El documento presenta una guía sobre el proceso de crédito y cobranza. Explica las cinco "C" del crédito que son factores clave para decidir si se otorga crédito: carácter, capacidad, capital, colateral y condiciones. También describe la importancia de la información en todo el proceso, desde la evaluación inicial del cliente hasta la gestión de cobranza. El objetivo es lograr el pago de la deuda de manera efectiva manteniendo una buena relación con el cliente.

1. “Procura que todo aquel que llegue a ti salga de tus
manos mejor y mas feliz”

3. María Victoria Manjarrés Betancour
Administradora de Empresas
Especialista en Gerencia del Servicio
Especialista en Finanzas
Magíster en Administración - MBA

4. FENALCO ANTIOQUIA

5. Comunicación
Cliente
Servicio al
cliente
Profesional
de ventas
Crédito
Riesgo
Marketing
Venta
Estrategia
Plan
Fidelización
Cultura
Organizacional
Gestión de
cobro
Recursos
Profesional de
cobranzas
Seguimiento y
Control
Negociación
Indicadores
Presupuestos
Procedimientos

6. El Proceso Comercial Integral
Cartera
Contado
Crédito
Venta
Cobro
Recaudo

8. La Venta es el
comienzo de las
relaciones Cliente –
Empresa, por lo
tanto es el
momento clave
para definir la
calidad y duración
de esta importante
relación

9. Es el tipo de
operación en el
que el pago se
realiza en el marco
del mediano o
largo plazo, luego
de la adquisición
del bien o servicio.
La Venta a Crédito

10. Competir para Vender - Servir con oportunidad para Vender - Facilitar la compra para Vender

11. SE INICIA ….
EN EL MOMENTO QUE
SE OTORGA…
El Crédito…

12. ESTUDIO DE
CRÉDITO
ASIGNACIÓN
DE CUPOS DE
CRÉDITO
BASE DE
DATOS

13. • Nuevos
clientes
• Calidad de
la cartera
ESTUDIO DE
CRÉDITO
• Capacidad
de pago
• Nuevas
ventas
ASIGNACIÓN
DE CUPOS DE
CRÉDITO
• Localización
del cliente
• Gestión de
cobro
BASE DE
DATOS

14. 1.Planeación del
producto
2. Iniciación del
crédito
3. Mantenimiento
de cuentas

15. 4. Gestión de
cobro
5. Sistemas

16. 1.
Recolección
de
información 2.
Verificación
de
información
3.
Análisis de la
información4.
Ajustar y
ampliar
información
5.
Tomar la
decisión
6.
Legalizar
otorgamiento si
es aprobado
Etapas en el Estudio de crédito

17. Diligenciamiento
(completo) de la
solicitud de
crédito
Nombre/razón social
completa.
Identificación
Dirección, barrio, teléfonos,
correo electrónico
Referencias: personales,
comerciales, bancarias
Datos del codeudor(es)
Firmas/huellas en la solicitud,
pagaré, carta de instrucciones

18. Partes de una Solicitud

19. Adjuntar
documentos
exigidos por
la empresa
Fotocopia del documento
de identidad
Certificado de Cámara de
Comercio
Referencias: personales,
comerciales, bancarias
Garantías
Estados financieros
Paz y salvos
Otros según el caso

20. La
Inform.
Crédito
Cobranza
Centrales
de
Riesgos
Scoring
Del cliente
Herramientas para análisis de crédito
Riesgo
de
Crédito
Análisis
y Verif.
Document.

21. Riesgo
de
Crédito

22. RIESGO
Probabilidad de ocurrencia de
un suceso calificado como
siniestro por sus consecuencias
económicas, sociales,
institucionales o personales
Riesgo de Crédito

23. RIESGO DE CREDITO
Probabilidad de pérdida parcial o total de
capital y/o sus rendimientos, que tiene lugar
por factores internos (Administración,
Operación) o externos (Entorno Económico,
Social, Político)
Riesgo de Crédito

24. Pérdida
potencial
para
quien
otorga el
crédito
La posibilidad
de que sus
deudores
falten al
cumplimiento
de sus
obligaciones
Toda cartera a crédito tiene inherente este
riesgo en mayor o menor grado
Debido a:
Riesgo de Crédito

25. GESTIÓN HABITUAL DE VENTA Y COBRANZA
GESTIÓN INTEGRAL DE PRESERVACIÓN DEL ACTIVO
Gestión Integral de Cobranza (Recuperación del Activo)
Gestión de Mora
Temprana
Cierre de Resumen / Facturación
Gestión Jurídica
y/o Legal
Endurecimiento Gestión
Fecha de Pago
Impulsión Espera Cobranza Pos Vto.
Gestión de
Venta
Preventiva
(Restituir
el contrato
ético)
Gestión amigable de cobranza
Cobranza de Recuperación
Remisión a Estudio Jurídico
Plazo Pago MoraVenta Riesgo Incobrabilidad
Gestión
Preventiva

26. Calidad de la venta a
crédito
Selección de
clientes Venta
y Crédito
Proceso de
cartera y
cobranzas
La adecuada selección de clientes
garantiza, en primera instancia, una
cartera sana

27. Deficiente
Selección de
Clientes
Deficiente
Proceso de Cartera
La calidad de la cartera es
responsabilidad compartida de la fuerza
de ventas y los gestores de crédito
cartera y cobranza
Siniestros de Cartera

28. Efectos del Riesgo
Quiebra
social económicaResponsabilidad
Fuente: Administración del Riesgo de Crédito
Dr. Rodrigo E. Suárez hernandez
Riesgo de Crédito

29. El acceso al crédito depende de la
percepción de riesgo de la
operación evaluada
El Crédito es sinónimo de
Confianza

30. SOLICITUD
DEL CLIENTE
DECISION
FORMALIZACIÓN Y
TRAMITACION
CANCELACIÓN
Estudio de la
Operación
Período de
Seguimiento
ENTRE FORMALIZACIÓN Y PAGO
Tiempo

31. Aspectos estratégicos
del riesgo de crédito
Valores:
definiciones
éticas de la
empresa
Políticas
Guías de
pensamiento
en la toma de
decisiones
Objetivos
resultados
que la
organización
aspira a
lograr
Criterios: creencias
personales y
organizacionales
Plan
Manera como
la empresa se
organiza y
actúa para
lograr sus
Objetivos
Metas
Puntos de
referencia
para
cuantificar
objetivos
Estrategia
Medios y
decisiones
para
desarrollar el
plan

32. Percibir el Crédito como un
Posibilitador del negocio
El crédito hace parte del negocio
Calidad de la Cartera

34. Las Cinco
“C” del
Crédito

35. Las Cinco ‘C’
Las cinco ‘C’ son los
principales factores que
deben tomarse en cuenta
para decidir si se otorga o
no un crédito.

36. Carácter
(Personalidad)
Capacidad
Capital
Colateral
Condiciones
Las Cinco ‘C’

37. •Estudio de la estabilidad, por ejemplo cuánto tiempo ha vivido
en su dirección actual, cuánto tiempo lleva en su trabajo
actual, y si tiene buenos antecedentes de pagar sus cuentas
puntualmente y en su totalidad.
Carácter
•Se refiere a la capacidad para pagar el préstamo, tomando en
consideración otras deudas y gastos. Se evalúa la proporción
entre deudas e ingresos, es decir, se hace la comparación
entre lo que debe y lo que gana.
Capacidad
•Capital se refiere a su valor neto – el valor de los activos menos
los pasivos. Cuánto vale lo que se tiene (por ejemplo, un
vehículo, propiedades inmobiliarias, dinero en efectivo e
inversiones) menos lo que se debe.
Capital
•Hace referencia cualquier activo (por ejemplo, una vivienda)
del que puede apropiarse el prestamista para pagar la deuda si
el prestatario no puede hacer los pagos del préstamo según lo
acordado. En algunos casos, además se puede exigir un aval.
Colateral
•Diversas circunstancias externas que pueden afectar la
situación financiera del deudor y a su capacidad para pagar, por
ejemplo, la situación de la economía local.Condiciones
Las Cinco ‘C’

38. Evaluación del Carácter:
• Pedir Referencias Comerciales a otros
proveedores con quienes tenga crédito.
• Obtener un Reporte de la Central de
Riesgos.
• Verificar procesos jurídicos
• Obtener Referencias Bancarias (Por medio
de una carta o pedirlas directamente al
banco).
Las Cinco ‘C’

39. Evaluación de la Capacidad:
• Antigüedad
• Crecimiento de la empresa
• Canales de distribución
• Actividades
• Operaciones
• Zona de influencia
• Número de empleados
• Sucursales
• Otros similares
Las Cinco ‘C’

40. Evaluación de las Condiciones:
• Económicas, sociales y políticas donde se
desenvuelven las actividades de las personas y las
empresas.
• Los cambios en materia legislativa, administrativa y
gubernamental.
• Las condiciones competitivas del mercado.
• Determinantes en el momento de la toma de
decisión de otorgar o negar un crédito
Las Cinco ‘C’

41. Algunas opciones de Colateral son:
• Aval
• Pagaré en garantía
• Contrato prendario
• Fianza
• Seguro de crédito
• Depósito en garantía
• Garantía inmobiliaria
Las Cinco ‘C’

42. Evaluación del Capital:
• Análisis financiero detallado
(probabilidad de pago, flujo de
ingresos y egresos, así como la
capacidad de endeudamiento)
• Movimientos bancarios
Las Cinco ‘C’

43. La
Información

44. La Información
Herramienta
para tomar
decisiones
Desarrollar
estrategias
Generar
estadísticas
Diseñar
estándares
de gestión
Conservar
archivos

45. Cliente
 Ubicación del cliente
 Actualización
permanente de la base
de datos
 Acceso a base de datos
externa
 Calidad
 Reporte a centrales de
riesgo
La Información

46. Gestión de
Cobro
 Registro y actualización
permanente de la gestión de
cobro:
Motivos de la mora
Resultado de la gestión
Reincidencia en la mora
Resultado de las gestiones
 Identifique la información
que tiene del cliente
 El manejo de su crédito
 Establezca cuando su cliente
empieza a deteriorarse
 Segmente la cartera según el
riesgo
La Información

47. POR TIPO DE
CARTERA
POR PERFIL
DE CLIENTE
SEGMENTACIÓN DE LA CARTERA
POR ZONA
GEOGRÁFICA
POR EDADES

48. Base de datos(completa): información del cliente:
dirección, teléfonos, ciudad, datos codeudores,
entre otros.
Estado de cuenta actualizado y detallado.
Gestiones realizadas anteriormente al cliente
Estadísticas, presupuestos, tendencias.
La información en la gestión de
crédito y cobranza

49. Información para el análisis de crédito
Información
ÚtilInútil
Determinante Complementaria
Decisión (riesgo)

50.  ¿Para qué necesita el crédito?
 ¿Composición de los Usuarios?
 ¿Quienes son los tomadores de la
decisión?
 ¿Actividades a las que se dedican?
 ¿Qué referencias actuales tiene de otros
productos?
 ¿Presupuesto?
 ¿Cómo es su forma de pago?
Algunos aspectos que se investigan

52. Fuentes de información del crédito
Fuentes
Internas
Clientes Activos,
inactivos
Historial general
CRM
Bases de Datos
Habeas Data
Sectorial
Colegas
Fuentes estadísticas
Fuentes
Externas

53. La
Cobranza

55. Alta
Dirección

56. Estructura
Personal
Competente
Tecnología
Metodología
SOPORTE
Estrategia de Cobro
Procesos, políticas, normas
Indicadores
Administración de BD
Cumplimiento requisitos
legales (seguridad y
confidencialidad)
Outsourcing de Cobranzas
SEGUIMIENTO Y
CONTROL

57. Enfocada en el cuidado
permanente del cliente

58. Lograr el pago de la deuda
Maximizar el porcentaje de
recuperación
Fidelizar el cliente

59. SEGUIMIENTO
Y CONTROL
Personal
Tecnología
Procesos
Administración de
BD
Nuestra Gestión de Cobro

62. Para su cartera
el tiempo
también pasa
rápidamente…

63. ¿Cómo utilizamos las herramientas
disponibles?
¿En qué momento iniciamos la gestión?
¿Quién cobra?
¿Hacia dónde está orientada la gestión?
¿Montos?
¿Mora?
¿Clientes?
¿Zonas geográficas?
¿Líneas de producto?

64. ¿Estamos cumpliendo nuestra promesa de servicio?
¿Tramitamos y solucionamos oportunamente los
requerimientos del cliente?
¿Cumplimos con el esquema de cobranza definido?
¿Quién va a cobrar?

65.  Gestión telefónica: Con agente y con máquina (Agente Virtual).
 Comunicación escrita: Cartas, mensajes de texto, E-mails.
 Visitas.
 Procesos jurídicos.
 Reporte a Centrales de Riesgos.

66. Procesos, políticas y normas
Administración de BD
SGC
Cumplimiento requisitos legales
(seguridad y confidencialidad)
Indicadores
Estructura
Metodología
Tecnología
Personal
Competente
Gestión de Cobro

67. Comunicarnos con
los clientes
cuando están en
mora
Buscamos
resultados de
flujo de efectivo
sin cuidar al
cliente
Realizamos un
trabajo por
áreas, más que
en un proceso
integral
Hacemos una
Cobranza más
reactiva que
preventiva
Gestión con
argumentos que
no podemos
cumplir

68. MEJORES
PRÁCTICAS
LOGRAR
QUE NOS
PAGUEN
SER
PRIORIDAD
EN EL PAGO
DE LA
OBLIGACIÓN
DEL CLIENTE
GANAR
TIEMPO
EVITAR
RIESGOS
EVITAR
DESGASTE
CONSTRUIR
RELACIONES
DURADERAS
RETENER
LOS
CLIENTES
AHORRAR
DINERO
QUE LA
INVERSIÓN
SEA
EFICIENTE
INNOVAR
EN EL
TRATO

69. Personal
CLIENTE
SAC
Información Tecnología

70.  Porque la entidad o
empresa necesita
liquidez
 Porque la demora en
el pago es contagiosa
 Porque si no se cobra,
no se vendió, se
regalo
 Porque si no
cobramos, vamos a la
quiebra*
¿Por qué hay que cobrar?
*Tomado del libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL – Ed Novel
2002. Autor: Dr. Adrian López

71. Beneficios Fenalco
La Fuerza que une
Procrédito
Información Crediticia

72. ¿QUIÉNES SOMOS?
• PROCRÉDITO, La Central de Información del Sector
Real en Colombia. Administramos datos y ofrecemos
soluciones para el control de riesgo crediticio,
contribuyendo al crecimiento de su empresa.
• Nuestro diferenciador: los millones de Historias de
Crédito reportadas, referidas al comportamiento crediticio
de Ciudadanos pertenecientes en su mayoría a población no
bancarizada de los estratos socioeconómicos 1, 2 y 3.
• Con PROCRÉDITO, los empresarios obtienen mayor
seguridad y respaldo para su cartera, además de contar con
una plataforma tecnológica moderna e intuitiva y la mejor
asesoría personalizada.

73. Procrédito
En PROCRÉDITO se
encuentra reportada
información procedente
de los 32 departamentos
del país, concernida por
empresas pertenecientes
a 38 sectores
económicos.
Tenemos presencia en 18
ciudades principales e
intermedias

74. VERIFICA
Una herramienta de apoyo para evaluar la
posibilidad de otorgar crédito y tomar una
decisión acertada.
UN PRODUCTO DE PROCRÉDITO

75. • Confirmamos las condiciones comerciales y financieras de
sus clientes actuales o potenciales de manera oportuna y
confiable, para que sus procesos de estudio de crédito sean
más eficientes.
• Disponga de los datos confirmados de localización,
referencias comerciales y personales de sus clientes, obtenga
mayor claridad y seguridad al momento de aprobar un
crédito.
• Tome una decisión efectiva, apoyándose en información
verificada, con todo el respaldo y la experiencia de
PROCRÉDITO.
¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?

76. LOCALIZA
SERVICIO DE DATOS PARA
LOCALIZACIÓN DE CLIENTES
UN PRODUCTO DE PROCRÉDITO

77. Una herramienta que respalda su gestión,
proporcionándole datos de manera oportuna
y confiable, para facilitar la ubicación de
clientes.

78. ¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?
 INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO: nombres y apellidos o nombre
comercial, asociados al tipo y número de documento consultado;
permite validar si estos datos se corresponden con los registrados en
los archivos del Afiliado
 DATOS DEL CIUDADANO: números telefónicos, direcciones y correos
electrónicos, ordenados por fecha de actualización
 VIGENCIA DEL DOCUMENTO: permite verificar si el documento
corresponde a un Ciudadano fallecido, lo cual permite enfocar mejor
la cobranza. Este dato se encuentra disponible para la Consulta en
batch

79. IDENTIFICA
SERVICIO PARA
VALIDACIÓN DE IDENTIDAD
OTRA SOLUCIÓN PROCRÉDITO

80. Valide en tiempo real la Identidad de sus
clientes potenciales y evite posibles
suplantaciones

81. ¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?
 INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO: nombres y apellidos asociados al
tipo y número de documento consultado; permite verificar
concordancia con los datos suministrados por el cliente
 PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN: Registro de antecedentes
disciplinarios, penales, contractuales y de pérdida de investidura
de una persona
 VIGENCIA DEL DOCUMENTO: indica si el documento corresponde a
un Ciudadano fallecido

82. CONSULTAS
PROCRÉDITO
LA MEJOR OPCIÓN PARA RESPALDAR SUS
OPERACIONES DE CRÉDITO

83. Una herramienta en línea, ágil y segura, basada en un
modelo estadístico, que otorga un puntaje y clasifica en
rangos la probabilidad de pago de los Clientes, al analizar
diferentes variables. Además puede conocer
minuciosamente el Historial Crediticio de sus Clientes y
respaldar todas sus operaciones de Crédito con
Información Confiable
CONSULTA SCORE + DETALLE

84. ¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?
DATOS BÁSICOS DEL CIUDADANO: nombres y apellidos o nombre
comercial, número telefónico y dirección.
HUELLA DE CONSULTA: se muestra por rangos de 1, 7 y 30 días, y los
últimos 6 meses.
INFORMACIÓN DE RECLAMOS: se inscriben a solicitud del Ciudadano.
PUNTAJE Y NIVEL DE RIESGO: un indicador numérico y un semáforo,
que resumen el comportamiento de pago del Cliente, a partir de su
información crediticia positiva y negativa, registrada en nuestra
Central.

85. ¿QUÉ DATOS ENTREGA LA CONSULTA?
HISTORIAL CREDITICIO
• Resumen de las Obligaciones: valor total obligaciones vigentes,
saldo total, saldo en mora.
• Detalle de las Obligaciones: Agrupadas por cada Afiliado, muestra
estado (al día, saldada, en mora), tipo de garante, fecha de la
obligación, fecha de última actualización, valor inicial de la
obligación, saldo a la fecha, saldo en mora, fecha de vencimiento,
días de mora.
• Información Adicional: se ofrece la opción de generar un
comprobante en PDF con toda la información de la consulta, que
incluye los datos de contacto (dirección y teléfonos) de los
Afiliados que reportaron la información.

86. Línea única: (4) 322 50 70
www.procreditoenlinea.com
@MiProcredito
facebook.com/procreditoenlinea

88. ¡GRACIAS POR
ELEGIRNOS!
EN PROCRÉDITO SEGUIMOS
TRABAJANDO PARA OFRECERLE
SIEMPRE EL MEJOR SERVICIO

89. HABEAS DATA
-Ley 1266 de 2008-
Mecanismo de
Protección al Crédito
Soporte
Fundamental
De Procrédito

91. El titular de la
información tiene
derecho a:
CONOCER
RECTIFICARACTUALIZAR
Los actores
Usuarios
Fuentes
Operador
Titulares
Habeas Data

92. Habeas Data
Información
Fuente (Ej. Cueros Vélez): Es
la persona natural o jurídica que
suministra la información a los
operadores de la información;
quien hace el reporte.
Titular (Ej. Pedro Pérez ):
Es la persona natural o jurídica
a quien se refiere la
información que reposa en un
banco de datos; es el cliente
tomador del crédito.
Usuario (Ej. Calzado Bosi): Es
la persona natural o jurídica que
accede a un Banco de datos
para consultar el comportamiento
crediticio de un eventual cliente.
Operador (Procrédito): Es la
persona, entidad u organización
que recibe de la fuente datos
personales sobre varios titulares de
la información, los administra y los
pone en conocimiento de los
usuarios

93. Deberes de las fuentes
• Garantizar CALIDAD de la información.
• Reportar, de forma periódica y oportuna, todas las
novedades (mensualmente).
• Rectificar información.
• Resolver los reclamos y peticiones.
• Indicar que determinada información se encuentra en
discusión.
• Cumplir con las instrucciones que imparta la autoridad de
control.
• Solicitar y conservar copia de la AUTORIZACIÓN
otorgada por los titulares de la información.
• NOTIFICAR al deudor en mora previo al reporte (20
días).

94. Deberes de los usuarios
• Guardar reserva sobre la información y utilizarla únicamente
para los fines para los que le fue entregada.
• Conservar con las debidas seguridades la información recibida
para impedir su deterioro, pérdida, alteración, uso no
autorizado o fraudulento.
• Cumplir con las instrucciones que imparta la autoridad de
control.
• Conservar la autorización para la consulta
NO podrán basarse exclusivamente en la
información relativa al incumplimiento de
obligaciones (MORAS) suministrada por los
operadores para adoptar decisiones frente
a solicitudes de crédito.

95. Causales de retiro de información
1. Ausencia de autorización por parte del titular.
2. Ausencia de notificación del reporte al titular.
3. Prescripción (10 años) + Caducidad (4 años)
4. Suplantación o falsedad personal (requiere
adelantar investigación/orden de autoridad
competente)
5. Retardo en la respuesta a la reclamación
presentada por el titular (15 días hábiles).

96. Centrales de Riesgo

97. Centrales de Riesgo
 A través de las centrales de riesgo se obtienen los reportes de
crédito.
 Reporte de Crédito: Documento que emite la Central de Riesgo y
que contiene el historial del comportamiento de un individuo
(créditos vigentes, monto de deudas, crédito disponible, atrasos o
demandas, entre otros).
 Emiten información de comportamiento de crédito de los
consumidores/clientes de las principales empresas que ofrecen
crédito
 Se crea a través de los años con los créditos, vigentes o no, que
cada individuo ha tenido durante cierto periodo de tiempo
(tarjetas de crédito, créditos hipotecarios, créditos comerciales y
demás)
 Se debe contar con autorización (por escrito) para realizar la
consulta en las centrales de riesgo