Solución TIC de Clase Mundial

2. Solución de Clase Mundial
Cadena Productiva TIC
Sesión 1 - Octubre 2014 - Jorge Restrepo

3. @JoleRestrepo
restrepomunera@gmail.com
Cel: 320 3481276
Jorge Restrepo - Jole
www.jole.co

4. El Pipeline Comercial
El PIPELINE ES EL REY!!!

5. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

6. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

7. Personalización vs Productización
Fuente:
TidWit
www.tidwit.net

8. Personalización vs Productización

9. Personalización vs Productización

10. Personalización vs Productización

11. Manos a la obra
Fuente:
TidWit
www.tidwit.net

12. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

13. Calidad
Tenerlos puede que no te haga mejor, pero no tenerlos
si te hace menos competitivo.

14. Certificados?
✓Cuales tiene?
✓Cuales tiene en proceso?
✓Cuales le exige el mercado o le
da una ventaja competitiva?

15. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

16. Documentación

17. Documentación

18. Documentación

19. Documentación

20. Documentación

21. Documentación - Video

22. Documentación

23. Documentación
Post-Venta: Mejor documentación menor Soporte

24. Convergencia

25. Documentación
✓Que documentación tiene?
✓Cual tiene en proceso?
✓Cuales le exige el mercado, tiene la competencia o le da una ventaja competitiva?

26. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

27. Localización

28. Localización
✓Haga una lectura de toda la
documentación y pantallas de
su solución e identifique
posibles riesgos de problemas
de interpretación fuera de
Manizales.

29. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

30. Empaque...

31. Empaque: Físico
✓Diseño de carpetas y cajas
consistente con la imagen de la
compañía.
✓Cajas con funcionalidades,
compatibilidad, sistemas
requeridos, tomas de pantallas y
menús…

32. Empaque: Virtual

33. Empaque
✓Identifique cual es el empaque de su
producto
✓ Cual es el empaque de su
competencia?
✓ Cuales aspectos debe mejorar?
✓ Cuales debe desarrollar?

34. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

35. Configuración
Según el perfil del cliente:

36. Configuración
Por Evolución del Cliente:

37. Configuración
Paquete Integrado:

38. Configuración
Línea Complementaría:

39. Configuración - Por Marca...

40. Configuración
✓Dibuje la configuración de su
portafolio

41. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

42. Servicio al Cliente
Pre-transacción Transacción Post- transacción
✓ Políticas de la empresa
escritas
- Definir nivel de desempeño
- Comunicarlas al cliente
✓ Estructura organizacional
adecuada
✓ Flexibilidad
✓ Servicios técnicos
✓ Visión gerencial
✓Información de la orden de
compra
✓Conveniencia de la orden
compra
✓Envíos rápidos
-Calcular el tiempo necesario
máximo/mínimo
✓Sin errores
-Recopilarlos
-Políticas establecidas
✓Capacidad Operativa
✓Localización del producto
✓Disponibilidad
-Instalaciones, garantías,
alteraciones, reparaciones
-Documentación – revisión
constante
✓Manejo de quejas
-Servicios con Errores
-Servicios no Aceptados
✓Reemplazo del Servicio
-Política
-Tiempo

43. Servicio al Cliente
✓Crear políticas de servicio al
cliente
✓Selección, adiestramiento,
motivación y compensación del
personal que sirve al cliente
✓Usar el servicio al cliente como
estrategia de mercadeo

44. Servicio al Cliente
¿A cuantas personas le cuenta un cliente su buena experiencia? A cuantas su
mala experiencia???

45. Servicio al Cliente
Pre-transacción Transacción Post- transacción
✓ Políticas de la empresa
escritas
- Definir nivel de desempeño
- Comunicarlas al cliente
✓ Estructura organizacional
adecuada
✓ Flexibilidad
✓ Servicios técnicos
✓ Visión gerencial
✓Información de la orden de
compra
✓Conveniencia de la orden
compra
✓Envíos rápidos
-Calcular el tiempo necesario
máximo/mínimo
✓Sin errores
-Recopilarlos
-Políticas establecidas
✓Capacidad Operativa
✓Localización del producto
✓Disponibilidad
-Instalaciones, garantías,
alteraciones, reparaciones
-Documentación – revisión
constante
✓Manejo de quejas
-Servicios con Errores
-Servicios no Aceptados
✓Reemplazo del Servicio
-Política
-Tiempo

46. Soporte
Pre-Venta Post- Venta
✓ Reconocimientos
✓ Premios
✓ Clientes de Referencia
✓ Certificaciones de calidad
✓ Lenguaje de Soporte
✓ Modelos
✓ Canales de Soporte
✓ Paquetes de Soporte
✓ Contratos de Actualización
Fuente:
TidWit
www.tidwit.net

47. Soporte
Pre-Venta Post- Venta
✓ Reconocimientos
✓ Premios
✓ Clientes de Referencia
✓ Certificaciones de calidad
✓ Lenguaje de Soporte
✓ Modelos
✓ Canales de Soporte
✓ Paquetes de Soporte
✓ Contratos de Actualización
Fuente:
TidWit
www.tidwit.net

48. Entrenamiento
✓ Manual de Usuario
✓ Cursos de Capacitación
✓ E-Learning
✓ Cobro – (costo del entrenamiento)
Fuente:
TidWit
www.tidwit.net

49. Entrenamiento
✓ Manual de Usuario
✓ Cursos de Capacitación
✓ E-Learning
✓ Cobro – (costo del entrenamiento)
Fuente:
TidWit
www.tidwit.net

50. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

51. Innovación
Es el proceso desde:
‣ Idea - invención- Mercado
‣ Innovación NO es invención
Copyright
Globaltech
Bridge
2005-­‐2007

52. “Para las empresas serán las innovaciones en la lucha por la
supervivencia siempre lo más importante tanto en los mercados
nacionales como en los internacionales."
En Innovación
el pasado bastaba producir más, mejor, más barato y más rápido
que la competencia. En vista de la abundancia y variedad de productos
y de los rápidos cambios de la gama de los mismos pueden
actualmente sólo sobrevivir aquellos productores que realicen
prestaciones innovativas.
Espacio temporal Tendencias y objetivos
Años 60 ”¿Cómo produzco más?"
Años 70 ”¿Cómo lo hago más barato?"
Años 80 ”¿Cómo lo hago mejor?"
Años 90 ”¿Cómo lo hago más rápido?"
Actualmente “¿Cómo lo hago más innovador?"

53. Innovación

54. Ciclo de Vida de los Productos y Servicios

55. Ciclo de Vida e Innovación

56. Proceso de Innovación

58. Innovación
Identifique 3 innovaciones necesarias para su negocio

59. Propiedad Intelectual

60. Propiedad Intelectual

61. Propiedad Intelectual
Identifique 3 Propiedades Intelectuales que debería proteger

62. Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial
Personalización vs Productización
Calidad
Documentación
Traducción vs Localización
Empaquetamiento
Configuración
Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento
INNOVACIÓN Y
PROPIEDAD
INTELECTUAL

63. @JoleRestrepo
restrepomunera@gmail.com
Cel: 320 3481276
Jorge Restrepo - Jole
www.jole.co