El documento describe los modelos normativos de gestión de la calidad según las normas ISO. Explica que las normas ISO ayudan a las organizaciones a implementar sistemas de gestión de calidad para incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos. También cubre los principios, estructura, beneficios y proceso de certificación de acuerdo con normas como ISO 9001 e ISO 9000.

1. Modelos normativos de
la Gestión de la Calidad

2. SISTEMA DE GESTIÓN
SISTEMA: conjunto de elementos
interrelacionados o que interactúan
entre si para lograr un objetivo.
 PROCESOS
 PLATA
 PRODUCTO
 PERSONAL
 PARTES INTERESADAS
GESTION: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización.
 SE DARA POR EL LIDERASGO DE LA
GERENCIA Y SU ESTRATEGIA PARA
LOGRAR UN OBJETIVO.

3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 conjunto de elementos que permite a las organizaciones planear, ejecutar, monitorear y
mejorar las actividades necesarias para el cumplimiento de objetivos mediante el
establecimiento de políticas y procesos que permitan ofrecer productos y servicios que
cumplan con los requisitos , así como proporcionar confianza a sus clientes y sostenibilidad
a las organizaciones.

5.  Es importante que el sistema de Gestión de Calidad que se implante cumpla
con cuatro elementos:
ESTRUCTURA DEL SGC SEGÚN LAS
NORMA ISO 9000:2000

6. SISTEMA NORMATIVO DE LA GESTION DE
LA CALIDAD
 la familia de las normas ISO se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad.
OBJETIVO
 Incrementar la satisfacción del cliente. Las organizaciones que deciden implementar esta norma, pueden
garantizar su capacidad para ofrecer productos y servicios que cumplan las exigencias y requerimiento de
sus usuarios.
Las normas
ISO permiten
posicionarse mejor en
el mercado y son una
importante fuente de
información.

7. ¿A QUIEN VA DIRIGIDO?
 A cualquier organización que produzca y ofrezca bienes y/o servicios,
interesadas en la plena satisfacción de sus clientes y usuarios,
independientemente de su tamaño, ubicación y sector. Sin importar si son
públicas, privadas o sin fines de lucro.
 Facilita el comercio. Eleva la eficiencia. Estandariza procesos.
 Fomenta una cultura institucional de mejora continua.
 Otorga elementos fehacientes para la toma de decisiones.
 Incentiva el involucramiento del capital humano.
 Disminuye errores y re trabajos.
BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

8. 8 principios de la Administración de la
calidad total
 Enfoque en el cliente
 Compromiso total de los empleados
 Enfoque de procesos
 Sistema integrado
 Enfoque estratégico y sistemático
 Mejora continua
 Toma de decisiones basada en información
 Comunicaciones
Las normas ISO de gestión de calidad, está basado en los ocho principios de gestión de la
calidad.

9. Marco Institucional de los modelos
normativos de gestión de la calidad
NORMALIZACIÓN:
 difusión y aplicación de normas, que pretenden ser reconocidas como
soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se desarrollan en
cualquier actividad humana
 OBJETIVO: unificar criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso
entre todas las partes (fabricantes, usuarios, consumidores, centros de
investigación, asociaciones, colegios profesionales, administración pública y
otros agentes sociales) para elaborar normas sobre cualquier tipo de producto
o proceso, aprobadas por un organismo de normalización reconocido

10.  El aseguramiento parte de la existencia de una norma de calidad. Las normas
de calidad definen el camino a seguir para establecer los estándares de
productos y procesos, así como los requisitos del SGC que aseguren que los
niveles de calidad no van a ser inferiores a los establecidos y comunicados a
los clientes. Es decir, la norma puede definirse de dos formas:
UN ESTANDAR UN
PROCEDIMIENTO
EJEMPLO: ISO 100,
ISO 200, ISO 400, ISO
9660.
EJEMPLO: ISO 9000.

11. Entidades de normalización y marcas de
calidad
La normalización en calidad es competencia de los organismos de normalización
nacionales e internacionales.
Normas nacionales. En España, es AENOR, que promulga las normas UNE. (acrónimo
de Una Norma Española)
Normas regionales. Las normas más conocidas son las Normas Europeas (EN)
elaboradas por los distintos organismos europeos de normalización (CEN, CENELEC
y ETSI).
Normas internacionales. Las normas internacionales más representativas son las
normas CEI/IEC para el área eléctrica, las normas UIT/ITU para el sector de las
telecomunicaciones y las normas ISO para el resto.

12. NORMAS ISO 9000
 Esta norma ha sido establecida por la Organización Internacional de
Normalización (ISO).
 Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
 La norma ISO 9000 es un conjunto de directrices y herramientas
sobre la Gestión de la Calidad y Mejora Continua, orientadas a que los
productos y servicios estén enfocados al mercado y las exigencias de
los clientes.
 Dentro de la familia de ISO 9000, se encuentra ISO 9001

13. NORMA ISO 9001
 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables
en toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que
les sea de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
 En la actualidad la certificación ISO 9001 de gestión de calidad se ha
convertido en un “requisito” obligado por el propio mercado para asegurar la
creación de productos y servicios óptimos para el consumidor. La certificación
de calidad representa la ventaja competitiva en el esquema de globalización
que estamos viviendo, así como una útil herramienta para lograr la eficiencia
dentro de toda su organización.

16. NORMA ISO 9004
 Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.
NORMA ISO 19011
 Proporciona orientación relativa a las auditorias del sistema de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.

17. CERTIFICACION
 Certificar es la acción llevada a cabo para emitir un
documento formal que atestigüe que un producto,
sistema o persona se ajusta a unas directrices
establecidas en una norma dada.
 La certificación de productos, definidos como la
salida o el resultado de un proceso, es la
verificación mediante una serie de pruebas o
ensayos de que sus propiedades y características son
conformes a las especificaciones técnicas
establecidas en una norma técnica, pública o
privada.

18. Pasos para la certificación
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad avalado por ISO empieza con la voluntad de
reconocimiento. Las empresas deben ser conscientes de que sus procesos necesitan ser optimizados para
ofrecer un mejor servicio a sus clientes. En este sentido, la calidad es sobre todo un sinónimo de
confianza.
El proceso de certificación de la norma ISO 9001 tiene unas etapas definidas que vale la pena recodar.
Veamos cuáles son:
 Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad.
 Analizar la situación de la organización.
 Construir el Sistema de Gestión de Calidad desde cada acción puntual.
 Documentar los procesos requeridos por la norma ISO 9001.
 Proporcionar formación a los integrantes de la empresa.
 Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.
 Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.
 Si es posible, solicitar una segunda auditoría a consultores especializados.
 Registrar el uso del sistema y mejorarlo.
 Solicitar la auditoría de certificación a los profesionales de ISO.

19. Requisitos para la certificación de calidad
ISO 9001
1. Desembolso económico:
 Un proceso de Gestión de Calidad avalado por la norma ISO 9001 es una
ventaja competitiva para las empresas que dará sus frutos a largo plazo. Sin
embargo, en la fase de implementación requiere de cierta inversión
económica, sobre todo si se contrata la asesoría de una consultora
especializada.
2. Cumplimiento de requisitos legales:
 Obtener la certificación de calidad ISO 9001 no sólo implica adherirse a las
pautas de ISO en esta materia. Del mismo modo, es necesario que las
empresas acojan las distintas legislaciones relacionadas, como por ejemplo
la Ley de Protección de Datos, las licencias adaptadas para la actividad
comercial, las leyes laborales y de riesgos profesionales, así como las normas
locales, regionales, nacionales y continentales sobre los procesos de calidad.

20. 3. Formación del personal:
 El proceso de implantación de un Sistema de Gestión
de Calidad no es posible sin la formación adecuada de los
integrantes de las empresas. Son ellos quienes, al fin y al
cabo, ejecutaran las tareas previas a la aplicación del
modelo de calidad. Esta formación puede ser realizada por
la propia empresa o, si es el caso, delegarse en manos de
una consultora especializada.
4. Participación general:
 Pero además de la formación, mantener una certificación de
calidad ISO 9001 requiere de la implicación y el
compromiso de cada uno de los integrantes de las
empresas, en especial de los altos cargos directivos. Una vez
otorga la certificación, se realizan auditorías anuales con el
objetivo de medir la evolución de los procesos de calidad.

21. 5. Tener experiencia:
 Finalmente, una de las cosas que
más pesa a la hora de la auditoría
externa es la experiencia de cada
organización. Los auditores
valoran de manera especial los
antecedentes en esta materia y
los trabajos relacionados. En el
caso de que no existan ni los unos
ni los otros, la clave estará en la
documentación que se haga de los
indicadores establecidos por ISO
en la norma ISO 9001.

22. COCLUSIÓN
 NECESIDAD DEL CLIENTE
 LA EMPRESA ATIENDE LA NECESIDAD
 ESTUDIO DE LA NECESIDAD
 DISEÑO DE PRODUCTO O SERVICIO
 FABRICACION
 ENTREGA AL CLIENTE
 SI TODO ESTA CORRECTO = CLIENTE SATISFECHO =CALIDAD