Un servicio busca satisfacer las necesidades de los clientes mediante actividades. En la etapa pre-arribo, el cliente elige el hotel considerando factores como experiencias previas, recomendaciones, programas de viajeros frecuentes y publicidad. Cuando un cliente llegue al hotel, el personal debe saludarlo de forma amable, invitarlo a un lugar cómodo y brindarle atención completa y precisa información.

3. Un servicio es un conjunto de
actividades que buscan satisfacer
las necesidades de un cliente.

4. El pre-arribo es la etapa en la que el cliente elige el hotel
en cual desea alojarse. Esta elección depende de varios
factores:
Experiencias previas en el hotel.
Recomendaciones de agencias de viajes.
Programas de viajeros frecuentes
Políticas de la compañía.
Publicidad.
Amigos o asociaciones.

5. Asesoramiento en procesos de gestión humana.
Reclutamiento de personal.
Selección de personal
Contratación de
personal.
Capacitación de
personal.

6. Estrategia de
Servicio
Sistemas
Personal
Cliente

7. Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones del hotel, el
servidor que lo atienda debe:
Saludar al cliente de forma amable.
Invitar al cliente a un lugar cómodo.
Dar al cliente la atención completa.
Escuchar de manera atenta.
Brindar al cliente información clara y precisa.
Despedirse de forma cortés.

8. Clientes externos:
Contestar el teléfono lo más antes posible.
Saludar a quien llama .
Es necesario que el empleado hable con nitidez.
Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que describa la
necesidad que tiene y que espera que le suministre la compañía. .
Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva.

9. Constancia
Cortesía
Honestidad
Dependencia
Información
Soluciones
Toque personal
Rapidez

10. Es aquella que influye en el cambio
actitud en el ser humano de una
organización. Es como debe comportarse
y relacionarse con métodos orientados
hacia la búsqueda de la excelencia en el
servicio, colocando la satisfacción al
cliente en primer lugar

11.  Pro actividad = Proactivo.
 Responsabilidad ante su vida.
 Antepone los valores a sus sentimientos.
 Son tan felices como ellos quieren.
 Autorregulación.
 Responsabilidad para cumplir metas y objetivos.

12. Seguridad
Credibilidad
Comprensión del cliente
Cortesía
Profesionalismo
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Ética
Comunicación

13. La realización del manual de
servicio al cliente y protocolos
de atención nos permite
organizar la atención de un
usuario convirtiéndose en un
medio excelente.
Para comprender la
importancia del mismo
dentro de la organización.
Ya que es la fuente principal para
satisfacer a los clientes siempre
teniendo como premisa la calidez
y la calidad en la atención y el
servicio que se ofrecen.

14. Evaluaremos lo que has aprendido en este
módulo

15. EL PERSONAL.
EL CLIENTE.
LOS JEFES.
Da click en la respuesta correcta.
a
b
c

17. CREDIBILIDAD.
EL PERSONAL.
TRABAJO EN EQUIPO.
Da click en la respuesta correcta.
a
b
c

19. ACTIVIDAD QUE BUSCA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
TODAS LAS ANTERIORES.
ACTIVIDAD QUE BUSCA LAS QUEJAS DEL CLIENTE.
Da click en la respuesta correcta.
a
b
c