Este documento describe los conceptos clave de la negociación y resolución de conflictos. Explica que la negociación es un proceso de comunicación entre dos o más partes para resolver diferencias e intereses a través del diálogo. También describe los diferentes estilos y enfoques de la negociación y resolución de conflictos, así como los principios y etapas del proceso de negociación.

1. Negociación y Manejo de
Conflictos
Demetrio Ccesa Rayme

2. NEGOCIACIÓN
Es un proceso de comunicación dinámico en el
cual dos o más partes intentan resolver
diferencias y defender intereses en forma
directa a través del diálogo con el fin de lograr
una solución o un acuerdo satisfactorio.
Negociación
Inteligencia
competitiva
Autoridad

3. Campos de la Negociación
• Aspectos económicos.
• Aplicación de mejores condiciones de compra
o venta.
• Acuerdos para ajustarse a diferencias entre
personas basadas por gustos, valores o
preferencias.
• Resolución de conflictos de intereses.
• Medio para lograr una ventaja o un beneficio.

4. ¿Existen buenas y malas negociaciones?
BUENAS NEGOCIACIONES
• Intercambia algo concreto,
positivo y tangible (una casa,
una empresa, un coche, una
patente de fabricación, et.).
• Crear ambientes de buena
voluntad que permitan llegar a
una mejora
• Aceptar ideas y facilitar
acercamientos de voluntades
que hagan posibles la
convivencia y eventuales
intercambios.
MALAS NEGOCIACIONES
• Disputar un objeto único e
indivisible.
• Tratar de acordar algo a
partir de voluntades pero
no de acuerdos.
Negociación hueca (no
tener nada que dar o pedir)
• Falta de claridad entre las
partes respecto a lo que se
negocia.

5. Estilos de Negociación
Se basa en la
posición:
Ganar-Ganar
Al negociar, las
partes acuerdan y
se benefician
mutuamente,
Colaborativo
Se basa en la
posición:
Ganar-Perder
Al negociar, una de
las partes es más
agresiva y obtiene
beneficios
superiores
Competitiva

6. Estilos de Negociación
Negociación
Colaborativa
+
Negociación
Competitiva
Negociación Evitativa
PERDER-PERDER
Evitar resultados
negativos al sacrificar
beneficios
Negociación
Acomodativa
PERDER-GANAR
Perder a corto plazo
pero ganar a largo plazo

7. Estilos de Negociadores
Competitivo
Se basa en el Estilo
Ganar-Perder
Usa la intimidación,
la agresividad y la
posición firme
Cooperativo
Se basa en el Estilo
Ganar-Ganar
Usa la colaboración,
la reciprocidad y la
solución de
problemas
Evasor
Se basa en el Estilo
Perder-Perder
Usa plazos para
posponer
soluciones, no se
compromete

8. Principios de la Negociación
• MAAN. Acrónimo de Mejor
Alternativa a un Acuerdo Negociado,
significa el curso de acción a tomarse
en ausencia de un acuerdo.
• Precio de reserva o precio de
retirada, es el punto menos
favorable en el cual se aceptaría un
acuerdo.

9. Principios de la Negociación
• La “ZOPA” o Zona de Posible
Acuerdo, entendiéndose ésta como
la zona en la cual un acuerdo puede
satisfacer a ambas partes.

10. Proceso de Negociación
En un proceso de negociación se pueden identificar tres
distintas etapas:
1ª Etapa de Pre Negociación
2ª Etapa de Negociación
3ª Etapa de Post Negociación
Pre Negociación Negociación Post Negociación

11. Para comenzar cualquier proceso de negociación, se
debe tener un objetivo: ¿qué es lo que se desea
obtener con la negociación? Esto permitirá
concentrarse en lo que es más importante e identificar
aquello que es secundario. Es en esta etapa en la que
se debe llevar a cabo la preparación física del lugar
(sin distracciones y en el ambiente adecuado) y la
preparación psicológica del negociador (tener un
diagnóstico de la situación de la negociación y usar un
estilo determinado).
Pre Negociación

12. Etapa propia donde se desarrolla en sí la negociación.
Recomendaciones:
• Participación de un mediador que presida la reunión
• Contar con una agenta u orden del día
• Definir PROCEDIMIENTOS del desarrollo de la
negociación
• Contar con todos los elementos del contenido de
cada tema tratado
Negociación

13. • Definir desde el principio un
Objetivo o fin que lograr
• Determinar un plazo para
alcanzar este objetivo
Procedimientos
• Tratar los temas de manera
(regateo, preguntas,
discusión, aclaraciones)
• No dejar temas sin tratar
Contenido
Negociación

14. Comienza cuando los participantes llegan al punto de no
retorno, es decir, el momento en que deben decidir
establecer un acuerdo, o bien la ausencia de éste.
Obviamente que el objetivo es cerrar un trato, pero no
siempre sucede. Por lo tanto, se debe estar preparado para
emprender la retirada si por alguna razón no es posible
concretarlo.
En esta fase también se da el seguimiento y control de la
ejecución del acuerdo, es decir, el asegurarse que las partes
cumplan con lo acordado durante la negociación.
Post Negociación

15. Proceso de Negociación
PREPARACIÓN. Contar con objetivos, información, estrategias y tareas
DISCUSIÓN. Positiva, buscando llegar a un acuerdo.
SEÑALES. Observables y tácitas que genera la contraparte
PROPUESTAS. Ni muy cercanas ni muy lejanas al MAAN
PAQUETE. Concesiones que se está dispuesto a hacer y que se deben
preparar
INTERCAMBIO. Aspectos que se esperan recibir a partir de las
concesiones que se darán
CIERRE. Otorgando la concesión y haciendo un resumen
ACUERDO. Ambas partes tienen claro los puntos de coincidencia

16. CONFLICTO
Es el intercambio de opiniones entre dos
personas que sostienen intereses contrapuestos.
También se refiere a la oposición de voluntades o
decisiones.
Se pueden presentar tres posibles resultados:
• Escalar a un problema mayor
• Estancarse en una situación sin resolución
• Evolucionar hacia un arreglo

17. Enfoques Positivo y Negativo del Conflicto
POSITIVO
• Motiva a encontrar
resoluciones creativas.
• Tiende a crear cierta
unión o cohesión en las
personas.
• Genera una forma
sintética de pensar.
• Puede usarse para
evaluar el desempeño
laboral.
NEGATIVO
• Se relaciona con
problemas y que genera
malas consecuencias.
• Produce resistencias y
antagonismo.
• Puede impedir buenos
resultados o el logro de
objetivos
• Se vive un ambiente de
desconfianza.

18. Roles Personales y Organizacionales en
Conflicto
El conflicto de rol es un tipo de conflicto social
causado cuando un individuo se ve obligado a
asumir roles diferentes e incompatibles.
El Rol Personal en conflicto es individual y se
presenta cuando un solo individuo divide su rol para
diferentes organizaciones o grupos.
El Rol Organizacional en conflicto se presenta
cuando se le a un solo individuo que lleve a cabo
múltiples funciones en el mismo grupo.

19. Proceso de Solución de Conflictos
Para que un Conflicto ocurra se deben
presentar:
Conflicto
Diferentes
puntos de
vista
Personas
Sentimientos,
Emociones,
Creencias

20. Proceso de Solución de Conflictos
Definir al Conflicto
como un problema
real
Determinar
necesidades
Generar
propuestas de
solución
Evaluar si las
propuestas
satisfacen las
necesidades
Elegir las mejores
propuestas
Diseñar un Plan
con las mejores
propuestas
Identificar un Plan
de Contingencias
Evaluar resultados
Hacer ajustes

21. Poder ejercido por
una parte
GANAR-PERDER
Colaboración
mutua entre las
partes
GANAR-GANAR
No se logran
resultados
aparentes
PERDER-PERDER
Se cuida la
relación antes
que la solución al
conflicto
PERDER-GANAR
OBJETIVO
RELACIÓN

22. • NEGOCIACIÓN. Resolución a partir del acuerdo por el
intercambio de intereses.
• MEDIACIÓN. Intervención de un agente externo a las
partes para que ayude a lograr un acuerdo.
• ARBITRAJE. Intervención de un agente externo a las
partes que a partir de las pruebas de cada parte,
decida a quien darle la razón.
• ADJUDICACIÓN. Intervención de una autoridad que
dará la razón a una de las partes.
Estrategias en la Solución de Conflictos