Este documento proporciona orientación para bibliotecarios sobre cómo brindar un servicio efectivo a usuarios con diferentes tipos de conducta. Explica que los usuarios deben ser tratados con empatía, respeto y profesionalismo. Además, ofrece consejos sobre cómo interactuar de manera adecuada con usuarios introvertidos, extrovertidos, seguros de sí mismos, inexpertos, nerviosos o conflictivos. También aborda cómo los bibliotecarios deben manejar las quejas o reclamos de manera constructiva.

1. BIBLIOTECÓLOGA

2. Saludo: mirar
Sonrisa
Orientación personalizada:
ingresantes, visitantes
 Ser atento
Tono de voz
Agilidad- respuestas - préstamo

3. Empatía
SIC
Asentir o negar - cabeza - dar
énfasis
Bienvenida
Confianza-lazo
REGLAMENTO

5. Gaston Litton, 1973 “el bibliotecario”
 inteligencia
 juicio
 precisión
 responsabilidad
 cortesía
 amabilidad
 desenvoltura
 interés por la gente
 serenidad
 paciencia

6.  Serenidad= (Litton, 1973)Tranquilidad,
calma, templanza de espíritu. Afrontar con
ánimo tranquilo situaciones molestas y
desagradables. Ayuda a dominarse a sí
mismo.
 Paciencia= (Litton, 1973) Atiende a personas
de carácter difíciles o torpes sin hacer notar
que nos fastidia o incomoda. Dedicar tiempo,
sin irritarse.

7. “Los usuarios también son gente”

8. conducta
comportamiento
hábito
… aqué le llaman

9. En conclusión…:

10. Extrovertido
Inexperto
Nervioso
Introvertido
Seguro de
sí mismo
Conflictivo

11. tipo Conducta Cómo actuar
Introvertido Actitud reservada .
No suelen expresar
sus deseos.
Necesitan tiempo, paciencia y
mucha empatía.
Establecer preguntas para
descubrir sus necesidades.
Extrovertido
Personas amigables,
cordiales.
Les gusta destacar,
llamar la atención.
Dejarlos expresarse, pero sin
permitir incomodar a los
demás.
A veces es necesario
establecer límites.

12. Tipo Conducta Cómo actuar
Sesuro de sí
mismo
Acostumbrados a
querer les complazcan
todo lo que soliciten
Personas bien
informadas.
Tienen claro lo que
buscan.
Deben ser tratados con firmeza
sin perder la amabilidad.
Conocen los reglamentos, sus
derechos. Pero nosotros somos
los especialistas; trasmita sus
conocimientos.
Tratarlos con mucho
profesionalismo manejar
argumentos sólidos.
Inexperto
Personas que no tienen
claro lo que buscan.
Inseguros o fuera de
contexto.
Normalmente
temerosas.
A veces: Usuarios
mayores o extranjeros.
Visitantes.
Brindarles confianza
Requiere de trato muy
personalizado.
Brindar información detallada.
Paciencia.

13. Tipo Conducta Cómo actuar
Nervioso
Personas excitables, que se
alteran con facilidad.
Expresan con dificultad sus
necesidades.
Ansiosos.
Requieren trato calmado
y profesional.
Mantener el control sin
demostrar superioridad.
conflictivo
Piensan que siempre tienen
la razón y que los que los
atienden son
incompetentes.
Todo les parece mal,
tedioso. Hacen sugerencias.
Serenidad.
Tener cuidado, puesto
que sus comentarios
pueden dañar la imagen
del servicio.
Busque atenderlos de
forma separada.
De ser necesario pedir
apoyo de un superior

14. Insatisfecho con el servicio

15.  QUEJA: Expresión de una insatisfacción.
 RECLAMO: Pedido de algo que es justo.

17.  
Comprometerse a ciegas.
(intimidarnos, ponernos
nerviosos, etc.)
Identificar el conflicto, analizar y
ver si se puede resolver, sino
derivar a la persona encargada.
Ofuscarse o levantar la
voz.
Mantener la serenidad,
amabilidad y tono bajo de voz.
Decirle “…si quiere vaya a
quéjese a …(otra parte)”.
Decirle que lo entendemos y
que lo vamos ayudar a
solucionar el problema.
Dar como hecho o
verdadero todo lo que
dice.
Hacerle saber que lo
entendemos (pero debemos
analizar el caso).

18.  
Perdonar sanción, por más
enojado que esté el
usuario, sin antes haber
investigado el caso.
Investigar. Negociar, pero siempre
considerando aunque sea una
sanción simbólica.
Si el usuario quiere hablar
con la jefa o con la
coordinadora, derivarla o
enviarla directamente a la
oficina.
Si quiere hablar con la jefa o con la
coordinadora, decirle que verá el
modo en que lo pueda atender,
realizar la llamada y contar a la jefa
o coordinadora, rápidamente lo
sucedido.
Responsabilizar algún
compañero, ante un error
evidente.
Corregir el error. Pedir las disculpas
del caso.

19.  
Cerrarle toda posibilidad de
explayarse.
Ponerse en lugar del otro.
Enviar señales.
Alimentar la réplica. Saber cuando desistir.
Tomarlo de manera
personal.
Ignorar comentarios
personales.
Mentir. Decirle que se
comunicará con él para salir
de la situación.
Si la situación amerita un
seguimiento, comunicarse con
el usuario.

20. “Lo cortés no quita lo valiente”

21.  Chon, K. S. (2001) . Atención al cliente en hostelería. Madrid:
Paraninfo.
 Dircetur. (2009). Manual de calidad para guías turistas. Cusco:
Dircetur.
 MINCETUR (2011). Manual de buenas prácticas "Desarrollo de
habilidades y destrezas para la atención de clientes en restaurantes"
.Lima
 Litton, G. (1973). El bibliotecario. Buenos Aires: Browker

22. ¡ Muchas gracias por su atención y
participación !
genennieve@gmail.com