Este documento discute la competitividad en diferentes contextos como organizaciones, países y empresas. Explica que la competitividad depende de la productividad y la capacidad de mantener ventajas comparativas. También analiza factores como la calidad, los sistemas de gestión, los componentes de la calidad del servicio y elementos para mejorar la competitividad en el sector salud y empresas.

1. COMPETITIVAD Dra. Sandra Porcayo Liborio

2. COMPETITIVIDAD Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

3. COMPETITIVIDAD Para Michael Porter la competitividad está determinada por la productividad, definida como el valor del producto generado por una unidad de trabajo o de capital. La productividad es función de la calidad de los productos (de la que a su vez depende el precio) y de la eficiencia productiva.

4. COMPETITIVIDAD México baja 7 lugares en competitividad mundial; ocupa el número 55 y Uruguay el 54; Brasil descendió 8 sitios y Venezuela cuatro CHILE ocupa un mejor lugar en Latinoam érica.

5. El Génesis de la Competitividad El secretario de economía ha reconocido que uno de los principales problemas que aquejan a la empresa mexicana, es la pobre competitividad que poseen. Lo anterior, no es ninguna novedad; en los últimos 20 años, cuanto país emergente se ha puesto las pilas, nos ha rebasado en materia económica.

6. ¿QUÉ ES LA COMPETITIVIDAD? La competitividad, es la capacidad que tiene una organización, de competir con sus contrapartes, en cualquier parte del mundo.

7. La competitividad se da en 5 aspectos fundamentales: Las finanzas, El mercado, Los procesos, La gente que trabaja en las empresa y el liderazgo de quienes dirigen la organización.

8. ¿POR QUÉ LA EMPRESA MEXICANA ES CADA VEZ MENOS COMPETITIVA? En realidad : la gran mayoría de las organizaciones mexicanas realizan muchísimas actividades que no sirven para nada: que no le agregan ningún valor a quien las hace; ni a la empresa, ni al cliente, ni a la sociedad, ni al país.

9. LA ACTIVIDAD Todas las actividades cuestan, agreguen valor o no, y si nadie las paga, entonces se constituyen en los grandes agujeros por donde se escapa la competitividad de las organizaciones. Una de las grandes aportaciones que da el Sistema Empresa Inteligente a la ciencia administrativa, es que finalmente hemos encontrado la causa, el genoma que da vida a las organizaciones: LA ACTIVIDAD .

10. LA ACTIVIDAD Los trabajadores, NO HACEN lo que sus jefes suponen que hacen, y si lo realizan, tampoco es garantía de que le agreguen valor al cliente y, en consecuencia, a la empresa, pues las organizaciones de nuestros días , sencillamente, no están diseñadas para agregar y crear valor para quien las hace o no competitivas: el cliente.

11. La mejor manera de hacer competitiva una empresa, es: 1.- Orientando todo su esfuerzo hacia el cliente. 2.- Diseñar una estructura operativa que permita realizar dicho esfuerzo de manera expedita. 3.- Establecer cuáles son los procesos que se necesitan para atender las demandas de los clientes externos. 4.- Establecer cuáles son las actividades que se requieren para llevar a cabo tales actividades.

12. La mejor manera de hacer competitiva una empresa, es: 5.- Armar toda una cadena de valor (cliente- proveedor) para que las áreas de apoyo den un verdadero servicio a las áreas que "frentean" al cliente externo. 6.- Establecer un verdadero programa de desarrollo integral de todos los miembros de la organización, para consolidar las actividades que ya agregan valor, y para que puedan crear nuevo valor para el cliente, la empresa y la sociedad. 7.- Desbaratar la organización en pequeñas unidades de trabajo (equipos), operando en forma de red, donde los equipos proveedores apoyan finalmente a los equipos cliente.

13. La mejor manera de hacer competitiva una empresa, es: La verdadera causa de la pobre competitividad de la empresa mexicana, no hay que buscarla en los tratados internacionales, ni en los planes de desarrollo regionales o nacionales; ésta está dentro de la propia empresa, en sus entrañas, en su sustancia, que son las actividades que realizan quienes le dan vida: las personas .

14. Calidad total: estrategia clave de la competitividad La calidad total es un concepto , una filosofía, una estrategia , un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente . La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente , hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

15. Calidad No podemos hablar de Calidad sin mencionar a los grandes Gurús de la Calidad y, en primer término, tenemos a Joseph M. Juran quién es denominado padre de la calidad. Juran entiende por calidad a la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

16. Calidad EL DR. KAORU ISHIKAWA: PADRE DE LA CALIDAD TOTAL. Él no quería que los directivos de las compañías se enfocaran solamente en la calidad del producto, sino en la calidad de toda la compañía, incluso después de la compra... También predicaba que la calidad debía ser llevada más allá del mismo trabajo, a la vida diaria.

17. Calidad DEMING. PADRE DE LA CALIDAD MODERNA. SIETE PECADOS MORTALES DEMING. CATORCE PUNTOS CALIDAD. W. EDWARDS DEMING (1900 – 1993) Deming, Norteamericano que fue llevado a Japón, en donde los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial, con ayuda de E.Deming.

18. Calidad Avedis Donabedian nació en Beirut, Líbano, el 7 de Junio de 1919 en el seno de una familia armenia y vivió en un pueblo árabe al norte de Jerusalén. Estudió Medicina en la Universidad Americana de Beirut y en 1953 se trasladó a los Estados Unidos para estudiar Salud Pública en Harvard. En 1961 se convirtió en Profesor de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Michigan, en donde desarrolló la parte medular de su trabajo. Falleció el 9 de Noviembre del año 2,000. Una de las aportaciones más sustanciosa al estudio de la calidad asistencial se debe a Donabedian .

19. ¿QUÉ ES CALIDAD EN SALUD? Entendemos por Calidad , “la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores.”

20. Definiciones Calidad es: la capacidad de ofrecer un servicio con un sentido definido. Calidad es la medida que se le da a un servicio/producto cuando se ha logrado resolver un problema, satisfacer una necesidad, o formar parte de la cadena por la que se agrega valor. La Norma Standard ISO E 8402:1994 de la Organización Internacional para la Estandarización define a la calidad como: "La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio , que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implícitas".

21. Tipos de Calidad Calidad objetiva: La institución de salud o el profesional ofrezca todo lo que la evidencia clínica sugiera que se debe hacer en cada caso y se cuantifica con cuatro variables: Integridad: Solucionar el problema del paciente. Contenidos: Hacer todo lo que hay que hacer. Destreza: Hacerlo bien! Oportunidad: Hacerlo a tiempo!

22. Tipos de Calidad La calidad subjetiva es la sensación que tiene el paciente del servicio que está recibiendo, sensación que será afectada por múltiples factores del entorno: comentarios, comodidad, información, etc. El principal impacto sobre la calidad subjetiva lo da el SERVICIO Las encuestas hechas al consumidor de servicios de salud muestran que en su orden los pacientes lo que desean de su terapeuta es: Disponibilidad Prontitud Apariencia Minuciosidad Respeto Interés Integridad

23. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Si admitimos que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, “DEBO MEDIR LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA”. Esto implica conocer las virtudes y defectos del mismo para poder exponerlos o mejorarlos según sea el caso, para ello debo establecer estándares y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la calidad del servicio:

24. Principales componentes de la calidad del servicio: 1º.-Carácter tangible: (Cómo se lo atiende por teléfono, las condiciones de confort y limpieza del consultorio, cómo lo recibe la recepcionista, etc.) . 2º.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los pacientes insatisfechos no realizan reclamaciones, pero no vuelven al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo mal a un paciente, o no le presto la debida atención en la primera consulta, ésa es la impresión que él va a tener, y luego es muy difícil de modificarla.

25. Principales componentes de la calidad del servicio: 3º.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el paciente. No retener a un paciente mucho tiempo en la sala de espera y no dar turnos por períodos muy largos. 4º.-Competencia: del personal que debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. El personal que acompaña debe conocer todas las indicaciones del servicio, de manera de poder transmitirlas claramente al paciente y evitarle molestias y trámites innecesarios.

26. Principales componentes de la calidad del servicio: 5º.-Cortesía: expresada través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal y del profesional hacia el paciente. 6º.-Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta el servicio tanto en sus palabras como en sus actos. 7º.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.

27. Principales componentes de la calidad del servicio: 8º.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el paciente puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o necesite. 9º.-Comunicación: se debe informar al paciente con un lenguaje que entienda, eliminar vocablos técnicos que lo confundan y asustan. 10º.-Conocimiento del paciente: se trata del esfuerzo realizado por el profesional para entender a sus pacientes y sus necesidades, para poder atenderlo y contenerlo.

28. ELEMENTOS para Mejorar la calidad del servicio en los Centros de Atención Médica • Definir el producto – Esforzarse por tener un producto excelente – Definir el mercado – Segmentar y diversificar. • Definir la orientación de la organización. • Cambiar la manera de pensar acerca del mercadeo. • Hacer un análisis estratégico. • Buscar el liderazgo. • Hacer que sus empleados entiendan el compromiso. • Ubique bien su consultorio. • Tenga un consultorio agradable. • Sea puntual. • Aprenda a escuchar y responder. Sea atento y ameno

29. ELEMENTOS para mejorar la calidad del servicio en los Centros de Atención Médica Tome buenas notas en su historia clínica. Sea minucioso. Sea persuasivo. Diga la verdad. Transmita confianza. Tenga discreción, respeto y secreto profesional. Informe sobre su paradero. Dé importancia a su paciente. Dé a su paciente ( y a la familia) pautas para controlar la evolución de la salud. Tenga buena apariencia, pero no sea ostentoso.

30. REDEFINIENDO LA COMPETENCIA EN EL SECTOR SALUD El Sector Salud: Desempeño insatisfactorio: costos y calidad Servicios médicos restringidos Atención médica que no cumple con los estándares. Tasa de errores médicos alta Diferencias de costos y calidad entre diversos prestadores de salud y zona geográfica.

31. COMPETENCIA DE SUMA CERO Nivel de competencia equivocado El objetivo equivocado Las formas de competencia equivocadas. Se compite para captar afiliados sanos. El mercado geográfico equivocado Las estrategias y estructuras equivocadas Los incentivos equivocados La información equivocada

32. SUMA POSITIVA El Nivel de competencia correcto.- Se compite para prevenir, diagnosticar y tratar enfermedades específicas o combinaciones de condiciones. El Objetivo Correcto.- Mejorar el valor, la calidad por dólar gastado a los largo del tiempo.

33. SUMA POSITIVA Las formas de competencia correctas.- Se compite para crear valor en el nivel de las enfermedades, adquiriendo experiencia, reduciendo los errores, aumentando la eficiencia y mejorando resultados. El mercado geográfico correcto.- La competencia se da en el nivel regional o nacional.

34. Las estrategias y estructura correctas.- Los participantes definen su singularidad ofreciendo servicios y productos que crean un valor distintivo. La Información Correcta.- La información se refiere a prestadores, tratamientos y alternativas para condiciones especificas.

35. Los incentivos correctos para los pagadores.- Los pagadores ayudan a los afiliados a encontrar mejor atención, simplifican procesos administrativos y de cobranza. Incentivos para los prestadores.- Los prestadores tienen éxito desarrollando áreas de excelencia y experiencia. Miden y mejoran la calidad y eficiencia. Erradican errores.

36. INGREDIENTES PARA EL CAMBIO Elección y Competencia sin restricciones Información accesible Precios transparentes Cobranza simplificada Aseguramiento no discriminado Cobertura del tratamiento Menos litigios

37. Conclusión: Competencia saludable Las mejoras de procesos y métodos impulsan a la baja de los costos. La calidad de productos y servicios aumenta en forma continua. La innovación lleva a nuevas y mejores prácticas que se difunden rápidamente. Los precios ajustados al valor disminuyen y el mercado se expande. Las empresas poco competitivas son reestructuradas o salen del mercado.