Este documento presenta el diseño de acciones del modelo de gestión de responsabilidad social empresarial en la empresa Nortek Servicios Empresariales S.A.C. Se revisa la estrategia de la empresa a la luz de las nuevas políticas de RSE e incluye su misión, visión, principios, objetivos estratégicos y valores. También se analizan las buenas prácticas de RSE y se proponen acciones como formalizar procesos, contar con programas estratégicos y motivar al personal.

2. DISEÑO DE ACCIONES DEL MODELO DE GESTIÓN DE RSE EN LA EMPRESA
NORTEK SERVICIOS EMPRESARIALES S.A.C
ALUMNAS:
 ATANACIO CRUZ, Kelly
 CHÁVEZ TOLENTINO, Marielena
 IBAÑEZ CONTRERAS, Giovana
 SANDOVAL CENIZARIO, Frecia
UNIVERSIDAD PRIVADA LEONARDO DA VINCI
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Trujillo – 2016

3. DISEÑO DE ACCIONES DE LA EMPRESA NORTEK SERVICIOS EMPRESARIALES S.A.C
2.1 REVISIÓN DE LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA
La empresa revisará su estrategia a la luz de las variaciones posibles en las nuevas políticas de RS.
Esta revisión permitirá realizar un ajuste a la plataforma estratégica, táctica y operativa teniendo en
cuenta la misión, visión, principios, objetivos estratégicos, valores, políticas, proyectos y acciones con
el objetivo de desarrollar una política que incluya los principios de RSE.
 MISIÓN
Somos una empresa dedicada a garantizar a nuestros clientes un servicio oportuno e integral de
mensajería local y Courier nacional, fortaleciendo la integración social y contribuyendo a su
satisfacción.
 VISIÓN
Ser una empresa reconocida en la ciudad de Trujillo, por brindar un servicio de Courier y de
mensajería que facilite la comunicación mutua de nuestros clientes basadas en la filosofía del
servicio.
 PRINCIPIOS
Cultura de resultados
Obtener rentabilidad como garantía de crecimiento, desarrollo y competitividad de la empresa.
Cuidado del medio ambiente
Mantener en forma permanente la práctica de preservación y mejora del medio ambiente, con el
reciclaje de materiales de embalaje.

4. Responsabilidad social con la comunidad
Integrar de modo permanente las actividades de la empresa al entorno social, teniendo en cuenta
que el servicio brindado está dirigido a la comunidad, fomentando así una ciudadanía
corporativa.
Cultura de calidad
Perfeccionar nuestros procesos, a través de una mejora continua, para lograr eficacia, eficiencia
y productividad buscando alcanzar la excelencia, en beneficio y satisfacción de nuestro personal
y clientes.
Desarrollo y bienestar del recurso humano
Proporcionar una adecuada calidad de vida a nuestros trabajadores; velar por su seguridad física,
social y emocional; brindarles los servicios que los valoren como personas y estimular su
autorrealización, logrando el compromiso con la empresa.
Compromiso en el servicio
Generar el compromiso de los colaboradores con las capacitaciones e indicaciones necesarias
para un servicio de calidad y oportuno.
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
 Alcanzar un 85% la satisfacción de nuestros clientes en los próximos 12 meses.
 Implementar en los próximos dos años el servicio de transporte de carga.
 Mejorar la calidad del servicio en un 50% en el año continuo.
 Capacitar al personal en los próximos tres meses para su atención en el servicio.
 Optimizar los procesos de entrega en un 60% en los seis meses siguientes.
 Implementar un plan estratégico de fidelización en un 70%, para los clientes nuevos en el
próximo año.

5.  VALORES
Compromiso: Con nuestros clientes, proveedores, el medio ambiente y la sociedad.
Confianza: Con nuestros clientes al momento de la confiabilidad de sus encomiendas y con la
sociedad manteniendo la transparencia de nuestras actividades.
Constancia: Brindar el seguimiento necesario a la correspondencia con la seguridad que espera
el cliente.
Puntualidad: En la entrega de valijas y todas las correspondencias.
Orden: En todos los procesos y en la repartición de las valijas.
 PROYECTOS
PROYECTO N°.1: En bici al cliente
Objetivo: Incentivar el uso de bicicleta como medio de movilidad para alcanzar ser una
empresa sustentable.
PROYECTO N°.2: Reciclando, cumplimos con nuestro papel
Objetivo: Promover acciones de acopio de papel en cada proceso ejecutado para optimizar
recursos materiales y disminución de la contaminación ambiental.
Así mismo ejecutamos las 3R´s (Reducir, Reciclar y Reutilizar) y llevamos a cabo acciones
de protección y cuidado al medio ambiente.
PROYECTO N°.3: Inclusión social
Objetivo: Nos centramos en acciones que ayuden a gestar formas de ser y hacer que apunten
más allá de las necesidades concretas, sin excepción a su condición física, valorando sólo el
esfuerzo de los colaboradores.
 POLÍTICAS
 Nortek se esfuerza diariamente para vivir en armonía con las necesidades de la sociedad
actual. Esta sociedad cumple con las leyes y reglamentos establecidos.
 Valora a sus clientes.

6.  Valora la cultura corporativa, animando a cada colaborador a realizarse al máximo nivel (una
empresa feliz).
 La empresa en su compromiso con el medio ambiente se esfuerza en mejorar continuamente
la calidad de sus actividades de protección del medio ambiente y prevenir la contaminación.
 Reducción de la carga ambiental. Nortek se esfuerza en reducir las siguientes cargas
ambientales: Fomentar la reutilización de los materiales de embalaje.
 La empresa cumplirá los requisitos acordados con los clientes
 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes en sus llamadas, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
 El servicio cumplen con todos los estándares de calidad esperados por el cliente.
 Los empleados deberán ser asistidos en sus dudas en el curso inicio de sus labores en la
empresa.
 Los colaboradores deberán establecer una conversación amable, respetuosa y fluida con el fin
de lograr la satisfacción y atracción del cliente.
 El servicio llegara a las manos del cliente en el tiempo y cuidado solicitado.
 En caso de ocurrir una falla en el servicio deberá reportarse inmediatamente a la empresa y la
misma se hará cargo de los gastos que la misma infrinja.
 Los colaboradores deberán utilizar un vocabulario serio y de respeto entre ellos y con los
clientes.
 El cliente es el responsable de tener el envío listo desde la hora pactada en el momento de la
programación. Sólo de forma excepcional, el operador podrá esperar un máximo de 10
minutos por el envío, lo que no deberá convertirse en una constante.

7.  Los artículos que sean frágiles deberán ser declarados y embalados adecuadamente
considerando tanto el trajín del viaje así como la estiba y desestiba del medio de transporte.
Asimismo, dicha información deberá de declararse en la orden de servicio, para que se tengan
las consideraciones necesarias durante su traslado.
 ACCIONES
 Conocer las expectativas de los grupo de interés internos y externos
 Establecer una política de libre comunicación con la comunidad.
 Fortalecer las áreas que se pueden ver afectadas con la actividad de la empresa.
 Realizar el reciclaje de material de embalaje
 Brindar puestos de trabajo a personal que lo requiera (tercera edad, madres de familia)
 Brindar la comprensión y apoyo necesario para el personal que lo necesiten como horario
flexible, adelantos, etc.
2.2 TENDENCIAS Y BUENAS PRÁCTICAS
ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE RSE
 La empresa deberá crear un objetivo teniendo en cuenta cómo va a implementar las
prácticas de RSE.
Para este punto es fundamental que la empresa tenga en cuenta:
a. Medio Ambiente
 Materiales:
Se utiliza sólo el material necesario para el embalado de las encomiendas, además del
reciclaje de materiales como:
 Papel bond
 Cartones

8.  Bolsas plásticas
Para su reutilización.
 Energía:
Continuamente estamos analizando los medios para reducir la energía que se consume en las
labores de oficina de la empresa.
 Agua:
Uso necesario del agua.
 Reciclado:
En los procesos de Nortek se ha desarrollado un sistema de clasificación y reciclaje de
material para el embalado de los paquetes y sobres que serán enviados, reduciendo en una
gran cantidad el desperdicio.
 Transporte:
El transporte de las valijas de mayor contenido y/o peso se trasladan en un carguero propio
de la empresa, lo cual implica que se hace el menor recorrido facilitando la rapidez en el
traslado de las valijas y por ende haciendo el menor uso de combustible.
 Proveedores
Se elegirá proveedores que nos faciliten materiales ecológicos para el uso en oficina como en
las hojas bond y material de embalaje si se requiere.
 Servicios
El servicio será brindado con el cuidado oportuno de evitar el desperdicio de insumos que se
requieran. Al momento de hacer los documentos, guuías, embalaje, etc.
b. Impacto Económico
 Clientes:

9. Brindar a los clientes precios justos, acorde al servicio requerido.
 Proveedores:
La compra de materiales de escritorio y embalado se realiza a proveedores que pertenecen a
la zona.
 Colaboradores:
Los colaboradores de la empresa son personas de la comunidad local de baja solvencia
económica, por ello Nortek brinda la oportunidad de empleo sin excepciones a su condición
física más que su voluntad de compromiso con su trabajo.
 Sector público:
Cumplir con los impuestos de la empresa, además de la declaración puntual y transparente
ante la SUNAT.
c. Derechos Humanos.
 Estrategia y gestión
Es importante para que la empresa desarrolle un análisis estratégico para generar
productividad y así lograr mayor ventaja competitiva en el mercado.
 Libertad de asociación
La empresa respeta libertades de pensamiento, disponibilidad, expresión, participación y
reunión de los colaboradores que están encaminadas a generar una relación estable entre
todos.
 No discriminación
Vamos a identificar y recopilar las buenas prácticas y experiencias locales en materia de
prevención y erradicación de la discriminación, así como de asistencia de víctimas de
discriminación realizando y gestionando una convocatoria para el desarrollo de las labores

10. que realiza la empresa. Fomentamos la inclusión social; brindando oportunidades de empleo,
valorando el trabajo de los colaboradores, respetando y haciendo prevalecer sus diferentes
formas de ser.
 No trabajo infantil
Seleccionar al personal con la presentación de los documentos de identidad confiables y
necesarios que acredite su mayoría de edad.
d. Comunidad
 Respeto por la cultura y tradiciones
 Práctica de comportamientos responsables valorando los modos de vida de la comunidad.
 Cuenta con mecanismos para respetar las tradiciones, cultura y tejido social de las
comunidades del área de influencia o comunidades con cualquier tipo de relación.
 Se cuenta con mecanismos para asegurar la diversidad e igualdad de oportunidades de los
trabajadores.
 Calidad de vida
Contribuir con la comunidad a través de actos responsables.
e. Transparencia y antimonopolio
 Sobornos y corrupción
 Contamos con políticas para evitar el soborno y la corrupción en cualquiera de sus
formas.
 Respetamos la confidencialidad de la información de los documentos y de os diferentes
trámites que nuestros clientes y usuarios adquieren.
 Contribuciones políticas
Cumplimiento transparente de las normas políticas.

11.  Contribución y precio de política
 Somos responsables con el cumplimiento de nuestras obligaciones tributarias y pagos de
impuestos.
 Se ejecutan acciones de pagos y compras basados en precios y entregas justas.
 Se ejecutan contratos de colaboradores con remuneraciones justas.
 Somos transparentes frente a nuestras ganancias, siendo rentables y competitivos
f. Bienes y servicios
 Salud y seguridad del cliente interno
La empresa Nortek con respecto a la salud y seguridad de su cliente interno cumple la
función de velar por el buen cuidado de su personal mediante:
 El uso de gorros, para protegerse de los rayos UV
 El uso de mochilas o maletines para el trasporte de documentos, para prevenir
desviaciones en la columna.
 Uso de cascos, en caso de que la repartición de valijas sea en empresas industriales
como: Gloria S.A.
 Servicios
 Los servicios que brinda Nortek es:
 Courier: Nivel local
 Mensajería: Nivel nacional
 Marketing
 El marketing que Nortek realiza es un marketing de boca- oído.
 Esta empresa ha ganado más clientes, porque se ha recomendado por el buen servicio
que brinda. (recomendaciones)

12.  Por la red de contactos fidelizados.
 Privacidad
La ley que prima en Nortek es la de confidencialidad en el contenido de las encomiendas
distribuidas y de todas las valijas y/o documentos que llegan a la empresa.
 LLUVIA DE IDEAS - Posibles acciones a implementar
 Implementación del JIT
 Calidad asegurada
 Contar con programas estratégicos racionalizados para cualquier tipo de movimientos
futuros.
 Desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores.
 Promover la actitud del proveedor hacia el aseguramiento de la calidad y la mejora
continua que se lleva a cabo en el sistema de la empresa.
 Desarrollar políticas de aprovisionamiento compatibles con las necesidades de los
clientes.
 Mayor seguridad en el envío de documentos a su destino.
 Ambiente de trabajo limpio y ordenado.
 Nivel máximo de calidad.
 Respuesta Rápida
 Mayor esfuerzo en calidad y entregas rápidas para mantener fidelizados a nuestros
clientes fijos con nuestro servicio de mensajería.
 Modificaciones en tecnología del transporte para generar menores tiempos en la
entrega de documentos a destino.

13.  Solución inmediata a los imprevistos que se puedan generar en alguna actividad del
servicio.
 Entregas frecuentes
 Contratación selectiva del personal y proveedor especializado.
 Sistema de toma de decisiones compartida.
 Equipos de producción no sobrecargados debido a la implementación del sistema
kanban.
 Motivación del personal.
 PROPUESTAS
 Realizar la formalización de los procesos, para su específico cumplimiento en la toma de
decisiones de cada área.
 Contar con programas estratégicos racionalizados para los movimientos presentes y
futuros de la empresa, mediante la base de datos.
 Exigencia y cumplimiento máximo de calidad en todos los procesos.
 Motivación al personal, mediante reconocimientos morales y remuneraciones
gratificantes según su desempeño.
 VALORACIÓN IGO
Este control puede ser
 Fuerte = 5: La organización tiene total dominio sobre la acción
 Moderada = 3: La organización tiene un dominio mediano sobre la acción
 Débil = 1: La organización tiene un limitado control sobre la acción
 Nula = 0: La organización no tiene ningún control sobre la acción
Los criterios de importancia y gobernabilidad se estiman con la siguiente tabla

14. ACCIONES IMPORTANCIA
GOBERNABILIDAD
F 5 M 3 D 1 N 0
Realizar la formalización de los procesos,
para su específico cumplimiento en la
toma de decisiones de cada área.
ALTA x
Contar con programas estratégicos
racionalizados para los movimientos
presentes y futuros de la empresa,
mediante la base de datos.
ALTA x
Motivación al personal, mediante
reconocimientos morales y
remuneraciones gratificantes según su
desempeño.
ALTA x
Exigencia y cumplimiento máximo de
calidad en todos los procesos.
ALTA
x
Fuente: Francisco Mojica
 CONCLUSIONES
 Una vez evaluados los criterios de importancia y gobernabilidad concluimos que las
cuatro acciones presentadas en el informe muestran un fuerte índice de gobernabilidad y
por ende son de suma importancia para la mejora de la empresa Nortek.
2.3 PLANES DE ACCIÓN

15. PLAN DE ACCIÓN
NOMBRE DE LA EMPRESA:
NORTEK SERVICIOS EMPRESARIALES S.A.C.
FECHA:
El 20 de Junio de 2016.
PLAN DE ACCIÓN:
 PROYECTO N°1: En bicicleta al cliente.
 PROYECTO N°2: Reciclando, cumplimos con nuestro papel.
 PROYECTO N°3: Inclusión social.
OBJETIVOS:
 Incentivar el uso de bicicleta como medio de movilidad para alcanzar ser una empresa
sustentable.
 Promover acciones de acopio de papel en cada
 proceso ejecutado para optimizar recursos materiales y disminución de la contaminación
ambiental.
Así mismo ejecutamos las 3R´s (Reducir, Reciclar y Reutilizar) y llevamos a cabo acciones
de protección y cuidado al medio ambiente.
 Nos centramos en acciones que ayuden a gestar formas de ser y hacer que apunten más allá
de las necesidades concretas, sin excepción a su condición física, valorando sólo el esfuerzo
de los colaboradores.

16. METAS
 Optimizar el consumo de energía reactiva de tal forma que sea menor al 25% de la energía
activa consumida.
 Optimizar el consumo de energía activa de tal forma que se obtenga 70,000 kWh de ahorro
anual.
 Lograr que el ángulo de la línea de tendencia plurianual de los niveles de la napa sea mayor o
igual a cero, pero menor a 90°, a Diciembre de 2015.
BENEFICIO PARA LA EMPRESA
 Mejorar la imagen y reputación empresarial.
 Preferencia de sus servicios y/o productos.
 Estabilidad económica.
BENEFICIO PARA LA SOCIEDAD
 Generar un comportamiento ético socialmente responsable.
 Contribución con el medio ambiente.
 Minorar la contaminación ambiental

17. PLAN DE ACCIÓN
N° ACTIVIDAD
RESPONSABLE CRONOGRAMA
RECURSOS INDICADOR
EJECUCIÓN SEGUIMIENTO INICIO
FINALIZA
CIÓN
01 - En bicicleta
al cliente.
Reparto de
documentos y
paquetes. Mensajeros.
Implementado
desde su inicio
de gestión.
A corto
plazo
- Bicicletas
- Cargos
- Paquetes.
Disponibilidad
de los
colaboradores
frente al
transporte.
02
- Reciclando,
cumplimos
con nuestro
papel.
Optimización
de recursos y
energía
eléctrica.
Colaboradores.
Implementado
desde su inicio
de gestión.
A corto
plazo
- Documen
tos para
deshecho.
- Cajas.
Evaluación del
proceso de
reciclaje.
03
- Inclusión
social.
Cumplimiento
de marco legal
y generando
empleo a la
comunidad.
Comunidad.
Implementado
desde su inicio
de gestión.
A corto
plazo
- Marco
legal.
- Equipos
de
protecció
n
personal.
Grado de
satisfacción de
los
colaboradores
con relación a
sus
condiciones
laborales.