El documento trata sobre la gestión de la calidad. Explica la evolución de la calidad en las organizaciones desde la orientación al producto hasta la orientación global y cultural. También describe los diferentes sistemas de una organización e introduce los conceptos clave de calidad, procesos, partes interesadas y ciclo PDCA para la gestión de la calidad. El documento proporciona una visión general de los enfoques, herramientas y niveles de gestión de la calidad en una organización.

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Dr. FREDDY MASCAREÑO
2016

2. GESTION
DE
LA
CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SISTEMA ORGANIZACIONAL
•EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
•EL SISTEMA DE LA CALIDAD, GERENCIA Y GESTIÓN
•MÉTODO DE GESTIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE
•LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS NIVELES Y TIEMPOS DE LA
ORGANIZACIÓN
•EL DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD
Dr. FREDDY MASCAREÑO
2016

3. DESDE
AÑOS
90
80-90
80
60-70
50-60
30-50
HASTA
AÑOS
30
ETAPA 5 : ORIENTACIÓN A LAS
PERSONAS
PARTICIPACIÓN DIRECTA DE
LOS TRABAJADORES
CÍRCULOS DE CALIDAD
ETAPA 7 : ORIENTACIÓN CULTURAL
(SCHEIN)
CAMBIO CULTURAL EN LAS
ORGANIZACIONES
ENFOQUE JAPONES CONTROL
TOTAL DE LA CALIDAD
ETAPA 9 : ORIENTACIÓN AL
SERVICIO (PZB)
ENFOQUE EN SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
ETAPA 6 : ORIENTACIÓN AL COSTO
(TAGUCHI)
DISEÑO DE EXPERIMENTOS
ETAPA 8 :REORIENTACIÓN AL
PROCESO (HAMMER Y CHAMPY)
REINGENIERÍA DE PROCESO
ENFOQUE
ESTRATEGICO
ETAPA 10 : ORIENTACIÓN GLOBAL GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL
ENFOQUETECNICO
ETAPA 1: ORIENTACIÓN AL PRODUCTO INSPECCIÓN
DESPUÉS DE PRODUCCIÓN AUDITORÍA DE PRODUCTOS
TERMINADOS
ETAPA 2: ORIENTACIÓN AL PROCESO (SHEWHART, DEMING)
CONTROL DE CALIDAD DURANTE LA FABRICACIÓN CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ETAPA 3: ORIENTACIÓN AL SISTEMA (FEINGENBAUM, ISHIKAWA)
CONTROL DE CALIDAD EN LAS ÁREAS NO FABRILES
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN TODO EL SISTEMA
ETAPA 4: ORIENTACIÓN A LA PREVENCIÓN (JURÁN)
OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO DEL PRODUCTO MEJORA
CONTINUA
REDUCCIÓN DE COSTOS DE LA CALIDAD
ACTUAR
SOBRE EL
ENTORNO
ACTUAR
SOBRE
LA CULTURA
ACTUAR SOBRE
LOS SERVICIOS
ACTUAR DE
FORMA
PREVENTIVA
ACTUAR
SOBRE EL
SISTEMA
ACTUAR
SOBRE EL
PROCESO
ACTUAR
SOBRE EL
PRODUCTO
ACTUAR
SOBRE
LOS COSTOS
ACTUAR CON
LAS PERSONAS

4. ORGANIZACION CLIENTESPROVEEDORES
ACCIONISTAS
COMUNIDAD
SOCIEDAD
PERSONA O GRUPO QUE TENGA UN INTERÉS EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA
ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN: CONJUNTO DE PERSONAS E INSTALACIONES CON
UNA DISPOSICIÓN DETERMINADA DE RESPONSABILIDADES,
AUTORIDADES Y RELACIONES ENTRE EL PERSONAL
PARTES INTERESADAS EN LOS RESULTADOS DE UNA
ORGANIZACIÓN
TRABAJADORES

5. SISTEMA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
SISTEMA RECURSOS
HUMANOS
SISTEMA
FINANCIERO
SISTEMA PRODUCCIÓN
SISTEMA
ADMINISTRACION
SISTEMAS DE LA ORGANIZACIÓN
SISTEMA ORGANIZACIONAL

6. UN SISTEMA DE GESTIÓN, ES EL CONJUNTO DE
1.ACTIVIDADES
2.ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIÓN
3.RECURSOS Y CAPACIDADES
4.MÉTODOS
5.TECNOLOGÍAS,ESPECIALMENTE SOPORTES DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO
6.PROCESOS
7.PROCEDIMIENTOS
8.REGLAS E
9.INSTRUCCIONES DE TRABAJO DISEÑADOS PARA APOYAR A LA DIRECCIÓN EN LA
a. PLANIFICACIÓN
b. EJECUCIÓN Y
c. CONTROL
DE TODAS SUS ACTIVIDADES PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS PREESTABLECIDOS
Camisón, Cruz, González, 2007 a partir de la ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN
Dr. FREDDY MASCAREÑO 2016

7. EFECTO DE LA SISTEMATIZACION DE LA GESTIÓN
ALINEACIÓN
CON OBJETIVOS
MEJORAMIENTO
SITUACIÓN
ACTUAL
Dr. FREDDY MASCAREÑO 2016

8. CONDICIONES
AMBIENTALES
PERSONAS
INFORMACIONEQUIPOS
MATERIAS
PRIMAS
METODOS /
PROCEDIMIEN
TOS
PRODUCTO /
SERVICIO
RESULTADO
S
CLIENTE
USUARIO
BENEFICIARIO
NECESIDAD
PROCESO:SISTEMA DE ACTIVIDADES QUE UTILIZAN RECURSOS PARA TRANFORMAR
ENTRADAS EN SALIDAS
PROBLEMA
DE CALIDAD
CALIDAD: FACULTAD DE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES A UN PRODUCTO,
SISTEMA O PROCESO PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES
INTERESADAS
LA GESTIÓN Y LOS PROCESOS

9. C
D
CHEC
K
ACTIO
N
P
PLA
N
Defina las
metas
Determine los
métodos
para alcanzar
las metas
DO =
HACE
R
Eduque
y entrene
Ejecute
el trabajo
Verifique
los efectos del
trabajo
ejecutado
Actúe en
el proceso en
función de los
resultados
A
MÉTODO PARA LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS

10. Fuente: Jurán y Gryna, 1988 : Garvin 1987, Camison, Cruz y Gonzalez
2007
MOMENTOS DE LA CALIDAD POR FASES DE ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES.
SERVICIO
PERCIBIDO
PERCEPCION
EXPECTATIVAS
Y
NECESIDADES
DISEÑO DEL
PRODUCTO
PRODUCTO
ELABORADO
PRODUCTO
ENTREGADO
EXPECTATIVA
S Y
NECESIDADES
EXPRESADAS
POR CLIENTES
PROYECTOPEDIDO
MERCADO
SATISFACCION
USO / CONSUMO
EJECUCION
ALMACEN Y
TRANSPORTE
CALIDAD
DE
CONCEPCI
ON
CALIDAD
DE
DISEÑO
CALIDAD DE
CONFORMI
DAD
CALIDAD
DE
SERVICIO
CALIDAD
PERCIBIDA
CALIDAD
DE
ENTREGA
CALIDAD
DEL
PRODUCTO

11. A P
C
D
PLANIFICACIÓN
DE LA
CALIDAD
MANTENIMIENTO
DE LA CALIDAD
MEJORÍA
DE LA
CALIDAD
Proceso Existente
Proceso Existente
Definir nuevos patrones (nuevo
producto y nuevo proceso)
para alcanzar las metas de
calidad, costo, entrega, moral y
seguridad.
Cumplir los patrones
establecidos para un producto y
un proceso, verificando los
resultados y actuando en el
proceso para corregir los desvíos
(anomalías).
Modificar los estándares
establecidos en la
planificación de la calidad para
alcanzar nuevas metas de
calidad, costo, entrega, moral
y seguridad.
ACCIÓN GERENCIAL DE
CONTROL DE LA CALIDAD
MÉTODO
A P
C D
Nuevo
Proceso
A S
C D
CONTENIDO DE ACCIÓN
GERENCIAL
Plan
StandardPlan
TRILOGIA DE JURAN

12. Directrices Anuales de la Alta Administración
Problemas
Crónicos
Prioritarios
Revisión
Periódica de
los Problemas
Crónicos
Metas Anuales
A
S
C
D
EstandarizaciónAcción
Correctiva
Productos
A
P
C
D
Mantiene
Mejora
PDCA APLICADO PARA MANTENER Y MEJORAR

13. GERENCIA ESTRATEGICA DE LA ORGANIZACION
GERENCIA
ESTRATEGICA DE
LA CALIDAD
GESTION
OPERATIVA DE
LA CALIDAD
GESTION DIARIA
DE LA CALIDAD
GESTION DE LA
MEJORA E
INNOVACION
DISEÑ
O
CULTURA PARA LA CALIDAD
LIDERAZGO
GERENCIA DEL CAPITAL HUMANO
LARGO PLAZO CORTO PLAZO COTIDIANO
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y
EVALUACION
GESTION
MEDIANO PLAZO
LAS FUNCIONES DEL SISTEMA DE LA CALIDAD Y EL DIPLOMADO
Dr. FREDDY MASCAREÑO 2016

14. INGENIARMEJORARREPARAR
PROBLEMAS DE
DISEÑO DE
PROCESOS
PROBLEMAS DE
DISEÑO DEL
PRODUCTO
PROBLEMAS DE
EFICIENCIA
PROBLEMAS DE
RENDIMIENTO NO
ESTRUCTURADOS
PROBLEMAS DE
CONFORMIDAD
PROBLEMAS DE
DISEÑO DE
SISTEMAS
PROCESOSPRODUCTOS
TAREA NO
ESTANDARIZADA
TAREA
ESTANDARIZADA
INTERESES DE
OTRAS PARTES
INTERESADAS
INTERESES DE LOS
USUARIOS DE
PRODUCTOS
PROBLEMAS DE
RENDIMIENTO
PROBLEMAS DE
DISEÑO
SISTEMAS
TIPOS DE PROBLEMAS EN CALIDAD
SMITH 2000