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“Documenten los procesos clave y realicen el seguimiento de los mismos con los 
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Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede 
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2. Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver 
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de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo 
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3. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con 
la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el 
mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con 
los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o 
trabajos. Ejemplo: Tiempo prestación de un servicio. 
4. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con 
hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están 
relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la 
consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los 
clientes con relación a lo solicitado. 
5. Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con 
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas 
y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están 
relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un 
proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de las reservas en las residencias 
universitarias. 
Una organización, por tanto, debe plantearse la necesidad de definir indicadores 
dando respuesta a las siguientes preguntas: 
• ¿Qué debemos medir? 
• ¿Dónde es conveniente medir? 
• ¿Cuándo hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia? 
• ¿Quién debe medir? 
• ¿Cómo se debe medir? 
• ¿Cómo se van ha difundir los resultados? 
• ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención 
de datos? 
Ya que hemos apostado por una gestión por procesos, es más que evidente que todos 
los factores de gestión implicados en una unidad estarán administrados por sus 
correspondientes procesos. Si esto no es así, es que hemos detectado una debilidad y 
por lo tanto una oportunidad de mejora. 
Nuestra primera prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los 
procesos de gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta en el sentido de 
desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo 
innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de 
gestión que son o serán los principales artífices del control de los procesos.
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Una vez definidos los diferentes tipos indicadores deberemos : 
• Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes 
con los Objetivos Estratégicos. 
• Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del 
enfoque y que el despliegue se está llevando a cabo. 
• En aquellos que proceda, establecer comparaciones y relacionarlos con 
actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje. 
• Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder 
evidenciar las tendencias de los mismos. 
En conclusión tenemos que: 
• Cada indicador es parte de una cadena en una relación causa-efecto. 
• Todos los indicadores están ligados a los resultados de la unidad. 
• Los indicadores no deben ser ambiguos y deben definirse de manera uniforme 
en toda la unidad. 
• Los indicadores utilizados en las diferentes perspectivas deben estar 
claramente conectados. 
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Indicadores

  • 1. Documento Informativo DI-02-03 Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organización, Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303 Versión 1.0 15 de noviembre de 2007 Página 1 de 3 GUÍA PARA LA DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES El CPMCS pide, para la obtención del segundo nivel, que las Unidades Funcionales “Documenten los procesos clave y realicen el seguimiento de los mismos con los correspondientes indicadores de cumplimiento y/o satisfacción”. Por ello, y como complemento al formato que para la descripción de los procesos se ha elaborado desde este Gabinete, hemos desarrollado esta breve guía para definición e implantación de un sistema de indicadores. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. No se pueden tomar decisiones por simple intuición. Los indicadores mostrarán los puntos problemáticos del proceso y nos ayudarán a caracterizarlos, comprenderlos y confirmarlos. Toda unidad debe contar con un conjunto entrelazado de indicadores para las diferentes perspectivas con las cuales la organización interactúa: para la perspectiva económica, para la perspectiva de los usuarios, para la perspectiva de los procesos internos, para la perspectiva de innovación y desarrollo y para la perspectiva de personal. Un indicador siempre debe estar unido a la definición de objetivos a alcanzar. El indicador es una medida cuantitativa del desempeño, que sólo cobrará significado si lo ponemos en consonancia con el objetivo que previamente nos hayamos marcado. Es su comparación con este objetivo lo que nos dirá si estamos actuando de manera adecuada, si los procesos son efectivos y eficientes, etc. No es cierto que existen indicadores a corto plazo e indicadores a largo plazo; lo que existen son objetivos a corto y a largo plazo, ya que los indicadores se fijarán acordes al objetivo que pretendamos alcanzar. Una forma adecuada al definir el indicador es el identificar las variables críticas para alcanzar el objetivo, también denominadas “factores críticos de éxito”. Equivale a preguntarse ¿cómo sabremos que estamos logrando el objetivo? Para cada indicador, además de definir el qué se medirá, debe quedar claro el cómo se medirá, quien lo medirá, la frecuencia de medición así como la frecuencia de revisión. Deben contar con una meta numérica propuesta, preferiblemente, con un valor inicial, y una fecha en la cual se espera alcanzar. Tipos de indicadores: 1. Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del cuello de botella, etc.
  • 2. Documento Informativo DI-02-03 Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organización, Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303 Versión 1.0 15 de noviembre de 2007 Página 2 de 3 2. Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo las directrices del modelo Reder de EFQM. 3. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo prestación de un servicio. 4. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a lo solicitado. 5. Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de las reservas en las residencias universitarias. Una organización, por tanto, debe plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas: • ¿Qué debemos medir? • ¿Dónde es conveniente medir? • ¿Cuándo hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia? • ¿Quién debe medir? • ¿Cómo se debe medir? • ¿Cómo se van ha difundir los resultados? • ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos? Ya que hemos apostado por una gestión por procesos, es más que evidente que todos los factores de gestión implicados en una unidad estarán administrados por sus correspondientes procesos. Si esto no es así, es que hemos detectado una debilidad y por lo tanto una oportunidad de mejora. Nuestra primera prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta en el sentido de desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de gestión que son o serán los principales artífices del control de los procesos.
  • 3. Documento Informativo DI-02-03 Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organización, Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303 Versión 1.0 15 de noviembre de 2007 Página 3 de 3 Una vez definidos los diferentes tipos indicadores deberemos : • Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Estratégicos. • Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y que el despliegue se está llevando a cabo. • En aquellos que proceda, establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje. • Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar las tendencias de los mismos. En conclusión tenemos que: • Cada indicador es parte de una cadena en una relación causa-efecto. • Todos los indicadores están ligados a los resultados de la unidad. • Los indicadores no deben ser ambiguos y deben definirse de manera uniforme en toda la unidad. • Los indicadores utilizados en las diferentes perspectivas deben estar claramente conectados. • Deben servir para fijar objetivos realistas. • Debe ser un proceso fácil y no complicado.