentes técnicas y medios para animar un punto de venta, incluyendo elementos físicos, psicológicos, de estímulo y personales. Explica cómo la ambientación, iluminación, música, decoración y personal de ventas pueden influir en el comportamiento de los clientes y aumentar las ventas. También cubre temas como mobiliario, señalización, embalaje y exhibición de productos.
El documento habla sobre el programa de compras de una empresa, el cual incluye la programación de compras a proveedores para cierto periodo de tiempo tomando en cuenta la producción planificada, capacidad financiera y logística de la empresa. También define cotización como el precio de mercado de un bien y menciona cinco tipos de cotizaciones comúnmente usadas.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente de dos entidades financieras, Serfinansa y Bancolombia. Describe que Serfinansa atiende a clientes principalmente en fechas de corte a principios y mediados de mes, cuando hay mayor demanda, y que su punto de atención en Armenia no tiene horario extendido. Mientras que Bancolombia sí ofrece horario extendido para facilitar la atención de clientes. Ambas entidades usan sistemas de turnos para organizar la atención. El documento concluye señalando que a veces los
Evaluaciòn final caso hipotetico servicio al clienteDianhacarol
Sustentación, evaluación final Servicio al cliente:
Caso de estudio: Comunicación asertiva en Droguería.
Comprender la importancia del servicio al cliente de manera efectiva, para, posteriormente, aplicarlo a la comunicación empresarial.
El documento describe la empresa Makro, una cadena de tiendas mayoristas en Colombia. Explica que Makro se ha transformado continuamente para consolidar su modelo de negocio y estrategias comerciales, enfocándose en marcas propias que ahora comprenden el 14% de sus ventas. También proporciona información sobre la misión, visión, historia y segmentación del mercado de Makro.
Como abordar de mejor manera a nuestros clientesCapacitando Inc.
El documento describe nueve claves para tener éxito en las ventas y servicio al cliente. Estas incluyen comunicarse efectivamente con el cliente, entender sus necesidades, tratarlo con respeto, y mantener una comunicación continua para asegurar su satisfacción.
LA CULTURA DE SERVICIO
Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.
En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todos ganen.
Este documento proporciona consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y que los clientes insatisfechos generalmente se van debido a la indiferencia hacia sus necesidades. También describe seis claves para lograr el éxito a través del servicio al cliente, que incluyen desarrollar una actitud positiva, comunicarse efectivamente con los clientes, conocer los productos y políticas de la empresa, causar una buena primera impresión y tomar iniciativa para satisfacer a los clientes
Las estrategias pull y push permitirán a la empresa seleccionar sus canales de comunicación, los cuales le permitan incrementar sus ventas por medio de la atracción de clientes
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento ofrece recomendaciones para mejorar el servicio al cliente. Sugiere tener una actitud positiva y amable, atender a los clientes de manera oportuna y eficiente, e invitar a otros clientes a esperar su turno de forma cortés. También enfatiza la importancia de la presentación personal, el uso de saludos y despedidas respetuosas, mirar a los ojos del cliente, y hablar con un tono de voz claro y amigable.
Análisis del modelo de las 4p’s comparado con el modelo de las 4cGaby Castro
Este documento compara los modelos de marketing de las 4P's y las 4C. Explica que las 4P's (Producto, Precio, Plaza y Promoción) se enfocan en lo que el vendedor quiere lograr, mientras que las 4C (Cliente, Costo, Comodidad y Comunicación) consideran las necesidades del cliente. Luego analiza cómo cada elemento de las 4P's se relaciona con un elemento de las 4C, concluyendo que aunque ambos modelos son útiles, es preferible enfocarse primero en satisfacer al cliente a través de las
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
Este documento ofrece una guía sobre conceptos y estrategias clave para el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de actividades interrelacionadas. También destaca la importancia de determinar los servicios que se ofrecerán, el nivel de servicio deseado por los clientes y la mejor forma de suministrar dichos servicios. Además, enfatiza que un buen servicio al cliente es fundamental para atraer y retener clientes.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Este documento proporciona información sobre la atención telefónica de calidad. Explica que la calidad del servicio implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los diferentes tipos de clientes, la importancia de escuchar activamente, y los protocolos para brindar una atención telefónica efectiva que incluye el uso de un tono amable y respetuoso.
Un buen servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente a través de características como ser profesional, buscar soluciones de ganar-ganar, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho y el asunto resuelto. Un buen servicio al cliente beneficia a la empresa a través de mayores ganancias, fidelidad de clientes, e información interna para mejorar productos.
Normas tecnicas y de calidad para el servicio al clienteMary Mojica
Este documento presenta información sobre normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica conceptos como normas ISO, mejora continua, cliente, servicio, y momentos de verdad. El objetivo es conocer la importancia de implementar normas de calidad y servicio al cliente en una organización.
El documento describe diferentes técnicas y medios para animar un punto de venta, incluyendo elementos físicos, psicológicos, de estímulo y personales. Explica cómo la ambientación, iluminación, música, decoración y personal de ventas pueden influir en el comportamiento de los clientes y aumentar las ventas. También cubre temas como mobiliario, señalización, embalaje y exhibición de productos.
El documento habla sobre el programa de compras de una empresa, el cual incluye la programación de compras a proveedores para cierto periodo de tiempo tomando en cuenta la producción planificada, capacidad financiera y logística de la empresa. También define cotización como el precio de mercado de un bien y menciona cinco tipos de cotizaciones comúnmente usadas.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente de dos entidades financieras, Serfinansa y Bancolombia. Describe que Serfinansa atiende a clientes principalmente en fechas de corte a principios y mediados de mes, cuando hay mayor demanda, y que su punto de atención en Armenia no tiene horario extendido. Mientras que Bancolombia sí ofrece horario extendido para facilitar la atención de clientes. Ambas entidades usan sistemas de turnos para organizar la atención. El documento concluye señalando que a veces los
Evaluaciòn final caso hipotetico servicio al clienteDianhacarol
Sustentación, evaluación final Servicio al cliente:
Caso de estudio: Comunicación asertiva en Droguería.
Comprender la importancia del servicio al cliente de manera efectiva, para, posteriormente, aplicarlo a la comunicación empresarial.
El documento describe la empresa Makro, una cadena de tiendas mayoristas en Colombia. Explica que Makro se ha transformado continuamente para consolidar su modelo de negocio y estrategias comerciales, enfocándose en marcas propias que ahora comprenden el 14% de sus ventas. También proporciona información sobre la misión, visión, historia y segmentación del mercado de Makro.
Como abordar de mejor manera a nuestros clientesCapacitando Inc.
El documento describe nueve claves para tener éxito en las ventas y servicio al cliente. Estas incluyen comunicarse efectivamente con el cliente, entender sus necesidades, tratarlo con respeto, y mantener una comunicación continua para asegurar su satisfacción.
LA CULTURA DE SERVICIO
Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.
En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todos ganen.
Este documento proporciona consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y que los clientes insatisfechos generalmente se van debido a la indiferencia hacia sus necesidades. También describe seis claves para lograr el éxito a través del servicio al cliente, que incluyen desarrollar una actitud positiva, comunicarse efectivamente con los clientes, conocer los productos y políticas de la empresa, causar una buena primera impresión y tomar iniciativa para satisfacer a los clientes
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
Este documento presenta un juego de trivia sobre servicio al cliente con preguntas de varias categorías como actitudes para el servicio, satisfacción de clientes y manejo de quejas. El jugador debe seleccionar una categoría, responder las preguntas y recibir la solución y puntos correspondientes para evaluar su conocimiento sobre el tema.
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)olgaceu14
Capi cometió varios errores al atender a dos clientes al mismo tiempo en una agencia de viajes, incluyendo escuchar primero al cliente equivocado, no poder responder preguntas técnicas, echar al cliente de manera agresiva y no atender al segundo cliente. La empresa es responsable por no capacitar adecuadamente a Capi y por las políticas que no permitieron brindar una buena atención. Capi debe aprender a escuchar activamente a los clientes, responder amablemente sus preguntas y buscar siempre la satisfacción del cliente.
El documento describe la situación actual del Hospital Clarita Santos E.S.E., que ha experimentado una disminución en la preferencia de sus servicios. Propone diseñar un plan estratégico de marketing para mejorar la calidad de la atención y los servicios ofrecidos. Actualmente, la estructura organizacional es rígida y los empleados trabajan de forma aislada. El director Juan Carlos Erazo busca estrategias para mejorar la situación económica y del servicio al cliente de la empresa.
Este documento presenta los antecedentes del servicio al cliente en Colombia y la Corporación Unificada Nacional Cun. Realizó una encuesta a 10 estudiantes encontrando que la mayoría califica el servicio al cliente de Cun como regular e insuficiente. Propone establecer un plan estratégico que garantice un adecuado servicio al cliente y mejore la calidad educativa.
Planificacion de una clase serv atencion al cliente. 3°c, s.a.clVirginia Lorca
El profesor ha planificado 8 clases sobre servicio al cliente. La primera clase consistirá en un diagnóstico de conocimientos previos. En las clases 2 y 3, los estudiantes trabajarán en grupos para definir las características del servicio al cliente en diferentes tipos de empresas. Las clases 4 a 6 involucrarán una investigación grupal sobre tipos de empresas y servicios. En las clases 7 y 8, los estudiantes analizarán un caso práctico en grupos para resolver un problema relacionado con el servicio al cliente.
El documento describe la historia y operaciones de Super Éxito, una empresa ecuatoriana dedicada a la venta de ropa. Super Éxito se ha posicionado como una opción económica para la clase media baja al ofrecer ropa de moda a bajos precios en varias ciudades del Ecuador. La empresa ha logrado este posicionamiento a través de una estrategia de segmentación de mercado que incluye proveedores nacionales e internacionales.
Somos una empresa especializada en la prestación de servicios de aseo, limpieza, desinfección, mantenimiento y jardinería. Así mismo estamos preparados para atender a través de outsourcing de personal, los procesos complementarios que no forman parte del giro principal de su negocio como son la operación de parqueaderos, operación de medios tecnológicos y gestión de procesos administrativos.
Este documento describe los principios de una cultura de servicio. Explica que la cultura es lo que se respira en una organización y refleja los comportamientos y valores de sus empleados. También ofrece consejos para implementar una cultura de servicio como enfocarse en el cliente, reinventar el valor que se ofrece y preparar nuevamente a los empleados. Finalmente, presenta algunos principios del servicio como sentirse bien consigo mismo, usar comunicación positiva y escuchar al cliente.
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN SERVICIO AL CLIENTEguest9450b0c
La intolerancia a cierto tipo de personas puede generar un mal servicio. En esta presentación se evalúan algunas de esas intolerancias. Ideal para la reflexión personal sobre el tema.
Este documento presenta un resumen histórico de Almacenes Éxito desde su fundación en 1949 hasta sus alianzas estratégicas en 2009. Analiza el caso de Éxito enfocándose en su filosofía de servicio al cliente, factores diferenciales como ambientes agradables y variedad de productos, y conclusiones como la importancia de la capacitación del personal.
Breve presentación de la charla sobre cultura de servicio al cliente brindado a concesionarios de franquicias para Musmani, Costa Rica. 6 de noviembre 2014.
Diseño de Proyectos Comercializadora de Productos de Aseoruisab14
Este documento presenta la información de un grupo de estudiantes que diseñará un proyecto de productos de aseo. Incluye los nombres de los integrantes del grupo y sus roles, así como información sobre el planteamiento y formulación del problema, la justificación, los objetivos general y específicos, y el marco de referencia conceptual y contextual para el proyecto.
Este documento presenta las políticas y procedimientos de créditos comerciales de Iberian Sportech. La compañía se dedica a la venta y distribución de prendas deportivas, calzado deportivo y complementos. El documento detalla la misión de la compañía, sus objetivos de crédito, los criterios para la apertura y revisión de líneas de crédito para clientes, los procedimientos para el bloqueo de cuentas y cobranza de impagados, y las garantías requeridas para diferentes tipos de clientes. El objetivo general
Este documento habla sobre la importancia de la comunicación telefónica y las habilidades necesarias para tener conversaciones efectivas por teléfono. Explica que aunque el teléfono ha existido desde 1877, mucha gente todavía tiene dificultades comunicándose por teléfono debido a la falta de contacto visual y expresiones faciales. Además, detalla varios aspectos clave de las llamadas telefónicas como el tono de voz apropiado, el uso de palabras claras, y la escucha activa para asegurar la comprensión mutua.
El documento introduce los conceptos básicos de mercado y comercialización. Define mercado como el área donde compradores y vendedores interactúan para realizar transacciones de bienes y servicios a precios que tienden a unificarse. Explica que los estudios de mercado son herramientas útiles para obtener información sobre consumidores, productos y canales de distribución que ayudan a las empresas a tomar mejores decisiones de marketing. Finalmente, destaca la importancia de entender la situación del mercado y poder identificar oportunidades a través de la penet
La Unión Europea ha acordado un embargo petrolero contra Rusia en respuesta a la invasión de Ucrania. El embargo forma parte de un sexto paquete de sanciones y prohibirá la mayoría de las importaciones de petróleo ruso en la UE a finales de este año. Algunos estados miembros aún dependen en gran medida del petróleo ruso y se les ha concedido una exención, pero se espera que todo el petróleo ruso quede prohibido para fines de 2023.
Area financiera y contable de las empresas 2sobonilla2325
La función financiera se encarga de la administración y control de los recursos financieros de una empresa. Tiene como objetivos obtener los recursos financieros necesarios al menor coste posible, determinar la estructura financiera más conveniente y seleccionar las inversiones para maximizar la rentabilidad. Las decisiones financieras tratan sobre la inversión de recursos en activos y la obtención de fondos a través de la estructura de capital de la empresa.
El documento describe la importancia del servicio al cliente y sus diferentes componentes. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito y progreso de una empresa, ya que permite aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes. También destaca que los clientes son cada vez más exigentes, por lo que es necesario capacitar a los empleados en servicio al cliente y aplicar estrategias de fidelización.
El documento define los conceptos de cliente, usuario y servicio al cliente. Explica que el cliente es la razón principal de existir de una organización y debe ser tratado como un activo valioso. Resalta que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, por lo que es crucial brindar un excelente servicio al cliente.
El tema acerca de dar un buen servicio al cliente ha sido uno de puntos a los que se le debe de dar prioridad en las empresas, independientemente del giro o del tipo de operaciones que desempeñe cada una.
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...Jorge Victoria
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente. Explica que en una economía competitiva, los clientes tienen muchas opciones y se inclinan por las empresas que les ofrecen un valor agregado como un buen servicio. Una filosofía de servicio al cliente que enfatice la satisfacción del cliente puede generar lealtad y recomendaciones, lo que se traduce en mayores ventas y ganancias para la empresa.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Se destacan cuatro habilidades clave: diagnosticar la situación, escuchar activamente, hacer preguntas para recopilar información, y sentir empatía. También se discuten aspectos como la apariencia, actitud, valores, servicio y evaluación que son importantes para los clientes. El valor agregado y el ciclo completo del servicio son elementos esenciales para satisfacer a los clientes y retenerlos.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente y proporciona 10 claves para mejorar la atención al cliente. Explica que el cliente es vital para el éxito de una empresa y que es necesario escuchar activamente, transmitir una imagen positiva, actuar rápidamente para resolver problemas de clientes, y cumplir con lo prometido.
Este documento trata sobre la importancia del servicio al cliente. En 3 oraciones:
1) Explica que el servicio al cliente es fundamental para las empresas y que se debe realizar encuestas periódicas para identificar los servicios que demandan los clientes. 2) Define el servicio al cliente como el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para asegurar que el cliente obtenga el producto de manera adecuada. 3) Argumenta que un buen servicio al cliente puede ser tan efectivo para las ventas como la publicidad u otros métodos de marketing.
El documento describe la importancia de brindar una buena atención al cliente para el éxito de una empresa. Señala que la atención al cliente implica tratar a cada cliente de manera amable y respetuosa, escuchar sus necesidades y brindar una solución o respuesta comprensible. También destaca la importancia de la comunicación verbal y no verbal efectiva con los clientes.
El documento describe la importancia de ofrecer una buena atención al cliente para el éxito de un negocio. Señala que la atención al cliente implica comunicarse de manera efectiva, comprender las necesidades del cliente, y resolver cualquier problema o inquietud de manera satisfactoria. También destaca la importancia de crear una buena primera impresión y mantener una comunicación continua con los clientes.
El documento trata sobre la importancia de la atención al cliente para el éxito de una empresa. Los objetivos principales son cerrar ventas, resolver problemas de clientes de manera satisfactoria para ambas partes, y ser efectivo maximizando beneficios. También discute conceptos como calidad de servicio, derechos de los clientes, expectativas de clientes, tipos y razones para la pérdida de clientes, y elementos clave de calidad de servicio como exactitud, prontitud, comunicación y profesionalismo.
El documento define la atención al cliente como un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una organización con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure de su uso correcto. Explica que existen diferentes tipos de atención al cliente como el servicio interno, en agencias de publicidad y los servicios prestados directamente a los clientes. Finalmente, presenta 10 principios clave para brindar una excelente atención al cliente centrada en satisfacer y exceder sus necesidades.
El documento describe los conceptos clave de la atención al cliente. La atención al cliente se refiere al servicio que las empresas brindan a sus clientes para comunicarse directamente sobre productos o servicios. Algunos aspectos clave de una buena atención al cliente incluyen la cortesía, profesionalismo, cooperación, comunicación efectiva y cumplir con las promesas hechas a los clientes. Una buena atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa.
El documento describe varios aspectos clave relacionados con la calidad del servicio al cliente. Incluye definiciones de servicio, principios de calidad de servicio, características de los servicios, razones que obstaculizan la calidad de servicio, atributos esenciales para operaciones de servicio, factores de expectativas del cliente, y técnicas para mejorar la comunicación y atención al cliente. El objetivo general es analizar los elementos fundamentales para brindar una excelente experiencia al cliente.
El documento describe los principios y características clave de un servicio de calidad desde la perspectiva del cliente. Incluye las expectativas de los clientes, los atributos esenciales de un servicio, y las razones por las que a veces las empresas no logran brindar un servicio de calidad. También proporciona lineamientos para mejorar la comunicación, la atención al cliente y otros aspectos importantes para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Este documento presenta un plan de intervención para mejorar el servicio al cliente en una empresa de venta de refacciones y accesorios de autos en Lázaro Cárdenas, Michoacán. Incluye una descripción de la empresa, los problemas detectados como el comportamiento inconsistente de los empleados y falta de capacitación continua, y un programa de capacitación en servicio al cliente con 8 etapas. También propone 7 acciones de mejora como conocer la importancia del cliente, brindar un excelente servicio, y tener información sobre sus necesidades.
Este documento presenta los conceptos y estrategias clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que es importante investigar periódicamente los servicios que demandan los clientes y ofrecerlos a un nivel de calidad alto. También destaca la importancia de que todas las áreas de una empresa trabajen de forma coordinada para enfocarse en satisfacer completamente las necesidades de los clientes.
Este documento describe los principios y características de la calidad del servicio al cliente. Explica que el cliente es el juez de la calidad y que la empresa debe gestionar las expectativas del cliente. También identifica las razones por las que a veces se presta un mal servicio y ofrece consejos para mejorar la atención al cliente, como no hacerlo esperar y resolver sus problemas.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Resalta que la satisfacción total del cliente es clave para retenerlos y generar lealtad. También destaca que el recurso humano es fundamental para brindar una buena experiencia al cliente a través de la empatía, escucha activa, y una buena presentación personal.
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Este documento presenta un programa de asistencia administrativa que se llevó a cabo entre abril y mayo de 2012. El programa incluyó temas como la presentación del programa y del proyecto formativo, la aplicación de un autodiagnóstico, y actividades guiadas para definir los instrumentos de investigación adecuados y diseñar instrumentos para técnicas como grupos focales, entrevistas y cuestionarios.
Este documento presenta un formato de autodiagnóstico para evaluar las fortalezas y áreas de mejora de un aprendiz en el proceso de procesar información de acuerdo con las necesidades de una organización. El formato incluye 11 criterios de evaluación relacionados con la recolección, tabulación, análisis e informes de información. El aprendiz debe indicar para cada criterio si tiene o no evidencia de su dominio y trazar un plan de mejora para los aspectos faltantes.
El cuento describe a Francisca, una mujer campesina de 60 años que siempre está ocupada ayudando a los demás. La Muerte llega a su pueblo buscándola, pero Francisca es difícil de encontrar debido a que nunca para de trabajar. Después de recorrer la zona sin éxito, la Muerte se va frustrada, incapaz de encontrar a Francisca.
Este documento presenta un ejercicio de identificación de las funciones del lenguaje. El tutor Carlos Espitia proporciona un ejercicio con varios enunciados y pide al estudiante identificar a qué función del lenguaje pertenece cada uno. Las funciones del lenguaje incluyen la representativa o referencial, poética, emotiva o expresiva, fática o de contacto, apelativa o conativa y metalingüística.
El documento clasifica las funciones del lenguaje en referencial, emotiva, conativa y fática. La función referencial se centra en el mensaje y pretende transmitir información sin reacciones del interlocutor. La función emotiva se centra en el emisor y busca provocar una reacción en el receptor. La función conativa está centrada en el receptor y busca iniciar, prolongar o interrumpir el contacto. La función fática facilita el contacto social entre el emisor y receptor.
Este documento describe diferentes estrategias y métodos para mejorar las habilidades de lectura y escritura. Explica que las estrategias de aprendizaje son técnicas que hacen el contenido significativo, integrado y transferible. Luego describe cinco tipos de lectura y otros métodos como la copia y el dictado. Finalmente cubre temas como el análisis de lectura, niveles de comprensión y la ortografía.
Este documento presenta el plan de estudios de la Maestría en Administración de Organizaciones de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia. El plan de estudios consta de dos ciclos, uno básico y otro de electivos. El ciclo básico incluye 11 cursos de administración a nivel global. El ciclo electivo ofrece cinco énfasis incluyendo gestión financiera, gestión humana, logística y operaciones, mercadotecnia y organizaciones educativas, con 11 créditos cada uno.
Plan de estudios_maestra_en_administracin_de_organizaciones_1
Documento 1 fundamentos de producto y servicio
1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS: DEL SERVICIO, CLIENTE Y
PRODUCTO
4.1. El Servicio.
4.1.1. Concepto de Servicio.
“Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no
se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra
pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de
deseos y necesidades de los clientes” 8
Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión de la
calidad. Fundamentos y Vocabulario: “Un servicio es también el resultado de un
proceso”.
9
Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que nosotros efectuamos para
fidelizar a nuestros clientes, se debe entender al servicio no solo a las empresas que
engloban en este sentido, pues en una empresa de productos el servicio forma parte
de este producto por ejemplo en una compañía de cosméticos se entrega el producto
pero el servicio se lo puede percibir en el empaque, calidad del producto, el contacto
que hay entre vendedor-cliente, es por ello que la mayoría de veces nos encontramos
con la frase los bienes ofrecen un servicio.
4.1.2. Importancia.
Es importante hablar del servicio, pues este se encuentra implícito en cualquier
actividad comercial por ejemplo en el caso de que acudamos a una tienda esperamos
recibir el mejor servicio, sea en rapidez, amabilidad, etc; lo mismo ocurre cuando
visitamos una página virtual esperamos que esta sea rápida, de fácil comprensión
que nos ofrezca garantía y confidencialidad en el momento del pago, en definitiva
8
RAPAHMELL, John M, “Marketing in the service sector”, Cambridge Massachusetts,
Winthrop Publishers Inc, 1974
9
ZEITHAML A. Valarie, “Marketing de servicios un enfoque de integración del cliente a la
empresa”, México, McGraw-Hill, 3pp
2. todos esperamos que “se nos trate como un rey” pues una mala experiencia hace que
la percepción sobre dicho establecimiento decaiga, y genera lo que se conoce como
“comunicación boca a boca”, y los empresarios saben que esto representa una
pérdida para la institución.
El servicio va mas allá de la cortesía y la amabilidad se lo considera como un valor
agregado para el cliente, debemos tener presente que el cliente es cada vez mas
exigente en este sentido, los clientes buscan a empresas en donde se pueda depositar
confianza, credibilidad aunque muchas veces no lo notemos los cliente evalúan
constantemente la calidad en el servicio, la manera como lo perciben. Si una empresa
no da importancia a este aspecto no será competitiva o lo que es peor no podrá
permanecer en el mercado.
La experiencia de vivir un mal servicio es la causa principal de la pérdida de clientes
cuantos de nosotros en determinado momento nos encontramos con un mal servicio
ya sea que no nos atienden pronto por que la vendedora se encuentra conversando
por teléfono, leyendo y cuando se pide que se nos atienda lo hace de manera
descortés o ni siquiera le presta atención.
4.1.3. Elementos básicos al momento de prestar un servicio.
La parte fundamental al momento de prestar un servicio se encuentra en la
interactuación este debe ser cortés y amable transmitirle que es bien recibido y que
estamos gustosos con su llegada, pero como dijimos anteriormente este no es
suficiente para dar un buen servicio, para ellos debemos orientarnos a nuestros
clientes mediante los siguientes elementos:
Respeto.- El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretará la
cortesía, confidencialidad, privacidad que se le ofrezca, es importante que el
proveedor del servicio mantenga un contacto de cara a cara con el cliente para que la
relación sea mas estrecha.
Entender la situación del cliente.- Los colaboradores deben tratar al cliente de
manera individual pues eso demostrará el interés por entender sus necesidades y su
3. situación, el cliente desea que se lo escuche, que se le explique sus inquietudes, es
decir atención personalizada.
Proporcionar información completa y veraz.- Se deberá tener precaución en ella
pues brindar una información errónea o equivocada causará malestares a nuestros
clientes debemos eliminar de nuestra mente la frase “el cliente no se va a dar cuenta”
Equidad.- Las personas merecemos ser tratados por igual, todos pagamos por algo
que esperamos recibir, los clientes en muchas ocasiones se quejan de que los
empleados ofrecen tratamiento especial a sus amigos, o aquellas personas de una
clase social alta este es una realidad que la percibimos todos los días.
Confiabilidad.- El servicio debe ser prometido con exactitud y seriedad, la
confiabilidad no es solo cuestión de actitud si no también de procedimientos, en caso
de que exista una queja la empresa debe atender el reclamo de la manera más
oportuna pues este es un derecho de todos los clientes.
Rapidez.- La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias pero no con
precipitación. Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y
comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como
consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.
Seguridad.- Aquí intervienen aspectos tangibles como intangibles entre los primeros
encontramos las instalaciones físicas, equipos, personal, mientras que en el último se
encuentran los conocimientos que poseen los empleados es decir la habilidad para
trasmitir seguridad.
Obtención de resultados en el primer contacto.- Que el cliente obtenga lo que
desee, a esto se le traduce como la voluntad de ayudar a los clientes, debemos
recordar que el objetivo estratégico de un buen servicio es mantener una relación de
por vida.
La clave fundamental al momento de prestar un buen servicio se ve reflejado en
obtener cada día mas clientes además de ello mantenerlos satisfechos, esto hará que
nuestro servicio se convierta en nuestra mejor referencia.
4. 4.1.4. Reglas para prestar un buen servicio.
Para prestar un buen servicio se encuentran las siguientes reglas:
Regla de Platino.- Debemos actuar con nuestros clientes como consultores, asesorar
sobre los que ello requieren o necesitan, no obligar o manipular a nuestros clientes
para que compren dicho producto y/o servicio por que definitivamente los gustos de
los clientes no serán igual a de los empleados.
Regla de oro.- Se rige básicamente en “Tratar a los demás como te gusta a ti que te
traten”
Las personas que dirigen las empresas es decir los líderes conciben al servicio como
la clave del éxito pues saben que constituyen la parte integral del futuro de la
organización, fundamentalmente el servicio es la mejor estrategia para generar
beneficio seguida de sus políticas de precio, portafolio de productos, etc, la búsqueda
de ofrecer un buen servicio no es una tarea fácil, se debe lograr cada día, semana,
mes y año y debe estar en un constante análisis, tampoco se debe pensar que ofrecer
un buen servicio es la solución de los problemas.
4.1.5. Características del servicio.
4.1.5.1. Los servicios son más intangibles que tangibles.
Se entiende por intangibilidad que no puede ser tocado palpado, ni tampoco puede
ser definido fácilmente. Por ello el servicio es el resultado de un esfuerzo o un
trabajo, por el contrario un producto es un objeto es algo que si es tocable; pero no
existe una regla general que demuestre que un servicio vendido puede ser tangible.
Los servicios pueden ser consumidos pero no pueden ser poseídos.
Esto se debe a que los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de productos,
básicamente esta es la diferencia principal entre un producto y un servicio. El valor
que le demos al servicio dependerá de la experiencia personal.
4.1.5.2. Los servicios son menos estandarizados y uniformes.
Significa que dos servicios nunca serán idénticos o iguales esto se debe a varias
razones la primera es que nuestros clientes tienen demandas diferentes, perciben el
servicio de manera única de hecho desde el punto de vista de los clientes a menudo
5. los empleados son el servicio; la segunda radica en que los empleados por mas que se
esfuerzan jamás prestarán un servicio igual o semejante este puede dar impresiones
distintas a dos clientes en un mismo día, dependiendo de las necesidades o de la hora
de la venta ya que si el uno fue en la mañana, cuando el vendedor esta relajado sin
presiones será una buena impresión pero si en cambio está va en la tarde en donde ya
se encuentra fatigado la imagen del servicio será diferente, por ello es necesario dar
capacitación a las personas que estarán encargadas en brindar servicios a nombre de
nuestra empresa.
En vista de que los servicios se basan en personas o equipos ellos son los que
prevalecen por ello es difícil que el servicio pueda ser realizado eternamente de
forma uniforme y estandarizada.
4.1.5.3. Perecederos.
Este se refiere a que los servicios no se pueden almacenar, preservar y revenderse es
decir no se pueden realizar en otro momento, por ejemplo en el corte de cabello que
este lo realice equívocamente no podrá regresarlo, pero lo que si podrá es diseñar
estrategias para recuperar la buena disposición de su cliente en caso de que ocurra un
problema, en definitiva si se presto inadecuadamente un servicio no se puede revisar.
La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es
posible crear un almacén de servicios.
4.1.5.4. Inseparabilidad.
En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A
estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta, esta
inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
4.1.5.5. Los servicios no pueden ser protegidos por patentes.
Puesto que pueden ser copiados y es muy difícil que puedan ser protegidos, por ello
es de vital importancia que el servicio se diferencia de los demás.
6. 4.1.6. Categorización de los procesos de servicio. Naturaleza de la actividad del
servicio.
El servicio se lo define también como “hechos, actos o desempeños”, desde este
punto de vista se debe evaluar el proceso del servicio para determinar si diferentes
tipos de procesos dan por resultado distintos niveles de participación del cliente.
A continuación de acuerdo al autor podemos visualizar un esquema de clasificación
en cuatro direcciones, que son la respuesta a dos interrogantes: ¿A que o quien esta
dirigida la actividad? Y si la actividad es tangible o intangible; las cuales implican:
4.1.6.1. Acciones tangibles para los cuerpos de las personas.
Es decir que para la entrega del servicio es preciso que el cliente se encuentre
presente de forma física, para recibir el servicio. Como por ejemplo el que una
persona se vaya a realizar algún tipo de operación es necesario que se encuentre
presente; esto viene a ser un procesamiento de personas.
4.1.6.2. Acciones tangibles para los bienes y otras posesiones físicas.
En este caso también se necesita que este presente el objeto que debe ser procesado
pero ya no el cliente. Como por ejemplo: el arreglo de una casa o la reparación de un
artefacto eléctrico; esto vendría a ser un procesamiento de posesiones.
4.1.6.3. Acciones Intangibles dirigidas a las mentes de las personas.
Consiste en que el cliente se encuentre presente mentalmente, por ejemplo puede
estar conectada por medio de señales de difusión o sistemas de telecomunicación;
esto es procesamiento del estímulo.
4.1.6.4. Acciones Intangibles dirigidas a activos intangibles.
Como por ejemplo la banca de inversiones.
7. Tabla. 4. Comprensión de la Naturaleza de las acciones del servicio.
COMPRENSION DE LA NATURALEZA DE LAS ACCIONES DEL
SERVICIO
¿Cuál es la ¿Quién o qué es el receptor del servicio?
naturaleza del
acto del servicio? Personas Posesiones
Acciones Servicios dirigidos a los Servicios dirigidos a las
Tangibles cuerpos de las personas posesiones físicas
Transportación de pasajeros Transporte de carga
Cuidado de la salud Reparación y mantenimiento
Alojamiento Almacenamiento /depósito
Salones de belleza Servicios de conserjería
Terapia física Lavandería y tintorería
Gimnasios Jardinería ornamental
Reabastecimiento de
Restaurantes/ bares Combustible
Eliminación de
Corte de pelo basura/reciclado
Servicios funerarios
Acciones
Intangibles Servicios dirigidos a las Servicios dirigidos a activos
mentes de las personas intangibles
Publicidad/relaciones
públicas Contabilidad
Artes y entretenimientos Banca
Radio y teledifusión /cable Procesamiento de datos
Consultoría administrativa Transmisión de datos
Educación Seguros
Servicios de información Servicios legales
Conciertos Programación
Psicoterapia Investigación
Religión Inversiones e valores
Voz telefónica Consultoría de software
Tabla 4. Comprensión de la naturaleza
de las acciones del servicio
Fuente: LOVELOCK Christopher, 29 pp.
8. 4.1.7. El servicio al Cliente.
El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio
constituye un reto para toda organización, el servicio que se ofrece a los clientes es
importante siempre y actualmente constituye un elemento básico para el éxito o
fracaso de muchas empresas, ya que una relación cordial entre el proveedor y el
cliente y sobre todo una relación comprensiva ante cualquier tipo de reclamo
conforman una ventaja competitiva.
4.1.7.1. Significados de servicio al cliente.
No existe un acuerdo total sobre lo que es el servicio al cliente ya que el mismo tiene
algunos significados como:
Las diligencias que se deben realizar para entregar correctamente en el
tiempo y con el precio justo el producto o servicio.
La relación que se da entre el cliente y el proveedor al momento de prestar el
servicio.
La provisión de servicios de reparación y mantenimiento post-venta.
El servicio al cliente según el autor Francés Gaither Inches lo considera como “Todas
las actividades que unen a una organización con sus clientes”10 en esta definición se
enfatiza que el servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto
originan una relación. También puede ser considerada como las actividades
secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el
cliente de sus actividades principales.
Para ello debemos preguntar que servicios se ofrecerán y como lo vamos a hacer, la
primera se refiere en determinar cuáles son los servicios que el cliente exige o
demanda mediante el cuestionario, observación, grupos focales.
La segunda pregunta ¿nivel de servicios que vamos a ofrecer? Se refiere al hecho de
que una vez realizada las encuestas se debe analizar la cantidad y calidad del servicio
que requiere el consumidor estableciendo una línea al consumidor 1-800, buzones de
10
GAITNER Frances, “ Creative Customer Service Management”,Internacional Journal of Physical
distribution, Vol N 3,1983
9. sugerencias esto ayudará a conocer las fallas de nuestros servicios, muchas de las
veces se dice que una queja de un cliente es un buen regalo si sabemos manejarlos y
corregirlos.
La última pregunta que se refiera a cómo lo vamos a ofrecer, qué actitudes van a
tomar nuestros colaboradores, precio, si se le va a ofrecer un servicio gratuito por un
año o determinado tiempo por la compra de un determinado producto, un elemento
clave del servicio al cliente se encuentra en la capacitación humana de todo el
personal con énfasis a quienes se involucren directamente con el cliente pues de ellos
depende que el cliente regrese o no.
Tanto el cliente interno (colaboradores) como externo deben sentirse cómodos en la
organización en el caso de que un cliente interno sea tratado mal como podemos
esperar que ellos traten bien a nuestros clientes externos.
Como lo hemos señalado anteriormente el servicio enfocado al cliente debe:
Centrar todos sus procesos al cliente.
Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes
(los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).
Incorporar una cultura de servicio adquiriendo así la empresa una mejora
constante en sus servicios.
Utilizar el servicio como distintivo de la empresa convirtiéndose en un
elemento diferenciador acompañado de una fuerte ventaja competitiva.
Desarrollar nuevas medidas cuyo objetivo será el de establecer nuevos
criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus
diferentes áreas y personas, permitiendo así relacionar directamente la
satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones
operativas.
Manejar efectivamente las tecnologías.- Aprovechando al máximo las
tecnologías que se nos presente con el objeto de mejorar las relaciones con
nuestros clientes, entre ellos diseños de páginas web, correo electrónico,
CRM (Customer Relationship Management, se entiende como la Gestión de
Relación con clientes).
10. El servicio al cliente radica en la filosofía, las actitudes y los comportamientos de
cada uno de los empleados que van desde el portero hasta el presidente.
4.1.7.2. Importancia del servicio al cliente.
La atención al cliente puede convertirse en un elemento principal para el éxito o el
fracaso de muchas empresas, las empresas que están orientadas hacia el cliente son
las que tienen más probabilidad de éxito en el futuro.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno,
por lo que las empresas han optado por dar mayor énfasis en cuanto al servicio al
cliente. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben,
algunas personas dejan de comprar un producto o servicio por las fallas en la
información que se les proporciona por parte del personal encargado de atender a los
compradores, ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la
mas alta calidad, así como también la información que se brinda , y el trato humano y
técnico con el que va a establecer en una relación comercial.
4.1.7.3. El factor humano en el servicio al cliente.
El personal en contacto juega un papel fundamental para la prestación del servicio,
ya que en varios casos hace y marca la diferencia entre varias alternativas, tanto
alrededor del producto o del servicio ofrecido, es la relación con la atención
personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, ó el
seguimiento posterior a la venta.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste la recepcionista al contestar el teléfono, el vendedor al momento de
ofrecer un servicio; consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando
la forma como la empresa hace negocios cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.
La percepción que nos queda del servicio, está íntimamente ligada a las personas que
lo suministraron, bien sea que se trate de una transacción en un mostrador, una cena
en un restaurante, etc. Pues el comportamiento y el desempeño de las personas
inciden directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el
11. personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar lo que necesita el
cliente.
4.1.8. Calidad en el Servicio.
Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constituye la mejor
publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes y como todos sabemos el objetivo
de toda publicidad es el de vender, convencer, construir una marca para el futuro.
Algunos aspectos que intervienen en la calidad el servicio son:
Elementos tangibles.- Son aquellos que se refieren al aspecto físico de la
empresa tanto equipos como la presentación del local, imagen del personal, si
estos aspectos tangibles se encuentran eficientemente estructurados puede
provocar que el cliente realice su primera actividad comercial con la
organización.
Cumplimiento de promesas.- Se refiere al hecho de realizar oportunamente
y eficazmente el servicio acordado para ello la empresa deberá contar con
procesos claramente identificados y definidos pues a la vista de los clientes
estos son muy importantes en la entrega de servicio, si se cumple cabalmente
esto puede hacer que el cliente regrese a la organización.
Actitud de servicio.- Las empresas con frecuencia no superan este aspecto,
pues los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los
empleados, y este es el factor que los clientes consideran el mas importante
en el momento de la evaluación del servicio.
Competencia del personal.- Aquí el cliente es muy crítico pues estará en una
constante evaluación para percibir si el cliente conoce la empresa para la que
trabaja, el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de
venta, políticas, si responde con claridad las inquietudes del vendedor y sabe
orientarlo, en conclusión si es suficientemente competente.
Empatía.- Se refiere al hecho de que se maneje una fácil comunicación que
es lo que buscan sus clientes para adquirir sus productos, también se
encuentra la facilidad de contacto es decir que el vendedor este disponible a
prestar un buen servicio sea este por teléfono, personal, e-mail, etc, y por
último un cliente busca ser tratado como único.
12. 4.1.9. Tipos de Servicio.
Ineficaz y desagradable
Ineficaz y agradable
Eficaz y desagradable
Eficaz y Agradable
Ineficaz y Desagradable.- Aquí se encuentra el servicio en el cual se combinan la
baja competencia técnica, productiva y el mal trato al cliente, básicamente se maneja
bajo la frase “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
Ineficaz y Agradable.- Aquí las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente
como rey con el objeto de no mostrar su incompetencia técnica o productiva. Su
lema es “Lo hacemos mal pero somos encantadores”
Eficaz y Desagradable.- Se sitúan las empresas que son altamente eficaces ya sea
en sus procesos, su meta es alcanzar estándares de calidad técnica pero como
desventaja es que ellos no se enfocan al cliente y eso no les permite ser líderes. Su
frase es: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”
Eficaz y Agradable.- Se encuentran las empresas que son líderes en el mercado
que mantienen el equilibrio entre el servicio y sus procesos técnicos y productivos;
son organizaciones en el que su objetivo principal es el cliente porque saben que de
él depende su rentabilidad, saben enfrentar a su competencia, hablan de liderazgo su
lema es “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
4.2. Producto.
En un sentido muy reducido el producto esta conformado por un conjunto de
atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable como por ejemplo el
hecho de que cada producto contenga un nombre que sea de fácil identificación como
es una computadora , un reloj , un televisor.
13. Según el autor Philip Kotler define al producto como: “Cualquier cosa que se
puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que
podría satisfacer un deseo o una necesidad.” 11
4.2.1. Características del producto.
Los productos pueden describirse en términos de sus características, las cuales son
sus rasgos. Para la comercialización del producto se deben tomar en cuenta algunas
características como:
4.2.1.1. La Marca.
Es el nombre con el que se comercializa un producto y tiene como fin el diferenciarlo
de otros productos.
El logotipo es un signo o distintivo que acompaña a la marca, viene a ser la
expresión gráfica de la marca. La marca permite diferenciar a un producto de la
competencia, así como también facilitar la adquisición del producto, la publicidad y
la venta repetitiva.
Entre las condiciones básicas que debe tener una marca están:
Ser sencilla y corta.
Sencilla de leer y pronunciar.
Fácil de reconocer y recordar.
Asociable al producto.
Distinta de la competencia.
4.2.1.2. El envase.
Es un diseño o envoltura que ayuda a proteger y presentar el producto. El envase trae
consigo algunos beneficios como:
11
KOTLER, Philip, “Marketing ”, México ,Pearson Education., 8a edición, 2001, 244pp.
14. Ayudar a la venta del producto.
Facilita el uso del producto.
Proporciona un fácil reconocimiento del producto.
Ayuda a la promoción.
4.2.1.3. El etiquetado.
Identifica las características y los elementos por los que esta compuesto el producto,
facilitando la venta y la gestión, así como también el control por parte del
distribuidor.
4.2.1.4. La calidad.
Se relaciona con la percepción del consumidor, exigiendo un patrón de comparación.
Cuando decimos que un producto es de calidad, mentalmente estamos efectuando
una comparación con otro producto al que consideremos patrón.
4.2.2. Componentes de la mezcla.
Es fundamental que toda empresa implemente el comportamiento que deben seguir
algunos componentes como lo es el diseño de la mezcla de productos. Este
comportamiento pertenece a los productos líderes, los productos de atracción, los
productos tácticos. Las características que presenta cada uno de estos productos son:
Producto Líder.- Su nombre indica la importancia que tiene para la empresa, ya que
es aquel producto que brinda las mayores ganancias a la empresa.
Producto de atracción.- Es fundamental pues este es utilizado para atraer al cliente.
Producto de Estabilidad.- Esta representado por un producto que permita a la
empresa evitar las fluctuaciones en ventas que podría estar experimentando. Éste es
el caso de una empresa que produce helados, los que cuentan con mayor aceptación
en la época de verano y que tiene como producto de estabilidad a los chocolates para
la temporada de invierno.
Producto táctico.- Es aquel que es utilizado por la empresa para reforzar su posición
frente a la competencia.
15. 4.3. Cliente
Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio es por ello que las
organizaciones le deben prestar mucha atención, el éxito de una empresa radica en la
demanda de sus clientes siendo ellos los verdaderos protagonistas del desarrollo de
la organización.
Los empresarios de hoy en día buscan conocer y entender a sus clientes, y tratar que
el producto y servicio que se oferta sea el que satisfaga las necesidades y
expectativas que el cliente tiene en su mente.
Creemos que el cliente es importante porque debido a la constante competencia de
hoy los hábito de compra de nuestros consumidores cambian esto se debe a la
influencia de los medios de comunicación, facilidades de pago, productos a precio
económico, etc; es necesario estar conciente de estos cambios nosotras como futuras
empresarias debemos preguntarnos ¿Porqué vendrán a comprarme? ¿Por qué
deberían hacerlo? ¿Cuál es mi competencia?, realizar análisis que nos ayude a
responder estar preguntas para identificar a nuestros clientes que es lo que ellos
exigen de nosotros, como lo desean, etc; en definitiva el cliente es nuestro jefe y la
razón de ser como administradores.
4.3.1. Concepto de cliente.
El cliente es aquella persona (as) o empresa con la que se realiza o no una operación
comercial, estos son las personas más importantes en el negocio.
4.3.2. Importancia del cliente.
El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran
plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y
directa hacia sus clientes. Es importante dar a conocer el valor que tiene el cliente a
la empresa es decir a todas las personas que trabajan en la organización porque de
que serviría que solo lo conozcan los ejecutivos y que a las personas que se
encuentran en puestos inferiores no se los comunique.
16. El cliente es la persona mas importante de una empresa por lo tanto debemos dar
respuesta a sus demandas, necesidad o quejas por ello es indispensable que cualquier
inquietud que sea receptada por el personal de la empresa sea respondida a tiempo y
sobre todo que sea resuelta y si sabemos actuar de manera estratégica veremos que
estas quejas o reclamos nos servirán para ser mejores destacándonos de nuestros
competidores.
Si no hay clientes, no hay ventas, por eso es muy importante conocer a los clientes,
esto se logra a través de una investigación de mercado la cual permite saber lo que
los clientes buscan y a su vez permite definir las estrategias comerciales. Las
empresas deben fabricar productos que los clientes deseen y compren gustosos.
4.3.3. Percepción del cliente.
Se entiende por percepción a la capacidad de organizar los datos y la información
que llega por medio de los sentidos en un todo creando un concepto. La percepción
del cliente esta relacionado con las expectativas debido a que estas son más
dinámicas, las evaluaciones que se están realizando pueden modificarse con el paso
del tiempo y varía de una persona a otra al igual que de una cultura.
Dentro de los principales aspectos que influyen sobre la persona que percibe están:
Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le
hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.
Las expectativas, se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta
más familiar.
El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas
personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por
separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio
reparan en tales detalles.
17. 4.3.4. Satisfacción al cliente
La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o
servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con respecto
al consumo es decir si respondió a sus necesidades y expectativas. Se encuentra los
siguientes elementos:
Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento
de la entrega del servicio, y este se determina desde el punto de vista del
cliente al igual que sus resultados aunque no siempre estos se ajustan a la
realidad debido a que son las percepciones que el cliente tiene y este depende
del estado de ánimo del cliente y de sus opiniones.
Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera (valor agregado) de un
producto o servicio.
Esta se basa en las experiencias que los clientes hayan tenido, en la opinión
de familiares, conocidos, promesas y garantías que ofrece la empresa,
beneficios que poseen el producto y el servicio. Las empresas deben tener
mucho cuidado en este aspecto ya que si estás son bajas no atraerán
suficientes clientes, pero si ocurre lo contrario son altas y la expectativa es
baja los clientes se sentirán decepcionados.
4.3.5. Importancia de satisfacer al cliente.
La calidad y la satisfacción de los clientes se han transformado en las armas
competitivas clave de fines de la década de 1990. Pocas organizaciones prosperarán
en el entorno actual si no se enfocan en ofrecer calidad y mejora continua para
satisfacer a sus clientes.
Según investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llego a
determinar que: “Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia
a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con ocho” y una persona
insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas.
18. El toque profesional viene dado por el grado de conocimiento que muestre el
proveedor sobre el producto que el cliente solicita; esto se denomina asesoría y va
desde los ingredientes para una sencilla comida hasta la opinión honesta sobre la
ropa que el cliente desee adquirir. Con todos estos detalles el cliente se sentirá
satisfecho y a su vez la empresa podrá fidelizarlo.
Lo que se pretende es que al momento de recibir un servicio exista una participación
activa tanto del cliente como del vendedor y a ello se acotara la apariencia y
características de las instalaciones del servicio y a su vez la conducta de otros
clientes.
Un producto puede ser ampliado por la introducción de un servicio no esperado, por
ejemplo que al momento de adquirir un vehiculo al producto se le pueda agregar los
servicios de reparación gratuitos y que sobre todo son esperados por el comprador.
Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá:
Que el cliente vuelva a comprar logrando así que la empresa obtenga un
doble beneficio su lealtad al igual que rentabilidad.
Un cliente satisfecho transmitirá su mensaje a familiares, amigos lo que se
traduce a una difusión gratuita.
El cliente satisfecho no va a la competencia logrando así la fidelización.
4.3.6. Tipos de cliente.
Es importante que los mercadólogos conozcan los tipos de clientes que tienen en su
empresa ya que está en juego aspectos tales como la reputación de la empresa,
satisfacción del cliente, lealtad.
4.3.6.1 Clientes Actuales.
Son aquellos que realizan sus compras de manera periódica o lo hicieron de forma
reciente y por ende genera ventas de manera actual y permite tener una determinada
participación en el mercado. Dentro de este tipo de cliente se encuentra:
19. Clientes Activos e Inactivos.- Los primeros son aquellos que realizan sus
compras de manera actual o lo hicieron en un período corto de tiempo, en
cambio los inactivos constituyen aquellos que realizaron sus compras hace un
tiempo atrás lo que se deduce que acudieron a la competencia o que están
insatisfechos con la empresa.
Clientes Complacidos, satisfechos e Insatisfechos.- El primero son aquellos
que percibieron el servicio de manera positiva superando sus expectativas, el
cliente satisfecho en cambio se encontraba al mismo nivel que el de su
expectativa pero pueden dejar la empresa, y por último el cliente insatisfecho
son los que percibieron el servicio por debajo de sus expectativas.
Clientes altamente influyentes, regular, de influencia a nivel familiar.-
Los clientes altamente influyentes se caracteriza por influir en un grupo de
personas grandes ya sea de manera positiva o negativa, los de influencia
regular en cambio ejercen influencia en grupos mas reducidos atraer este tipo
de clientes es menos costoso que el anterior; y por último como su nombre lo
indica poseen un grado de influencia en un entorno familiar y amigos.
4.3.7. Tipos de clientes que reclaman.
Este se refiere al tipo de personas que reclaman ante una falla en el servicio y/o
producto se encuentra los siguientes:
4.3.7.1. Clientes Pasivos.
Son aquellos que consideran que reclamar se contrapone con sus valores o normas
personales y por lo tanto es menos probable que emprendan cualquier tipo de acción
ante una falencia tampoco comunicaran a sus proveedor o a terceras personas ni
emitirán comentarios negativos.
4.3.7.2. Clientes Voceros.
Aquí se encuentran los clientes que reclaman de manera activa ante el proveedor del
servicio pero como contrapartida ellos no emitirán comentarios negativos, ni
tampoco se cambian a la competencia, ellos piensan que el reclamar da como
resultado beneficios sociales y por lo mismo no dudan en realizarlo, a este tipo de
20. clientes se les debe considerar como el mejor amigo de la empresa ya que brindan
una segunda oportunidad a la empresa.
4.3.7.3. Clientes Irritados.
Estos consumidores tienden a difundir comentarios negativos ante familiares y
amigos y no brindan una segunda oportunidad a la empresa por lo que la abandonan
y acuden a su competencia.
4.3.7.4. Clientes Activistas
Estos consumidores reclaman ya que piensan que este se ajusta a sus normas
personales y se debe tener mucho cuidado con este tipo de clientes pues estos
reclaman al proveedor, difundirán las fallas encontradas ante terceras personas al
igual que ha conocidos y familiares.
21. CAPITULO V
DISEÑO DE UN PLAN DE
INVESTIGACION DE MERCADO.