El documento describe el sistema de cliente-proveedor interno y externo. Explica que cada persona dentro de la organización tiene funciones definidas y clientes y proveedores internos. También describe las características que debe cumplir un proveedor interno como conocer las necesidades de su cliente interno, y las que debe cumplir un cliente interno como comunicar sus necesidades a su proveedor. Finalmente, explica las cadenas cliente-proveedor interna y externa de una organización.

1. 2.2 EL SISTEMA CLIENTE PROVEEDOR
Un conceptofundamental dentrode lagestiónporprocesosparaéste que se lleve acabocon la
máximaeficienciaesel concepto“cliente interno –proveedorinterno”.
Cada personadentrode laorganizacióntiene unas funcionesyresponsabilidadesdefinidasdentro
del procesoal que pertenece.Al destinatariode este “trabajo”le denominaremos“cliente
interno”.
De igual manera,a “todolo que provoca”que esa personatengaque desarrollaruntrabajole
denominaremos“proveedorinterno”.
Una vez todaslaspersonasintegrantesde laorganizaciónesténorientadasasusclientesy
proveedoresinternos,laempresaestaráendisposiciónde orientarse al cliente externo;dichode
otro modo,si cada uno de nosotrosno estamosorientadosalosclientes-proveedoresque
tenemosmáscercanos,con losque trabajamosentodomomento,a nuestroscompañerosde
trabajo,difícilmentepodráestarlaempresaorientadaensuconjuntoal cliente externo.
Requisitospreviosal concepto“cliente interno–proveedorinterno”
Cada integrante de laorganizaciónhade conocerperfectamente,nosóloel funcionamientosu
proceso,sinode todosaquellosaloscualespuede influirsutrabajo.
Ha de tenerelementosde medición(generalmente indicadoresy feedbackconel cliente interno)
que le permitanconocerel gradode calidadde sutrabajo, si cumple losestándaresexigidosporel
procesoy el nivel de satisfacciónde suclienteinterno.
Ha de tenerperfectamente definidassusfuncionesyresponsabilidades,comohade actuar ante
desviaciones,qué criteriosutilizar,hastadónde puede llegar,etc.
Característicasque ha de cumplirel proveedorinterno
• Debe conocerel procesode su cliente interno.
• Debe sabercualessonsus necesidadesyexpectativas,esdecir,debe saberque valorhade
añadira sutrabajo para que seaapreciadopor su cliente.
• Tiene objetivoscomunesconsucliente.
• Tiene mecanismosparamedirtantolasatisfaccióndel cliente comolacalidadde su
trabajo.
• Tiene mecanismosparacorregirlasdesviacionesaparecidas.
• Es responsable de sutrabajo-procesoycolaboraenla mejoradel mismo.

2. Característicasque ha de cumplirel cliente interno
• Comunicasusnecesidadesasu proveedorinterno.
• Acuerdacon el proveedorinternolosestándaresde calidadexigidos.
• Solucionalasdesviacionesconjuntamenteconél.
• Colaboraenla mejorade losprocesosde su proveedorproporcionándole información
• Es igual de exigente consuproveedorinternoque respetuosoconlosrequisitosde su
cliente interno.
CADENA CLIENTE PROVEEDOR
Se define comolarelaciónentre losindividuosogruposde individuosque recibenose benefician
con un proceso,Clientes;yaquellosque originanresultadosque representanentradasorecursos
a dichos procesos,Proveedores.De estaformase definenlosclientes/proveedoresinternosy
externosdel SistemaalaSociedad.Esla relacióncliente –proveedoresque el cliente tengala
certezade que el bieno servicioque le seaentregadoobrindadoseade excelentecalidad.Por
ejemplotenemosaKaoruIshikawa,paraquienel objetivofundamental de éstasrelacionesesel
de “mejorarla garantía de calidadyeliminarlasinsatisfactoriascondicionesexistentesentre el
compradory el proveedor”,ypara lograr este propósitoenunciadiezprincipios:
1. Compradory proveedorsontotalmenteresponsablesporlaaplicacióndel Control de Calidad.
2. Compradory proveedordebenserindependientesyrespetaresaindependencia.
3. El compradordebe suministrarinformaciónclarayadecuadasobre loque requiere.
4. El contratoentre laspartes debe contemplar:Calidad,Cantidad,Precio,Condicionesde entrega
y Forma de pago.
5. El proveedordebe certificarygarantizaruna Calidadsatisfactoria,respaldadacondatos.
6. Las partesdebenpreviamente acordarlosmétodosde evaluaciónyensayo.
7. El contratodebe incluirsistemasyprocedimientosparalasoluciónde discrepancias

3. . 8. Las partesdebenintercambiarlainformaciónnecesariaparaejecutarunmejorControl de
Calidad.
9. Las partesdebencontrolareficientementelasactividadescomercialestalescomopedidos,
planeaciónde laproducciónyde losinventarios,trabajosde oficina,ysistemas,de maneraque
sus relacionesse mantengansobre unabase amistosaysatisfactoria.
10. Compradory proveedordebenprestarsiempre ladebidaatenciónalosinteresesdel
consumidorDistinguimosdostiposde “cadena“:
La cadenacliente/proveedorexterna:eslaformadaporel conjuntoProveedor- Organización-
Cliente.laorganizaciónesclienteoproveedorsegúnrecibaosuministre producto.Lacadena
cliente/proveedorinterna:eslaformadaporlas diferentesactividadesde laorganización.Cada
actividadgeneraunresultadoque esel comienzode lasiguiente,yasí sucesivamente…Las
empresasmásavanzadasenestosmodelosestánrelacionadasconlaindustriadel automóvil,pero
éste esun modeloextensible acualquiersectorde actividad:solamentese requiere asumirlos
principiosque inspiranlasnuevasreglasdel juegoenlasactualesrelacionescliente-proveedor
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