Este documento proporciona una guía para participantes sobre el taller de servicio en equipo. Incluye preguntas para diagnosticar la calidad del trabajo en equipo en áreas como la confianza, la capacidad de respuesta y la empatía. También ofrece recomendaciones para mejorar estas áreas y mejorar la atención al cliente a través de un mejor trabajo en equipo.
La labor de ventas es, sin duda, una acción de Comunicación. Descubre cómo favorecer esta competencia en tu equipo de trabajo desarrollando las habilidades de Comunicación de tus colaboradores.
Diagnostico de mi servicio al cliente y carta de compromisos para mejorar el ...Lizette Sandoval Meneses
El formato de diagnostico de mi servicio al cliente permite ver mis áreas de oportunidad
El formato de compromisos es donde especifico las acciones a seguir para mejorar esas áreas de oportunidad,
MCS LIzette Sandoval Meneses
Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fideliz...Monica Hernanz
OBJECIONES Y QUEJAS DE CLIENTES: cómo convertirlas en herramientas de fidelización
Cada cliente que presenta una objeción o queja nos está brindando una oportunidad de fidelizarle. Por ello, lejos de evitar los conflictos con clientes, debemos facilitarles y agradecerles que nos informen del problema, ya que un 96% de clientes insatisfechos nunca reclama y existe un riesgo aún mayor de perderles. En este webinar de 90 minutos, aprenderás técnicas tomadas del mundo de la psicología para poder responder de una forma empática, profesional y personalizada a objeciones y quejas de clientes.
Descubrirás:
1. Por qué las objeciones de clientes potenciales o quejas de clientes existentes son buenas noticias para tu negocio
2. Las tres reglas para dar una experiencia excelente al cliente
3. Los seis pasos para la resolución empática de quejas u objeciones.
www.theclientacademy.com
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
En la “Sección Escuelas” trabajamos con alumnos, padres de familia, docentes y personal administrativo, desarrollando habilidades que van de acorde a su función y trato con los diferentes segmentos.
Nos interesa complementar la educación humanista y emocional de los centros educativos para contribuir a una sociedad mas incluyente y tolerante.
La labor de ventas es, sin duda, una acción de Comunicación. Descubre cómo favorecer esta competencia en tu equipo de trabajo desarrollando las habilidades de Comunicación de tus colaboradores.
Diagnostico de mi servicio al cliente y carta de compromisos para mejorar el ...Lizette Sandoval Meneses
El formato de diagnostico de mi servicio al cliente permite ver mis áreas de oportunidad
El formato de compromisos es donde especifico las acciones a seguir para mejorar esas áreas de oportunidad,
MCS LIzette Sandoval Meneses
Webinar FIBA 12 agosto 2014: Objeciones y quejas como herramientas de fideliz...Monica Hernanz
OBJECIONES Y QUEJAS DE CLIENTES: cómo convertirlas en herramientas de fidelización
Cada cliente que presenta una objeción o queja nos está brindando una oportunidad de fidelizarle. Por ello, lejos de evitar los conflictos con clientes, debemos facilitarles y agradecerles que nos informen del problema, ya que un 96% de clientes insatisfechos nunca reclama y existe un riesgo aún mayor de perderles. En este webinar de 90 minutos, aprenderás técnicas tomadas del mundo de la psicología para poder responder de una forma empática, profesional y personalizada a objeciones y quejas de clientes.
Descubrirás:
1. Por qué las objeciones de clientes potenciales o quejas de clientes existentes son buenas noticias para tu negocio
2. Las tres reglas para dar una experiencia excelente al cliente
3. Los seis pasos para la resolución empática de quejas u objeciones.
www.theclientacademy.com
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
En la “Sección Escuelas” trabajamos con alumnos, padres de familia, docentes y personal administrativo, desarrollando habilidades que van de acorde a su función y trato con los diferentes segmentos.
Nos interesa complementar la educación humanista y emocional de los centros educativos para contribuir a una sociedad mas incluyente y tolerante.
O B J E T I V O G E N E R A L
Identificar y reproducir los elementos de un discurso efectivo, técnicas de manejo del escenario y herramientas de lenguaje corporal para transmitir seguridad así como reflexionar sobre las creencias limitantes que les puedan impedir hablar efectivamente en público.
H A B I L I D A D E S A D E S A R R O L L A R
Desarrollo de un discurso para cualquier contexto
Control de voz, gesticulación y movimientos
Comunicación persuasiva
Tablas que muestran los votos en datos duros, partidos y nombres de candidatos en todas las elecciones a gobernador en Sonora de 1949 a 2009. MCS Lizette Sandoval Meneses
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las t...mijhaelbrayan952
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las tasas de Cambio de la Moneda Extranjera (NIC 21) está contenida en los párrafos 1 a 49. Todos los párrafos tienen igual valor normativo, si bien la Norma conserva el formato IASC que tenía cuando fue adoptada por el IASB.
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las t...
Manual taller servicio en equipo
1. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Taller Servicio en equipo
Manual del participante
Nombre__________________________________________
Diagnóstico de la calidad de nuestro trabajo en equipo. Discute con tus compañeros las siguientes
afirmaciones, si generalmente suceden y si no cuál es la razón y que se hace al respecto.
1. Nos conocemos lo suficiente. Conocemos nuestras debilidades, fortalezas, áreas de oportunidad y
sobre esa base organizamos el trabajo y nuestra convivencia.
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2. Pedimos ayuda cuando la necesitamos sin sentirnos incomodos o incapaces.
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3. Generalmente recibimos la ayuda cuando la necesitamos. Nos sentimos en un clima de
colaboración.
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4. Las personas del grupo aceptan las críticas de forma positiva.
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5. Los miembros del equipo expresan los conflictos de forma abierta
y discutiendo las diferencias y hay espacios especiales para ello.
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1. ¿Porque trabajar en equipo?
1. Se obtienen tiempos más cortos en todos los
procedimientos realizados
2. Se obtienen resultados de mayor calidad
3. Se logran cosas que solos no pudiéramos realizar
4. Se adquieren habilidades adicionales
5. Se reducen los niveles de estrés
2. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
6. Los objetivos del equipo están claros y son aceptados por todos.
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7. Hay tareas y responsabilidades claras para todos.
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8. Están bien definidas las acciones precisas para alcanzar los objetivos.
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9. La comunicación es clara, fluida, precisa…
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10. Se ha acordado un método para tomar decisiones.
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11. Se generan alternativas de solución ante los problemas.
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“El trabajo en equipo no es una virtud, es una decisión” --Patrick lencioni
3. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Algunos elementos clave para trabajar en equipo son:
1- Confianza y seguridad: Conoce / acepta/ utiliza un lenguaje adecuado
Evita el lenguaje del conflicto. Siempre crea barreras en la comunicación.
Confianza y seguridad
Ante cualquier error mi
equipo me respaldará.
Cada quien será
responsable de lo que le
compete y que hará su
trabajo sin errores, bien y a
la primera.
Que todos nos
conduciremos con ética y
transparencia.
Todos aportaremos para
alcanzar los objetivos
comunes.
Cumplimos lo que
prometemos a los demás.
Todos tenemos claros los
mismos objetivos.
Tenemos la libertad pedir
las herramientas necesarias
para realizar nuestro
trabajo.
Capacidad de respuesta
Podemos evitar y resolver
situaciones problemáticas.
Recibir las críticas de
manera positiva y tomar
acciones
Abordar conflictos a tiempo
Aceptamos la
responsabilidad de nuestras
acciones y nos hacemos
responsables de nuestros
errores.
La información necesaria
para realizar mi trabajo me
llegara en tiempo y forma y
yo haré lo mismo.
Empatía
No tenemos miedo o
incomodidad en pedir
ayuda.
Intereses de mis
compañeros por mis
necesidades y problemas.
Flexibilidad a las
condiciones de cada quien
El equipo me comprende y
apoya
Nuestras metas comunes
sobre las individuales
4. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Ejercicio comunicación asertiva. Identifica si la frase utiliza el lenguaje del conflicto. Si es así conviértela en una oración
objetiva. Puedes agregarle frases que podrían aumentar la efectividad.
1-Supervisor a colaborador:
Eres una persona impuntual e irresponsable. Siempre haces lo que quieres.
Reformulación:
2- Colaborador a supervisor:
Usted es un ogro, nunca nos escucha. Las personas como usted siempre se quedan solos.
Reformulación:
3- Colaborador (hacia el cliente):
Ya le dije que no se puede, ¿Por qué es usted tan necio?
Reformulación:
4-Cliente a colaborador:
Señorita ¡tengo horas esperando!, son ustedes unos ineptos, no puede ser que no hayan podido resolver el problema.
¡Siempre es lo mismo con ustedes!
Reformulación:
Acciones puntuales que podemos tomar para mejorar el trabajo en equipo en estas áreas:
¿Cómo daremos seguimiento a estas acciones?
Confianza y
seguridad
Capacidad de
respuesta
Empatía
5. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
En estas 3 áreas mis compromisos individuales con el equipo de trabajo son:
Confianza y
seguridad
Capacidad de
respuesta
Empatía
Los clientes son la sangre de una empresa, simple y sencillamente una empresa no puede existir sin
clientes. Los clientes son las personas más importantes en cualquier negocio.
Según la investigación y el método SERV PERF (1992) , las necesidades de todo cliente son:
2. La importancia del buen servicio al cliente y el trabajo en equipo
como base
1. Confianza y seguridad
Cumplir lo que prometemos
Realizar el servicio en el tiempo prometido, bien
y a la primera sin errores.
Transparencia en las transacciones financieras
con el cliente.
Las expectativas que generemos será lo mismo
que reciban.
Recomendaciones
1) Toma acciones necesarias para disminuir los
errores
2) Realiza un buen servicio en todo el proceso de
atención
3) Cumple lo prometido en el plazo prometido
(aumenta el plazo)
4) Se transparente y ético
Confiabilidad:Habilidadpararealizarel serviciode modo
cuidadosoyfiable. Conocimientosyatenciónmostradospor
losempleadosysushabilidadesparaconcitarcredibilidady
confianza.
Capacidad de Respuesta:Disposiciónyvoluntadpara
ayudar a losusuariosyproporcionarun serviciorápido.
Empatía: Atenciónpersonalizadaque dispensala
organizaciónasus clientes.
ElementosTangibles:Aparienciade lasinstalacionesfísicas,
equipos,personalymaterialesde comunicación
6. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Discute con tus compañeros las siguientes preguntas y analiza y anota las razones en caso de que la respuesta
sea negativa.
¿Generalmente cumplimos lo que prometemos a los clientes? Cuando no, ¿por qué fallamos?
¿Generalmente las cosas se hacen bien a la primera?
¿Si no es así cuales son las razones más comunes?
¿Generalmente logramos resolver los problemas de los clientes? ¿Qué porcentaje de satisfacción calculo?
¿Cuáles son los principales obstáculos nos han impedido resolver los problemas de mis clientes?
¿Cómo nos sentimos con el nivel de decisión en este sentido?
2. Capacidad de respuesta
• Tener la capacidad de resolver todos los
problemas del cliente.
• Que el personal cuente con los conocimientos
técnicos necesarios para asistir al cliente y si no los tiene
que haya alguien más que le asista.
Se le brindara la información necesaria y en
tiempo.
Siempre se le darán opciones
Recomendaciones
1) No te estanquesennegativas,siempre
ofrece opciones.
2) Se proactivoal buscar soluciones,interés/
acción.Pregunta,encuentrasolucióncueste
loque cueste.
3) Resuelve losproblemascueste loque
cueste.
4) Informatodoslosdetalles e información
necesariaatiempo,evitadecepciones.
7. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Receta para tratar con un cliente molesto
1. Escucha al cliente. Concéntrate en las necesidades y no en la postura o actitud de la persona.
2. Haz un breve análisis de la situación y has preguntas.
3. Utiliza un lenguaje asertivo y evita el lenguaje del chacal.
4. Se empático. Reconoce y dale importancia a su enojo y sentimientos negativos
5. Siempre ofrece opciones que excedan las expectativas del cliente.
Empatía
Interesamos por las necesidades del cliente,
Hacerlos sentir especiales
atención individualizaday personalizada
Preocupación por mis problemas, que comprendas
mis condiciones.
Comprensión de su afectación, molestia o enojo
Recomendaciones
1) Adáptate al cliente ynoesperes
que se adapte a ti
2) Demuestrainterésporsolucionar
sus problemas
3) Exprésale que estaspreocupado
cuandosi expectativanoeslaque
esperaba.
4) Reconoce susinteresesy
disgustos.
Elementos intangibles
Instalaciones agradables, modernas y en buenas
condiciones
Limpieza
Personal con una buena imagen, profesional
Materiales de comunicación efectivos y en buenas
condiciones.
Recomendaciones
1) Mantén en buen estado instalaciones
2) Revisa material de apoyo (que sea
claro y entendible)
3) Selecciona los medios de
comunicación mas efectivos.
4) Utiliza un lenguaje verbal de respeto
8. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Descarga este manual digital y la presentación en: Facebook: Comunica Inteligente / Lizette Sandoval Meneses
Whats up: 6622011927 / Accede a videos en Youtube: Lizette Sandoval /Comunica Inteligente
Para aprender más
Bibliografía utilizada y complementaria
“El trabajo en equipo”. Cubias, Aurora.
“La importancia del trabajo en equipo para las empresas”. FIMEX Innovación Financiera.
“Comunicación No Violenta”. Rosemberg, Marshall.
“Guía de Comunicación No Violenta en grupos y asociaciones”. García, Sergio.
“Las cinco disfunciones de un equipo” Patrick Lencioni.
Método SERV QUAL. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005
Sitios recomendados: http://www.gestiopolis.com / www.degerencia.com/tema/trabajo_en_equipo /
http://www.csintranet.org/competenciaslaborales