manejo-de-conflicto

1. MANEJO DE CONFLICTO
MANEJO DE CONFLICTO

2. CONFLICTO
CONFLICTO
¿Qué es para Ud. un conflicto?
¿Qué es para Ud. un conflicto?
¿Por qué se producen?
¿Por qué se producen?
¿Qué significado puede tener un conflicto
¿Qué significado puede tener un conflicto
para la organización?
para la organización?
¿Qué desafíos representa para el líder?
¿Qué desafíos representa para el líder?

3. Ejercicio en clase
Ejercicio en clase
Manejo de Conflicto
Manejo de Conflicto
Teresa, por rotativa tiene turno de FDS y tiene su hijo
Teresa, por rotativa tiene turno de FDS y tiene su hijo
enfermo por lo que le pide a su Supervisora que obligue
enfermo por lo que le pide a su Supervisora que obligue
Sally a devolverle el turno que le debe y que le cambió
Sally a devolverle el turno que le debe y que le cambió
hace dos semanas atrás. Sally se niega a hacerlo por
hace dos semanas atrás. Sally se niega a hacerlo por
considerar que se le ha comunicado a última hora y de
considerar que se le ha comunicado a última hora y de
muy mala manera.
muy mala manera.
UD. como Enfermer@ del Servicio:
UD. como Enfermer@ del Servicio:
¿Cómo arreglaría este conflicto?
¿Cómo arreglaría este conflicto?

4. Trabajo en clase
Trabajo en clase

5. CONFLICTO
CONFLICTO
 Puede ser tanto vertical como horizontal
Puede ser tanto vertical como horizontal
 Vertical:
Vertical: entre directivos y subordinados, están
entre directivos y subordinados, están
relacionados con la comunicación inadecuada, la
relacionados con la comunicación inadecuada, la
oposición de intereses y la falta de percepciones
oposición de intereses y la falta de percepciones
y actitudes compartidas
y actitudes compartidas
 Horizontal:
Horizontal: entre el personal, consiste
entre el personal, consiste
generalmente en una lucha por el dominio
generalmente en una lucha por el dominio
relacionado con actividades, experiencia y
relacionado con actividades, experiencia y
autoridad
autoridad

6. Tipos de conflicto
Tipos de conflicto
 Intrapersonal
Intrapersonal
 Interpersonal
Interpersonal
 Intergrupal
Intergrupal

7. El conflicto en el trabajo
El conflicto en el trabajo
 CAUSAS
CAUSAS
Los conflictos se producen cuando las personas
Los conflictos se producen cuando las personas
tienen opiniones diferente o cuando tratan de
tienen opiniones diferente o cuando tratan de
lograr lo que desean a expensas de los demás
lograr lo que desean a expensas de los demás
Falta de claridad en los objetivos
Falta de claridad en los objetivos
Cambios bruscos
Cambios bruscos
Improvisación de decisiones
Improvisación de decisiones
Falta de reconocimiento al personal
Falta de reconocimiento al personal
Fallas en la comunicación
Fallas en la comunicación
Autoritarismo
Autoritarismo
Discontinuidad de políticas
Discontinuidad de políticas

8. CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONFLICTO
CONFLICTO
 El conflicto puede ser positivo cuando:
El conflicto puede ser positivo cuando:
Propicia la innovación, la creatividad, el cambio
Propicia la innovación, la creatividad, el cambio
Genera mayor participación e interés individual
Genera mayor participación e interés individual
frente a un problema
frente a un problema
Libera las emociones acumuladas
Libera las emociones acumuladas
Ayuda a sacar a flote un problema
Ayuda a sacar a flote un problema
Da por resultado la solución de un problema
Da por resultado la solución de un problema

9. CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONFLICTO
CONFLICTO
 El conflicto puede ser negativo cuando:
El conflicto puede ser negativo cuando:
Consume muchas energías de los
Consume muchas energías de los
empleados
empleados
Causan tantas hostilidades interpersonales
Causan tantas hostilidades interpersonales
que los empleados se vuelven incapaces o
que los empleados se vuelven incapaces o
no quieren trabajar con los demás
no quieren trabajar con los demás
Trae consigo elevado cambio de personal
Trae consigo elevado cambio de personal
o ausentismo
o ausentismo
Causan duplicación de esfuerzos
Causan duplicación de esfuerzos

10. ETAPAS DEL CONFLICTO
ETAPAS DEL CONFLICTO
 LATENTE:
LATENTE: Constituye una fase de anticipación en la
Constituye una fase de anticipación en la
cual las condiciones antecedentes presagian un
cual las condiciones antecedentes presagian un
comportamiento conflictivo, por ejemplo la escasez de
comportamiento conflictivo, por ejemplo la escasez de
recursos.
recursos.
 PERCIBIDO:
PERCIBIDO: Puede discutirse o no.
Puede discutirse o no. Indica una
Indica una
consciencia cognitiva de una situación de tensión. Puede
consciencia cognitiva de una situación de tensión. Puede
llegar o no a manifestarse.
llegar o no a manifestarse.
Las percepciones personales pueden contribuir a evitar
Las percepciones personales pueden contribuir a evitar
los conflictos
los conflictos

11.  SENTIDO:
SENTIDO: Los sentimientos y las
Los sentimientos y las
actitudes están presentes y afectan al
actitudes están presentes y afectan al
conflicto.
conflicto.
 MANIFIESTO:
MANIFIESTO: Es el comportamiento
Es el comportamiento
patente resultante del conflicto percibido y
patente resultante del conflicto percibido y
sentido. Puede ser tanto constructivo
sentido. Puede ser tanto constructivo
como destructivo en lo concerniente a la
como destructivo en lo concerniente a la
solución del problema.
solución del problema.
ETAPAS DEL CONFLICTO
ETAPAS DEL CONFLICTO

12. FACTORES A CONSIDERAR EN EL MANEJO
FACTORES A CONSIDERAR EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS
DE CONFLICTOS
 LISTAS PARA REVISAR O EVALUAR SITUACIONES
LISTAS PARA REVISAR O EVALUAR SITUACIONES
CONFLICTIVAS QUE REQUIERE ANÁLISIS CRÍTICO:
CONFLICTIVAS QUE REQUIERE ANÁLISIS CRÍTICO:
- Identificar los límites del conflicto, las áreas de acuerdo y
- Identificar los límites del conflicto, las áreas de acuerdo y
desacuerdo
desacuerdo
- Entender los factores que limitan las posibilidades de manejar
- Entender los factores que limitan las posibilidades de manejar
el conflicto constructivamente
el conflicto constructivamente
- Estar alerta a saber si se trata de más de 1 problema
- Estar alerta a saber si se trata de más de 1 problema
- Estar abierto a las ideas, emociones y actitudes expresadas por
- Estar abierto a las ideas, emociones y actitudes expresadas por
las personas que intervienen
las personas que intervienen
- Tener la voluntad de recibir ayuda externa para mediar el
- Tener la voluntad de recibir ayuda externa para mediar el
conflicto.
conflicto.

13. FACTORES A CONSIDERAR EN EL
FACTORES A CONSIDERAR EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS
MANEJO DE CONFLICTOS
 PASOS SISTEMATICOS EN EL MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
PASOS SISTEMATICOS EN EL MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS:
:
Determinar a la persona
Determinar a la persona
o grupo con el que se tiene
o grupo con el que se tiene
El conflicto
El conflicto
Analizar las causas
Analizar las causas
del conflicto
del conflicto
Considerar las estrategias
Considerar las estrategias
Elegir la estrategia
Elegir la estrategia
Tomar la decisión
Tomar la decisión
Evaluar la decisión
Evaluar la decisión

14. Algunos enfoques en la solución de
Algunos enfoques en la solución de
conflictos
conflictos
 Evitar
Evitar
Conlleva a la creación de situaciones de “pierden ambos” a través de
Conlleva a la creación de situaciones de “pierden ambos” a través de
medios que no son asertivos ni cooperativos”
medios que no son asertivos ni cooperativos” 
 no se le hace frente al
no se le hace frente al
Conflicto. Cabe utilizar este enfoque si el asunto no tiene importancia
Conflicto. Cabe utilizar este enfoque si el asunto no tiene importancia
o bien cuando el costo de tratarlo es mas alto que los beneficios de su
o bien cuando el costo de tratarlo es mas alto que los beneficios de su
Resolución.
Resolución.
 Convenir
Convenir
Representa un enfoque cooperativo pero no asertivo. En el se produce
Representa un enfoque cooperativo pero no asertivo. En el se produce
un autosacrificio – lo opuesto a competir. La persona niega sus propias
un autosacrificio – lo opuesto a competir. La persona niega sus propias
Necesidades para alcanzar las metas de la otra parte en conflicto. Se
Necesidades para alcanzar las metas de la otra parte en conflicto. Se
puede utilizar cuando es indispensable conservar la armonía o si se
puede utilizar cuando es indispensable conservar la armonía o si se
hace necesario reunir créditos sociales para asuntos mas importantes
hace necesario reunir créditos sociales para asuntos mas importantes
que vendrán después.
que vendrán después.

15.  Transigir
Transigir
Modera tanto la asertividad como la cooperación (es menos efectivo que la
Modera tanto la asertividad como la cooperación (es menos efectivo que la
Colaboración. Quienes transigen proponen ceder menos que los que convienen,
Colaboración. Quienes transigen proponen ceder menos que los que convienen,
pero mas que los que compiten, puesto que buscan respuestas ventajosas,
pero mas que los que compiten, puesto que buscan respuestas ventajosas,
aceptables para ambas partes. Ambas partes sienten que se han sacrificado en
aceptables para ambas partes. Ambas partes sienten que se han sacrificado en
algo, por lo que su satisfacción es solo parcial y puede crearse una atmósfera de
algo, por lo que su satisfacción es solo parcial y puede crearse una atmósfera de
ambos pierden.
ambos pierden.
 Colaborar
Colaborar
La colaboración ante un conflicto es Asertiva y cooperativa. Es una estrategia de
La colaboración ante un conflicto es Asertiva y cooperativa. Es una estrategia de
ganan ambos. Ambas partes tratan de encontrar soluciones que los satisfagan
ganan ambos. Ambas partes tratan de encontrar soluciones que los satisfagan
mutuamente. Es un método eficaz de resolución de Conflictos.
mutuamente. Es un método eficaz de resolución de Conflictos.
 Competir
Competir
Es una actitud orientada al poder que es asertiva pero no cooperativa. En ella una
Es una actitud orientada al poder que es asertiva pero no cooperativa. En ella una
de las partes es agresiva y se dedica a alcanzar sus propias metas a expensas de
de las partes es agresiva y se dedica a alcanzar sus propias metas a expensas de
los demás. Esto crea una solución de gana uno, pierde el otro. Resulta adecuado
los demás. Esto crea una solución de gana uno, pierde el otro. Resulta adecuado
cuando se necesita una decisión rápida o impopular. Si se utiliza con mucha
cuando se necesita una decisión rápida o impopular. Si se utiliza con mucha
Frecuencia los colegas pueden llegar a sentir temor de admitir sus errores, lo que
Frecuencia los colegas pueden llegar a sentir temor de admitir sus errores, lo que
Les lleva a decir solo lo que el otro desea escuchar
Les lleva a decir solo lo que el otro desea escuchar

16. POR LO TANTO
POR LO TANTO
Debe haber una base de confianza mutua
Debe haber una base de confianza mutua
en el fondo de cualquier intento por
en el fondo de cualquier intento por
comprender puntos de vista alternativos y
comprender puntos de vista alternativos y
buscar soluciones que permitan que cada
buscar soluciones que permitan que cada
una de las partes logre sus metas
una de las partes logre sus metas
Esta confianza
Esta confianza
crea un clima favorable para la solución
crea un clima favorable para la solución
adecuada del conflicto
adecuada del conflicto

17. ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
 Tres maneras o métodos para tratar
Tres maneras o métodos para tratar
el conflicto:
el conflicto:
 GANA/PIERDE (gana uno, pierde el
GANA/PIERDE (gana uno, pierde el
otro)
otro)
 PIERDE/PIERDE (pierden ambos)
PIERDE/PIERDE (pierden ambos)
 GANA/GANA (ganan ambos)
GANA/GANA (ganan ambos)

18.  La estrategia, gana pierde incluyen el uso del
La estrategia, gana pierde incluyen el uso del
poder del puesto, poder físico o mental
poder del puesto, poder físico o mental
 La estrategia pierde pierde comprenden
La estrategia pierde pierde comprenden
sobornos para que se lleve a efecto la tarea
sobornos para que se lleve a efecto la tarea
 En ambos métodos ambas partes empeñadas
En ambos métodos ambas partes empeñadas
en sus diferencias personales evitan lo mas
en sus diferencias personales evitan lo mas
importante que es como resolver de modo
importante que es como resolver de modo
conjunto su problema.
conjunto su problema.
 En ambos se insiste en las soluciones y no en
En ambos se insiste en las soluciones y no en
los valores y las metas
los valores y las metas

19. Que significa tener una actitud
Que significa tener una actitud
“Todos ganan”
“Todos ganan”
 Significa que en la mayoría de las situaciones
Significa que en la mayoría de las situaciones
las personas son interdependientes las unas
las personas son interdependientes las unas
con las otras. No opuestas ni contrarias
con las otras. No opuestas ni contrarias
 Se trata de actuar con una mentalidad de
Se trata de actuar con una mentalidad de
abundancia mas bien que con un punto de
abundancia mas bien que con un punto de
vista de escasez.
vista de escasez.
 Todas las partes se sienten a gusto con la
Todas las partes se sienten a gusto con la
desición y se comprometen con la acción.
desición y se comprometen con la acción.
 Es actuar con la convicción de que tengo mas
Es actuar con la convicción de que tengo mas
cosas en común con la otra persona que
cosas en común con la otra persona que
cosas que nos diferencian
cosas que nos diferencian

20. BARRERAS PARA TENER UNA ACTITUD
BARRERAS PARA TENER UNA ACTITUD
“TODOS GANAN”
“TODOS GANAN”
 Tener la actitud de superioridad con la que pensamos
Tener la actitud de superioridad con la que pensamos
que nosotros tenemos que ser el jefe, la autoridad, los
que nosotros tenemos que ser el jefe, la autoridad, los
expertos porque de otro modo no nos respetarán.
expertos porque de otro modo no nos respetarán.
 Creer que si yo cedo quedo automáticamente como
Creer que si yo cedo quedo automáticamente como
perdedor y por lo tanto no digno de respeto. Tener
perdedor y por lo tanto no digno de respeto. Tener
miedo de perder popularidad o aceptación.
miedo de perder popularidad o aceptación.
 Tener una actitud de víctima, si yo no gano al menos
Tener una actitud de víctima, si yo no gano al menos
tampoco ganarás tu. Suponer que la otra persona es mi
tampoco ganarás tu. Suponer que la otra persona es mi
enemigo o adversario
enemigo o adversario

21. COMO LLEGAR A UNA SOLUCIÓN
COMO LLEGAR A UNA SOLUCIÓN
“Yo gano, tú ganas”
“Yo gano, tú ganas”
 Mirar el problema desde el punto de vista de
Mirar el problema desde el punto de vista de
la otra persona
la otra persona
 Procurar identificar los asuntos claves, las
Procurar identificar los asuntos claves, las
diferencias de opinión
diferencias de opinión
 Definir con claridad cuales resultados finales
Definir con claridad cuales resultados finales
serían totalmente aceptables para que ambos
serían totalmente aceptables para que ambos
queden satisfechos
queden satisfechos
 Buscar juntos una tercera opción
Buscar juntos una tercera opción

22. Como evitar o prevenir
Como evitar o prevenir
conflictos en el trabajo
conflictos en el trabajo
1.
1. Reconocer y aceptar las diferencias que hay
Reconocer y aceptar las diferencias que hay
entre los individuos y entre los grupos en
entre los individuos y entre los grupos en
cuanto a valores, conceptos, aspiraciones y
cuanto a valores, conceptos, aspiraciones y
necesidades
necesidades
2.
2. Dedicar suficiente tiempo y energía a la
Dedicar suficiente tiempo y energía a la
labor de conocer a las personas con las que
labor de conocer a las personas con las que
uno trabaja a fin de comprenderlas
uno trabaja a fin de comprenderlas
3.
3. No suponer necesariamente que uno está
No suponer necesariamente que uno está
en lo cierto y el otro es el equivocado
en lo cierto y el otro es el equivocado

23. Continuación………
Continuación………
1.
1. Escuchar atentamente lo que la gente
Escuchar atentamente lo que la gente
dice
dice
2.
2. Proporcionarle a la gente medios
Proporcionarle a la gente medios
adecuados para expresar lo que siente
adecuados para expresar lo que siente
acerca de las cosas
acerca de las cosas
3.
3. Asegurarse de que las personas
Asegurarse de que las personas
aprendan de las situaciones de conflicto
aprendan de las situaciones de conflicto
que hayan sido resueltas
que hayan sido resueltas

24. LA CAPACIDAD PARA
LA CAPACIDAD PARA
SELECCIONAR ENTRE
SELECCIONAR ENTRE
ESTILOS DE LIDERAZGO
ESTILOS DE LIDERAZGO
Y ESTRATEGIAS A
Y ESTRATEGIAS A
USAR, SI ALGO NO
USAR, SI ALGO NO
FUNCIONA,
FUNCIONA,
PROPORCIONA
PROPORCIONA
FLEXIBILIDAD A
FLEXIBILIDAD A
QUIEN ENFRENTA
QUIEN ENFRENTA
EL CONFLICTO
EL CONFLICTO

25. Ejercicio en clase
Ejercicio en clase
La T.P. Teresa Navia y la T.P. Sally Roberts trabajan en un Servicio de
La T.P. Teresa Navia y la T.P. Sally Roberts trabajan en un Servicio de
Medicina en un Hospital Regional. Todo el personal está enfrentando el
Medicina en un Hospital Regional. Todo el personal está enfrentando el
aumento en la carga de trabajo, producto de nuevas ofertas que la
aumento en la carga de trabajo, producto de nuevas ofertas que la
Institución esta ofreciendo y las tensiones están también aumentando ya
Institución esta ofreciendo y las tensiones están también aumentando ya
que se estresan al enfrentar las nuevas demandas. Hoy la Sra. Teresa le
que se estresan al enfrentar las nuevas demandas. Hoy la Sra. Teresa le
solicitó a la Enfermera del servicio que obligue a la Sra. Sally que le
solicitó a la Enfermera del servicio que obligue a la Sra. Sally que le
devuelva el el turno que le debe y que le cambió hace 2 semanas atrás y
devuelva el el turno que le debe y que le cambió hace 2 semanas atrás y
el
el
cual Sally se niega a hacerlo por considerar que se le ha comunicado a
cual Sally se niega a hacerlo por considerar que se le ha comunicado a
última hora y de muy mala manera. Teresa aduce tener un hijo delicado
última hora y de muy mala manera. Teresa aduce tener un hijo delicado
de
de
salud y por eso ella prefiere tener libre la noche.
salud y por eso ella prefiere tener libre la noche.
Ejercicio de reflexión
Ejercicio de reflexión
13.
13. ¿Cuál es el problema?
¿Cuál es el problema?
14.
14. ¿Porqué es un problema?
¿Porqué es un problema?
15.
15. ¿Qué condiciones históricas pueden haber contribuido al problema?
¿Qué condiciones históricas pueden haber contribuido al problema?
16.
16. ¿Qué debe hacer cada uno de los implicados en el problema?
¿Qué debe hacer cada uno de los implicados en el problema?
17.
17. ¿Cuál es la estrategia o estrategias de solución al conflicto?
¿Cuál es la estrategia o estrategias de solución al conflicto?
18.
18. ¿Cuál es el estilo de manejo de conflicto que puede utilizar la
¿Cuál es el estilo de manejo de conflicto que puede utilizar la
Enfermera?
Enfermera?

26. Plenaria
Plenaria
Presentación de los grupos
Presentación de los grupos

27. G
G
R
R
A
A
C
C
I
I
A
A
S
S