El documento describe la evolución del marketing de servicios a través de tres etapas. Inicialmente, los proveedores de servicios se negaban a aplicar el marketing, pensando que solo se aplicaba a productos. Luego, tomaron los elementos del marketing de productos y los aplicaron a los servicios sin modificaciones. Finalmente, se desarrolló un marketing específico para servicios que considera sus características únicas como la intangibilidad, variabilidad y perecedero.

1. Prof. Alberto E. Ascención

2. ¿MARKETING SOLO PARA
PRODUCTOS?
• Los “productores” de
servicios se negaban a aplicar
el marketing en su actividad
comercializadora, aduciendo
que este era solamente
aplicable a los productos y
que sin él podían lograr
negocios exitosos.

3. En esta etapa los empresarios de
servicios, convencidos ya de la
utilidad del marketing, toman
los elementos del marketing de
productos para aplicárselos a los
servicios sin transformación
alguna
MARKETING APLICADO
A LOS SERVICIOS

4. MARKETING ESPECIFICO DE
SERVICIOS
• En una tercera etapa fueron
desarrollándose aspectos
particulares del marketing
para darles un tratamiento
distinto a los servicios fue el
surgimiento de un marketing
específico para los servicios.

5. Características de los
servicios
El personal de ventas
de servicios ofrece
una experiencia, una
sensación.
INTANGIBILIDAD: A diferencia de los bienes
físicos, los servicios no se pueden
experimentar por los sentidos antes de su
compra.

6. TANGIBILIZAR LO INTANGIBLE
• Uniformes
• Presencia de
marca
• Infraestructura y
aspecto físico
• Beneficio de la “no
propiedad”
• Decoración

7. MANEJO DE LOS SERVICIOS
• Manejo de
empleados – el
marketing “hacia
adentro”
• Manejo de la
consistencia

8. MANEJO DEL RIESGO PERCIBIDO
• Reducir el riesgo para el que quiere
comprar
• La intangibilidad produce dudas en el
cliente

9. "... El viaje a Perú resultó un éxito… Cusco fue un suceso… Rubén, fue un
encanto de persona. Atento y eficiente…Todo el programa resultó perfecto."
Blanquita - Argentina
"Sólo quería agradecerte en este mensaje tu gran colaboración y todos los
amables gestos que has tenido en nuestra estancia en Perú...Tengo varias
fotos de este viaje maravilloso... " Sonia Alfonso - España
"...Hemos recibido un trato cordial y profesional en todo momento, los
servicios de transporte y guías privados son fenomenales. Estamos muy
contentos con todos y cada uno de los profesionales...Todo el viaje
excepcionalmente bueno..." Sar y Socas - España
"...Queremos darles las gracias por todas las EXCELENTES atenciones que nos
brindaron en ese viaje tan especial al Perú. Quiero hacer extensivo este
agradecimiento a todos sus colaboradores en Lima - Cusco - Machu-Picchu que
hicieron que nuestras vacaciones fueran unos momentos inolvidables..." Rocio
RodriguezVargas - Colombia
MANEJO DEL RIESGO PERCIBIDO

11. Un cliente puede recibir
un servicio excelente un
día y un servicio
mediocre de la misma
persona al día siguiente.
VARIABILIDAD: Los servicios son muy
variables. Su calidad depende de quién,
cuándo y dónde los suministre.

12. CARÁCTER PERECEDERO: Los servicios no se
pueden almacenar. Un servicio que no se
vende un día, no puede almacenar ni vender
después. Los ingresos por la falta de venta se
han perdido para siempre.

13. MANEJO DE CAPACIDAD Y DEMANDA
(Revenue Management)

16. INSEPARABILIDAD: En la mayoría de los
servicios, tanto el suministrador del servicio
como el cliente deben estar presentes para
que la operación tenga lugar. Los empleados
que atienden al cliente forman parte del
producto.