Este manual presenta cuatro unidades sobre atención al cliente dirigidas a emprendedores. La primera unidad define al cliente y la importancia de mirar, escuchar y preguntar. La segunda habla sobre los procesos de servicio al cliente, las necesidades del consumidor y la evaluación del comportamiento. La tercera detalla los pasos para una excelente atención. La cuarta trata sobre cómo responder a los reclamos de los clientes. El objetivo es mejorar las habilidades de los emprendedores para interactuar con los clientes.
Este manual proporciona información sobre el servicio al cliente, incluyendo sus principios, la importancia de la comunicación verbal y no verbal, cómo manejar quejas de clientes, y recomendaciones para brindar un excelente servicio. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes a través de buenas prácticas de servicio.
Este manual describe los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, incluyendo principios como el desempeño, la satisfacción del cliente y la excelencia. Explica conceptos como la comunicación verbal y no verbal, e instrucciones para manejar quejas de clientes. El objetivo general es proporcionar una guía sobre las mejores prácticas de servicio al cliente.
Este documento proporciona pautas y beneficios para mejorar la atención al cliente. Algunas de las pautas clave son atender las llamadas de los clientes lo más rápido posible, responder sus preguntas directamente, y escuchar y resolver sus quejas. Los beneficios de una buena atención al cliente incluyen mayor lealtad de los clientes, aumento de las ventas, menor número de quejas, y una mejor reputación de la institución.
OBJETIVO GENERAL
Incrementar una herramienta de trabajo práctica y siempre a la mano de los miembros del Departamento, que facilite el manejo de ciertas situaciones, con el fin de fomentar paulatinamente la cultura de servicio que busca el Poder Judicial.
OBEJTIVOS ESPECIFICOS
1. Dotar al Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder Judicial un programa integral de largo alcance, para la instauración de la filosofía del Servicio al Usuario en la cultura de su personal.
2. Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.
3. Identificar los componentes de la satisfacción y de insatisfacción del usuario y hacer el análisis de los mismos para lograr un mejor servicio.
4. Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios.
5. Conocer y aplicar las reglas del servicio.
6. Mantener altos estándares de servicio, identificando las formas y estilos vigentes para atender al público con amabilidad y cortesía, utilizando el protocolo del servicio.
7. Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de manera natural y uniforme.
8. Lograr la participación y el involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el Servicio al Usuario.
El documento proporciona lineamientos para elaborar un manual de servicio al cliente. Explica que debe incluir una introducción de la empresa, objetivos, misión, visión y valores. También describe los productos y servicios, componentes clave del servicio como seguridad y profesionalismo, y normas relevantes. El propósito es guiar los procesos de atención al cliente y mejorar la satisfacción a través de un enfoque centrado en el cliente.
Este documento presenta un manual sobre atención al cliente dirigido a emprendedores. El objetivo general es ofrecer soporte teórico sobre aspectos relacionados con la atención al cliente, como la implementación de estrategias y mecanismos mediante actividades prácticas. Incluye secciones sobre el cliente, comunicación con el cliente, calidad del servicio, tipos de clientes y evaluación del comportamiento de atención.
Manuales de operación y servicio al cliente anexo suspirosGisel Soto
Este documento presenta el manual de atención al cliente de Suspiros Pastelerías, una empresa dedicada a la producción y comercialización de repostería casera fina. El manual describe los pasos críticos para la apertura de la tienda, como abrir la tienda, encender equipos, verificar inventario y efectivo. También presenta los pasos para una venta general, como recibir al cliente, preguntar sobre sus preferencias de sabor y tamaño del pastel. El propósito del manual es establecer pautas para brindar una excelente atención al
Este documento presenta lineamientos para el servicio al cliente en una institución, incluyendo el perfil del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, tipos de usuarios, elementos de la comunicación verbal y no verbal, reglas de cortesía, manejo de inconformidades, y guiones para el servicio personal, telefónico y escrito. El objetivo es servir de guía para brindar una excelente atención al usuario interno y externo.
Este manual proporciona información sobre el servicio al cliente, incluyendo sus principios, la importancia de la comunicación verbal y no verbal, cómo manejar quejas de clientes, y recomendaciones para brindar un excelente servicio. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes a través de buenas prácticas de servicio.
Este manual describe los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, incluyendo principios como el desempeño, la satisfacción del cliente y la excelencia. Explica conceptos como la comunicación verbal y no verbal, e instrucciones para manejar quejas de clientes. El objetivo general es proporcionar una guía sobre las mejores prácticas de servicio al cliente.
Este documento proporciona pautas y beneficios para mejorar la atención al cliente. Algunas de las pautas clave son atender las llamadas de los clientes lo más rápido posible, responder sus preguntas directamente, y escuchar y resolver sus quejas. Los beneficios de una buena atención al cliente incluyen mayor lealtad de los clientes, aumento de las ventas, menor número de quejas, y una mejor reputación de la institución.
OBJETIVO GENERAL
Incrementar una herramienta de trabajo práctica y siempre a la mano de los miembros del Departamento, que facilite el manejo de ciertas situaciones, con el fin de fomentar paulatinamente la cultura de servicio que busca el Poder Judicial.
OBEJTIVOS ESPECIFICOS
1. Dotar al Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder Judicial un programa integral de largo alcance, para la instauración de la filosofía del Servicio al Usuario en la cultura de su personal.
2. Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.
3. Identificar los componentes de la satisfacción y de insatisfacción del usuario y hacer el análisis de los mismos para lograr un mejor servicio.
4. Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios.
5. Conocer y aplicar las reglas del servicio.
6. Mantener altos estándares de servicio, identificando las formas y estilos vigentes para atender al público con amabilidad y cortesía, utilizando el protocolo del servicio.
7. Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de manera natural y uniforme.
8. Lograr la participación y el involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el Servicio al Usuario.
El documento proporciona lineamientos para elaborar un manual de servicio al cliente. Explica que debe incluir una introducción de la empresa, objetivos, misión, visión y valores. También describe los productos y servicios, componentes clave del servicio como seguridad y profesionalismo, y normas relevantes. El propósito es guiar los procesos de atención al cliente y mejorar la satisfacción a través de un enfoque centrado en el cliente.
Este documento presenta un manual sobre atención al cliente dirigido a emprendedores. El objetivo general es ofrecer soporte teórico sobre aspectos relacionados con la atención al cliente, como la implementación de estrategias y mecanismos mediante actividades prácticas. Incluye secciones sobre el cliente, comunicación con el cliente, calidad del servicio, tipos de clientes y evaluación del comportamiento de atención.
Manuales de operación y servicio al cliente anexo suspirosGisel Soto
Este documento presenta el manual de atención al cliente de Suspiros Pastelerías, una empresa dedicada a la producción y comercialización de repostería casera fina. El manual describe los pasos críticos para la apertura de la tienda, como abrir la tienda, encender equipos, verificar inventario y efectivo. También presenta los pasos para una venta general, como recibir al cliente, preguntar sobre sus preferencias de sabor y tamaño del pastel. El propósito del manual es establecer pautas para brindar una excelente atención al
Este documento presenta lineamientos para el servicio al cliente en una institución, incluyendo el perfil del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, tipos de usuarios, elementos de la comunicación verbal y no verbal, reglas de cortesía, manejo de inconformidades, y guiones para el servicio personal, telefónico y escrito. El objetivo es servir de guía para brindar una excelente atención al usuario interno y externo.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio al usuario. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las demandas de los clientes. También describe los principios, valores y componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente, así como los tipos de comunicación verbal y no verbal importantes para la atención al usuario.
Este documento presenta información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo definiciones de términos como servicio, estándares de servicio, triángulo del servicio, momentos de verdad y ciclo de servicio. Explica que los estándares de servicio establecen expectativas de calidad, el triángulo del servicio describe las interacciones entre la estrategia, el personal y los sistemas, y que los momentos de verdad son instancias críticas que moldean la percepción del cliente sobre la calidad del serv
Este documento presenta un manual de servicio al cliente para una unidad productiva de confecciones. Explica la misión, visión y valores de la empresa, así como su organigrama, mapa de procesos, políticas de calidad y estrategias de servicio. El objetivo es resaltar la importancia de la organización y los procesos para satisfacer a los clientes.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
Este manual presenta cuatro unidades sobre atención al cliente dirigidas a emprendedores. La primera unidad define al cliente y la importancia de mirar, escuchar y preguntar. La segunda explica cómo organizar el servicio al cliente evaluando necesidades, comportamiento y motivación. La tercera detalla pasos para una excelente atención. La cuarta ofrece pautas para responder reclamos manteniendo el prestigio de la empresa. El objetivo es que los emprendedores mejoren sus habilidades de atención para interactuar eficientemente con los clientes.
Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación sobre cómo manejar de manera efectiva las quejas de los clientes poniendo al cliente primero, cumpliendo las promesas y mejorando continuamente para superar sus expectativas. Las organizaciones deben tener protocolos para guiar las quejas de los consumidores hacia el departamento adecuado y dictar que los empleados respondan rápidamente, como intentar contactar al cliente dentro de las 48 horas.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
Comunicación y atención al cliente 2012 2013 (1)sagitario994
Este documento presenta el programa del módulo de Comunicación y Atención al Cliente del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas para el curso 2012-2013. El módulo dura 160 horas repartidas en 5 horas semanales y cubre temas como técnicas de comunicación, comunicaciones orales y escritas, atención al cliente, quejas y reclamaciones, y servicio posventa. El programa describe los objetivos del módulo, contenidos, temporalización, criterios de evaluación, metodología, y recursos
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo cómo las personas retienen información a través de los sentidos, la definición de cliente y servicio, las características de los servicios, y los principios y procesos de servicio al cliente, con un enfoque en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y mejorar la experiencia a través de los "momentos de verdad".
Este documento presenta los antecedentes del servicio al cliente en Colombia y la Corporación Unificada Nacional Cun. Realizó una encuesta a 10 estudiantes encontrando que la mayoría califica el servicio al cliente de Cun como regular e insuficiente. Propone establecer un plan estratégico que garantice un adecuado servicio al cliente y mejore la calidad educativa.
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
Este documento describe 10 reglas para brindar un excelente servicio al cliente. La primera regla es saludar al cliente de inmediato para hacerlo sentir importante. La segunda regla es darle al cliente toda tu atención escuchándolo para satisfacer sus necesidades. La tercera regla es asegurarse que los primeros 30 segundos con el cliente cuenten haciéndolo sentir cómodo. Las otras reglas incluyen ser natural y no falso, demostrar energía y cordialidad, actuar como agente del cliente, usar el sentido común, ajustar las reglas cuando sea necesario
Este documento trata sobre la calidad en la atención al cliente. Define la atención como lo que el cliente espera además del producto o servicio básico. Explica que la calidad de atención implica satisfacer las necesidades del cliente y brindarle valor agregado. También destaca la importancia de generar valor agregado para mejorar la satisfacción de los clientes, el clima laboral y los ingresos de la empresa. Por último, ofrece recomendaciones para crear una cultura de servicio y atender de manera efectiva las necesidades y quejas de los
Este documento presenta cuatro módulos sobre la atención al cliente. El Módulo I describe técnicas para atender al cliente como identificarlo, orientarlo y canalizarlo. El Módulo II cubre la comunicación interpersonal como gestos, saludos y postura. El Módulo III trata sobre cómo dar la bienvenida al cliente y establecer empatía. El Módulo IV cubre cómo manejar quejas de clientes y conflictos. El objetivo general es que los estudiantes adquieran habilidades para escuchar activamente y hablar con efectiv
Este documento presenta conceptos clave sobre calidad en el servicio al cliente, incluyendo la diferencia entre clientes y compradores, tipos de clientes, conceptos como producto y servicio, dimensiones y medición de la calidad, estrategias para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes, y la importancia de medir la satisfacción del cliente.
Adm 331 protocolo en atención al cliente en call centerProcasecapacita
Este documento presenta los conceptos clave de protocolo en atención al cliente en call center. Explica que el cliente es la persona más importante y que dependemos de ellos. Define la calidad como el cumplimiento de los requerimientos del cliente y cómo la calidad personal determina la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es intangible, perecedero y continuo. También describe las características que debe tener el personal de servicio, como actitud positiva, empatía con los clientes y concentración en el trabajo. Finalmente, detalla los pasos básicos para un buen servicio a la mesa, como dar la bienvenida, tomar la orden y despedir al cliente.
Modelo estratégico de consultoría y servicios orientado a asegurar la maximización de la experiencia de los clientes, fundamentado en una transferencia eficaz de los atributos y propuestas de valor diferencial de los productos, con la finalidad de potenciar la preferencia y lealtad de marca
El documento describe las diferentes fases de la atención al cliente: la acogida, la escucha, la elección y la despedida. Explica que durante la acogida es importante ser puntual y adoptar la actitud adecuada hacia el cliente. La escucha implica entender las necesidades del cliente. Luego se ofrecen productos y servicios para cubrir esas necesidades, dejando que el cliente elija. Finalmente, la despedida también requiere ser adecuada para completar el proceso de atención al cliente.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio al usuario. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las demandas de los clientes. También describe los principios, valores y componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente, así como los tipos de comunicación verbal y no verbal importantes para la atención al usuario.
Este documento presenta información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo definiciones de términos como servicio, estándares de servicio, triángulo del servicio, momentos de verdad y ciclo de servicio. Explica que los estándares de servicio establecen expectativas de calidad, el triángulo del servicio describe las interacciones entre la estrategia, el personal y los sistemas, y que los momentos de verdad son instancias críticas que moldean la percepción del cliente sobre la calidad del serv
Este documento presenta un manual de servicio al cliente para una unidad productiva de confecciones. Explica la misión, visión y valores de la empresa, así como su organigrama, mapa de procesos, políticas de calidad y estrategias de servicio. El objetivo es resaltar la importancia de la organización y los procesos para satisfacer a los clientes.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
Este manual presenta cuatro unidades sobre atención al cliente dirigidas a emprendedores. La primera unidad define al cliente y la importancia de mirar, escuchar y preguntar. La segunda explica cómo organizar el servicio al cliente evaluando necesidades, comportamiento y motivación. La tercera detalla pasos para una excelente atención. La cuarta ofrece pautas para responder reclamos manteniendo el prestigio de la empresa. El objetivo es que los emprendedores mejoren sus habilidades de atención para interactuar eficientemente con los clientes.
Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación sobre cómo manejar de manera efectiva las quejas de los clientes poniendo al cliente primero, cumpliendo las promesas y mejorando continuamente para superar sus expectativas. Las organizaciones deben tener protocolos para guiar las quejas de los consumidores hacia el departamento adecuado y dictar que los empleados respondan rápidamente, como intentar contactar al cliente dentro de las 48 horas.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
Comunicación y atención al cliente 2012 2013 (1)sagitario994
Este documento presenta el programa del módulo de Comunicación y Atención al Cliente del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas para el curso 2012-2013. El módulo dura 160 horas repartidas en 5 horas semanales y cubre temas como técnicas de comunicación, comunicaciones orales y escritas, atención al cliente, quejas y reclamaciones, y servicio posventa. El programa describe los objetivos del módulo, contenidos, temporalización, criterios de evaluación, metodología, y recursos
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo cómo las personas retienen información a través de los sentidos, la definición de cliente y servicio, las características de los servicios, y los principios y procesos de servicio al cliente, con un enfoque en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y mejorar la experiencia a través de los "momentos de verdad".
Este documento presenta los antecedentes del servicio al cliente en Colombia y la Corporación Unificada Nacional Cun. Realizó una encuesta a 10 estudiantes encontrando que la mayoría califica el servicio al cliente de Cun como regular e insuficiente. Propone establecer un plan estratégico que garantice un adecuado servicio al cliente y mejore la calidad educativa.
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
Este documento describe 10 reglas para brindar un excelente servicio al cliente. La primera regla es saludar al cliente de inmediato para hacerlo sentir importante. La segunda regla es darle al cliente toda tu atención escuchándolo para satisfacer sus necesidades. La tercera regla es asegurarse que los primeros 30 segundos con el cliente cuenten haciéndolo sentir cómodo. Las otras reglas incluyen ser natural y no falso, demostrar energía y cordialidad, actuar como agente del cliente, usar el sentido común, ajustar las reglas cuando sea necesario
Este documento trata sobre la calidad en la atención al cliente. Define la atención como lo que el cliente espera además del producto o servicio básico. Explica que la calidad de atención implica satisfacer las necesidades del cliente y brindarle valor agregado. También destaca la importancia de generar valor agregado para mejorar la satisfacción de los clientes, el clima laboral y los ingresos de la empresa. Por último, ofrece recomendaciones para crear una cultura de servicio y atender de manera efectiva las necesidades y quejas de los
Este documento presenta cuatro módulos sobre la atención al cliente. El Módulo I describe técnicas para atender al cliente como identificarlo, orientarlo y canalizarlo. El Módulo II cubre la comunicación interpersonal como gestos, saludos y postura. El Módulo III trata sobre cómo dar la bienvenida al cliente y establecer empatía. El Módulo IV cubre cómo manejar quejas de clientes y conflictos. El objetivo general es que los estudiantes adquieran habilidades para escuchar activamente y hablar con efectiv
Este documento presenta conceptos clave sobre calidad en el servicio al cliente, incluyendo la diferencia entre clientes y compradores, tipos de clientes, conceptos como producto y servicio, dimensiones y medición de la calidad, estrategias para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes, y la importancia de medir la satisfacción del cliente.
Adm 331 protocolo en atención al cliente en call centerProcasecapacita
Este documento presenta los conceptos clave de protocolo en atención al cliente en call center. Explica que el cliente es la persona más importante y que dependemos de ellos. Define la calidad como el cumplimiento de los requerimientos del cliente y cómo la calidad personal determina la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es intangible, perecedero y continuo. También describe las características que debe tener el personal de servicio, como actitud positiva, empatía con los clientes y concentración en el trabajo. Finalmente, detalla los pasos básicos para un buen servicio a la mesa, como dar la bienvenida, tomar la orden y despedir al cliente.
Modelo estratégico de consultoría y servicios orientado a asegurar la maximización de la experiencia de los clientes, fundamentado en una transferencia eficaz de los atributos y propuestas de valor diferencial de los productos, con la finalidad de potenciar la preferencia y lealtad de marca
El documento describe las diferentes fases de la atención al cliente: la acogida, la escucha, la elección y la despedida. Explica que durante la acogida es importante ser puntual y adoptar la actitud adecuada hacia el cliente. La escucha implica entender las necesidades del cliente. Luego se ofrecen productos y servicios para cubrir esas necesidades, dejando que el cliente elija. Finalmente, la despedida también requiere ser adecuada para completar el proceso de atención al cliente.
El documento presenta la estrategia centrada en el cliente propuesta por Felipe Velásquez Mosquera, un consultor de marketing y estrategia. La estrategia se basa en entender las necesidades del cliente a través del diagnóstico y segmentación, para luego ofrecer un valor que genere rentabilidad mediante la interacción, integración de procesos, desarrollo de productos y postventa alineados con el cliente.
Este manual describe los procedimientos para la atención al cliente de un taller automotriz. Explica los tipos de clientes, la importancia de conocer sus necesidades y satisfacerlos. También describe los procesos de reclutamiento, selección, inducción y evaluación del personal para garantizar una alta calidad en el servicio.
El documento presenta técnicas fundamentales de atención al cliente, destacando que el buen servicio depende más de la actitud que de las técnicas. Se enfatiza la importancia de desarrollar empatía con los clientes escuchándolos y tratándolos con cortesía, y se explican técnicas como sonreír, usar el nombre del cliente, y cuidar la presentación personal para causar una buena primera impresión.
Este documento presenta información sobre técnicas de atención al cliente para mejorar la comunicación con los clientes. Explica cómo mejorar la habilidad de escucha, crear una imagen profesional a través del lenguaje corporal y el tono de voz, y describe diferentes tipos de clientes como indecisos, silenciosos y exigentes.
Este documento presenta diferentes estrategias para el servicio al cliente, incluyendo estrategias de atracción, retención, recuperación, mantenimiento y fidelización de clientes. Describe cada tipo de estrategia y algunos ejemplos de acciones que las empresas pueden tomar, como promociones, capacitación de personal, seguimiento de clientes y ofertas exclusivas. Recomienda que las empresas analicen sus clientes para segmentarlos e identificar qué estrategias serán más efectivas para cada segmento.
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento presenta un módulo de emprendimiento elaborado por la docente Luz Stella Grajales. El módulo busca despertar el espíritu emprendedor en los estudiantes para que puedan identificar oportunidades de negocio y formular propuestas que generen desarrollo socioeconómico. El módulo explica conceptos como espíritu emprendedor, importancia de este, perfil del emprendedor y comportamientos del empresario exitoso. Además, presenta objetivos, competencias, resultados de apre
El documento presenta la propuesta de un Programa de Formación de Docentes para la Educación Media en emprendimiento de la Universidad Javeriana Cali. El programa busca enseñar competencias empresariales a estudiantes a través de módulos básico, intermedio y avanzado que cubren temas como identificación de oportunidades, administración de negocios, y estrategias de crecimiento. El programa utiliza metodologías activas y aprendizaje experiencial para motivar a los estudiantes. El objetivo final es desarrollar habilidades
1) El documento presenta un taller sobre emprendimiento dividido en 4 capítulos que cubren las etapas de emprender desde la idea inicial hasta la consolidación del negocio. 2) El taller analiza los desafíos y problemas en cada etapa del proceso emprendedor y ofrece herramientas para superarlos. 3) Adicionalmente, se incluyen conceptos sobre emprendimiento y estadísticas del mercado laboral de Bucaramanga.
Seminario taller internacional servicio al cliente 2015Liderazgo Eventos
El servicio y atención a clientes, tanto internos como externos, se ha convertido en un elemento estratégico para las organizaciones. En la actualidad, un buen servicio es insuficiente, el cliente ACTUAL es más exigente, está informado, actualizado y con conocimiento específico del producto y/o servicio. Empoderar al equipo de trabajo con habilidades y herramientas efectivas para que logre SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES DESPUÉS DE LA VENTA, es la mejor decisión que se puede tomar a favor de toda la empresa.
Este documento resume los conceptos clave del servicio al cliente. En primer lugar, define el servicio al cliente como la gestión que realiza cada persona de una empresa para generar satisfacción en los clientes. Luego, presenta cuatro unidades temáticas sobre el cliente, el servicio al cliente, la comunicación y manejo de quejas, y las dimensiones de la calidad en el servicio. Finalmente, describe los criterios de evaluación para el servicio al cliente.
Este documento presenta la descripción de un curso de Generación de Ideas de Negocios para estudiantes de Fisioterapia y Bacteriología y Laboratorio Clínico. El curso busca despertar el interés de los estudiantes por el emprendimiento y enseñarles habilidades para identificar oportunidades de negocio y generar ideas innovadoras. El curso también pretende motivar a los estudiantes a emprender para enfrentar el desempleo y desarrollar el emprendimiento en la región.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. En 3 oraciones: Introduce los conceptos clave del servicio al cliente y su importancia. Explica que el documento fue elaborado por Luz Stella Grajales y contiene información sobre identificar a los clientes, ofrecer un buen servicio, comunicación, calidad del servicio y estrategias de evaluación.
El proyecto busca desarrollar habilidades empresariales en estudiantes de grado 9 del Nuevo Colegio Técnico del Santuario a través de estrategias pedagógicas y el uso de tecnología. El proyecto incluye capacitaciones, una lluvia de ideas para identificar oportunidades de negocio, y una feria empresarial donde los estudiantes muestran sus ideas de negocio. El objetivo general es que los estudiantes puedan administrar sus propios negocios en el futuro.
Programa de tutorías especializadas en el que ejecutivos/as, directivos/as y especialistas en las distintas ramas de la empresa y la economía, que sean jubilados/as o prejubilados/as, asesoren a jóvenes empresas con el fin de ayudarles a alcanzar el éxito en sus proyectos.
Curso de coaching dental. Una forma diferente de hacer frente a la actual situación del sector dental. Te ayudamos a gestionar tus equipos de clínica de una forma diferente
Este documento presenta el syllabus de la asignatura Evaluación y Gestión Empresarial. El propósito de la asignatura es desarrollar una propuesta de negocio viable y financiable siguiendo los parámetros establecidos por el Gobierno Nacional. A lo largo de las 16 semanas, los estudiantes aprenderán a realizar un plan de negocios completo incluyendo investigación de mercado, estrategias, proyecciones de ventas, y análisis financieros. Al finalizar la asignatura, los estudiantes contarán con un plan de neg
Este documento presenta el syllabus de la asignatura Evaluación y Gestión Empresarial. La asignatura busca que los estudiantes desarrollen una propuesta de negocio viable y financiable siguiendo el formato de Plan de Negocios de FONADE. A lo largo de las 16 semanas, los estudiantes trabajarán en temas como investigación de mercado, estrategia de mercado, proyección de ventas, operaciones, plan de compras y costos de producción para crear su plan de negocios.
Curso especializado en la gestión de una clínica dental. Recursos Humanos, Atención al paciente, gestión de herramientas empresariales. Nuestros cursos se basan en la capacitación de nuestros alumnos para que puedan valerse por si solos.
Curso Gestión Clínica dental. Ofrecemos a nuestros alumnos la información necesaria para poder gestionar su clínica dental de una forma eficiente con la ayuda de herramientas
Postgrado en Gestión Comercial de ClientesIEBSchool
El documento presenta un postgrado en gestión comercial de clientes ofrecido por IEBS. El programa se centra en enseñar estrategias y técnicas para gestionar carteras de clientes y relaciones con ellos, así como nuevos modelos organizativos centrados en el cliente. El programa incluye módulos sobre conceptos de CRM, estrategias comerciales centradas en el cliente, fidelización de clientes, cuentas clave y comunicación con clientes. Los profesores son consultores y profesionales con experiencia en el sector.
Cultura empresarial en estudiantes universitariosMario Carvajal
Este documento analiza la cultura empresarial en estudiantes universitarios. Explora cómo algunos estudiantes tienen habilidades emprendedoras innatas y cómo el desarrollo económico de muchos países depende del emprendimiento. También examina las posibilidades que tienen las personas emprendedoras y cómo algunos estudiantes necesitan emprender debido a la falta de oportunidades laborales.
Este documento describe los problemas de servicio al cliente que enfrenta una clínica llamada Saludcoop en Pamplona. Las principales fallas incluyen la falta de capacitación del personal para satisfacer las necesidades de los clientes y el uso de sistemas de citas que no son accesibles para todos. Se recomiendan estrategias como programas de capacitación, encuestas de satisfacción de clientes y mejorar la comunicación con los clientes.
Plan de adhesión a estrategia de empleo jovenBeren Beren
Resolving ofrece servicios de marketing, coaching, consultoría y formación para emprendedores y pymes. Colaborará con la Estrategia Nacional de Empleo Joven 2013-2016 a través de medidas como cursos de formación, prácticas no laborales, y el fomento del emprendimiento entre los jóvenes.
Este documento analiza cómo la motivación influye en el desempeño laboral y el éxito organizacional. Explica que un empleado motivado rinde mejor y se siente más comprometido, beneficiando tanto al empleado como a la empresa. También describe algunas teorías de la motivación y cómo factores como la satisfacción laboral, las relaciones laborales y el clima laboral afectan la motivación. Concluye que motivar adecuadamente al personal es clave para el éxito de una organización.
Este documento es la Ley Orgánica 2/1986 de 13 de marzo de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Establece los principios básicos de actuación y estatutos de las fuerzas y cuerpos de seguridad en España, incluyendo las dependientes del gobierno nacional, las autonómicas y las locales. Define principios como el respeto a la Constitución, la neutralidad política, la imparcialidad y la no discriminación. También regula el uso de armas y el trato a detenidos.
Este documento trata sobre los trastornos por deterioro cognitivo. Define conceptos como demencia y delirium, y clasifica diferentes tipos de demencia como demencias degenerativas primarias, demencias vasculares y demencias secundarias. Describe la clínica, diagnóstico y abordaje terapéutico de la demencia y el delirium, incluyendo síntomas, factores de riesgo, tratamiento farmacológico y no farmacológico.
Este documento establece los requisitos de un sistema de gestión profesional y deontológico para empresas de seguridad privada. Define principios generales, orientados a trabajadores, clientes, proveedores y sociedad. También determina requisitos generales y específicos en áreas como igualdad, integración de trabajadores, confidencialidad, seguridad y salud. Finalmente, describe el sistema de gestión que debe establecerse para cumplir con los principios y requisitos definidos, incluyendo responsabilidades de la dirección y auditorías intern
Este documento presenta el informe final del proyecto Leonardo NL/96/2/1136/PI/II.1.1.b/FPC para desarrollar un manual de formación profesional europeo para vigilancia básica. El manual fue desarrollado a través de una estrecha colaboración entre la CoESS, UNI-Europa y la Comisión Europea con el objetivo de estandarizar la formación básica para vigilantes de seguridad en Europa. El manual incluye contenido genérico reconocido a nivel europeo así como áreas para ser des
La deontología establece los deberes y obligaciones éticas de las profesiones. En seguridad privada, los vigilantes deben respetar la Constitución y actuar con integridad, protegiendo a las personas. Sus funciones incluyen impedir delitos, identificar a autores y colaborar con fuerzas de seguridad respetando la confidencialidad.
Este manual presenta pautas para mejorar la atención de clientes en empresas turísticas. Explica que conocer al cliente es fundamental, y provee métodos como encuestas, grupos focales y revisión de quejas. También cubre ofrecer servicios de calidad, comunicación efectiva, selección y capacitación de personal, liderazgo, trabajo en equipo, mejora de procesos, y resolución de conflictos. El objetivo es que las empresas apliquen estas herramientas para establecer programas de calidad que satisfagan a los clientes y
Este documento establece los requisitos de un sistema de gestión profesional y deontológico para empresas de seguridad privada. Define principios generales, principios orientados a trabajadores, clientes, proveedores y la sociedad. También determina requisitos generales e individualizados para cada grupo de interés. El objetivo es que las empresas demuestren su capacidad para cumplir con la legislación, compromisos éticos y mejorar continuamente la gestión para lograr una distinción en el sector.
El documento presenta una introducción al Derecho del Trabajo y su función social. En tres oraciones:
1) El Derecho del Trabajo surgió en el siglo XIX para regular las relaciones entre trabajadores asalariados y empleadores dentro del sistema capitalista industrial, el cual se basaba en la explotación del trabajo asalariado.
2) El Derecho del Trabajo busca crear mecanismos legales que permitan a trabajadores y empleadores defender sus intereses contrapuestos sin amenazar la estabilidad del sistema económico y
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxOsiris Urbano
Evaluación de principales hallazgos de la Historia Clínica utiles en la orientación diagnóstica de Hemorragia Digestiva en el abordaje inicial del paciente.
ACERTIJO DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARÍS. Por JAVI...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARIS”. Esta actividad de aprendizaje propone el reto de descubrir el la secuencia números para abrir un candado, el cual destaca la percepción geométrica y conceptual. La intención de esta actividad de aprendizaje lúdico es, promover los pensamientos lógico (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia y viso-espacialidad. Didácticamente, ésta actividad de aprendizaje es transversal, y que integra áreas del conocimiento: matemático, Lenguaje, artístico y las neurociencias. Acertijo dedicado a los Juegos Olímpicos de París 2024.
Soluciones Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinar...Juan Martín Martín
Criterios de corrección y soluciones al examen de Geografía de Selectividad (EvAU) Junio de 2024 en Castilla La Mancha.
Soluciones al examen.
Convocatoria Ordinaria.
Examen resuelto de Geografía
conocer el examen de geografía de julio 2024 en:
https://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/2024/06/soluciones-examen-de-selectividad.html
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
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Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
3. MANUAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Proyecto “Estrategias socioeconómicas sostenibles para la igualdad de
oportunidades de las y los jóvenes de Esmeraldas”
Ecuador - 2013
Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer, CEPAM
Auspiciado por la AECID en cooperación con la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción, FAD
Quito, abril de 2013
4. Manual de Atención al Cliente
FAD – CEPAM, 2013
ISBN: 978-9942-9882-6-3
Edita y distribuye:
Centro Ecuatoriano para la Promoción
y Acción de la Mujer - CEPAM
Dirección: calle Luis Cordero E6-11 y Reina
Victoria, edificio Gabriela Mistral,
piso 1, Of. 102
Teléfono: (593 2) 222 4994
E-mail: cepamuio@gmail.com
Elaboración de contenidos:
Pontificia Universidad Católica Sede en
Esmeraldas - PUCESE
Dirección ejecutiva CEPAM:
Susana Balarezo
Consejo Editorial:
Susana Balarezo
Vanessa de la Cruz
Angel Zambrano
Diagramación e idea creativa:
Valeria Rivilla
Ilustraciones:
Impresión: MED Impresores
Este material se publica y distribuye con el
apoyo técnico de la FAD y la financiación
de la Agencia Española de Cooperación
Internacional para el Desarrollo -AECID-
en el marco del proyecto “Estrategias
socioeconómicas sostenibles para la
igualdad de oportunidades de las y los
jóvenes de Esemraldas”, ejecutado por
CEPAM.
5. contenido
Presentación
Introducción
OBJETIVOS
UNIDAD 1: EL CLIENTE/ LA CLIENTA
1.1 ¿Cómo evalúa el/la cliente/a tu servicio?
1.2 La importancia de saber mirar, escuchar
y preguntar
1.3 La comunicación con el/la cliente/a
UNIDAD 2: CALIDAD Y PROCESOS DE
SERVICIO AL/LA CLIENTE/A
2.1 Las necesidades del/la consumidor/a
2.2 Evaluación del comportamiento
de atención
2.3 Motivación y recompensas
UNIDAD 3: PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN
AL/ A LA CLIENTE/A
UNIDAD 4: ¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES?
BIBLIOGRAFÍA
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6. Presentación
El “Manual de Atención al Cliente” que se presenta en este documento, se elaboró en
el contexto del proyecto Estrategias socioeconómicas sostenibles para la igualdad de
oportunidades de las y los jóvenes de Esmeraldas, ejecutado por el Centro Ecuatoriano
para la Promoción y Acción de la Mujer – CEPAM, con el apoyo financiero de la Agencia
Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo – AECID y la cooperación técnica
de la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción – FAD, durante los años 2012 y 2013.
El proyecto se propone superar los problemas más agudos que afectan a los/las jóvenes
-que representan el 27% del total de la población provincial-, relacionados con las
dificultades en su acceso al mercado laboral. Los y las jóvenes tienen bajos niveles de
calificación de su fuerza laboral, se enfrentan a un mercado reducido en la oferta de plazas
de trabajo, y a menudo carecen de la suficiente experiencia para trabajos especializados,
estables y bien remunerados.
Los y las jóvenes tampoco cuentan con suficiente formación y experiencia para montar
sus propios negocios y trabajos por cuenta propia. Sumado a ello, están los problemas de
falta de crédito, tecnología e información que permitan a los/las jóvenes crear y desarrollar
sus propios emprendimientos. Más grave aún es la situación de las mujeres jóvenes que
se ven afectadas por mayores niveles de pobreza, exclusión y discriminación, procesos de
violencia y menor acceso a los servicios de apoyo a la producción.
No obstante, los y las jóvenes que integran las organizaciones de la Red Coordinadora de
Jóvenes - RCJ plantean impulsar, con apoyo del proyecto, la creación de emprendimientos
innovadores, tanto en las especialidades económicas, cuanto en el desarrollo de una cultura
empresarial diferente, con calidad de los productos y servicios ofertados y respetuosa de
los/las clientes.
Frente a ello, el proyecto recogió los planteamientos de los/las jóvenes incorporando
en forma específica la capacitación sobre atención al cliente dentro del programa
7. de capacitación sobre emprendimientos laborales, orientada a mejorar los procesos
administrativo-gerenciales de las empresas en manos de los/las jóvenes de Esmeraldas y
Ríoverde.
El presente Manual ha sido elaborado a partir de la trayectoria de trabajo conjunto entre el
CEPAM y la FAD y del aprendizaje adquirido en la operación de los emprendimientos de
experiencias anteriores. Así mismo, ha contado con el servicio técnico de la Escuela de
Negocios de la PUCESE, que aportó con su marco conceptual y su experiencia en dicha
temática.
El Manual forma parte del material de capacitación sobre emprendimientos productivos de
jóvenes,elaboradocomounaactividadprioritariadelproyectoEstrategiassocioeconómicas
sostenibles para la igualdad de oportunidades de las y los jóvenes de Esmeraldas. Está
dirigido a los emprendedores y emprendedoras que tienen interés en mejorar la gerencia
de sus negocios.
Incluye cuatro secciones en las que se desarrollan los temas indispensables para una
excelente atención a los/las clientes de los emprendimientos, como son: i) a partir del
concepto de “cliente” desarrolla los elementos clave de la atención a los/as clientes; ii) el
proceso de organizar el servicio de atención al cliente; iii) los pasos que debe observar
un/a emprendedor/a para establecer una excelente atención a sus clientes; y, iv) las pautas
para responder a los reclamos de los/as clientes.
Participaron en la elaboración del presente Manual el grupo de académicos/as y estudiantes
delaEscueladeNegociosdelaPUCESE,elequipotécnicodelproyectoylosemprendedores
y emprendedoras de las organizaciones juveniles de la Red Coordinadora de Jóvenes del
Centro Juvenil Pa´lante, que al momento impulsan sus iniciativas emprendedoras en la
ciudad de Esmeraldas. A todos ellos/as nuestro mejor agradecimiento.
Susana Balarezo
Directora CEPAM
Gerardo Lerma
Subdirector Cooperación al Desarollo FAD
8. Introducción
El presente “MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE” tiene como objetivo proponer a los/
as emprendedores/as algunas cuestiones relativas a la atención al/a cliente/a al momento
de vender un determinado producto o servicio, con la expectativa de que se comprenda
la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes.
También se incluyen casos prácticos que orienten la reflexión de los/las emprendedores/
as sobre las mejores prácticas de atención a los y las clientes.
Este Manual comprende cuatro unidades básicas en las que los/las emprendedores/as
puedan identificar situaciones que podrían suceder en los negocios en las prácticas de
atención a los clientes.
En la primera unidad se aborda una definición de lo que es “cliente” y los elementos clave
que buscan los/as clientes al momento de acudir a un establecimiento para la provisión de
bienes y/o servicios. Además se demuestra la importancia de observar las tres cualidades
de un/a buen/a vendedor/a: mirar, escuchar y preguntar.
En la segunda unidad se enseña el proceso de organizar el servicio de atención al cliente,
donde se destacan los tres elementos clave para un eficiente proceso. Así mismo se
detallan los tipos de clientes y la forma en cómo tratarlos.
En la tercera unidad se detallan los pasos que debe observar un/a emprendedor/a para
practicar una excelente atención con sus clientes, para lograr resultados positivos en la
realización de los productos de la empresa.
En la cuarta unidad del Manual se establecen algunas pautas para responder a los
reclamos de los/as clientes, tratando de encontrar las mejores soluciones que reviertan
en el mejor prestigio para la empresa.
9. Objetivos
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer a los/las emprendedores/as un soporte teórico sobre los aspectos relacionados
con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas
al momento de interactuar con sus clientes/as, mediante la implementación de varios
mecanismos y estrategias con la simulación de actividades prácticas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirse satisfechos/as.
2. Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
3. Dar a conocer a los/as emprendedores/as los pasos para una excelente atención a
los/as clientes/as a partir de casos prácticos.
4. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.
12. Manual de Atención al Cliente12
UNIDAD 1
EL CLIENTE/ LA CLIENTA
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar
y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
Laatenciónal/lacliente,laexcelenciaenelservicioconstituyeunadelasbasesfundamentales
para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.
1.1 ¿Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y
reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener
un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener
en cuenta son:
• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa,
la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los
productos.
“A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados”
13. 13Manual de Atención al Cliente
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir,
lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto
o servicio.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,
proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as.
• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus
necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.
1.2 La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente
14. Manual de atención al Cliente14
RECUERDA:
1.3 La comunicación con el cliente/ la clienta
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues
es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión
de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.
Enlacomunicaciónconelcliente/laclientadebemosprestaratencióntantoalacomunicación
verbal como a la no verbal.
1.3.1 Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta
debe ser coherente con la “vía oral”.
Aspectos que debe cuidar:
Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son
las herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción
y esto se traduce en clientes/as fieles.
15. 15Manual de Atención al Cliente
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el
cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha
eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta
y el vendedor/ la vendedora.
1.3.2 Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara,
ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
RECUERDA:
La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros
gestos y posturas.
16. Manual de Atención al Cliente16
Aspectos que debe cuidar:
• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es
una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente,
ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos
son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a
esclarecer en mensaje verbal poco claro.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as
demás.
17. Reconociendo la comunicación verbal y no verbal
Según sus criterios porque se debe vender utilizando los dos tipos de
comunicación
17Manual de Atención al Cliente
ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE
Con la participación de todos/as, realizar una dramatización de acuerdo a los
aspectos que debe cuidar el/la vendedor/a. Donde cada personaje tendrá que
escoger un tipo de aspecto, que los/as demás compañeros/as deben reconocer.
Además debe existir un/a vendedor/a y comprador/a en cada actuación.
PARA TRABAJAR CON EL EQUIPO EMPRENDEDOR
18. Manual de Atención al Cliente18
¿Qué tipo de comunicación utilizarías para atender a los/as clientes/
as? y ¿Por qué?
19. 19Manual de Atención al Cliente
Unidad 2: Calidad y procesos
del servicio al cliente
20. Manual de Atención al Cliente20
UNIDAD 2
CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos
de atención al cliente.
Elementos:
o Determinación de las necesidades del cliente.
o Evaluación de servicio de calidad.
o Análisis de recompensas y motivación.
2.1 Las necesidades del consumidor/ de la consumidora
Preguntarse como emprendedor/a lo siguiente:
2.1.1 ¿Quiénes son mis clientes/as?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar
en la empresa.
2.1.2 Tipos de clientes/as y cómo tratarlos
23. 23Manual de Atención al Cliente
2.1.3 ¿Qué buscarán las personas -clientes- con las que trato? Tratan de determinar las
necesidades que motivan la búsqueda de un producto o servicios, para lo cual buscan
satisfacción con el producto y atención.
ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE
Juego de roles (vendedores/as y compradores/as)
El/la maestro/a debe escoger a un/a estudiante o varios para que realicen el papel
de vendedor/es y vendedora/s y un conjunto de clientes/as que simulen que van a
comprar un determinado productos. Los/as compradores/as deben dramatizar los
tipos de clientes/as y los vendedor/es y vendedora/s deben saber cómo tratarlos.
PARA TRABAJAR CON EL EQUIPO EMPRENDEDOR
24. Manual de Atención al Cliente24
¿Por qué es importante conocer a los/as clientes/as?
2.2 Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención del cliente. A continuación se presentan algunas reglas
importantes para la persona que atiende:
o Mostrar atención.
o Tener una presentación adecuada.
o Atención personal y amable.
o Tener a mano la información adecuada.
o Expresión corporal y oral adecuada.
“El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes/as”.
RECUERDA:
ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE
Vender efectivamente
El/la profesor/a debe escoger a tres vendedores/as y tres compradores/as. A los/
as vendedores/as debe proporcionarles un producto y ellos/as deben demostrar al/
la comprador/a algunas de las reglas de atención al cliente.
25. 25Manual de Atención al Cliente
¿Identifica qué reglas de atención al cliente utilizaron tus compañeros/as y explica por qué son
importantes?
2.3. Motivación y recompensas
Si tiene empleados/as en su negocio, mantenerlos motivados es fundamental en la atención al cliente.
El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de dos factores fundamentales:
1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo realizado por cada vendedor/a.
• Instrumentos: Puede ser una remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o
comisiones.
• Ejemplo: Si se vende una cantidad extra de productos, se le entregará al/la vendedor/a
un dinero extra como comisiones, a parte de su sueldo.
2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención al cliente.
• Instrumentos: Incentivos en el negocio, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación, integración, dinámicas de participación etc.
• Ejemplo: Realizar reuniones de integración donde los/as trabajadores/as participen en
las actividades que les interesa.
PARA TRABAJAR CON EL EQUIPO EMPRENDEDOR
26.
27. 27Manual de Marketing para emprendedores/as
Unidad 3: PASOS PARA UNA
EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
28. Manual de Atención al Cliente28
UNIDAD 3
PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL/LA CLIENTE
Debes tener en cuenta los siguientes puntos:
1Mostrar atención; para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en
el momento que ingresa un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una persona
importante.
Caso 1: Usted va a comprar zapatos para su hijo, y sabe que existen varios comercios en
la ciudad que se dedican a la venta de zapatos para niños/as y decide entrar a una tienda
en cuyas vitrinas hay modelos muy interesantes. Al entrar, usted recorre la tienda sin que
nadie lo atienda, ¿qué haría?
Se retira de la tienda y busca los zapatos en otra
Se acerca hasta donde los/as vendedores/as y pregunta
2Tener una presentación adecuada; un/a cliente/a es muy observador/a y para nada
le gustan que el/la vendedor/a descuide su imagen.
Caso 2: Si Usted va a comprar unas libras de pollo para el almuerzo y en la tienda, la
vendedora esta desarreglada y al venderle el pollo este tiene algunas plumas y se lo entregan
en una funda que se ve poco limpia ¿Usted qué haría?:
Usualmente lo que el/la cliente/a busca al entrar a un negocio es ser recibido/a con
un saludo o un “Siga en que puedo ayudarlo” y al momento de recorrer la tienda
escuchar “Venga le muestro lo que tenemos”.
29. 29Manual de Atención al Cliente
Volvería a comprar en el mismo lugar
Busca una nueva tienda donde comprar pollo
3Atención personal y amable; El/la cliente/a es su publicidad gratuita, si es atendido
de forma cordial; este dirá a todos/as lo bien que fue recibido en su negocio y es más
probable no solo que regrese sino que traiga a más clientes.
Caso 3: Si Usted va a realizar sus compras a la tienda de la esquina y lo atienden después
de un buen tiempo y de mala gana diciendo frases como “que va a llevar” o “son ocho
dólares y no tengo suelto”, usted ¿qué diría acerca de cómo lo atendieron?
Que no saben tratar al/la cliente/a y que no volverá
Que es normal que lo atiendan así
Los/as clientes/as siempre esperan que la persona que los atienda se vea bien y
que el producto esté bien presentado y se vea “nuevo”, “elegante” o “cuidado”.
Los/as clientes/as siempre van por ahí diciendo como lo trataron por ello es
importante que usted lo atienda de forma amable, respetuosa y se despida con una
frase como: “fue un placer atenderle, pase bien, que regrese pronto”
30. Manual de Atención al Cliente30
Comenta un caso acerca de una empresa local que practique algo negativo de cualquier
punto antes mencionado.
¿Cómo los/as clientes/as ven a esa empresa?
PARA TRABAJAR CON EL EQUIPO EMPRENDEDOR
31. 31Manual de Atención al Cliente
¿Qué le aconsejería al/la dueño/a del negocio?
¿Qué debe hacer para ofrecer una excelente atención a los/as clientes/as y cómo debe hacerlo?
Explíquelo:
32.
33. Unidad 4: ¿QUÉ HARÍAS CON LOS
RECLAMOS DE TUS CLIENTES/AS?
34. Manual de Atención al Cliente34
UNIDAD 4
¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES/AS?
Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:
1Escuchar atentamente
Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a
quejarse.
2Respetar la opinión del/la cliente/a
Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser
necesario), mostrando interés por sus opiniones.
3Comprometerse
Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a indicándoles forma
y fecha en que se solucionara el problema.
4
Controlar
Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de
que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.
Lo más importante es NO buscar excusas
35. 35Manual de Atención al Cliente
¿Si al vender un determinado producto, el/la cliente/a se queja qué harías?
PARA TRABAJAR CON EL EQUIPO EMPRENDEDOR
36. Manual de Atención al Cliente36
Bibliografía
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Enero de 2013, de http://www.fundacionrutten.cl/Download/courses/Tecnicasdeventas.
pdf.
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mirar y escuchar. Recuperado el Enero de 2013, de http://www.ideasparapymes.com/
contenidos/pymes-atencion-clientes-servicios-comunicacion-mercadotecnia.html.
− Junta de Andalucia. (s.f.). Calidad de servicio y atención al cliente. Recuperado
el Enero de 2013, de http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/
documentacion/26779.pdf.
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Recuperado el Enero de 2013, de http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/uploads/libro/
C%C3%B3mo%20mejorar%20el%20servicio%20al%20cliente.pdf.
− PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ. (Octubre de 2010). Manual de
buenas prácticas para la atención de clientes. Recuperado el Enero de 2013, de http://
www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_atencion_
cliente_dirigido_ge_ad_mm.pdf.
− Toscano, M. A. (Septiembre de 2005). La atención al cliente. Recuperado el Enero
de 2013, de http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/
atencion_cliente.pdf.