Este documento describe los pasos para identificar y analizar los procesos clave de una organización. Estos incluyen (1) definir la misión y usuarios de cada proceso, (2) identificar los resultados esperados, (3) establecer los límites y relaciones entre procesos, y (4) determinar los insumos, requisitos y proveedores involucrados en cada proceso. El objetivo es medir el desempeño actual de los procesos y proponer acciones para mejorarlos.

1. Construcción de Indicadores
en Calidad
DRA. CECILIA VITE RODRÍGUEZ

2. MODELO DE
COMPETITIVIDAD
/ ISO
COMPARACION
REFERENCIAL
MÉTODO DE IMPLANTACIÓN PARA UN SGC

3. Estrategia
Procesos
Indicadores
Mejora de procesos
Medición de la realidad

4. ¿Qué es un proceso?
Entradas
Trabajo
Se agrega valor
a las entradas
Salidas Uso del
cliente
CALIDAD
-
- COSTO / TIEMPO

5. Concepto de Proceso:
La mezcla y transformación de un conjunto específico de
insumos en uno de rendimientos. Un proceso es algo que
se hace para producir un artículo, concluir una tarea o
prestar un servicio (la salud).

6. Proceso
ENTRADAS
PRODUCTOS
PERSONAS MATERIALES ENERGÍA EQUIPOS
INFORMACIÓN Y
PROCEDIMIENTOS
REQUERIM.
ESPECIFICS.
PROCEDS.
VALOR = PESOS VALOR = PESOS + VALOR AGREGADO

7. Identificación de
Procesos

8. 1. Misión del proceso y su relación con el sistema
Proceso A
Proceso B
CD
P
r
o
c
e
s
o
E
Misión del sistema
Misión del proceso

9. 2.- Identificación de los usuarios de los procesos y sus
requerimientos
Usuario: Toda aquella persona que se beneficia con el producto o servicio
de otra persona.
Usuarios internos: El propio personal de la empresa es el receptor de todo
lo que debe hacerse en cada uno de los procesos de la organización, de
acuerdo con la misión y la visión establecida con la finalidad de satisfacer
al cliente externo.
Usuarios externos: Son los usuarios finales de nuestros productos o
servicios, son aquellos que se acercan a nuestra organización para
satisfacer alguna necesidad

10. NUESTROS
SERVICIOS
NUESTROS
USUARIOS
¿QUÉ ES?
¿CÓMO ES?
¿PARA
QUIÉN ES?
¿PARA
QUÉ ES?
DEFINICIÓN
DEL SERVICIO
DEFINICIÓN
DE LA
NECESIDAD
DEFINICIÓN
DE LA
INSTITUCIÓN
¿PARA QUÉ
ESTAMOS?
DEFINICIÓN
DEL SISTEMA
Identificar sus requerimientos

12. 3.- Resultados esperados del proceso
Eficacia: ¿satisfacen los rendimientos del cliente?
El Usuario desea 
El Usuario recibe 
Confiabilidad: ¿ Cumplen siempre los rendimientos los requisitos del cliente?
El Usuario desea    
El Usuario Recibe    
Eficiencia: ¿Es aceptable el tiempo del ciclo?
Tiempo de ciclo del proceso es de: 4 horas 45 minutos
Tiempo del ciclo del proceso debería ser: 1 hora 35 minutos
Costo: ¿Son aceptables los costos del proceso?
El proceso cuesta: 25
El proceso debería costar: 16

13. 4.- Límites del proceso
Con el fin de hacer el análisis es importante determinar el
inicio y el fin del proceso.
Usuario Fina
Usuario Final
Usuario
Usuario
Proceso A
Proceso B
Límites del proceso

14. 5.- Interrelación de los procesos
PROCESO 3
PROCESO 4
P
r
o
c
e
s
o
1
P
r
o
c
e
s
o
2
P
r
o
c
e
s
o
5
P
r
o
c
e
s
o
6

15. • Por qué
• Para qué
•“Es lo que siempre se debe de estar haciendo”
Describir todas las funciones y subsistemas alrededor del proceso central, no de acuerdo al organigrama,
sino a funciones.
 Identificar en los entornos quiénes y cuándo son proveedores y clientes.
 Identificar que reciben y qué nos dan
 Empezar a evaluar, qué tanto cumplen con lo que necesitamos y que tanto cumplimos con lo que damos.
 Iniciar el estudio de los procesos cliente - proveedor.
 Detectar después el proceso central de los sistemas.
5.- Interrelación de los procesos
Proceso central función principal del sistema

16. 6.- Identificación de los dueños de los procesos
PROCESO 3
PROCESO4
D
e
p
t
o
Cada proceso tiene uno o varios dueños
D
e
p
t
o
D
e
p
t
o
D
e
p
t
o

17. 7.- Identificación de los dueños del proceso
¿Qué ?
Productos o
Servicios

18. 8.- Identificación de los insumos, requisitos y proveedores
de los procesos
M
I
S
I
Ó
N
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
PROCESOS DE APOYO
ENTORNO
In
su
m
os
U
s
u
ar
io
s
RequerimientosRequisitos

19. PROVEEDOR CLIENTE
INSUMO REQUISITOS DEL
PRODUCTO O SERVICIO
RESULTADOS INDICADORES
8.- Identificación de los insumos, requisitos y proveedores de los
procesos

20. ANÁLISIS DE LA EFICIENCIA DEL PROCESO
PROCESO ACTUAL
ACTIVIDAD NÚMERO TIEMPO (MINUTOS) % DEL TOTAL
OPERACIÓN (O)
DEMORA (D)
TRANSPORTE (T)
INSPECCIÓN (I)
TOTAL
9.- Identificación de las áreas de oportunidad

21. ESTÁNDARES
INDICADORES DE
DESEMPEÑO
INDICADORES DE
SATISFACCIÓN
ACCIONES DE
MEJORA METAS
10.- Planteamiento de propuestas de mejora