Este documento introduce varios conceptos clave relacionados con el eBusiness y el comercio electrónico, incluyendo CRM (gestión de relaciones con clientes), eCRM (CRM electrónico), software de CRM, eProcurement (adquisición electrónica), marketplaces electrónicos y eFulfillment. Explica cómo estas herramientas digitales pueden integrar datos de clientes, automatizar procesos, ampliar mercados y reducir costos para compradores y vendedores.

1. Introducción básica a la Gestión del eBusiness E-Business y Comercio Electrónico Ingeniería en Diseño Industrial - 4º Curso Javier Cantera Gómez

2. CRM (Customer Relationship Management) Gestión Electrónica de las Relaciones con Clientes Hacer electrónicamente lo que hace un vendedor de tienda tradicional Ejemplos: consejos de otros productos en base a lo que compraste o lo que miraste; ventas cruzadas, descuentos personalizados

3. eCRM - ¿Cómo lo definimos? eCRM le provee a las compañías datos significativos para conducir comunicaciones interactivas, personalizadas y relevantes con los clientes, a través de los canales de comunicación tanto electrónicos como los tradicionales. Este utiliza una visión completa del cliente para hacer decisiones acerca de mensajería, ofertas y entregas al cliente. El eCRM sincroniza la comunicación a través de diversos sistemas que le dan la cara al cliente, se adhiere a las prácticas basada en permisos, respetando las preferencias individuales acerca de si quieren y cómo quieren comunicarse los clientes

4. eCRM ¿Qué trata de integrar? Boletines electrónicos a medida con datos de clientes que toda la organización comparte para minimizar el impacto de la alta rotación del personal de ventas Registrar las visitas a clientes Call Center Previsiones de ventas Contactos realizados en ferias o congresos Tarifas e información de los productos Información sobre la competencia Marketing dirigido específicamnt a determinados clientes o sectores mediante e-mail El sistema de información de la compañía, para que el departamento de contabilidad conozca lo que hacen los clientes y los vendedores Detección de oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one) Seguimiento de campañas de marketing Atención al cliente

5. CRM – Ejemplos de Software para CRM Sibel Systems Inc. (http://www.siebel.com) es el fabricante líder de aplicaciones CRM. Algunos ERP (Enterprise Resource Planning) o sistemas de información integrados como Navision incluyen su software. En su web podemos descargar una demo. S alesforce (http://www.salesforce.com) ofrece a la fuerza de ventas de las compañías la posibilidad de automatizar la administración de cuentas para que todos los vendedores puedan acceder y compartir información desde cualquier lugar del mundo con acceso a Internet.

6. eProcurement - ¿Qué es? Mediante eProcurement, la organización se conecta a una comunidad de proveedores marketsite” (con un mayor o menor grado de restricción de acceso) que suministran productos y servicios “buysite” a través de catálogos electrónicos. Desde una perspectiva estratégica, eProcurement puede considerarse como un engranaje que armoniza los procesos de compras y aprovisionamiento y otorga sustanciales ventajas estratégicas tanto al comprador como al proveedor.

7. eProcurement – Ventajas Comprador Reducción del coste de materiales y servicios Reducción de los costes por transacción Ampliación de las fuentes de suministro Internacionalización Disminución del plazo entre solicitud y recepción Reducción de cargas administrativas Mayor seguridad y estabilidad debido al incremento de ventas bajo contrato y su mayor control

8. eProcurement – Ventajas Vendedor Ampliación de la base de clientes potenciales Internacionalización Aumento de la fidelidad de los clientes Mejora de la calidad de la información y de los procesos de inteligencia de mercado Reducción del papeleo Menores costes por transacción Trazabilidad de los precios

9. ¿Qué es un marketplace o eMarket? Los eMarkets son la evolución a lo largo del tiempo del ERP inicialmente y del desarrollo de estrategias e-business en empresas individuales después.

10. Beneficios del marketplace Pone a disposición de las organizaciones una plataforma central para transacción, automatización de procesos, concentración de demanda, liquidez de mercado y concentración de empresas. Aporta a una supply chain procesos más eficientes y nuevos mercados donde operar. Reduce procesos y costes de venta de un producto .

11. ¿Qué es el eFulfillment? En términos de fulfillment electrónico se pretende lograr lo mismo con el añadido de una mayor velocidad. Podemos definir el fulfillment de un pedido o la gestión de un pedido como: