El documento describe el Modelo Malcolm Baldrige, un modelo para la implementación de la gestión de calidad total. El modelo se basa en 7 criterios que evalúan áreas clave como el liderazgo, la planificación estratégica, el enfoque al cliente, la gestión de procesos y los resultados. El objetivo del modelo es ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño y resultados a través de prácticas de excelencia como el aprendizaje organizativo, la orientación al futuro y el valor a los empleados.

1. MODELO MALCOM
BALDRIGE
MODELO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Cumbrera Victoria
González Alma
Flores Yazmín
Naranjo Aladino
Soto Carlos

2. MODELO MALCOLM BALDRIGE
• Establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la
dirección estratégica y a los clientes. También deben dirigir, responder y
gestionar el desempeño basándose en los resultados. Las medidas y los
indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la
base sobre las que construir las estrategias clave. Estas estrategias deben
estar relacionadas con los procesos clave y con la alineación de los
recursos. De este modo, se conseguirá una mejora en el desempeño
general de la organización y la satisfacción de los consumidores y de los
grupos de interés

3. ESTRUCTURA Y CRITERIOS

4. Los criterios en los que se fundamenta el modelo Malcom Baldrige
pretenden mejorar la competitividad de las organizaciones
estadounidenses en tres sentidos:
• Ayudar a mejorar las prácticas del desempeño organizativo, las
capacidades y los resultados.
• Facilitar la comunicación y compartir la información sobre las
mejores prácticas entre las organizaciones estadounidenses de
todos los tipos.
• Servir como herramienta de trabajo para la comprensión y la
gestión del desempeño y para guiar la planificación de la
organización y las oportunidades de aprendizaje.

5. ELEMENTOS BÁSICOS
1. PREFACIO :
• ENTORNO
• RELACIONES Y
• DESAFÍOS
2. OPERACIONES DEL SISTEMA:
-LIDERAZGO
-PLANIFICACION ESTRATEGICA
-ENFOQUE DEL CLIENTE Y MERCADO
-ENFOQUE DE LOS RECURSOS HUMANOS
-GESTIÓN POR PROCESOS
-RESULTADOS DEL NEGOCIO
3. FUNDAMENTOS DEL SISTEMA
MEDIDA, ANALISIS Y GESTION DEL
CONOCIMIENTO

6. CARACTERÍSTICAS
• BASADAS EN 6 AREAS DEL DESEMPEÑO
• SON NO PRESCRIPTIVOS Y ADAPTABLES
• APOYAN UNA PERSPECTIVA DEL SISTEMA QUE PERSIGUE LA
ALINEACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
• APOYAN UN DIAGNÓSTICO BASADO EN LOS OBJETIVOS.

9. CRITERIO 1: Liderazgo(120 puntos)
“La categoría liderazgo examina cómo los líderes seniors de la organización guían y sostienen la
organización. También se examina el gobierno de la organización y cómo la organización gestiona
sus responsabilidades éticas, legales y con la comunidad”

10. CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos)
“La categoría planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los
planes de actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los planes de
actuación son desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cómo se mide el
progreso”
CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos)
“La categoría planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos
y los planes de actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los
planes de actuación son desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cómo
se mide el progreso”

11. CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)
“La categoría enfoque en el cliente y el mercado examina cómo la organización determina los
requerimientos, las necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los
mercados. También se examina cómo la organización construye relaciones con los clientes y
determina los factores clave que llevarán a la adquisición, satisfacción, fidelización y retención del
consumidor”

12. CRITERIO 4: MEDIDA, ANÁLISIS Y
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
«La categoría medida, análisis y gestión del
conocimiento examina cómo la organización
selecciona, recoge, analiza, dirige y mejora sus
datos, información y sus activos basados en el
conocimiento. También examina cómo la
organización revisa su desempeño».

13. CRITERIO 5: ENFOQUE EN LOS RECURSOS
HUMANOS
• «La categoría enfoque en los recursos humanos examina
cómo los sistemas de trabajo de la organización y el
aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a
todos los empleados desarrollar y utilizar su completo
potencial en alineación con los objetivos generales de la
organización, la estrategia y los planes de actuación.
También se examinan los esfuerzos de la organización para
crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de
apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del
desempeño y a un crecimiento personal y organizativo».

14. CRITERIO 6: GESTIÓN POR
PROCESOS
• «La categoría gestión por procesos examina los
aspectos clave del proceso de gestión de la
organización, incluyendo procesos clave de los
productos, servicios y organizativos para crear valor a los
consumidores y a la organización y a apoyo clave a los
procesos. Esta categoría incluye a todos los procesos
clave y a todas las unidades de trabajo».

15. CRITERIO 7: RESULTADOS
• «La categoría resultados examina el desempeño de la
organización y su mejora en todas las áreas clave: resultados del
producto y servicio, satisfacción de los clientes, resultados
financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos,
resultados operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Los
niveles del desempeño se examinan con relación a la
competencia y a otras organizaciones que proporcionan
productos y servicios similares».

16. CONCEPTOS
FUNDAMENTALES

17. LIDERAZGO VISIONARIO
Los líderes de la organización deben establecer una dirección clara hacia la
que dirigir a la organización, crear una orientación al consumidor, establecer
unos valores claros y visibles y unas elevadas expectativas.
Los líderes deben crear estrategias, sistemas y métodos que permitan la
consecución de la excelencia, estimular la innovación, crear conocimiento y
capacidades y asegurar la sostenibilidad de la organización.
Deben inspirar y motivar a los recursos humanos de la organización para que
contribuyan, desarrollen y aprendan, sean innovadores y creativos.

18. EXCELENCIA ORIENTADA AL
CONSUMIDOR
• Es especialmente importante que la organización conozca
los gustos y necesidades de los consumidores para
aportarles valor. Las organizaciones no sólo deben
preocuparse por conocer los deseos actuales de los
consumidores, sino que también deben realizar un esfuerzo
para conocer sus deseos futuros. Con la orientación al
consumidor se persigue la fidelidad de los clientes, a través
de la entrega de valor y de satisfacción.

19. APRENDIZAJE ORGANIZATIVO Y
PERSONAL
Las organizaciones deben promover el aprendizaje organizativo y personal. El
aprendizaje organizativo incluye tanto la mejora continua de las
aproximaciones existentes como el cambio significativo, que lleva a la
consecución de nuevos objetivos y aproximaciones.
El aprendizaje:
1) Es parte del trabajo diario
2) Se practica a nivel individual, de unidad organizativa y de organización
3) Tiene como resultado la resolución de problemas en su fuente
4) Se centra en la creación y compartición de conocimiento en la organización
5) Está dirigido por las oportunidades de efectuar un cambio significativo e
importante.

20. APRENDIZAJE ORGANIZATIVO
Y PERSONALEl aprendizaje organizativo tiene como resultado:
1) Aumento en la aportación de valor a los consumidores a través de
nuevos y mejorados productos
2) Desarrollo de nuevas oportunidades de negocio
3) Reducción de errores, defectos, gastos y costes relacionados
4) Mejora de la responsabilidad y del ciclo del tiempo del desempeño
5) Incremento de la productividad y de la eficacia al utilizar los recursos
de la organización
6) Aumento del desempeño de la organización cumpliendo con las
responsabilidades sociales y sus servicios a la comunidad.

21. APRENDIZAJE
ORGANIZATIVO Y PERSONAL
El aprendizaje individual puede tener como resultado:
1) Empleados más satisfechos y versátiles
2) Aprendizaje organizativo cross-funcional
3) Creación de activos basados en el conocimiento
4) Mejora del entorno para la innovación.

22. VALORAR A EMPLEADOS
Y SOCIOS
La organización debe estar comprometida con la aportación de valor a sus
empleados y a sus socios.
Los principales desafíos que las organizaciones deben afrontar en la aplicación
de este concepto son:
1) Demostrar el compromiso de los líderes de la organización en el éxito de sus
empleados
2) Proporcionar un reconocimiento que vaya más allá del sistema de
compensación tradicional
3) Ofrecer el desarrollo y la progresión dentro de la organización
4) Compartir el conocimiento de la organización para que los empleados sirvan
mejor a los consumidores y contribuyan a la consecución de los objetivos
estratégicos
5) Crear un entorno que favorezca la toma de riesgos y la innovación
6) Crear un entorno que apoye a la fuerza de trabajo.

23. • Las organizaciones deben operar en entornos altamente cambiantes,
globalmente competitivos que requieren agilidad.
• Las organizaciones deben afrontar cortos ciclos para la introducción de
nuevos o mejorados productos. Para poder ofrecer respuestas rápidas, las
organizaciones deben simplificar sus unidades de trabajo y sus procesos, y
aumentar la habilidad para cambiar rápidamente de un proceso a otro.
• Dadas las circunstancias del entorno actual, los recursos polivalentes y con
capacidad para tomar decisiones se han convertido en activos vitales. Todos
los aspectos de la organización que afectan al factor tiempo son críticos y el
ciclo del tiempo se ha convertido en una medida clave. Las mejoras en este
sentido conllevarán mejoras en la organización, la calidad, el coste y la
productividad.

24. ENFOQUE EN EL FUTURO
La persecución del crecimiento sostenido y del liderazgo del mercado
requiere una fuerte orientación al futuro y a la disponibilidad de asumir
compromisos a largo plazo.
La planificación de la organización debe anticipar factores como:
 Las expectativas de los clientes
 La creación de nuevos negocios y las oportunidades de
colaboración
 El desarrollo de los empleados y las necesidades de futuras fuerzas
de trabajo
 El mercado cada vez mas global
 Los desarrollos tecnológicos
 La evolución de los negocios digitales
 Los cambios en los consumidores y en los segmentos de mercado
 Los posibles cambios de la regulación los cambios en las
expectativas y necesidades de la comunidad y de la sociedad
 Los movimientos estratégicos

25. • La innovación es importante para todas
las operaciones y procesos de la
organización. La innovación no sólo
abarca el departamento de
investigación y desarrollo. La innovación
debe estar integrada en el trabajo diario
y debe verse apoyada por el sistema de
mejora del desempeño.

26. Desde este concepto se subraya la
importancia de una correcta medición del
desempeño y su análisis
Concretamente, la medición del
desempeño
debe incluir:
1) El desempeño de los consumidores, del
producto, del servicio
2) Comparaciones del desempeño
operativo, de mercado y competitivo
4) Desempeño de los proveedores, de los
empleados, de los costes y Financieros
5) Gobierno
6) Conformidad.
.

27. Los líderes deben ser modelos para la organización enfocándose en la ética y
en la protección d la salud, seguridad y el ambiente. La protección de la
salud, seguridad y el ambiente deben comprender las operaciones de la
organización así como, los ciclos de vida de los productos y servicios.
Asimismo, es necesario fomentar decididamente la conservación de los
recursos y la reducción de los desperdicios en sus orígenes.
Las organizaciones no sólo deben cumplir todos los requerimientos legales y
normativos sino que además deben considerarlos, junto a otros relacionados,
como oportunidades de mejora, “más allá del mero cumplimiento”.

28. • Los indicadores del desempeño de una organización
deben orientarse hacia los resultados claves. Los
resultados, a su vez, deberían ser usados para crear y
equilibrar el valor para todos los grupos de interés
claves: clientes, empleados, accionistas, proveedores,
asociados, estado y comunidad. Al crear valor para
todos los grupos de interés, la organización crea
lealtad, contribuye al crecimiento económico y
aporta a la sociedad.
• Esto ayudará a que los planes y las acciones cumplan
con las demandas de los grupos de interés y evitará
impactos negativos en alguno de los grupos de
interés.

29. PERSPECTIVA DEL
SISTEMA
La gestión exitosa del desempeño general
de la organización requiere una síntesis
específica del modelo su alineación y su
integración.
• Síntesis: mirar la organización como un
conjunto y construir sobre sus
necesidades claves, sus objetivos
estratégicos y planes de actuación.
• Alineación: utilizar las relaciones clave
dadas las categorías Baldrige para
asegurar consistencia en los planes,
medidas y acciones.
• Integración: construye la alineación
para que los componentes individuales
del sistema de gestión del desempeño
operen de una manera
interrelacionada.
Los siete criterios del modelo y los valores
nucleares forman los bloques sobre lo que se
construye el modelo y el mecanismo
integrador del sistema

30. PROCESO DE REVISIÓN

31. PRIMERA FASE: REVISIÓN INDEPENDIENTE
• Cada solicitud es revisada por
un grupo de examinadores,
cada examinador lee la
solicitud, escribe sus
comentarios sobre las
fortalezas y oportunidades de
mejora y puntúan cada ítem
para así darles valoración y
decidir qué solicitantes pasan
a la segunda fase.

32. SEGUNDA FASE: REVISIÓN CONSENSUADA
Un equipo de examinadores alcanzan un
consenso sobre los temas claves, las
fortalezas de los solicitantes y de las
oportunidades de mejora, las
puntuaciones obtenidas, las cuestiones
para clarificar y verificar si el solicitante es
seleccionado pasa a una visita. Si los
solicitantes no califican para una visita
entonces los comentarios del equipo se
utilizan para crear un informe para la
empresa.

33. TERCERA FASE: REVISIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
• Mediante la visita a la organización el equipo
de examinadores puede clarificar puntos
inciertos de la solicitud, verificar que la
información de la solicitud es correcta y
obtener información adicional. Los resultados
que arroja esta visita determinarán si los
solicitantes son recomendados como
beneficiarios del premio. Aunque todos los
participantes sean o no seleccionados al
premio reciben un informe de su empresa.

34. CUARTA FASE: SELECCIÓN DE LOS
BENEFICIOS FINALES
• El panel de jueces verifica las
puntuaciones obtenidas en la visita a
la organización seleccionada a los
solicitantes que serán recomendados
a la secretaria de comercio. Los
jueces escogen los candidatos para
cada una de las cinco categorías.

35. BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN
• La aplicación de los Malcon Baldrige Criteria For
Performance Excellence se traduce generalmente
en una mejora en las relaciones de los empleados,
en una mayor productividad, en una mayor
satisfacción de los clientes, en un incremento en la
cuota del mercado y en una mejora en la
rentabilidad, además muchas organizaciones
deciden participar en Baldrige Award Performance
Criteria con la finalidad de conseguir una
valoración crítica de sus organización que les
permita identificar sus oportunidades y sus
fortalezas.

36. GRACIAS POR SU ATENCIÓN