Este documento describe la metodología de calidad y cómo aplicarla en los procesos de una empresa. Explica las etapas de comprender la metodología, conocer sus componentes como el sistema cliente-proveedor, determinar indicadores y mediciones, establecer metas, y monitorear y mejorar procesos de forma continua. El objetivo final es controlar los procesos para lograr resultados consistentes que satisfagan a los clientes.
Acompaña tu mensaje de que "deben brindar un servicio de calidad" con tus acciones de recompensas. Utiliza indicadores de calidad para llevarlo a la práctica.
Acompaña tu mensaje de que "deben brindar un servicio de calidad" con tus acciones de recompensas. Utiliza indicadores de calidad para llevarlo a la práctica.
Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del ClienteMario Brieño
Mide la Satisfacción al Cliente y con base en los hallazgos detona proyectos de mejora continua para aumentar tu cuota de mercado, mantener la lealtad de tus clientes y establecer un proceso de mejora continua en tu organización. Entra a www.mabrieno.com, y ve el VIDEO de presentación.
Los indicadores de gestión son una medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus políticas, objetivos y metas.
Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre los costos de los insumos y los productos de proceso.
Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de los objetivos definidos en el Modelo de Operación.
Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía o las partes interesadas.
Miden: planes y programas, unidades estratégicas, política y objetivos, también procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo, recursos y resultados).
Curso Control de gestión y construcción de indicadores desarrollado como parte del curso de Control de Gestión para el Instituto Nacional de Estadística de Chile (INE)
Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del ClienteMario Brieño
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Los indicadores de gestión son una medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus políticas, objetivos y metas.
Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre los costos de los insumos y los productos de proceso.
Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de los objetivos definidos en el Modelo de Operación.
Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía o las partes interesadas.
Miden: planes y programas, unidades estratégicas, política y objetivos, también procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo, recursos y resultados).
Curso Control de gestión y construcción de indicadores desarrollado como parte del curso de Control de Gestión para el Instituto Nacional de Estadística de Chile (INE)
7. Un conjunto de partes
que interactúan
para lograr un conjunto de
resultados.
El aspecto clave es la
interacción entre las partes.
R R R
8. Entorno Ampliado
Entorno Ampliado
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
I = insumo P = producto
Procesos de Apoyo
Procesos Clave
Diseñar
Producto
Fabricar o
Servir Comercializar
Optimizar uso
de recursos
Diseñar
proceso
Procesar
Información
Entorno Inmediato
Entorno Inmediato
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
I PGenerar Productos o Servicios
Proceso Central
9. Entorno
Ampliado
Proveedores
• Empresas
– Públicas
– Privadas
• Distribuidores
• Pedidos
• Papelería
• Papel
• Encuestas
Clientes
• Consumi-
dor final
• Distribui-
dores
• Informa-
ción
• Servicios
Entorno Inmediato
Proveedores
• Areas
internas de
empresas
públicas y
privadas
• Producción
• Pedidos
• Especifica-
ciones
• Papelería
• Folletería
• Información
Clientes
• Areas
internas de
empresas
públicas y
privadas
• Producción
• Cotizaciones
• Folletos
• Contratos
• Pedidos
• Información
Insumos Productos
Promover
producto
Vender
producto
Dar
Seguimiento
Elaborar
publicidad
Administrar
las ventas
Generar
estadísticas
Proceso Central:
Comercializar Productos
15. Calidad Explícita
La que cumple con requisitos
expresados por los
consumidores.
Calidad Sorprendente
Es la calidad que rebasa
requisitos y expectativas.
Calidad Implícita
Los requisitos que el
consumidor espera ver
satisfechos aún sin pedirlo.
16. Requisitos
establecidos
por la
empresa
Hallazgos de
encuestas y
entrevistas
entre
consumidores,
proveedores y
competidores
Definición
de
requisitos y
expectativas
Calidad
Satisfacción
plena
Conjunto de
cualidades= =
Identificación de las
cualidades que provocan
satisfacción plena
17. Tratan de comprender correctamente las expectativas de sus
clientes.
Se preocupan de crear las expectativas que se pueden cumplir.
Se mantienen alerta sobre lo que ocurre en el medio ambiente y
cómo puede afectar al consumidor.
Se relacionan constantemente con sus consumidores con el fin
de mantenerlos comunicados sobre lo que sucede.
Su énfasis está en cumplir lo prometido, sin considerar el costo
de hacerlo.
21. Tipo de indicador de calidad
Cantidad
Duración/Puntualidad
Eficiencia/precisión
Confiabilidad
Costo
Unidad de Medición Utilizable
Número de casos
Segundos, minutos, horas, días, etc.
Porcentajes, índices, proporciones,
promedios
En unidades monetarias
22. Ejemplos de Medición
General
Gráfica de llegadas tarde
Formulación equivocada de pedidos
Formulación equivocada de solicitud de fondos
Entrega retrasada de pedidos establecidos
Reportes establecidos con errores
Area Financiera
Descuentos perdidos
Facturas pendientes de pago
Errores en facturación
Número de errores en pedidos
Cambios a los presupuestos
23. ¿Cuál es el nivel
de eficiencia
actual?
¿Cuál sería un nivel
deseado basado en
el actual?
24. ! Fijar metas acompañadas de
los medios para lograrlas ¡
Importante:
Observar las excepciones
Encontrar sus factores causales
26. Definirlas en función de resultados.
Analizables cada determinado tiempo.
En términos positivos (nunca lo que se quiere
evitar).
Breves.
Un solo resultado y no múltiples.
Difundirlas.
Cuantificarlas.
27. Un solo resultado.
Recursos para conseguirlas.
Que motiven a un resultado positivo.
De fácil comprensión.
Enfocadas a los objetivos de la Dirección.
Factibles de evaluación.
28. Sólo cuestiones prioritarias.
En un número reducido.
Concretas y con cifras.
Con información suficiente (costos,
volúmenes, utilidades, tiempos).
Metas comunes a todas las divisiones
independientes.
Sólo cuestiones prioritarias.
En un número reducido.
Concretas y con cifras.
Con información suficiente (costos,
volúmenes, utilidades, tiempos).
Metas comunes a todas las divisiones
independientes.
30. Factores Sociales
Liderazgo
Manejo del poder
Cultura
Clima
Factores Estratégicos
Sistema cliente-
proveedor
Entorno
Requisitos negociados
Identidad
Factores
Administrativos
Planeación
Organización
Integración
Control
Factores Tecnológicos
Conocimiento técnico
Instalaciones
Capacidad utilizada
Innovación
31. Procesos fuera de control.
Variación en resultados.
Insatisfacción y desconfianza de
nuestros clientes.
Mayores costos de operación.
Mayor desgaste físico y emocional.
Procesos controlados.
Resultados consistentes.
Satisfacción y preferencia de
nuestros clientes.
Menores costos de operación.
Menor desgaste físico y
emocional.
Influencia y Efectos Directos
Medios del proceso
insuficientes
Medios del proceso
suficientes
35. NO ES:
Inspección
Verificación
Fiscalización
SI ES:
Un proceso por medio del
cual establecemos y
cumplimos una norma.
36. Seleccionar lo que va a ser regulado.
Elegir la unidad de medida.
Establecer un valor normal o estándar, es decir,
especificar la característica de calidad.
Crear un dispositivo sensible que pueda medir la
característica.
Realizar la medición.
Interpretar las diferencias entre lo real y el estándar.
Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.