Este documento presenta información sobre técnicas efectivas de cobranza. Resume los componentes clave de políticas de crédito y cobranza como políticas, estándares de crédito y análisis del cliente. También describe errores comunes en cobranza y razones por las que los clientes no pagan, así como los pasos clave en el proceso de cobranza.

1. Nilda Urdaneta
TÉCNICAS SÚPER
EFECTIVAS DE
COBRANZA

2. Empresaria con amplia experiencia en gerencia, consultoría en Talento
Humano, conferencista motivacional, facilitadora de procesos de
aprendizaje y mentoring en liderazgo y comunicación. Socia de las
empresas ALPAR USA CORP (USA) y SOI GLOBAL Ltda (Colombia) ambas
dedicadas a la Consultoría Integral así como a Capacitación y Desarrollo
del Talento Humano.
Graduada en UCLA y en la Academia Americana de Liderazgo (1994) y con
Diplomado en Formación de Consultores (CCB) y Formación de
Formadores (EAN). Fue Docente Universitaria en la cátedra de
Planificación Estratégica (IUTY), Presidente del I.N.C.E. Yaracuy- Venezuela
(Organización Homóloga del SENA). Vicepresidente en 1994 de la JCI de
Barquisimeto (Organización internacional para la formación de líderes).
Invitada permanente como conferencista en prestigiosas Universidades de
Venezuela, en eventos orientados a nuevos graduandos en carreras
humanísticas y a empresarios de la pequeña y mediana empresa.
Desde 1994, una incansable investigadora del pensamiento humano, las
relaciones interpersonales y de avanzadas técnicas para el desarrollo.
Creadora del sistema ADAA (Aprendizaje Dinámico Acelerado para Adultos)
sobre el que basa todos sus programas de capacitación y desarrollo del
Talento Humano. Creadora y conductora de exitosos Seminarios, Talleres,
Conferencias y Retiros Empresariales en Venezuela, EEUU, Colombia y
Nilda Urdaneta

3. Consultora-Conferencista-Facilitadora

4. Técnicas súper efectivas de
cobranza
¿Dónde inicia la Cobranza?
POLÍTICAS DE
CRÉDITO Y
COBRANZA
ESTÁNDARES
DE CRÉDITO
ANÁLISIS
DEL CLIENTE
MUCHO ANTES DE VENDER

5. Política
s
Técnicas súper efectivas de
cobranza
POLÍTICAS DE
CRÉDITO Y
COBRANZA
Lineamientos generales que modelan la toma de
decisiones cotidianas del área de crédito y
cobranza.
Beneficios de una sana política de Crédito y
Cobranza
Enfocarse en los aspectos más importantes
Consistencia en el trato de los clientes
Consistencia en su propia empresa




6. Política
s
Deben cumplir las siguientes condiciones
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Establecerse por escrito y darse a conocer a todos los niveles
Engranarse a todas las políticas de la empresa
Responder a los objetivos misionales y específicos de la
empresa



Estar redactada de forma clara y con precisión

POLÍTICAS DE
CRÉDITO Y
COBRANZA
Lineamientos generales que modelan la toma de
decisiones cotidianas del área de crédito y
cobranza.

7. Deben cumplir las siguientes condiciones
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Construir con la confluencia de todos las áreas involucradas
Ser coherente y de fácil aplicación
Ser flexible



Revisarse periódicamente

POLÍTICAS DE
CRÉDITO Y
COBRANZA
Lineamientos generales que modelan la toma de
decisiones cotidianas del área de crédito y
cobranza.
Política
s

8. Política
s
Componentes Indispensables
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Misión: proporcionará la base o contexto sobre las cuales las políticas se
formularán. Representa la razón de ser del área de crédito y cobranza
Objetivos: Especifica a qué se desea llegar a través de las políticas de
crédito; deben de ser específicos, concretos, medibles y alcanzables.
Responsabilidades y Límites: establece el papel y la autoridad de cada
individuo; para evitar la duplicación de esfuerzos y las disputas entre
departamentos



POLÍTICAS DE
CRÉDITO Y
COBRANZA
Lineamientos generales que modelan la toma de
decisiones cotidianas del área de crédito y
cobranza.

9. Política
s
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Evaluación de crédito: minimiza los riesgos, protege y maximiza los
márgenes de utilidad

Términos de crédito: deben de incluir no sólo de manera general los
términos de la venta, sino también los factores requeridos para mantener el
crédito, así como los motivos para cancelarlo.

Políticas de cobranza: conjunto de procedimientos que una empresa utiliza
para asegurar la recuperación de sus cuentas vencidas

POLÍTICAS DE
CRÉDITO Y
COBRANZA
Lineamientos generales que modelan la toma de
decisiones cotidianas del área de crédito y
cobranza.
Componentes Indispensables

10. Políticas de Cobranza
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Los tiempos en que el cliente debe de ser contactado

Cómo debe de ser contactado

Cómo resolver las disputas

Cuándo son necesarias las gestiones externas

Tiempos de asignación a una agencia de cobranza para su cobro extra-
judicial

Tiempos de asignación a un abogado para su litigio por la vía judicial

POLÍTICAS DE
CRÉDITO Y
COBRANZA
Lineamientos generales que modelan la toma de
decisiones cotidianas del área de crédito y
cobranza.
Política
s

11. ESTÁNDARES
DE CRÉDITO
Establecer los mínimos
aceptables
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Calidad de solvencia del cliente

Liquidez presente del cliente

Volumen de ventas actuales del cliente

Historia crediticia interna y externa

Documentación legal mínima requerida

Condiciones mínimas que son aceptables para
que la compañía otorgue crédito a un cliente.
Estándar
es

12. ESTÁNDARES
DE CRÉDITO
Variables para definir los estándares de crédito
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Gastos de la oficina de crédito y cobranza

Estimación de cuentas incobrables

Costo de inversión

Volumen de ventas

Condiciones mínimas que son aceptables para
que la compañía otorgue crédito a un cliente.
Estándar
es

13. Técnicas súper efectivas de
cobranza
Las 5 C´s del
Crédito
Evaluación de la situación actual del cliente
teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento
de pago
ANÁLISIS
DEL CLIENTE

14. Son las cualidades de honorabilidad y solvencia moral que
tiene el deudor para responder a nuestro crédito
ANÁLISIS
DEL CLIENTE
Técnicas súper efectivas de
cobranza
CARÁCTER
Las 5 C´s del Crédito
Evaluación de la situación actual del cliente
teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento
de pago
Hábitos de pago y comportamiento

Referencias Bancarias y Comerciales

Centrales de riesgo

Demandas Judiciales


15. CAPACIDAD
Posibilidad y facilidad económica del deudor para afrontar el
crédito a su vencimiento; así como su experiencia y
estructura para manejar y desarrollar su negocio
ANÁLISIS
DEL CLIENTE
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Ingresos Brutos

Líneas de Crédito sin utilizar

Cronogramas de pago y flujo de
caja

Deudas pendientes

Inversiones recientes

Antigüedad y crecimiento de la
empresa

Número de empleados y
operaciones
 Canales de distribución y
sucursales

Evaluación de la situación actual del cliente
teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento
de pago
Las 5 C´s del Crédito

16. CAPITAL
Es la seguridad de que un deudor pagará así sea a largo
plazo, con la exposición de sus bienes, si el carácter o la
capacidad fallan.
ANÁLISIS
DEL CLIENTE
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Valuación adecuada de los Activos
Fijos

Bienes negociables con que
cuentan

Negociabilidad de sus Inventarios

Valor neto tangible de la empresa

Evaluación de la situación actual del cliente
teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento
de pago
Las 5 C´s del Crédito

17. COLATERA
L
Son los activos, hipotecas, avales o fianzas, que el
empresario puede ofrecer como garantías accesorias para
asegurar aún más el pago de la obligación a contraer.
ANÁLISIS
DEL CLIENTE
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Aquí es importante considerar la capacidad de realización efectiva que
pueden tener el o los activos puestos en garantía por el comerciante.

Análisis crediticio del fiador

Evaluación de la situación actual del cliente
teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento
de pago
Las 5 C´s del Crédito

18. CONDICION
ES
ANÁLISIS
DEL CLIENTE
Técnicas súper efectivas de
cobranza
Evaluación de la situación actual del cliente
teniendo en cuenta el riesgo por incumplimiento
de pago
Son los factores externos que pueden afectar la marcha de
algún negocio, que si bien no dependen de su trabajo sí
inciden directamente sobre la posibilidad de pago del cliente.
El panorama competitivo en el que
opera.

Situación general de la economía

Condiciones ambientales

Situación general del sector

Las 5 C´s del Crédito

19. Técnicas súper efectivas de
cobranza
BENEFICIOS
INTERNA
ESTRATÉGICA
DEL
SOLICITANTE
Y DEUDOR
DEL ENTORNO
Planeación, establecimiento de políticas de crédito y estándares.

Seguimiento y Revisión permanente de la cartera y cada deudor en lo
particular.

Análisis más efectivo del solicitante, minimizar riesgo.

Previsiones con base en el entorno y en el historial del deudor.

INFORMACIÓN ACTUALIZADA

20. Técnicas súper efectivas de
cobranza
6 ERRORES MÁS COMUNES QUE AFECTAN LA
COBRANZA
No contar con políticas de cobranzas bien definidas
Falta de seguimiento permanente a la cartera de clientes
No enviar las facturas de manera inmediata
Fallas en el servicio post-venta, para solución temprana de
conflictos
Ser incoherentes con el cliente o mala comunicación
Desconocimiento de las políticas de pago de los clientes

21. Técnicas súper efectivas de
cobranza
¿POR QUÉ NO PAGAN LOS CLIENTES?
Causas de iliquidez y problemas financieros
Causas económicas: Ingresos insuficientes y rentabilidad
excesivamente reducida
Dificultades coyunturales: enfermedad, siniestro empresarial,
pérdida de un pedido importante, etc.
Causas Culturales: Falta de una cultura de cumplimiento
puntual de las obligaciones.
Causas Emocionales: están enfadados por alguna disputa
comercial o algún conflicto no resuelto que haya deteriorado
las relaciones

22. Técnicas súper efectivas de
cobranza
La cobranza es parte integral del ciclo del
crédito
ANÁLISIS DEL
CASO
¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles
fueron las condiciones para el otorgamiento del
crédito? ¿Por qué cayó en mora? ¿Cuál ha sido su
historial de crédito?
CONTACTO CON
EL CLIENTE
Validación del análisis del caso.
¿Qué información registra el cliente? ¿Donde está
ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron
ejecutadas?
DIAGNÓSTICO
GESTIÓN DE
COBRANZA

23. OBTENCIÓN DE
COMPROMISOS
DE PAGO
identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto
pagará el cliente.
Convertirse en la primera prioridad de pago
El principal objetivo es la venta del beneficio para
crear una cultura de pago en el cliente y procurar una
relación a largo plazo
GENERACIÓN DE
ALTERNATIVAS
Técnicas súper efectivas de
cobranza
GESTIÓN DE COBRANZA
La cobranza es parte integral del ciclo del
crédito
En esta etapa la delicadeza con firmeza es indispensable
Clave: La Comunicación Asertiva

24. Dejar constancia de las acciones emprendidas, los
resultados obtenidos y los compromisos hechos por
las partes
Mostrar consistencia a lo largo de todo la gestión de
cobranza, al realizar seguimiento oportuno a los
compromisos de pago.
REGISTRO DE
ACCIONES
CUMPLIMIENTO
DE
COMPROMISOS
DE PAGO
Técnicas súper efectivas de
cobranza
GESTIÓN DE COBRANZA
La cobranza es parte integral del ciclo del
crédito
Debe ser organizado, coherente y consecuente
Clave: Cumplir lo que se ofrece

25. Luego de todas las gestiones de cobranza realizadas,
decidir si conviene ir a una acción externa (agencia de
cobro o abogado) o si es más conveniente
considerarla incobrable
El objetivo principal es recuperar la deuda aún al
costo de perder al cliente, antes de acudir a una
acción judicial
RECONOCER LA
DEUDA COMO
PÉRDIDA
INTENSIFICACIÓN
DE LAS
ACCIONES
Técnicas súper efectivas de
cobranza
GESTIÓN DE COBRANZA
La cobranza es parte integral del ciclo del
crédito
Actuar con firmeza, tomar decisiones, priorizar la recuperación
de la deuda
Clave: Levantar el fuego

26. Técnicas súper efectivas de
cobranza
MEJORES PRÁCTICAS DE
COBRANZA
TRATAR LA MOROSIDAD ANTES QUE COMIENCE
Informar clara y expresamente al cliente sobre las condiciones del crédito

Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente.

Previo a la venta, acordar fechas de pago de mutuo acuerdo o no, según
sea posible

Utilizar el Refuerzo Positivo al motivar a los clientes a realizar su pago
puntual

Asumir políticas de descuentos por pronto pago


27. Técnicas súper efectivas de
cobranza
MEJORES PRÁCTICAS DE
COBRANZA
ASEGURAR LA CALIDAD DE LA RECOPILACIÓN Y MANEJO DE
INFORMACIÓN
Desarrollar eficientes sistemas de información y soporte, que facilite el
monitoreo de clientes morosos y la generación de reportes claros y precisos

Crear comités internos de control metodológico.

Obtención de información de calidad acerca del cliente

Garantizar el flujo de información a todas las áreas involucradas con el
cliente.


28. Técnicas súper efectivas de
cobranza
MEJORES PRÁCTICAS DE
COBRANZA
POLÍTICAS Y PROCESOS DE RECUPERACIÓN CLARAMENTE
DEFINIDOS
Políticas de contacto con el cliente, momentos para el contacto, protocolos
de comunicación, medios de comunicación más conveniente, etc.

Desarrollar estrategias de cobranzas segmentadas por niveles de riesgo:
 Clientes que quieren y pueden pagar: gestión simple de cobranza
 Clientes que quieren y no pueden pagar: la herramienta de
negociación más adecuada sería la variación de las condiciones del
crédito
 Clientes que no quieren y pueden pagar: Resolver la situación de
insatisfacción del cliente o iniciar un proceso judicial
 Clientes que no quieren y no pueden pagar: Iniciar un proceso judicial
o declararlo como cuenta incobrable

Ofrecer una variedad de opciones o alternativas de pago


29. Técnicas súper efectivas de
cobranza
MEJORES PRÁCTICAS DE
COBRANZA
EN OCASIONES SOLO BASTA…
Recordar amablemente que haga el pago

Ofrecer beneficios para “Pronto Pago”

Indagar con el cliente sobre las causas de la falta de pago

LA EMPATÍA CON EL CLIENTE

30. Técnicas súper efectivas de
cobranza
El teléfono: poderoso instrumento de cobranza
ANTES DE LA LLAMADA
Revisa, analiza y estudia todas la incidencias relacionadas con el cliente.

Domine todas las políticas de cobranzas de la empresa

Prepara los mejores argumentos para rebatir las posibles evasivas del moro-
so.

Cuenta con todas las formas de pago admisibles por la empresa

Plantéate una actitud positiva.


31. Técnicas súper efectivas de
cobranza
El teléfono: poderoso instrumento de cobranza
DURANTE LA LLAMADA
Identifícate claramente y cuida tu voz. La voz ha de sonar amable y firme.

Sepa escuchar asertivamente, en ocasiones el deudor explicará abierta,
clara y honestamente su situación, pero en otras tratará de ocultarlas y hay
que estar atentos a los sutiles mensajes

Desarrolla empatía con el deudor, los primeros 20 segundos son claves.

Conteste rápidamente el teléfono. No haga esperar a quien quiere pagar.

Haz preguntas de poder con
discreción.


32. Técnicas súper efectivas de
cobranza
El teléfono: poderoso instrumento de cobranza
DURANTE LA LLAMADA
Usa un lenguaje neutro. Evita las palabras negativas que pongan a la
defensiva al interlocutor. El lenguaje debe ser duro con la deuda, pero
correcto con el deudor.

Transmita mensajes cortos, claros y concretos que evite confusiones en el
deudor

Cierre la conversación con las 3 C´s de la Cobranza
 Cuánto va a pagar?
 Cuándo va a pagar?
 Cómo va a pagar?

Evite finales caídos y despídase con cordialidad


33. Técnicas súper efectivas de
cobranza
El teléfono: poderoso instrumento de cobranza
DESPUÉS DE LA LLAMADA
Deje registro detallado del contacto y los acuerdos y comuníquelos a los
interesados

Mantenga un seguimiento constante a la evolución de la cobranza

Cumpla los compromisos asumidos durante el contacto


34. Técnicas súper efectivas de
cobranza
El mejor negociador
Inicia toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y
sentimientos negativos. Siempre cuenta con que la gestión traerá resultados
positivos

Mantiene un seguimiento constante a la evolución de la cobranza

Considera que el cobro de impagados no debe ser nunca una confrontación
directa con el deudor ni se debe entrar en discusiones estériles con el
moroso.

Utiliza la psicología, las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y
las técnicas especializadas de negociación.

Siempre realiza una gestión de cobranza consultiva

Garantiza que la comunicación escrita sea leída, enviándola por correo
certificado y colocando una nota de acuse de recibo


35. Técnicas súper efectivas de
cobranza
20 Mejores excusas
¡No se de qué me habla!

Los productos nunca se entregaron y el pedido se canceló

Se ha equivocado de número

Esa factura ya la pagué hace tiempo

Los productos/servicios estaban defectuosos o no como se ofrecieron

Los voy a demandar

El mundo al revés. Cobro por asesoría sobre la causa de falta de pago


36. Técnicas súper efectivas de
cobranza
Nuestros plazos son (30, 60) días


No se encuentra la firma autorizada

No tenemos una ejecución de pago hasta el próximo mes

El balance es incorrecto y estamos esperando una nota de crédito

Los productos no se han vendido o aún no nos han pagado los clientes

La factura no ha sido consignada por el departamento correspondiente

No han aportado todos los requisitos para procesar el pago
20 Mejores excusas

37. Técnicas súper efectivas de
cobranza
No me encuentro en el país

Ha pasado mucho tiempo y la factura ya ha caducado

El ordenador se ha averiado y no podemos comprobar las facturas
pendientes

Que casualidad, hoy mismo le íbamos a hacer la consignación

Debe ser un error del banco al procesar la transferencia que les hicimos
hace días

No contamos con liquidez en este momento

20 Mejores excusas
Sólo se hacen pagos después del 20


38. Técnicas súper efectivas de
cobranza
Párrafo 2: Añada información sobre el motivo por el cual se envía.

Párrafo 1: Explique el propósito de la carta

Vaya al punto y hágala fácil de leer
Párrafo 3: Sugiera la solución del problema

Párrafo 4: Termine agradeciendo la atención respecto del asunto.

Las cartas de cobro
Las cartas deben tener el equilibrio correcto entre
lograr el objetivo de obtener el dinero y mantener el
destinatario como cliente en el futuro.

39. Técnicas súper efectivas de
cobranza
Carta 2: Recordar al cliente su obligación vencida  Un poco de presión
en el tono.

Carta 1: Notificación amistosa  Sólo suponemos que pasó por alto su
pago

Cada carta un objetivo:
Carta 3: Invitación de arreglo  Solicitud imperiosa de explicación. Busca
conseguir el pago o un arreglo de refinanciamiento.

Carta 4: Ultimátum  Medida de fuerza; amenaza de acción legal . Tono
imperativo

Las cartas de cobro
Las cartas deben tener el equilibrio correcto entre
lograr el objetivo de obtener el dinero y mantener el
destinatario como cliente en el futuro.

40. Técnicas súper efectivas de
cobranza
 Por la presente hacemos/queremos recordar a Uds. el vencimiento
de la factura N°…. del día...
 Les rogamos verifiquen su estado de cuenta adjunto, dado que
muestra un importe pendiente a nuestro favor de $...Agradecemos
se sirvan cancelar este saldo a la brevedad.
 Nos dirigimos a Uds. para recordarles que el día… les enviamos
nuestra factura N°…, cuyo importe aún no ha sido saldado.
 Nos agradaría contar con su puntualidad de costumbre para el envío
de su cheque por su saldo vencido. Hasta entonces.
 Le invitamos a cancelar la factura….. Por un monto de
$.......Vencida desde el ………
Notificación amistosa
Las cartas de cobro

41. Técnicas súper efectivas de
cobranza
 Nuevamente llamamos su atención al saldo de su cuenta con
nosotros por la suma de $..., que venció el día…
 Nos permitimos recordarles que aún sigue sin saldar en su cuenta el
importe…
 Nos hemos dirigido a Uds. en dos ocasiones anteriores para
solicitarles el pago de nuestra factura N°… de fecha…. No dudamos
que esta situación sea ajena a su voluntad…
 A pesar de la prórroga de pago que les hemos concedido, Uds. No
han atendido el pago pendiente.- Esta situación nos preocupa…
 Nos habría gustado recibir sus cuotas de enero y febrero con la
puntualidad de costumbre… apreciaremos se sirva cooperar en este
sentido para mantener su bien ganado prestigio comercial
Recordar al cliente su obligación vencida
Las cartas de cobro

42. Técnicas súper efectivas de
cobranza
 Lo invitamos a dialogar nuevamente sobre el pago de nuestra
factura _____de fecha_____
 Al recibo de su explicación, estudiaremos la posibilidad de fraccionar
su deuda o de otorgarle alguna otra concesión dentro de un límite
comercial justo
 Llamamos nuevamente su atención por el pago de la factura número
……… y lo invitamos a dialogar sobre el particular.
 …les exigimos ahora que nos hagan llegar su cheque o en su
defecto una explicación de su demora hasta el… a más tardar.
 A fin de no lastimar aún más su prestigio crediticio con nosotros,
esperamos un pago inmediato del % de la deuda, con lo cual
podríamos reprogramar los pagos restantes en cuotas más
cómodas para ustedes
Invitación de arreglo
Las cartas de cobro

43. Técnicas súper efectivas de
cobranza
 Nos dirigimos a Uds. en última notificación para informarles que
nuestra factura N°… del …sigue aún pendiente de pago. …. de no
recibir el pago dentro de las próximas 72 horas, nos veremos
obligados a iniciar una acción legal…
 Dado que la extensión de su crédito ya ha excedido toda regla de
crédito otorgado a un cliente, han puesto en serio riesgo su prestigio
crediticio… …Esperamos contar con su cooperación para evitar
tener que recurrir a medidas más drásticas en la protección de
nuestros intereses.
 Les rogamos que efectúen el pago hasta el… En caso contrario nos
veremos obligados a encargar la gestión del cobro a nuestro
departamento jurídico para que actúe en la forma que estime
procedente.
 En vista de su negativa a cumplir sus obligaciones de pago
pendiente desde hace seis meses, no nos queda otra alternativa
Ultimátum
Las cartas de cobro

44. Técnicas súper efectivas de
cobranza
 Envíelas por correo certificado o correo electrónico.
 Sea directo y conciso
 Sea cordial y respetuoso, aún en el ultimátum
 Enfóquese en la deuda
 Presente soluciones
 Solicite acuso de recibo (incluso electrónico)
Las cartas de cobro…
…Abiertas y leídas?
 No pida disculpas.
 No culpe al cliente
 No use diminutivos
 No ofenda el cliente
¿Qué no hacer?

45. Técnicas súper efectivas de
cobranza
Aspectos Legales
Endosos
Cobro
Judicial
Gestión
Interna
Cobro
Externo
Medios de Cobro

46. Técnicas súper efectivas de
cobranza
Aspectos Legales
 La Ley 1231 de 2008 unifica todas las facturas de venta por operaciones
hechas a crédito y les da la calidad de Título Valor Negociable.
 Permite el endoso
 Permite demandar en un proceso ejecutivo
Cobro
Judicial
Medios de Cobro
Conciliación Proceso ejecutivo

47. Técnicas súper efectivas de
cobranza
Aspectos Legales
Formas de “Acoso o Abuso” en el cobro de facturas morosas
 Exceso de llamadas para cobro
 Llamadas a horas y fechas inapropiadas
 Cobro a terceros, dando información detallada de la deuda
 Insistencia de cobro por deudas pagadas o que son de otras personas
 Uso de lenguaje y/o amenazas inapropiadas
El deudor podría interponer una demanda por daños y
perjuicios por jurisdicción civil, alegando ser víctima de
situaciones que afectaron su imagen o dignidad, exigiendo trato
digno y equitativo.
Comunicación escrita
por trato intimidante
Pruebas:
Testigos, grabaciones,
etc

48. Nilda Urdaneta