El documento discute la importancia de los modelos y servicios de atención al cliente para las organizaciones. Explica que el servicio al cliente es un factor clave para establecer estrategias, planes de acción y mantener clientes satisfechos. También destaca que para ofrecer un buen servicio, las organizaciones deben enfocarse en los seis componentes claves: producto, procedimientos, instalaciones, sistemas, información y personas.

1. Modelos y Servicios de Atención al Cliente
Sandra Canache
La atención al cliente así como sus modelos relacionados para medirlo y
lograrlo es un factor determinante a la hora de formular y establecer las
prioridades y estrategias en la organización así como la capacidad de integrar
los aspectos relevantes del SERVICIO en la formulación de los planes de
acción orientados a la venta de los diferentes productos de la empresa.
El encuentro cotidiano con una competencia cada vez más creativa e
innovadora, capaz de proponer experiencias mejoradas y diferentes a los
clientes, ha llevado a comprender que el reto no consiste únicamente en
mantenerse en el mercado sino que obliga a pensar en escenarios futuros
donde todavía podamos ser protagonistas de las preferencias de los clientes.
El tema del SERVICIO se ha ido posicionando como un factor de éxito
empresarial, hemos llegado a nuevos diseños que implican, entre otras, la
incorporación de la tecnología en la consolidación de estrategias comparativas
de servicio, se trata de un desafío que implica desarrollar competencias
específicas en la organización y en sus colaboradores, de tal manera que las
consecuencias sean reconocidas en el mantenimiento e incremento de clientes
y ventas, en la fidelidad de los clientes y en su capacidad de multiplicar a otras
compañías y personas el resultado de su experiencia de SERVICIO.
En la terminología empresarial encontramos casi siempre acompañada la
palabra SERVICIO con el apelativo de: AL CLIENTE, En este sentido la
combinación de SERVICIO con CLIENTE lo que hace es determinar el
destinatario de esta acción y fortalecer el carácter que tiene el entender que
finalmente se puede diseñar un modelo de atención que satisfaga las
expectativas que se generan frente a una necesidad determinada.
Un cliente, por lo general, se declarará satisfecho únicamente si su expectativa
se satisface según sus propios parámetros de evaluación, es decir que no
basta con atender su necesidad de un producto específico, por ejemplo, sino
que dicho producto debe tener los atributos y cualidades esperados al
momento de hacer el requerimiento lo cual lleva al prestador del servicio a
convertirse en un habilidoso intérprete de dicha expectativa para reconocer si lo
que espera el cliente se refiere a calidad, cantidad, oportunidad y/o costo.
En cada uno de estos elementos puede residir el factor de satisfacción para el
cliente, en cualquiera de ellos puede ocurrir la EXPERIENCIA DEL SERVICIO
donde se atiende no sólo la necesidad expresada tácita o directamente por el
cliente, sino también donde se identifica y personaliza la expectativa. En este
sentido es preciso recordar que, como dice H. Goldman “de lo único de lo cual
podemos estar seguros es que si no recreamos la experiencia del cliente éste
buscará otro sitio donde hacerlo” y lo mismo insinúa J. Kotter en su texto “la

2. verdadera labor del líder” al insistir en que los clientes saben reconocer lo que
está pasando al interior de la organización, de tal manera que se hace
imperiosa la necesidad de que los responsables de la gerencia sean los
primeros en incorporar el SERVICIO como un reto que pueda marcar la
diferencia entre permanecer o desaparecer, el tiempo no es relevante si el
destino queda escrito por una mala decisión que anticipará el final cuando los
clientes comiencen a abandonarnos.
El SERVICIO involucra el equilibrio entre los seis componentes que lo integran:
a. El producto, b. Los procedimientos, c. las instalaciones, d. los sistemas y
equipos e. La información y f. Las personas. Cada uno de estos elementos
hace parte fundamental de lo que al final se llamará SERVICIO AL CLIENTE y
por tanto no se trata sólo del esfuerzo del prestador del servicio que es la cara
visible de la organización al momento de atender al cliente sino que se
pretende invitar, motivar y reconocer que la alta dirección debe involucrarse en
este proceso mediante la inversión de recursos suficientes y necesarios que
aseguren las condiciones reales del servicio que pretende ofrecer la
organización a sus clientes.
Es importante resaltar que no basta la buena intención de las organizaciones
por ofrecer un buen servicio, los prestadores del servicio deben sentirse parte
de la organización, entender y defender la marca que representan; las buenas
intenciones deben verse reflejadas en el compromiso con todo el sistema que
asegura al cliente que vale la pena comprar en esta empresa, que vale la pena
volver y que vale la pena quizá pagar un poco más por una experiencia que
sabe irrepetible en otro lugar.
En nuestra empresa: La Casa del Pastel, nos preguntamos de manera
constante:
¿Hemos trabajado en diseñar el servicio para contar con un mapa que
nos permita tener un marco de referencia, y donde hayamos analizado
los aspectos principales que hacen a la satisfacción del cliente? ¿o
estamos dejando demasiado librado al azar?
¿Tomamos en serio el hecho de que los servicios son procesos capaces
de ser analizados, medidos y mejorados? ¿tenemos control sobre
nuestros procesos?
¿Damos a nuestros empleados las herramientas que necesitan (la
cultura de servicio) para moverse con seguridad en situaciones no
previstas, y conseguir satisfacer al cliente?
¿Conocemos e indagamos los criterios y estándares de calidad de
servicio que nuestra empresa busca alcanzar, sabemos cómo
conseguirlas?