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Hotel Gold Star 
Manual del servicio al cliente 
1 EL HOTEL GOLD STAR: ........................................................................................ 2 
2 Slogan: ..................................................................................................................... 2 
3 Objetivos de alcance............................................................................................ 3 
4 Misión: ..................................................................................................................... 3 
5 Visión: ...................................................................................................................... 3 
6 Valores: .................................................................................................................... 4 
7 Productos y servicios:.......................................................................................... 4 
7.1 Room Servicie: ............................................................................................... 4 
7.2 Parqueadero: .................................................................................................. 4 
7.3 Bar: .................................................................................................................... 5 
7.4 Rent A Car ....................................................................................................... 5 
7.5 Spa:.................................................................................................................... 5 
7.6 Gimnasio: ......................................................................................................... 5 
7.7 Servicio De Niñera: ....................................................................................... 6 
7.8 Sala De Reuniones: ....................................................................................... 6 
7.9 Piscina:.............................................................................................................. 6 
7.10 Tours Y Excursiones: .................................................................................... 6 
7.11 Restaurante: .................................................................................................... 7
Hotel Gold Star 
7.12 Internet Wifi: .................................................................................................. 7 
7.13 Personal De Seguridad: ............................................................................... 7 
7.14 Gran Terraza Exterior: .................................................................................. 8 
7.15 Salón de eventos ........................................................................................... 8 
7.16 Hospedaje........................................................................................................ 8 
8 Ley vigente ............................................................................................................. 8 
9 Identificación del servicio: ................................................................................. 8 
10 Formato ................................................................................................................... 9 
1 EL HOTEL GOLD STAR 
Fue creada con la finalidad de brindar hospedaje para 
satisfacer las necesidades del turista. Además de ofrecer 
productos y servicios a la sociedad en general para su 
comodidad de realizar sus actividades, de esta manera el 
turista podrá disfrutar de otros servicios adicionales los cuales 
le permitirán disfrutar de su viaje y estaría en el hotel. 
2 Slogan: 
“la calidad y el placer de poder disfrutar”
Hotel Gold Star 
3 Objetivos de alcance 
 Generar en la comunidad una excelente adaptación, 
comodidad y seguridad de lo que somos y de lo que 
ofrecemos como empresa hotelera. 
 Satisfacer las necesidades de los clientes. 
 Posicionar a la empresa como uno de los mejores hoteles 
más importantes a nivel local, nacional e internacional. 
4 Misión: 
EL HOTEL GOLD STAR es una empresa ofrece al cliente 
espacios para un descanso familiar, grupal o de trabajo 
después de una jornada de actividades o de negocios, además, 
permitiéndoles desde su comodidad hacer uso de los 
productos y servicios como restaurante-bar, zona de occio, 
guianza turística, salón para eventos y del spa. 
5 Visión: 
Lograr que en el año 2020 EL HOTEL GOLD STAR, sea una 
empresa líder dentro del grupo de cadenas de hoteles del 
mismo nivel local, nacional e internacional
Hotel Gold Star 
6 Valores: 
 Innovación y creatividad 
 Productividad 
 Liderazgo 
 responsabilidad 
 Respeto por el ser humano 
 calidad 
 Colaboración 
 Justicia 
7 Productos y servicios: 
7.1 Room Servicie: 
Si prefiere comer en la intimidad de su suite, el 
Hotel do solei, dispone de una original carta 
para su servicio de habitaciones. 
7.2 Parqueadero: 
El hotel dispone de parqueadero gratuito en el 
mismo edificio y vigilado las 24h
Hotel Gold Star 
7.3 Bar: 
En nuestro Bar, podrá degustar desde el excelente café 
colombiano, a los mejores cócteles, pasando 
por buenos vinos o cervezas y licores 
nacionales e internacionales. 
7.4 Rent A Car 
Nuestro personal de recepción se encargará 
de todas las gestiones necesarias para 
facilitarle el vehículo de alquiler más adecuado 
a sus necesidades. 
7.5 Spa: 
Nuestro Spa, ubicado en la última planta del hotel, cuenta con 
una cuidada ambientación y ofrece los mejores masajes y 
tratamientos. En nuestra zona húmeda, además, podrá 
disfrutar de un relajante baño turco. 
7.6 Gimnasio: 
El Hotel GOLD STAR dispone de un gimnasio equipado con 
máquinas de primeras marcas, para el fitness. Además, los 
huéspedes del hotel pueden utilizar las instalaciones que 
cuentan con los mejores equipos y máquinas.
Hotel Gold Star 
7.7 Servicio De Niñera: 
Si viaja acompañado de sus hijos, podemos cuidar de ellos 
mientras disfrutan o atiende sus compromisos. Contamos con 
profesionales de nuestra confianza para que los más pequeños 
estén acompañados en todo momento. 
7.8 Sala De Reuniones: 
La sala del Hotel GOLD STAR es un espacio ideal para sus 
reuniones, presentaciones o eventos. Está equipada con la 
mejor tecnología audiovisual. Cuenta con conexión WiFi. 
7.9 Piscina: 
Nuestros huéspedes pueden utilizar la piscina y el resto de sus 
instalaciones. 
7.10 Tours Y Excursiones: 
Tuluá es un municipio que cuenta con lugares 
turísticos, alguno de los cuales son únicos. 
Una excelente opción para conocerlos es 
contratar un tour por el municipio o sus 
alrededores. Ya sea en grupo, o de forma 
individual, queremos ayudar a que descubra lo hermoso que 
son estos lugares como jardín botánico, parque de las 
guaduas, Carlos sarmiento lora, la marina, entre otros
Hotel Gold Star 
7.11 Restaurante: 
El Hotel GOLD STAR, cuenta con dos 
restaurante el cual hace un espacio único 
dónde degustar platos originales elaborados 
con los mejores ingredientes. Nuestro 
desayuno, se basa en un excelente buffet, con 
las mejores frutas, fiambres, quesos y panes. 
Nuestra carta incluye platos elaborados a partir 
de las mejores verduras, pastas, pescados, mariscos y carnes 
7.12 Internet Wifi: 
El Hotel GOLD STAR, cuenta con internet Wifi en todo el hotel. 
Los huéspedes pueden estar conectados en cualquiera de 
nuestros espacios. En las habitaciones, además, pueden 
conectarse a la red por cable. 
7.13 Personal De Seguridad: 
Nuestro hotel cuenta con personal altamente 
cualificado, que está pendiente de la 
seguridad en el hotel las 24h.
Hotel Gold Star 
7.14 Gran Terraza Exterior: 
Nuestra terraza es un pequeño oasis, donde podrá relajarse y 
disfrutar de nuestro servicio de bar o de restaurante. Está 
cubierta y ambientada con una exquisita decoración. 
7.15 Salón de eventos 
Hotel GOLD STAR cuenta con un solón para eventos 
especiales el es un espacio ideal para sus reuniones. Está 
equipada con la mejor ambientación. 
7.16 Hospedaje 
Hotel GOLD STAR cuenta con 
120 habitaciones, suit presidencial, 
Junior suit, suit familiar y estándar. 
Dotadas de: 
Camas dobles o semidobles 
Sala y comedor 
Vidrios anti ruidos 
Aire acondicionador 
Televisor LCD Cerradura electrónica 
8 Ley vigente 
Ley 300 o ley general del turismo 
Ley 1480 o ley del estrato del consumidor 
9 Identificación del servicio: 
Estamos ubicados en la I.E juan maría céspedes
Hotel Gold Star 
Para mayor información ingresar la página del blog 
hotelgoldstar.blogsport.com O llamar a la línea telefonía 
018000896 
O hacer uso del call center y la cabina de nuestro hotel 
10 Formato 
HOTEL GOLD STAR 
Formato de sugerencia, Quejas y Reclamos 
Fecha ___________ Radicación_________ 
Casilla para la empresa 
*Nombre Completo: _____________________________________________ 
Cédula o Nit: ___________ 
Dirección: _____________________________________________________ 
Teléfonos de Contacto: __________________________________________ 
Dirección electrónica: ____________________________________________ 
*No es obligatorio su información 
Motivo de la Queja o Reclamo 
___ Calidad del producto ___ Soporte técnico ___ Tiempo de 
Entrega 
___ Atención del personal ___ Instalaciones ___ Otros 
Haga un relato claro de los hechos:
Hotel Gold Star 
___________________________________________________________________________________ 
___________________________________________________________________________________ 
___________________________________________________________________________________ 
___________________________________________________________________________________ 
___________________________________________________________________________________ 
___________________________________________________________________________________ 
___________________________________________________________________________________ 
________________ 
Anexa algún documento: Si ___ No ___ descríbalo: ____________________ 
______________________________________________________________ 
Agradecemos sus observaciones y serán atendidas en el menor tiempo 
posible ¡GRACIAS!

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Manual del servicio al cliente

  • 1. Hotel Gold Star Manual del servicio al cliente 1 EL HOTEL GOLD STAR: ........................................................................................ 2 2 Slogan: ..................................................................................................................... 2 3 Objetivos de alcance............................................................................................ 3 4 Misión: ..................................................................................................................... 3 5 Visión: ...................................................................................................................... 3 6 Valores: .................................................................................................................... 4 7 Productos y servicios:.......................................................................................... 4 7.1 Room Servicie: ............................................................................................... 4 7.2 Parqueadero: .................................................................................................. 4 7.3 Bar: .................................................................................................................... 5 7.4 Rent A Car ....................................................................................................... 5 7.5 Spa:.................................................................................................................... 5 7.6 Gimnasio: ......................................................................................................... 5 7.7 Servicio De Niñera: ....................................................................................... 6 7.8 Sala De Reuniones: ....................................................................................... 6 7.9 Piscina:.............................................................................................................. 6 7.10 Tours Y Excursiones: .................................................................................... 6 7.11 Restaurante: .................................................................................................... 7
  • 2. Hotel Gold Star 7.12 Internet Wifi: .................................................................................................. 7 7.13 Personal De Seguridad: ............................................................................... 7 7.14 Gran Terraza Exterior: .................................................................................. 8 7.15 Salón de eventos ........................................................................................... 8 7.16 Hospedaje........................................................................................................ 8 8 Ley vigente ............................................................................................................. 8 9 Identificación del servicio: ................................................................................. 8 10 Formato ................................................................................................................... 9 1 EL HOTEL GOLD STAR Fue creada con la finalidad de brindar hospedaje para satisfacer las necesidades del turista. Además de ofrecer productos y servicios a la sociedad en general para su comodidad de realizar sus actividades, de esta manera el turista podrá disfrutar de otros servicios adicionales los cuales le permitirán disfrutar de su viaje y estaría en el hotel. 2 Slogan: “la calidad y el placer de poder disfrutar”
  • 3. Hotel Gold Star 3 Objetivos de alcance  Generar en la comunidad una excelente adaptación, comodidad y seguridad de lo que somos y de lo que ofrecemos como empresa hotelera.  Satisfacer las necesidades de los clientes.  Posicionar a la empresa como uno de los mejores hoteles más importantes a nivel local, nacional e internacional. 4 Misión: EL HOTEL GOLD STAR es una empresa ofrece al cliente espacios para un descanso familiar, grupal o de trabajo después de una jornada de actividades o de negocios, además, permitiéndoles desde su comodidad hacer uso de los productos y servicios como restaurante-bar, zona de occio, guianza turística, salón para eventos y del spa. 5 Visión: Lograr que en el año 2020 EL HOTEL GOLD STAR, sea una empresa líder dentro del grupo de cadenas de hoteles del mismo nivel local, nacional e internacional
  • 4. Hotel Gold Star 6 Valores:  Innovación y creatividad  Productividad  Liderazgo  responsabilidad  Respeto por el ser humano  calidad  Colaboración  Justicia 7 Productos y servicios: 7.1 Room Servicie: Si prefiere comer en la intimidad de su suite, el Hotel do solei, dispone de una original carta para su servicio de habitaciones. 7.2 Parqueadero: El hotel dispone de parqueadero gratuito en el mismo edificio y vigilado las 24h
  • 5. Hotel Gold Star 7.3 Bar: En nuestro Bar, podrá degustar desde el excelente café colombiano, a los mejores cócteles, pasando por buenos vinos o cervezas y licores nacionales e internacionales. 7.4 Rent A Car Nuestro personal de recepción se encargará de todas las gestiones necesarias para facilitarle el vehículo de alquiler más adecuado a sus necesidades. 7.5 Spa: Nuestro Spa, ubicado en la última planta del hotel, cuenta con una cuidada ambientación y ofrece los mejores masajes y tratamientos. En nuestra zona húmeda, además, podrá disfrutar de un relajante baño turco. 7.6 Gimnasio: El Hotel GOLD STAR dispone de un gimnasio equipado con máquinas de primeras marcas, para el fitness. Además, los huéspedes del hotel pueden utilizar las instalaciones que cuentan con los mejores equipos y máquinas.
  • 6. Hotel Gold Star 7.7 Servicio De Niñera: Si viaja acompañado de sus hijos, podemos cuidar de ellos mientras disfrutan o atiende sus compromisos. Contamos con profesionales de nuestra confianza para que los más pequeños estén acompañados en todo momento. 7.8 Sala De Reuniones: La sala del Hotel GOLD STAR es un espacio ideal para sus reuniones, presentaciones o eventos. Está equipada con la mejor tecnología audiovisual. Cuenta con conexión WiFi. 7.9 Piscina: Nuestros huéspedes pueden utilizar la piscina y el resto de sus instalaciones. 7.10 Tours Y Excursiones: Tuluá es un municipio que cuenta con lugares turísticos, alguno de los cuales son únicos. Una excelente opción para conocerlos es contratar un tour por el municipio o sus alrededores. Ya sea en grupo, o de forma individual, queremos ayudar a que descubra lo hermoso que son estos lugares como jardín botánico, parque de las guaduas, Carlos sarmiento lora, la marina, entre otros
  • 7. Hotel Gold Star 7.11 Restaurante: El Hotel GOLD STAR, cuenta con dos restaurante el cual hace un espacio único dónde degustar platos originales elaborados con los mejores ingredientes. Nuestro desayuno, se basa en un excelente buffet, con las mejores frutas, fiambres, quesos y panes. Nuestra carta incluye platos elaborados a partir de las mejores verduras, pastas, pescados, mariscos y carnes 7.12 Internet Wifi: El Hotel GOLD STAR, cuenta con internet Wifi en todo el hotel. Los huéspedes pueden estar conectados en cualquiera de nuestros espacios. En las habitaciones, además, pueden conectarse a la red por cable. 7.13 Personal De Seguridad: Nuestro hotel cuenta con personal altamente cualificado, que está pendiente de la seguridad en el hotel las 24h.
  • 8. Hotel Gold Star 7.14 Gran Terraza Exterior: Nuestra terraza es un pequeño oasis, donde podrá relajarse y disfrutar de nuestro servicio de bar o de restaurante. Está cubierta y ambientada con una exquisita decoración. 7.15 Salón de eventos Hotel GOLD STAR cuenta con un solón para eventos especiales el es un espacio ideal para sus reuniones. Está equipada con la mejor ambientación. 7.16 Hospedaje Hotel GOLD STAR cuenta con 120 habitaciones, suit presidencial, Junior suit, suit familiar y estándar. Dotadas de: Camas dobles o semidobles Sala y comedor Vidrios anti ruidos Aire acondicionador Televisor LCD Cerradura electrónica 8 Ley vigente Ley 300 o ley general del turismo Ley 1480 o ley del estrato del consumidor 9 Identificación del servicio: Estamos ubicados en la I.E juan maría céspedes
  • 9. Hotel Gold Star Para mayor información ingresar la página del blog hotelgoldstar.blogsport.com O llamar a la línea telefonía 018000896 O hacer uso del call center y la cabina de nuestro hotel 10 Formato HOTEL GOLD STAR Formato de sugerencia, Quejas y Reclamos Fecha ___________ Radicación_________ Casilla para la empresa *Nombre Completo: _____________________________________________ Cédula o Nit: ___________ Dirección: _____________________________________________________ Teléfonos de Contacto: __________________________________________ Dirección electrónica: ____________________________________________ *No es obligatorio su información Motivo de la Queja o Reclamo ___ Calidad del producto ___ Soporte técnico ___ Tiempo de Entrega ___ Atención del personal ___ Instalaciones ___ Otros Haga un relato claro de los hechos:
  • 10. Hotel Gold Star ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ________________ Anexa algún documento: Si ___ No ___ descríbalo: ____________________ ______________________________________________________________ Agradecemos sus observaciones y serán atendidas en el menor tiempo posible ¡GRACIAS!