Este documento resume la revolución del servicio y lo que hemos aprendido sobre el servicio. Algunos puntos clave son: 1) El servicio tiene un mayor impacto económico del que pensábamos; 2) La mayoría de las organizaciones de servicios están a la defensiva con respecto a la calidad; 3) La mejora del servicio debe comenzar desde la alta gerencia.

1. La revolución del servicio
“No existen, industrias de servicios.
Las que hay son industrias cuyos
componentes de los servicios son
mayores o menores que los de otras
industrias. Todo el mundo está en el
servicio”
THEODORE LEVITT
Prof. y Lic. Juan Manuel Salizzi

2. La revolución del servicio acumula
vapor
 1987 La Gerencia del Servicio
 Tratan de descubrir su juego por diferentes medios y llegar a ser más efectivas en la
entrega de producto de servicios
 Las compañas publicitarias están afinando puntería sobre el servicio como factor
competitivo
 Basta ojear los anuncios de cualquier diario o revista actual para observar el viraje
de la orientación hacia una promesa de servicio
 La demanda para preparar productos e información sobre gerencia de producto se
expande rápidamente
 Los hoteles , hospitales, financieras , bancos, empresas de telecomunicación y
muchas otras tratan de posicionarse competitivamente por la calidad del servicio.
 Programas de Capacitación sobre servicio a clientes.
 Nuevas carreras universitarias orientada a los servicios

3. Que hemos aprendido acerca del
servicio
1. El servicio tiene más impacto económico de lo que pensábamos y es
peor de lo que imaginamos
3. La mayor parte de las organizaciones de servicios están a la defensiva
con respecto a la calidad
5. La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio con el fin
de tomarlo seriamente
7. Mientras más tiempo se esté en un negocio de servicios , mayores
serán las discrepancias con clientes.
9. Un producto de servicio es profundamente diferente de un producto
físico

4. Que hemos aprendido acerca del
servicio
6. Los gerentes no controlan la calidad del producto cuando el producto es un
servicio
3. La mejora del servicio empieza desde arriba, los gerentes deben “hacer correr
la voz”
5. El ejercicio de la gerencia tendrá que evolucionar de una orientación industrial
a una orientación de momentos de verdad o decisivos para satisfacer la
demanda de la competencia.
7. Sus empleados son su primer mercado, hay que venderles la idea del servicio
o ellos nunca la venderán a sus clientes
9. Los sistemas, con frecuencia, son los enemigos del servicio

5. Estado actual del servicio
Niveles de calidad de servicio
5
4
3
2
1
0 Los que salen del Obstinada Lo tienen y dan Hacen serios El servicio como
servicio busqueda de la razon de él esfuerzos arte
mediocridad

6. Los siete pecados capitales del
servicio
2. Apatía
4. Desaire
6. Frialdad
8. Aire de superioridad
10. Robotismo
12. Reglamento
14. Evasivas