1) El documento habla sobre inteligencia emocional y estrategias para realizar cobranzas de manera inteligente. 2) Explica conceptos como emoción, inteligencia emocional, y técnicas para lograr la recuperación de créditos sin perder al cliente. 3) También analiza causas comunes de morosidad, principios de cobranza efectiva, y estrategias para negociar con clientes de manera positiva.

1. COBRANZA INTELIGENTE

2. Inteligencia Emocional Emoción Se define como cualquier agitación y trastorno de la mente ,El sentimiento y la pasión . La palabra emoción deriva del latín “Motore” que significa “Mover” Inteligencia Emocional Habilidad del Ser Humano para Dominar sus propias emociones asi como saber despertarlas a otras personas relacionando las percepciones mentales y la asociación de conceptos

3. INTELIGENCIA. Facultad de Comprender, de conocer, de relacionar las percepciones mentales y asociar conceptos con habilidad y destreza INTELIGENTE Persona Hábil dotada de Facultad intelectiva COBRANZA Acción que representa la parte final del ciclo de una venta a crédito y que al obtener el pago del cliente, logra la culminación de la venta COBRANZA INTELIGENTE Acción de lograr la recuperación de un crédito en tiempo y forma sin Perder al cliente , haciéndolo sentir que nosotros formamos parte integral de Su empresa y a través del crédito otorgado hemos establecido una Alianza Comercial para el crecimiento sano de ambas partes

4. Ley de la recompensa El ser humano necesita tener bien definida su recompensa o premio respecto de cualquier actividad que desarrolle para poder obtener resultados favorables Ley de las Reciprocidades El Ser Humano Siempre responderá con la misma intensidad del impulso que recibe El Desafío de Aristoteles para controlar La Furia ¿ Es la Persona Indicada? ¿Es El Momento Indicado? ¿El Motivo es suficiente ? Antes de Enojarnos Debemos Hacer estas Reflexiones para evitar caer en el error

5. Causas principales que originan la morosidad 1.- Falta de Calidad en el Servicio 1.1 Coordinación total entre los departamentos de Ventas, crédito facturación y embarques. 1.2 Crear el departamento de Atención a Clientes 2.- Clientes Sobreinventariados 2.1 Efectuar ventas de calidad (Evitar Vender Por Vender) 2.2 Elaborar Estudio Técnico para determinar la capacidad de desplazamiento de nuestro cliente 3.- Créditos mal soportados en cuanto a garantías 3.1 Establecimientos de Garantias( Pagares, aval. Fianzas. Etc..

6. 4.- Gestiones de Cobranza Tolerantes 4.1 Establecer políticas de Cobranza. 4.2 Evaluar periódicamente la calidad de la cartera de Clientes 4.3 Verificar acciones de Cobranza 5.- Otorgamientos de Créditos Inadecuados 5.1 Investigación efectiva 5.2 Calculo de Capacidad de Pago 5.3 Determinación del Limite de Crédito 6.- Clientes con Mala Organización 6.1 Presentar facturas a revisión anexando copia del pedido y copia de la recepción en almacén 6.2 Enfatizar Las Acciones de Cobro

7. 7.- Problemas económicos del Cliente 7.1.- Suspensión temporal del crédito 7.2.- Redocumentación oportuna del adeudo 7.3.- Aceptación de mercancía en devolución 7.4.- Pago en Especie( Vehiculo o equipo de Oficina También es importante aclara la diferencia entre un asesor y un Vendedor Asesor.- Es aquel que ofrece al cliente una oportunidad de Negocio Vendedor .- Es aquel que solo cambia el articulo de poseedor

8. Principales argumentos que manejan los clientes para no pagar (Tácticas Dilatorias ) Ya Esta su cheque ,pero le falta una firma No vino la encargada de pagos Falta La Orden de Compra Se nos acabaron las chequeras (o Cheques) Estamos verificando lo recibido Necesitamos la nota de crédito por el Descuento otorgado Hoy no es día de Pago, Lo Cambiamos la semana pasada No Recibimos la mercancía completa Etc. Etc. Etc.

9. Las Tácticas dilatorias de pago que manejan nuestros clientes no deben sorprendernos, puesto que ellos creen estar haciendo lo correcto para beneficio del negocio Lo verdaderamente importante es prepararse mentalmente para enfrentar todos los posibles argumentos y sobre todo adoptar una actitud defensiva, La Actitud mas recomendable es hacer sentir al cliente que nosotros formamos parte esencial de su negocio, Que somos sus aliados comerciales y que cada vez que nos paga no hace mas que entregarnos la parte que nos corresponde

10. Estrategias para cobrar con éxito 1.- Despertar Emociones 2.- Resaltar Beneficios Emociones Primarias Secundarias Disgusto Tristeza Temor Sorpresa Vergüenza Alegría Ira, Cólera, Rencor, Repugnancia Lastima Arrepentimiento Miedo, terror, Preocupación Gusto, Susto, Asombro Bochorno, Pena Aceptación, Amor, Confianza Simpatía

11. Resaltar Beneficios .- Buenas Referencias de Crédito .- Incremento a su línea de Crédito cuando quiera .- Aprovechamiento de Descuentos

12. Estrategias para cobrar con éxito Los Expertos en relaciones humanas han establecido que la mente pasa por cuatro estados durante el dia Mente Abierta Durante La Mañana ,Aproximadamente media hora despues de haber llegado a nuestro trabajo, y hasta la 1:oo PM Mente Cerrada Después de la 1:00 PM y Hasta las 4:00 PM Mente Desconfiada Después de las 4:00 PM y hasta las 6:30 Pm

13. Mente Ociosa Después de las 6:30 PM Recomendaciones para obtener mejores resultados .- Nunca trate negocios importantes durante las comidas o cenas, es mejor hacerlo en un desayuno .- Los Asuntos y negocios importantes deben tratarse entre las 9:00 y las 12:00 del día .- Cuando sea inevitable tratar un asunto importante durante los estados de mente cerrada o desconfiada, aumente su amabilidad, sea cordial y evite las discusiones

14. Técnicas de Cobranza de Alto Impacto 1.- Técnica del Servicio Disfrazado Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir ,anticipándonos al vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestoría de cobro que parezca “Atención al Cliente” 2.- Técnica del Cansancio Consiste básicamente en iniciar la gestoria de cobro a partir del primer día de vencimiento utilizando bitácoras que nos permitan registrar con exactitud las gestorias realizadas asi como las promesas de pago de nuestros clientes

15. Cobranza Definición Proceso Final del Ciclo de Una Venta Clasificación de la Cobranza .- Cobranza Administrativa (1-89dias) .-Cobranza Extrajudicial (90-120 días) .-Cobranza Judicial ( mas de 120 días)

16. Estrategias Elementales para eficientar la recuperación de Cartera 1.- Planeacion de la Cobranza 2.- Proceso De Cobro 3.- Control Interno

17. Planeacion de la Cobranza 1.1 Establecer con claridad las políticas y procedimientos internos de cobranza 1.2 Elaborar y mantener permanentemente actualizado el “calendario de dias de Revisión y pagos de clientes” 1.3Elaborar una proyección de cobranza para cada cobrador con el objetivo de poder evaluar sus resultados 1.4 Establecer “zonas de Cobranza” y asignarlas específicamente a cada cobrador 1.5 Proporcionar a los cobradores urbanos los siguientes elementos y garantías de trabajo * Vehiculo apropiado en buenas condiciones * Portafolio * Sueldo y comisión sobre cobranza * Seguro de Vida * Seguro que cubra robo con violencia

18. 1.6 Delegar a los cobradores la administracion de su cobranza semanal 1.7 Pagar comisiones a vendedores en base a cobranza 1.8 Presentar facturas a revisión anexando una copia del pedido 1.9 Dotar a los cobradores de dos notas de crédito en blanco Planeacion de la Cobranza

19. 2.1.- Contratar Cobradores (Gestores de Cobranza) que cubran los siguientes Requisitos * Escolaridad secundaria (mínimo) * Edad entre 20 y 50 años * Sexo: Masculino * Estado Civil: Casado * Características Personales: Amabilidad,Simpatia,Criterio,Iniciativa Proceso de Cobro

20. Proceso de Cobro 2.2 Ejercer una supervisión permanente sobre las actividades de cobro Encomendadas a cobradores urbanos y agentes viajeros 2.3 Abrir estratégicamente cuentas de cheques receptoras en banca electrónica para concentración de cobranza ( Cobranza Foránea) 2.4 Concesionar la cobranza “Difícil” a despachos especializados en cobranza extrajudicial 2.5 Evaluar quincenalmente la calidad de la cartera analizando su clasificación Por antigüedad de saldos 2.6 Establecer políticas de descuentos por pronto pago o pago oportuno 2.7 Proporcionar a los clientes un “ Carnet de Pagos “( se recomienda solo para Mueblerías y cuando el crédito es mayor a seis meses de plazo) 2.8 Desalentar pagos con cheques sin fondo cobrando invariablemente el 20 % Que autoriza la ley como indemnización (Art. 193 LG TOC ) 2.9 Redocumentar Oportunamente adeudos vencidos en exceso

21. Cualidades Personales que debe tener un cobrador Profesional Amabilidad: Calidad en el Trato Simpatía: Manera de Ser de una persona que la hace agradable y atractiva a los demás Criterio: Capacidad de Juicio y Discernimiento Iniciativa: Acción de Decidir y actuar espontáneamente Honestidad: Decencia, Recato en la conducta , respeto a lo ajeno Insistencia: Actitud de repetir varias veces una acción para conseguir un fin preciso Perseverancia: Firmeza en seguir lo que se ha empezado Buena Presentación: Pulcritud,( Imagen de la Empresa) Preparación adecuada: Conocimientos suficientes para tomar decisiones correctas Paciencia: Capacidad para esperar con tranquilidad las cosas y soportar situaciones molestas

22. Control Interno 3.1 Se Recomienda Afianzar a los Cobradores 3.2 Establecer un sistema de Computo que permita la conexión de cuentas por Cobrar con facturación con el objeto de controlar los limites de crédito 3.3 Efectuar una rotación Periódica de cobradores respecto de las zonas o rutasde Cobro Asignadas 3.4 Solicitar a los Clientes que cuando paguen con cheque inserten la leyenda ”Para Abono en Cuenta del Beneficiario “ 3.5 Enviar a los clientes sus estados de cuenta mensual ( Sirve como recordatorio y eficienta el Cobro) 3.6 Llevar Bitácora de Gestiones de Cobro Sobre la Cartera Vencida 3.7 Ejercer Un Seguimiento Estricto de la Cobranza Extra Judicial y de la Cobranzas en poder de los Abogados 3.8 Recabar acuse de recibo de las notas de crédito otorgadas a los clientes 3.9 Contratar Un Seguro de Vida Colectivo para clientes personas fisicar.

23. Técnicas de Cobranza Cobranza Frente a Frente ( Visita Personal) Cobranza Telefónica Cobranza por Escrito Tratándose de cobranza a empresas se recomienda efectuar la gestion en el Siguiente orden Encargado de Cuentas por Pagar Jefe de Cuentas por Pagar Jefe de Compras o persona que realizo el pedido o negociacion Gerente de Finanzas o Tesoreria Gerente o Director General

24. Cobranza Frente a Frente Realícela entre las 9.00 y las 13.00 horas Imprima Solemnidad a su gestión de Cobro Diríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo Deje Hablar primero al Cliente No Hable mas de lo Necesario No se Enoje Lleve alternativas de Solucion preparadas (Plan A y Plan B) Elabore un convenio en original y copia Nunca mencione la Palabra Abogado(Se Expone a que el cliente Diga “No te pago y Hazle como quieras”

25. Cobranza Telefónica 1.-Estrategia 80/20 El 80 % de las ventas son efectuadas al 20 % del total de clientes 1 Cliente debe 50,000.00 1 Cliente debe 30,000.00 8 Clientes deben 20,000.00 10 Clientes deben 100,000.00 2 clientes que deben 80,000.00(80 % de las Ventas) representan el 20 % del total de clientes Se sugiere hacer llamadas en el siguiente orden Montos Mayores Mas Atraso en Tiempo - Cuentas Pequeñas

26. 2.-Hablar Precisamente Con El Cliente (Tratar de no triangular dejando recados porque nada se lograra) 3.- Negociación Pre-Determinada Dejar que el cliente hable primero (que el sea el que ofrezca) Tener preparadas dos opciones posibles en monto y fecha Cobranza Telefónica

27. Cobranza Telefónica 4.- Seguimiento Estricto de los Acuerdos Tomados (anotar en bitácora las promesas de pago) 5.- Tratándose de Cobranza Difícil o de Alto Riesgo Elaborar un resumen escrito de los acuerdos para que el cliente firme de aceptación y asi darle mas formalidad a lo convenido. Recuerde que las palabras se las Lleva el Viento

28. 1.- Nunca utilice formas pre-impresas o fotocopias (Únicamente Originales) 2.-Espaciar adecuadamente los tiempos de cada notificación 3.- Subir de tono en cada comunicado según avance el atraso (Invitacion,Recordatorio,Notificacion,) 4.- Utilizar empresa de mensajeria para obtener acuse de recibo (Cobranza Local) 5.- En cobranza foránea utilizar telegrama o Fax 6.- Evitar el uso de correo (Muestra que no Urge) 7.- Enviar correos por e-mail (quedan archivados) Cobranza Por Escrito

29. CREDITO Significa: Reputación o Solvencia. Creer en algo o tener confianza en alguien Cambio de un bien presente por un bien futuro Doble transferencia de recursos por parte de una persona hacia otra en el tiempo y el espacio, con la obligación de restituirla en un tiempo determinado, con un pago y cargo adicional que normalmente se representa mediante intereses.

30. Existen dos factores para el otorgamiento de un crédito 1.- Confianza 2.- Riesgo medible CREDITO

31. CREDITO Las cuatro “C” para otorgar un crédito CONDUCTA .- Solvencia moral reflejada en un historial crediticio aceptable y que pueda ser comprobado al investigar las referencias de crédito CAPACIDAD DE PAGO.- Capacidad para cumplir con el pago del crédito tomando como base la comprobación de sus ingresos o la capacidad que tenga para comercializar productos tratándose de crédito para reventa CONDICIONES DEL MERCADO .- Considerar las amenazas y oportunidades comerciales que el cliente tenga en relacion al medio en que se desenvuelve COLATERALES Garantía real o personal (Aval) que en un momento determinado el cliente pueda ofrecernos

32. Crédito Método de los cinco pasos para el otorgamiento de un crédito 1.- Establecer con claridad y precisión las Políticas de Crédito y darle cumplimiento 2.- Efectuar una efectiva investigación del Solicitante 3.- Calcular y asignar un Limite de Crédito sobre bases realistas 4.- Asignar Plazos de Pago acordes a la época en que el cliente obtiene sus ingresos (Semana, quincena Mensual) 5.- Dejar establecidas con claridad las Condiciones del Crédito mediante la celebración de un contrato de compra-venta o las ordenes de compra

33. Crédito Prospectos de Alto Riesgo PERSONAS FISICAS 1.- Abogados 2.- Policías Federales 3..- Militares con Rango 4.- Sacerdotes Católicos 5.- Personas físicas con actividad empresarial que tengan el negocio a nombre del hijo o de la esposa (Como en todo hay excepciones justificables)

34. Crédito Prospectos de Alto Riesgo PERSONAS MORALES 1.- Organismos y fideicomisos Gubernamentales de Reciente creación 2.- Agroindustrias 3..- Instituciones de Beneficencia Publica

35. Políticas de Crédito Definición y Clasificación Definición Regla de Acción sobre situaciones recurrentes encaminadas a obtener la uniformidad en los procedimientos relacionados con el otorgamiento de crédito cuyo objetivo principal es la prevención y minimización de riesgos , asi como la eficiencia operativa

36. Clasificación Las políticas de crédito se clasifican en ; Restrictivas.- Son aquellas que nunca deben ser pasadas por alto en función de la importancia que representan Liberales.- Son aquellas que a juicio y bajo la estricta responsabilidad de un gerente autorizado , ocasionalmente pueden manejarse con flexibilidad cuando sea evidente la conveniencia para la empresa Políticas de Crédito Definición y Clasificación