Maraton de la calidad

CURSO VIRTUAL ISO 9000
MODULO
Auditoría del Sistema de Gestión de la
Calidad
CONCEPTOS Y TERMINOS DE
CALIDAD
Fecha: Julio del 2005
Semana. 1
Versión 1
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El siguiente cuestionario se elaboró para facilitar el aprendizaje y entendimiento de
los principales conceptos y términos relacionados con los sistemas de la calidad, y
se basa en la Norma ISO 9000 y 9001. Este cuestionario será la base para la
Evaluación Final del Módulo, que se realizará en la cuarta Semana, y además
estos términos serán aplicados durante el desarrollo del Curso.
1. ¿Qué significan las siglas ISO?
Organización Internacional de Normalización
2. ¿Qué significa Normalización?
Establecer lineamientos, formas de trabajo, normas de cómo hacer las cosas, para
que los productos (bienes o servicios) de las organizaciones cumplan ciertas
Características o estándares.
3. ¿Cuál es la finalidad de la familia de las Normas ISO 9000?
Asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
4. ¿A qué se refiere la Norma ISO 9000?
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
5. ¿A qué se refiere la Norma ISO 9001?
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente o usuario.
6. ¿Los requisitos de la Norma se refieren a… ?
Los Sistemas de Gestión de la Calidad

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7. ¿Los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad que se
especifican en la Norma ISO 9001 son aplicables a…?
Organizaciones de cualquier sector económico e industrial.
8. ¿Qué es un sistema, en el marco de la norma ISO 9000?
Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
9. ¿Qué es un proceso?
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en resultado.
10. ¿Qué es una entrada de un proceso?
Es un insumo.
11. ¿Qué es una salida de un proceso?
Es un producto o servicio.
12. ¿Qué es un producto o servicio?
Es el resultado de un proceso.
13. ¿Qué es un cliente o usuario?
Es la organización o persona que recibe un producto o servicio.
14. ¿Qué es satisfacción del cliente o usuario?
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
15. ¿Qué tipo de clientes o usuarios hay?
El cliente o usuario puede ser interno o externo a la organización.
16. ¿Qué es un proveedor?
Es la organización o persona que proporciona un producto o servicio.
17. ¿Qué tipo de proveedores existen?
Internos y externos a la organización.

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18. ¿Qué elementos determinan que un cliente pueda ser un proveedor?
El proceso y la actividad.
19. ¿Qué es una organización?
Es el conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
20. ¿Qué es gestión?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
21. ¿Qué es calidad?
El grado en el que un conjunto de características inherentes a la organización
cumplen con los requisitos.
22. ¿Qué es gestión de la calidad?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad.
23. ¿Qué es planificación de la calidad?
Es la parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
24. ¿Qué es control de la calidad?
Es la parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
25. ¿Qué es aseguramiento de la calidad?
Part e de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
26. ¿Qué es mejora de la calidad?
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
27. ¿Qué es mejora continua?

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Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
del cliente o usuario.
28. ¿Qué es un requisito?
Es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
29. ¿Qué tipos de requisitos existen?
Los requisitos del cliente, los normativos y legales, los de la organización y los
derivados de razones técnicas o de la práctica común.
30. ¿Qué se entiende por capacidad?
La aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que
cumple determinados requisitos.
31. ¿Qué es un sistema de gestión?
Es un sistema para establecer la política y los objetivos de la organización,
orientados al logro de los mismos.
32. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
33. ¿Para qué sirve un Sistema de Gestión de la Calidad?
Para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
34. ¿Cuántos principios de gestión de la calidad identifica la norma?
Ocho.
35. ¿Cuáles son los principios de gestión de la calidad?
Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado
en hechos para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
35. ¿Qué es un enfoque basado en procesos?
La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre los procesos.

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37. ¿Con quién empiezan y dónde terminan los procesos?
Con el cliente o usuario.
38. ¿Qué es la Misión de una organización?
Es la razón de ser de la organización.
39. ¿Qué significa Trabajar en Equipo?
Colaborar con los compañeros de trabajo para llegar juntos a la meta.
40. ¿Qué es la Mejora Continua?
Es una actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir con los
requisitos del cliente o usuario.
41. ¿Qué es la política de la calidad?
Son las directrices y objetivos generales de una organización relativos a la calidad
para dirigirla a la mejora continua a través del SGC.
42. ¿Qué es un objetivo de la calidad?
Es algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
43. ¿Para qué se establece la política de la calidad?
Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
44. ¿Qué es la Alta Dirección?
Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
45. ¿Cuál es la responsabilidad del representante de la Alta Dirección del
SGC?
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el SGC.
46. ¿Qué es un documento?
Un documento es información y su medio de soporte. El medio de soporte puede
ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o una combinación de

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éstos. Con frecuencia, un conjunto de documentos, se denominan
"documentación".
47. ¿Qué es información?
Es un dato o un conjunto de datos que poseen significado.
48. ¿Cuál es la función de la documentación?
La documentación permite la comunicación del propósito de la organización y la
consistencia de la acción.
49. ¿Qué tipos de documentos se utilizan en los Sistemas de Gestión de la
Calidad?
Política y objetivos de la calidad, manual de la calidad, procedimientos requeridos
por la Norma ISO 9001-2000, planes de la calidad, especificaciones, guías,
instrucciones de trabajo, procedimientos y registros.
50. ¿Qué extensión, cuánto detalle y en qué medios debe estar la
documentación de
la organización?
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida, el
detalle y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el
tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la
complejidad de los productos, los requisitos establecidos, y la competencia
demostrada del personal.
51. ¿Cuáles son las preguntas básicas que deben formularse para saber si
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad funciona adecuadamente
o ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
o ¿Se han asignado las responsabilidades?
o ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
o ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
52. ¿Qué es una auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad?
Las auditorias son evaluaciones para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

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53. ¿Cuáles son las principales acciones de la organización orientadas a la
mejora continua?
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora,
establecimiento de los objetivos para la mejora, búsqueda de posibles soluciones
para lograr los objetivos, evaluación de soluciones y su selección, implementación
de la solución seleccionada; medición, verificación, análisis y evaluación de los
resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los
objetivos y formalización de los cambios.
54. ¿Como se revisa y se evalúa el Sistema de Gestión de la Calidad?
A intervalos planificados, con base en lo establecido en el Manual de la Calidad
55. ¿Para qué sirven las técnicas estadísticas en los sistemas de gestión de
la calidad?
Para comprender la variabilidad de los procesos y ayudar a las organizaciones a
resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia de sus procesos de
trabajo. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos
disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
56. ¿Qué es eficacia?
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
57. ¿Qué es eficiencia?
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
58. ¿Qué es estructura de la organización?
Es la disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
60. ¿Qué es responsabilidad?
Es el cumplimiento de las actividades asignadas como parte de un trabajo.
61. ¿Qué es autoridad?
Se refiere a las decisiones que puedo tomar en el ámbito de mis
responsabilidades.

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62. ¿Qué se entiende por infraestructura?
Las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización.
63. ¿Qué se entiende por ambiente de trabajo?
Es el conjunto de condiciones físicas, sociales, psicológicas y medioambientales
bajo las cuales se realiza el trabajo.
64. ¿Qué es una parte interesada?
Es la persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una
organización.
65. ¿Qué es un proyecto?
Es un proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de
tiempo, costo y recursos.
66. ¿Qué es diseño y desarrollo?
Es un conjunto de procesos que transforma los requisitos en características
especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
67. ¿Qué es un procedimiento?
Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
68. ¿Los procedimientos tienen que estar documentados?
Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento
está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o
“procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento
puede denominarse "documento de procedimiento".
69. ¿Qué es una característica?
Es un rasgo diferenciador, cualitativo o cuantitativo asignado a un producto,
proceso o sistema.
70. ¿Qué clase de características puedes mencionar?

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Físicas, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas y funcionales.
71. ¿Qué significa característica de la calidad?
Es una característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con
un requisito.
72. ¿Qué es trazabilidad?
Es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración.
73. ¿Qué es conformidad?
Es el cumplimiento de un requisito.
74. ¿Qué es una no conformidad?
El incumplimiento de un requisito.
75. ¿Qué es un defecto?
El incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
76. ¿Qué es una acción preventiva?
Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable.
77. ¿Qué es una acción correctiva?
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
78. ¿Qué es una corrección?
Es una acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
79. ¿Qué es un reproceso?
Es una acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
80. ¿Qué es una reparación?

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Es una acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista.
81. ¿Qué es reclasificación?
Es la variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con los requisitos que difieren de los iniciales.
82. ¿Qué es desecho?
Es una acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto.
83. ¿Qué es concesión?
Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
84. ¿Qué es permiso de desviación?
Es la autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de
un producto antes de su realización.
85. ¿Qué es liberación?
Es la autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
86. ¿Qué es especificación?
Es un documento que establece requisitos.
87. ¿Qué es el manual de la calidad?
Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una
organización.
88. ¿Qué es un plan de la calidad?
Es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico.
89. ¿Qué es un registro?
Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.

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90. ¿Qué es evidencia objetiva?
Son datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
91. ¿Qué es inspección?
Es la evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,
acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación
con patrones.
92. ¿Qué es ensayo/prueba?
Es la determinación de una o más características de acuerdo con un
procedimiento.
93. ¿Qué es verificación?
Es la confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.
94. ¿Qué es validación?
Es la confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
95. ¿Qué es proceso de calificación?
Es un proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos
especificados.
96. ¿Qué es revisión?
Es la actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
97. ¿Qué es auditoría?
Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios acordados .
98. ¿Qué es un programa de la auditoría?

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Es una auditoria o conjunto de auditorías planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
99. ¿Qué es criterios de auditoría?
Es el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia
para llevar acabo la auditoría.
100. ¿Qué se considera como hallazgos de la auditoría?
Los resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a
los criterios de auditoría.
101. ¿Qué son las conclusiones de la auditoría?
Son los resultados de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
102. ¿Quién es el cliente de la auditoría?
Es la organización o persona que solicita una auditoria.
103. ¿Quién es el auditado?
La organización que es auditada.
104. ¿Quién es el auditor?
La persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
105. ¿Qué es un equipo auditor?
Es uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría.
106. ¿Qué es un experto técnico?
Es una persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto
al materia que se vaya a auditar.

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