Jan calson

1. NACIÓ
HERRAMIENTAS
Implementa un estilo de liderazgo en el que le
da a cada individuo de la empresa una gran
responsabilidad. Todo esto se enmarca en el
estilo de liderazgo que tiene tres principios:
1. Todos deben tener mucha información para
poder hacer su trabajo.
2. Se necesita pasar de gerentes a líderes
3. Crear un ambiente de amor en lugar de miedo.
PRODUCCIÓN
LITERARIA
En el ciclo de servicio se aplica que debe
reproducir el “recorrido” del cliente por la
entidad y cada relación (momento de la
verdad), debiendo escoger aquellos que se
observan como “vitales*” representando la
generación de un cliente satisfecho o
insatisfecho. La empresa está obligada a
definir el correspondiente proceso interno y
determinar en cada punto la expectativa más
razonable del cliente.
JAN
CARLZON
CONCEPTO DE LA
CALIDAD
TECNICAS
METODO
FILOSOFÍA
Se refiere al "Momento de la Verdad"
como una forma diferente de gestionar
empresas invirtiendo la pirámide
jerárquica tradicional, donde los altos
ejecutivos están en la cima y los
responsables de la ejecución y los que
tienen contacto directo con los clientes
en la base.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se
trata de documentar de todos los pasos
que el cliente debe. Seguir para recibir el
servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.
Consideraba que cada contacto con el
cliente era “un Momento de la Verdad”, y
dependiendo de la atención recibida por el
cliente, este decidiría o no seguir utilizando
el servicio. El ejecutivo dio la potestad a
todo el personal para que convirtieran cada
contacto con el cliente en un encuentro
positivo
En Suecia el 25 de junio de
1941. Tiene 82 años de Edad.
Apoyar y hacer de la persona que se encuentra en
contacto directo con el cliente, la más importante
y poderosa de la organización, para así poderle
dar autoridad de pasar, cuando se requiera, por
encima de políticas y reglas internas con tal de
lograr la satisfacción del cliente.
A esto Carlzon le llama invertir la pirámide
organizacional: en vez de que los empleados
trabajen para los jefes, los jefes trabajen para los
empleados y estos pueden trabajar para el cliente
Ha plasmado sus filosofías
de motivación del personal y
de gestión en un best seller,
“Moments of Truth” (“La hora
de la verdad”, editado por
D. De Santos), que ha sido
traducido a 18 idiomas.