Este documento discute la importancia de la escucha inteligente de las demandas ciudadanas en la era digital. Resalta casos donde el monitoreo y análisis de conversaciones online permitió anticipar crisis, medir la reputación de políticos, y desarrollar estrategias de comunicación efectivas. También enfatiza la necesidad de cambiar de un modelo de notificación a uno de diálogo y comunicación con los ciudadanos.

2. www.cigob.org.ar

3. Madrid – 15M

4. LOS ANTIPOLÍTICA

5. 300.000 habitantes
2650 km²
De la DEMOCRACIA
GRIEGA

6. al TERRITORIO
DIGITAL

7. ODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

11. NO ESCUCHAMOS

12. Estado nacional
Proporcionar SEGURIDAD
ante el miedo a la GUERRA1.
Desafíos de las sociedades en
cada momento histórico

13. Estado de Bienestar
Asegurar redistribución de
la RIQUEZA y combatir la
POBREZA2.

14. Sociedad del
Conocimiento
Gestionar el SABER,
brindar seguridad frente a la
INCERTIDUMBRE y
hacer frente a la IGNORANCIA.
3.

15. ”Comunicar es lo que se hace
cuando se ignora y se quiere
superar esa ignoracia.
Lo demás son rituales de
notificiación"
Daniel Innerarity

16. Estar atento al sentido polisémico de las
palabras, los modos de expresión, el tono
de las conversaciones, los estilos y jergas.
Identificar públicos: segmentación.
¿CUÁLES SON SUS ELEMENTOS CENTRALES?
El almacenamiento y tratamiento como base
de datos nos permitirá relacionarlas entre sí
para encontrar conexiones que enriquezcan el
conocimiento global.
Porque el que emite un mensaje está
esperando que el destinatario le
responda. Hablamos de comunicación.
ESCUCHA INTELIGENTE
COMPRENDER RETENER RESPONDER

17. ¿De qué hablamos hasta ahora?
Desafección ciudadana con el sistema político
Adaptación al nuevo entorno
Cambiar del modo notificación al modo comunicación
Escucha inteligente de demandas ciudadanas

18. ¿De qué hablamos hasta ahora?
Desafección ciudadana con el sistema político
Adaptación al nuevo entorno
Cambiar del modo notificación al modo comunicación
Escucha inteligente de demandas ciudadanas

19. CASOS DE APLICACIÓNCASOS de
APLICACIÓN

20. Desde septiembre de 2012
+ de 250 millones de documentos capturados
+ de 115 políticos considerados como relevantes
Múltiples canales de escucha como redes sociales,
prensa, foros, blogs y multimedia
Presencia en 6 países de Iberoamérica
Publicaciones mensuales y semanales sostenidas
con informes relevantes sobre la política
Datos IB ARGENTINA

21. Documentos analizados
Datos IB ARGENTINA

22. #INTERBARÓMETRO
@FundacionCigob
www.cigob.org.ar

23. ¿Qué porcentaje reúne el presidente en las conversaciones
digitales de cada país? / AGOSTO 2016
INTERBARÓMETROS DE LA REGIÓN
ENERO 2019

24. ALBERTO GARZÓN
PABLO IGLESIAS
LÍDERES POLÍTICOS DE ESPAÑA MÁS MENCIONADOS EN TWITTER
ENERO 2019
12,7%
5,2%
PEDRO SÁNCHEZ
41,77%
ALBERT RIVERA
PABLO CASADO
SANTIAGO ABASCAL
11,36%
13,77%
15,20%

25. de la FOTO a la PELÍCULA

26. Fuente: Interbarómetro Político / Base 40.338.775 documentos
ESCUCHAR LOS PROBLEMAS MÁS RELEVANTES
ENERO 2016 a ENERO 2019
1.
CORRUPCIÓNTIPO DE CAMBIOINFLACIÓN

27. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
ene-16
feb-16
mar-16
abr-16
may-16
jun-16
jul-16
ago-16
sep-16
oct-16
nov-16
dic-16
ene-17
feb-17
mar-17
abr-17
may-17
jun-17
jul-17
ago-17
sep-17
oct-17
nov-17
dic-17
ene-18
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may-18
jun-18
jul-18
ago-18
sep-18
oct-18
nov-18
dic-18
ene-19
Positva Negativa
TENER MÉTRICAS SOBRE LA TONALIDAD de las menciones de los líderes
enero 2016 a enero 2019
2.
TONALIDAD de las MENCIONES en el TERRITORIO DIGITAL*
*sobre un total de 47,5 millones de menciones
Mauricio Macri

28. ¿SOBRE QUÉ PROBLEMAS SE CONVERSABA? / OCTUBRE 2015
3. ANALIZAR LA REPUTACIÓN DE LOS CANDIDATOS
CORRUPCIÓN Y
NARCOTRÁFICO
EDUCACIÓN
SEGURIDAD
JUSTICIA
SALUD
POBREZA
ENERGÍA
JUBILACIONES
TRANSPORTES
26,7%
12,5%
10%
10%
9,8%
6,9%
5,8%
5,3%
4%

29. 401 o más
201 a 400
1 a 200
401 o más
201 a 400
1 a 200
La mayoría de las
conversaciones sobre
CORRUPCIÓN se
concentraban en Buenos
Aires
La mayoría de las
conversaciones sobre
NARCOTRÁFICO se
concentraban en Buenos Aires y
Santa Fe
CORRUPCIÓN NARCOTRÁFICO
¿QUÉ OCURRÍA EN RELACIÓN AL TERRITORIO? / OCTUBRE 2015
ANALIZAR LA REPUTACIÓN DE LOS CANDIDATOS3.

30. ¿QUÉ OCURRÍA CON EL CADIDATO EN EL TERRITORIO? / OCTUBRE 2015
ANALIZAR LA REPUTACIÓN DE LOS CANDIDATOS
33%
3.

31. Tonalidad de los mensajes
recibidos
51%
31%
18%
negativa neutra positiva
HABLE PERO SOBRE TODO ESCUCHE Y RESPONDA
CASO CDMX / JULIO a AGOSTO 2016
4.

32. No responde Responde
100%= 1625
Satisface No Satisface
100%= 333
HABLE PERO SOBRE TODO ESCUCHE Y RESPONDA
CASO CDMX / JULIO a AGOSTO 2016
4.

33. Base: 3.178 menciones Base: 347.340 menciones
CONVERSACIONES EN MEDIOS TRADICIONALES vs. RRSS
INTERBARÓMETRO CHILE / Septiembre 2016
REDES SOCIALES
Comparación PROBLEMÁTICAS MENCIONADAS en PRENSA vs REDES SOCIALES
PRENSA
5.

34. Base: 3.178 menciones Base: 347.340 menciones
CONVERSACIONES EN MEDIOS TRADICIONALES vs. RRSS
INTERBARÓMETRO CHILE / Septiembre 2016
REDES SOCIALES
Comparación PROBLEMÁTICAS MENCIONADAS en PRENSA vs REDES SOCIALES
PRENSA
5.

35. 79%
21%
SI NO
Se analizó una muestra aleatoria de 300 tuits únicos en cada
período, identificando de acuerdo al texto del tuit si votará
por el Sí o por el No.
Intención de voto expresada en los tuits
CONSULTA POPULAR ECUATORIANA
13 al 22 de enero de 20186.

36. Grafo social *
17.102 usuarios
78.991 interacciones
285 comunidades
* Un grafo social es una
representación gráfica y visual de
cómo se organizan las
conversaciones en Twitter, en
torno a un tema, un usuario, un
hashtag, etc. Los grafos sociales
nos permiten visualizar cómo los
usuarios en Twitter se agrupan en
comunidades, permitiéndonos
determinar la relevancia de los
actores y cuáles de ellos se
constituyen como influenciadores
de determinadas conversaciones.
CONSULTA POPULAR ECUATORIANA
13 al 22 de enero de 20186.

37. Clarín publica una nota muy crítica hacia la ANSES
y su conducción por una supuesta estafa a
jubilados.
La noticia es difundida en Twitter a través de la
cuenta del diario cobrando fuerte viralidad y gran
impacto negativo.
MANEJO DE CRISIS
Septiembre 20137.
CASO ANSES

38. • Conversación negativa.
• Fuerte Impacto de la
publicación de Clarín.
00 a 10 hs. 10 a 12 hs. 12 a 16 hs.
• Intervención en medios tradicionales y
utilización de las cuentas oficiales de
Twitter de ANSES para aclarar los
hechos.
• A partir de la pronta respuesta
utilizando todos los canales de
comunicación se logra revertir en
un plazo de 8 horas la fuerte
tonalidad negativa de la
conversación.
Se inicia un monitoreo detallado de la evolución de la conversación e impacto de la desmentida oficial.
MANEJO DE CRISIS
Septiembre 20137.
CASO ANSES

39. Análisis de impacto en el canal PRENSA
MANEJO DE CRISIS
Septiembre 20137.
CASO ANSES

40. Se detecta aumento en
las conversaciones
relativas a la Gripe Aviar
en la región
ANTICIPACIÓN DE CRISIS
Junio 20128.
Observación del entorno / CASO SENASA

41. Las conversaciones
hacían referencia a
México
ANTICIPACIÓN DE CRISIS
Junio 20128.
Observación del entorno / CASO SENASA

42. Se realiza un
seguimiento y se
elabora un
reporte para el
organismo.
0
300
600
900
1200
ANTICIPACIÓN DE CRISIS
Junio 20128.
Observación del entorno / CASO SENASA
22/6 Granjeros de
Jalisco comienzan a
denunciar casos.
3/7 Gobierno mexicano
anuncia activación de
emergencia.
30/6 Senasica
empieza a estudiar la
situación.

43. Senasa Argentina
emite un alerta sobre
este brote informando
las medidas
preventivas tomadas.
ANTICIPACIÓN DE CRISIS
Junio 20128.
Observación del entorno / CASO SENASA

44. CONCLUSIONES

45. GESTIÓN Y ESCUCHA INTELIGENTE
NO SE ENOJE CON INTERNET, UTILICE SU POTENCIAL.
EN POLÍTICA HAY MÁS SORPRENDIDOS QUE SORPRESAS. LAS FAKE
NEWS SIEMPRE EXISTIERON, PREPÁRESE .
NO PASE DE UNA VISIÓN TECNO OPTIMISTA A UNA TECNO FÓBICA.
INTERNET PERMITE MONITOREAR SISTEMÁTICAMENTE LA REPUTACIÓN
DE LAS INSTITUCIONES Y LOS POLÍTICOS.
PASEMOS DEL MODO NOTIFICACIÓN AL MODO COMUNICACIÓN.
LA REPUTACIÓN ES DIFÍCIL DE GANAR Y PUEDE PERDERSE EN UN
MINUTO.
PREPARESE PARA VIVIR EN UN MUNDO COMPLEJO E INCIERTO,
INTERNET PUEDE SER SU PROBLEMA O SU ALIADO.
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