Este documento resume los resultados de una autoevaluación realizada en el Hotel Aljarama para identificar áreas de mejora. Se identificaron problemas con el servicio de lavandería, la calidad de la comida en el restaurante, y la señalización de salidas de emergencia. El hotel ha tomado medidas correctivas como un nuevo sistema de identificación de ropa para lavandería, mejorar la calidad de los alimentos y ajustar los precios, y reemplazar los planos de evacuación con versiones más claras en varios idiomas.

1. T A R E A 4 . 1
¿QUÉ ESTA PASANDO AQUÍ?

2. El Hotel Aljarama se encuentra
ubicado en Granada, con una
categoría de 4* y de la
modalidad de ciudad.
Dispone de habitaciones,
equipadas con la última
tecnología y desde donde se
tienen espectaculares vistas
de la ciudad, de la Alhambra
y de Sierra Nevada.
HOTEL
ALJARAMA 4*

3. Este hotel se ha concebido
como un edificio
multifuncional que cuenta con
una amplia gama de servicios
enfocados tanto a los
negocios como al ocio. Entre
nuestras instalaciones se
cuentan un área de salud y
belleza, spa, gimnasio, piscina
exterior, restaurante, y amplios
salones polivalentes.
HOTEL
ALJARAMA 4*

4. Hotel de fácil acceso,
está a un corto trayecto
en bus urbano, taxi o
coche y a 20 minutos
andando del casco
antiguo de Granada y
estratégicamente
comunicado con Sierra
Nevada.
HOTEL
ALJARAMA 4*

5. 70 habitaciones dobles.
10 suites.
Habitaciones
adaptadas para
minusválidos.
Amplias zonas nobles.
Salones de reuniones.
Bar de tapas.
INSTALACIONES

6. Restaurantes: La Barraca (3 tenedores) y
Lo Güeno (4 tenedores).
Oficial guiness irish pub.
Buffet de desayunos.
Terraza bar.
Exterior con solárium.
Patios estilo mudéjar
Sauna.
Parking privado.
Obras de arte.
INSTALACIONES

7. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Lavandería y
tintorería
Servicio de
transfer del/al
aeropuerto o
estación de tren*
Servicio diario de
habitaciones.
Room-service
Accesibilidad
para minusválidos
Personal
multilingüe
Business center.
Servicio de
fotocopia y fax
TV satélite.
Periódicos y
revistas
internacionales

8. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Servicio de
toallas en la
piscina
exterior
WIFI internet
en la áreas
públicas
WIFI-ADSL
internet
gratuito en las
habitaciones*
Hípica y Golf
cercano
Alquiler de
bicicletas* y
de coches*
Floristería *
Peluquería,
sauna,
masajes y
tratamientos
de belleza *

9. AUTOEVAULACION
PROCESOS DE LA DIRECCION
•Hay un directorio de servicios a libre consulta de los clientes, donde
las tarifas están actualizadas al año corriente. Los servicios que no
estén tarifados en este directorio y que igualmente se llevan a cabo
en el hotel, están documentados en otro listado, donde se definen
ampliamente los requisitos que lo componen y sus tarifas para
solicitar estos servicios.
PROCESOS DE LA DIRECCION
•No existen ruidos que puedan perturbar el descanso de los clientes.
(Aquí incluimos ruidos de limpieza, ascensores, mantenimiento…)
PROCESOS DE LA DIRECCION
•En la mayoría de las instalaciones, están visibles los planos de
evacuación, con las instrucciones de emergencia, donde se
señalan de forma clara las salidas de emergencia, lugares de los
extintores. Estos planos se encuentran impresos en varios idiomas.
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10. AUTOEVAULACION
PROCESOS DE ALOJAMIENTO
•Recepción cuenta con la iluminación necesaria y las distintas formas
de pago que dispone el hotel están claramente detalladas y visibles
en este lugar. La señaláctica para los distintos lugares de acceso a
dependencias del hotel así como sus recorridos para acceder a ellas,
están claramente detalladas y en lugares de fácil visión. La
señalización es igual en forma y detalles y fácilmente legible o
comprensible (altura 145-175 cm.)
PROCESOS DE ALOJAMIENTO
•Recepción cuenta con la lista oficial de tarifas para
habitaciones y servicios y de sus condiciones de uso.
Esta claramente visible.
PROCESOS DE ALOJAMIENTO
•Los armarios de las habitaciones cuentan con cajonera,
6 perchas por persona que se aloja en esta, son del
mimo diseño y de material resistente, contando como
mínimo con una especial para falda.
PROCESOS DE ALOJAMIENTO
•Prestando el servicio de lavandería, hay disponible para
el cliente una bolsa. Esta claramente expuesto las
tarifas y condiciones de este servicio, y el modo de
solicitar, en caso de necesitarlo, información
complementaria.
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11. AUTOEVAULACION
PROCESOS DE RESTAURACION
•Están diferenciadas y bien identificas las zonas de riesgo de
contaminación: Recepción de productos, almacenamiento,
cámaras de congelaciones y refrigeración, preparación de
alimentos, producción en caliente, en frio, y lugar de lavado.
PROCESOS DE RESTAURACION
•El acceso a almacenes y cámaras está restringido solo para el
personal autorizado. Todas las cámaras y arcones tienen
indicadores de temperatura (≤4º, de congelación o ultra
congelación -18º ±3º) Estas temperaturas son revisadas dos
veces al día.
PROCESOS DE RESTAURACION
•Los platos que se ofrecen se encuentran en recetas, con los
ingredientes, elaboración y presentación del plato al cliente.
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12. ENCUESTA CALIDAD
• https://es.surveymonkey.com/s/W5VZVWK

13. RESPUESTAS ENCUESTA CALIDAD
• ¿Crees que la temperatura de nuestras cámaras y arcones de
refrigeración funcionan correctamente?
• NO
• En caso de que hayas respondido NO en la pregunta 1 ¿Por que?
• Porque no tienen una temperatura constante todo el día.
• Por favor, valora de 1 a 5 los platos de nuestro restaurante. Donde 5 es
completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
• 2
• En comparación con otras alternativas de alojamiento nuestro hotel es...
• Mas o menos igual
• Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es pobre y 5 es excelente) los
siguientes atributos de nuestro hotel:
• Información suficiente de tarifas y servicios complementarios. 5
• Satisfacer al cliente. 4
• Clara localización de salidas de emergencia. 2
• Mobiliario de la habitación. 4
• Calidad del servicio de lavandería. 2

14. RESPUESTAS ENCUESTA CALIDAD
• Y ahora valore del 1 al 5 la importancia que tienen para usted
esos mismos atributos:
• Información suficiente de tarifas y servicios complementarios. 5
• Satisfacer al cliente. 5
• Clara localización de salidas de emergencia. 5
• Mobiliario de la habitación. 5
• Calidad del servicio de lavandería. 5
• ¿Crees que el cliente volvería a nuestro restaurante de nuevo?
• Probablemente no
• ¿Cómo mejorarías nuestro servicio de restauración?
• Variando la carta, mejorando la calidad de los productos y ajustando el precio.
• ¿Por favor, valora de 1 a 5 nuestro servicio de lavandería. Donde
5 es completamente satisfecho y 1 es completamente
insatisfecho.
• 2
• ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a nuestro hotel sobre el
servicio que proporciona?:
• Es posible mejorar en muchos aspectos.

15. SISTEMA DE QUEJAS
Nº
quej
a
Fecha Idioma Nº
Hab.
Tip.
escrita/verb
Descripción Dep. Afectado
102 02/02/14 Francés 101 Verbal Algunos de los platos que sirvieron parecían
hechos varios días antes. La calidad de los
"manjares" dejaba mucho que desear.
Además había moscas por la zona
(visualmente molesto). Mala calidad, poca
higiene y muy caro.
Un saludo.
Restaurante
103 15/03/14 Ingles 215 Escrita Mi mujer se quedo atrapada en el ascensor
debido a un problema técnico. Cuando me
por el móvil, Salí de la habitación buscando
las escaleras de emergencia para poder
llegar a recepción lo antes posible. Cual fue
mi sorpresa, cuando buscando en los planos
por los pasillos del hotel, tarde cerca de 10
minutos en encontrar un plano de situación y
salidas de emergencia. Tras 10 minutos
encontré uno pero que estaba solo en
español, y en ningún otro idioma mas.
Dirección
104 29/04/14 Español 301 Verbal Entregue mi ropa a la mujer encargada de
la lavandería, y cuando fui a recogerla se la
habían entregado a otro cliente por error.
¿Qué clase de control es ese?
Alojamiento

16. SISTEMA DE QUEJAS
Acción correctora Responsable
de acción
Fecha
acción
Seguimiento Contestación cliente
Se examinan todos los
alimentos que tenemos
en la cocina,
desprendiéndose de
aquellos que pudieran
estar en mal estado.
Se hace una
desinfección de insectos
y una limpieza en
profundidad.
Se revisan los precios.
Jefe de
cocina
Supervisor
Director
03/03/14 Se revisaran todos los
días los alimentos y
cámaras.
Se limpiara a fondo tres
veces a la semana.
Se desinfecta una vez
al mes.
Disculpas al cliente.
Se le invita a una cena
degustación para dos personas
el día que desee.
Se cambian todos los
planos de evacuación,
y se sustituyen por
nuevos impresos en
varios idiomas.
Se distribuyen por
mayores zonas.
Director
J.
Recepción
Supervisor
16/03/14 Se comprueban una
vez a la semana, que
las luces instaladas
para iluminar estos
puntos, estén
completas y
funcionando.
Disculpas al cliente.
Se le invita a el y a su señora a
un fin de semana en nuestro
hotel totalmente gratis.
Se colocan en todas las
habitaciones, bolsas
con sus
correspondientes fichas
para rellenar por el
cliente con todos los
datos necesarios para
no volver a confundir
una ropa de otro
cliente.
Gobernanta
Supervisor
Director
30/04/14 Todos los días se
comprueba que en
todas las habitaciones
hay bolsas a
disposición del cliente.
Disculpas al cliente.
El Hotel corre con los gastos de
ocasionados por la perdida de
su ropa.

17. CONCLUSIONES
En el Hotel Aljarama actualmente
hemos realizado una
autoevaluación a nuestros
empleados, la cual nos ha sido
muy útil para poder identificar
algunas carencias, que vienen
afectando a nuestros servicios.

18. CONCLUSIONES
El servicio de lavandería está muy mal valorado por el personal de
la empresa.
También hemos recibido quejas de clientes donde nos han
informado de forma defectuosa de funcionamiento de este
servicio. Aunque el error ha sido subsanado y nos hemos
disculpado con el cliente, no queremos que esto vuelva a suceder.
Por lo tanto hemos decidido implantar un nuevo sistema de
identificación de ropa para lavandería de manera que no se
pueda volver a extraviar ninguna pertenencia o dar lugar a
confusión.

19. CONCLUSIONES
El servicio de restauración ha sido igualmente mal valorado, por el mal
estado de las cámaras frigoríficas, la baja calidad de nuestros
productos y el alto precio de nuestros platos.
Por consiguiente vamos a reparar las cámaras que estén en mal
funcionamientos, sustituir los productos por otros de mayor calidad.
Haremos un estudio de mercado para poder ajustar los precios de
nuestros platos a la situación actual del país.
Del mismo modo vamos a actualizar la oferta gastronómica que
ofrecemos en nuestro hotel para que pueda ser más atractiva a
nuestros clientes.

20. CONCLUSIONES
En el último lugar aunque no menos importante, la señaláctica de
nuestro hotel en planos de evacuación y salidas de emergencia ha
sido mal valorado por nuestros trabajadores.
Tenemos quejas de clientes que por diversos motivos no han
conseguido encontrar el mapa orientativo de estos puntos de
emergencia, o que una vez encontrado no les ha sido posible su
entendimiento por estar en tan solo un idioma.
Hemos sustituido estos planos por unos nuevos más amplios y claros,
con explicaciones en distintos idiomas y además de aumentar el
número de estos, se han colocado unos led en los puntos donde se
encuentran para que puedan ser fácilmente identificables.

21. Trabajo Realizado Por:
Sofía Hernández Morales
TAREA 4.1