Encuesta realizada para un café-restaurant en Copenhagen donde se midió la satisfacción, la importancia de las variables, la lealtad con sus correspondientes recomendaciones

1. Medición y Recomendaciones
para un Café-Restaurant
Copenhagen, 2010

2. 2
Qué es la Calidad
• Facultad de un conjunto de características de
un producto o servicio para cumplir los
requisitos de los Clientes y otros interesados.
de Clientes
y otros
-Empleados
-Dueños
-Comunidad…
cumple los
requisitos
Producto o
Servicio

3. 3
La Percepción de la Calidad
Servicio Esperado
Comunicación
verbal, escrita
Necesidades
Personales
Experiencias
pasadas
Servicio Recibido
Especifica el prod, servicios
y sus precios
Cliente
Empresa
Prestación
del servicio
CALIDAD

4. 4
Qué es mala Calidad?
Rango máx. del servicio
Rango mín. del servicio
Rango de
tolerancia
Nivel de servicio recibido
Nivel de servicio esperado
=Mala calidad del producto
o servicio= caro!

5. 5
Rango máx. del servicio
Rango mín. del servicio
Rango de
tolerancia
Nivel de servicio recibido
Nivel de servicio esperado
Supera la expectativa
Qué es Calidad superior?

6. 6
Los Clientes que
perciben esa
excelencia hablarán
positivamente, serán
leales y su agencia de
publicidad 24x7!!!

7. 7
Y los que no?
Hablarán mal del negocio,
No irán nuevamente,
no traerán referidos
Se quejarán del servicio
… una cadena de menores ventas

8. Detalles de la Encuesta
• 42 clientes en el local
– En horarios y días aleatoriamente elegidos
• Hombres y mujeres de 20 a 50+ años
• Profesionales, estudiantes, doctores y
profesores

9. Male
0%
20%
40%
60%
80%
businness /empl
student
doctor /science
other
Grand Total
18%
5%
0%
9%
32%
20%
27%
14%
7%
68%
Activity by gender
Male
Fem

10. Male
Fem
00
10
20
30
40
50
businness /empl
student
doctor /science
other
Grand Total
34
24
43
35
30
26
35
44
31
Age by gender and activity
Male
Fem

11. Male
Fem
0%
20%
40%
60%
80%
yes
no
Grand Total
19%
12%
30%
56%
14%
70%
First visit by gender
Male
Fem

12. no
yes
0%
20%
40%
60%
80%
passing
friends
magazin
internet
work near
Grand Total
14%
7%
2%
0% 2%
26%
47%
21%
5%
2%
0%
74%
Is this your first visit and how did you know about us?
no
yes

13. 2.0
2.5
3.0
3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
(-)IMPORTANCE(+)
(-) S A T I S F A C T I O N (+)
server knowledge
serv attentivenes
serv kindnes
taste cake
taste sandwich
cup kind
cup temperature
variety of items
dinning clean
dinning space
dinning temp
music kind
restroom clean
chair comfort
value for money

14. 47%
73%
53%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
new custom frec custom Grand Total
Net Promoters between frequent and new customers
detractors
promotors
net promot

15. Qué son los Clientes Mercenarios?
• Niveles de satisafacción comparativamente elevados, pero
con muy bajas intenciones de compromiso hacia nuestro
producto. Normalmente el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia.
• Con los Clientes Mercenarios habrá que trabajar
principalmente en un intangible crítico: el Poder de la Marca.
• Por lo general, son clientes que han ido perdiendo la
fascinación por la marca y las adquieren por el precio, una
característica propia de categorías “commodity”

16. 15%
44%
34%7%
0
2
4
6
8
10
0 1 2 3 4 5 6
(-)LOYALTY(+)
(-) S A T I S F A C T I O N (+)
Customer's Portfolio Quality
peregrinos
apóstoles
mercenarios
rehenes
terroristas

17. 3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
(-)SATISFACTION(+)
apo+pereg
merc+terr

18. Recomendaciones
• Aumentar
relaciones
• Cuidar
relaciones
• Indicadores
de valor en
platos
• uniformes
• Exterior
• Comidas
• Música
MARCA CALIDAD
REHENES
Clientes
Frecuentes

19. Acompañamiento
• Acuerdos
• Calendario de acciones
• Trabajo conjunto
• Fecha para próximo seguimiento