Este documento presenta información sobre la evolución histórica del concepto de calidad desde la antigüedad hasta la actualidad. Describe las diferentes eras por las que ha pasado el concepto de calidad, incluyendo la era del autocontrol artesanal, la era industrial del control de calidad, la era del aseguramiento de la calidad durante la Segunda Guerra Mundial, la era de la gestión de la calidad en Japón posterior a la guerra, y la era actual de la calidad total. Finalmente, resume los principales modelos y normas relacionadas con la calidad.

1. Rev. 04 19/03/2012

2. Rev. 04
Participación…
Receso…
Celulares…
REGLAS GENERALES
2 19/03/2012
Evaluación
Asistencia 5%
Actividades en clase 20%
Presentación de grupos* 25%
Examen 50%
PUNTAJE FINAL 100%
*Requisito para los siguientes módulos

3. Rev. 04
Presentación Individual
3 19/03/2012

4. Rev. 04
El documento mas antiguo que menciona la calidad es el primer
libro de la Biblia, en el libro de Génesis:
Narra la creación del mundo en seis días, una vez terminada por
Dios su obra, el texto bíblico precisa. “y Dios vio que era bueno”
Los fenicios, cortaban la mano a los individuos que habían
elaborado un producto no conforme, como método de corrección
mas efectivo de la no conformidad.
2000 A.C.
4 19/03/2012
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

5. Rev. 04
ANTIGÜEDAD Y EDAD MEDIA
 Supervisión en la construcción de las pirámides egipcias
 Trabajo Artesanal en la Edad Media: el honor
 Parámetros fijados por los GREMIOS
 “Maestros Observadores” de los gremios
 Expulsión del gremio
HERRAMIENTA TIPICA DE LA CALIDAD:
El autocontrol artesanal
2000 a.C. 400 d.C. 1492d.C.
5 19/03/2012
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

6. Rev. 04
Era del autocontrol artesanal
PROCESO
PRODUCTIVO
Q
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
6 19/03/2012

7. Rev. 04
ERA INDUSTRIAL 1850 - 1940
 Producción en masa
 Del artesano al operario no calificado
 Taylorismo – división del trabajo
 Control 100%
HERRAMIENTA TIPICA DE LA CALIDAD:
El control de calidad
2000 a.C. 400 d.C. 1492d.C. 1850 d.C.
7 19/03/2012
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

8. Rev. 04
Era del Control de Calidad
PROCESO
PRODUCTIVO
Q
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
8 19/03/2012

9. Rev. 04
1907 : Frederick Taylor
Aplica la inspección en la fabricación
de automóviles.
1930: Waldo Vezlau y Joseph Talako desarrollan el
principio de Pareto.
1942: Walter A. Shewhart.,
Matemático, introduce la Estadística como
medio de gestión de la calidad, en el Ministerio
de Guerra difunde los métodos estadísticos en
las fabricas de armamento.
2000 a.C. 400 d.C. 1492 1850 1907 1930 - 1940
9 19/03/2012
EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD

10. Rev. 04
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL (USA) - ´60 EUROPA
 Producción en masa, pero con gran exigencia de precisión y tiempos
(armamento complejo).
 “Military standards” para proveedores de armamentos.
 Control por muestreo
 Controles estadísticos
 Control de proceso
 Prevención frente a detección
HERRAMIENTA TIPICA DE LA CALIDAD:
El control de calidad
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
2000 a.C. 400 d.C. 1492 1850 1907 1930 - 1940 1960
10 19/03/2012

11. Rev. 04
Era del Aseguramiento de la Calidad
PROCESO
PRODUCTIVO
Q
PROVEEDORE
S
Q
Q Q Q Q
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
11 19/03/2012

12. Rev. 04
POST GUERRA, JAPÓN 1950 - 1970
 Productos Japoneses baratos pero de baja calidad
 Concepto de mejora contínua
 Calidad hacia el cliente
 Calidad no solo en la planta y en la producción
 Planificación de la calidad
 Rol de la dirección
HERRAMIENTA TIPICA DE LA CALIDAD:
La Gestión de la Calidad
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
2000 a.C. 400 d.C. 1492 1850 1907 1930 - 1940 1960 1970
12 19/03/2012

13. Rev. 04
Era de la Gestión de la Calidad
Post-venta Marketing
Diseño
Entrega
Venta
Producción
PROCESO
PRODUCTIVO
Q
PROVEEDORES
Q
Q Q Q Q
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
13 19/03/2012

14. Rev. 04
En 1950: TQC(Total Quality Control) : El Dr. A. Feigenbaum
publica, por primera vez: “La Calidad como Gestión”
El 1956: Dr. A. Feigenbaum, es nombrado director de todas
las unidades de producción de GE (General Electric), es el
primer experto en calidad.
1960: La calidad permanece en el ámbito de los
Ingenieros y de la Gestión.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
2000 a.C. 400 d.C. 1492 1850 1907 1930 - 1940 1960 1970
14 19/03/2012

15. Rev. 04
1975:
La crisis del petróleo actúa como un revelador de la distancia
existente entre la Industria Japonesa y la Industria Americana, por
primera vez las empresas Japonesas amenazan a las Americanas,
introduciendo; televisores y automóviles fabricados en el Japón que
son superiores a los que se fabrican en EU.
Entonces EU aprende del Japón y empieza a
copiar sus formas de trabajo.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
2000 a.C. 400 d.C. 1492 1850 1907 1930 - 1940 1960 1970
15 19/03/2012

16. Rev. 04
JAPÓN 1980
 Inclusión de toda la organización
 Ampliación del concepto “cliente”
 Foco en el cliente
 Nuevo Concepto de calidad: Satisfacción del cliente
 Éxito económico a largo plazo – supervivencia de la
organización.
 Premios a la Calidad
HERRAMIENTA TIPICA DE LA CALIDAD:
Calidad Total
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
2000 a.C. 400 d.C. 1492 1850 1907 1930 - 1940 1960 1970
16 19/03/2012

17. Rev. 04
Era de la Calidad Total
PROVEEDOR
(Int. O Ext.)
Q
CLIENTE
(Int. O Ext.)
Q
SATISFACCION
DEL CLIENTE
SATISFACCION
DEL CLIENTE
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
17 19/03/2012

18. Rev. 04
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Antigüedad y Edad Media
Era Industrial (1850 – 1940)
Segunda Guerra Mundial
Post Guerra Japón (1950 – 1970)
Japón 1980
AUTOCONTROL ARTESANAL
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
18 19/03/2012

19. Rev. 04
1960. Premio Deming (Japón)
1987. Premio Malcon Baldrige (EUA)
1992. Premio Europeo a la Calidad (EFQM)
2000. Premio Iberoamericano a la calidad
MODELOS DE EXCELENCIA
19 19/03/2012

20. Rev. 04
POLITICAS
PLANIFICACION
IMPLANTACION
OPERACION
MEDICION Y
SEGUIMIENTO
ACCION
CORRECTIVA
REVISION
y
AUDITORIAS
PREVENCION Y
MEJ. CONT.
P
D
C
A
Estrategia
CICLO DE CALIDAD PHVA
P
H
V
A
20 19/03/2012

21. Rev. 04
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, y que
transforman elementos de entrada en
resultados…
Idealmente la transformación debe
agregar valor
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
21 19/03/2012

22. Rev. 04
 Es la identificación y gestión sistemática de los
procesos empleados en la organización y en
particular las interacciones entre tales procesos
ENTRADAS SALIDAS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
22 19/03/2012

23. Rev. 04
CICLO DEL
NEGOCIO
Macro
procesos
Procesos
Actividad
NIVELES DE PROCESOS
23 19/03/2012

24. Rev. 04
Ejemplos MAPAS DE PROCESOS
24 19/03/2012

25. Rev. 04 27 19/03/2012

26. Rev. 04
Normas ISO
Clases Nº 2 y N° 3

27. Rev. 04
Principales normas de Sistemas de Gestión
29 19/03/2012

28. Rev. 04
Familia ISO 9001
 Cuatro normas principales.
• ISO 9000.
– Fundamentos, términos y definiciones.
• ISO 9001.
– Requisitos.
– Orientación a la eficacia.
• ISO 9004.
– Guía para la mejora del desempeño.
– Orientación a la eficacia y eficiencia.
• ISO 19011.
– Directrices para auditorías a SGC o SGA.
30 19/03/2012

29. Rev. 04
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque de sistema de gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
 Enfoque orientado hacia los procesos
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
31 19/03/2012

30. Rev. 04
REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
0. Introducción
1. Objeto y campo de
aplicación
2. Referencias
Normativas
3. Términos y
definiciones
4. Sistema de
gestión de calidad
5. Responsabilidad
de la Dirección
6. Gestión de los
recursos
7. Realización del
producto
8. Medición, análisis
y mejora
9. Anexos
REQUISITOS
32 19/03/2012

31. Rev. 04
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
-Implementar un SGC y mejorar continuamente su eficacia.
-Identificar y describir los procesos
-Determinar métodos de operación y control de procesos
-Asegurar disponibilidad de recursos e información.
-Controlar los procesos que afectan la conformidad del producto
contratados externamente
33 19/03/2012

32. Rev. 04
FORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD
-Asegurar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
-Aprobar planes y programas respecto al Sistema de Gestión de
Calidad
-Conformado por representantes de
cada área
- Nominación por parte de la Dirección
o el Representante de la Dirección.
- Reuniones periódicas.
34 19/03/2012

33. Rev. 04
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
-Política y objetivos de Calidad
-Manual de Calidad y procedimientos obligatorios
-Todos los documentos necesarios para la planificación, operación
y control de los procesos.
35 19/03/2012

34. Rev. 04
•Control de los documentos (4.2.3)
•Control de los registros (4.2.4)
•Auditorias Internas (8.2.2)
•Producto No Conforme (8.3)
•Acciones Correctivas (8.5.3)
•Acciones Preventivas (8.5.4)
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
36 19/03/2012

35. Rev. 04
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
REGISTROS
37 19/03/2012

36. Rev. 04
REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
0. Introducción
1. Objeto y campo de
aplicación
2. Referencias
Normativas
3. Términos y
definiciones
6. Gestión de los
recursos
7. Realización del
producto
8. Medición, análisis
y mejora
9. Anexos
4. Sistema de
gestión de calidad
5. Responsabilidad
de la Dirección 43 19/03/2012

37. Rev. 04
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
-Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios.
-Establecer la política y objetivos de calidad.
-Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
- Asegurar la disponibilidad de recursos.
44 19/03/2012

38. Rev. 04
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
ENFOQUE AL CLIENTE
La dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se cumplen,
para aumentar la satisfacción del cliente.
POLITICA DE CALIDAD
Compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora
continua de la eficacia del SGC.
Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Se debe revisar para su continua adecuación.
45 19/03/2012

39. Rev. 04
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Deben definirse y comunicarse las responsabilidades y
autoridades dentro de la organización (MANUAL DE FUNCIONES)
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
52 19/03/2012

40. Rev. 04
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Designación de un miembro de la propia dirección con responsabilidad y
autoridad para:
-Asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los
procesos necesarios para el SGC.
- Informar a la dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier
necesidad de mejora.
-Fomentar la conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles
de la organización.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
53 19/03/2012

41. Rev. 04
COMUNICACIÓN INTERNA
Se debe establecer los procesos de comunicación apropiados en la
organización.
Los canales de comunicación que se han establecido para una efectiva
comunicación entre todos los procesos y colaboradores son:
•Comunicaciones Internas
•Pizarras Informativas
•Buzón de Sugerencias
•Correo Electrónico
•Memoradums
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
54 19/03/2012

42. Rev. 04
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
-Revisión del SGC a intervalos planificados
-Oportunidades de mejora y necesidad de cambios
-Registro de las revisiones
-Agenda mínima (Resultado de auditorias, retroalimentación del
cliente, acciones correctivas y preventivas, seguimiento a revisiones
previas, etc.)
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
56 19/03/2012

43. Rev. 04
REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
0. Introducción
1. Objeto y campo de
aplicación
2. Referencias
Normativas
3. Términos y
definiciones
7. Realización del
producto
8. Medición, análisis
y mejora
9. Anexos
4. Sistema de
gestión de calidad
5. Responsabilidad
de la Dirección
6. Gestión de los
recursos
57 19/03/2012

44. Rev. 04
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
La dirección debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para:
-Implementar y mantener el SGC, así como mejorar continuamente
su eficacia
- Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos
58 19/03/2012

45. Rev. 04
RECURSOS HUMANOS
Personal competente (educación, formación, habilidades, experiencia)
-Determinar la competencia necesaria.
-Formación o las acciones para lograr la competencia necesaria.
-Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
-Personal consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y
contribución al logro de los objetivos de calidad.
-Registros de educación, formación, habilidades y experiencia.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
59 19/03/2012

46. Rev. 04
REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
0. Introducción
1. Objeto y campo de
aplicación
2. Referencias
Normativas
3. Términos y
definiciones
8. Medición, análisis
y mejora
9. Anexos
4. Sistema de
gestión de calidad
5. Responsabilidad
de la Dirección
6. Gestión de los
recursos
7. Realización
del producto
60 19/03/2012

47. Rev. 04
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, las
consultas y la retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
61 19/03/2012

48. Rev. 04
DISEÑO Y DESARROLLO
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
62 19/03/2012

49. Rev. 04
DISEÑO Y DESARROLLO
La organización debe:
Planificar Revisar Verificar Validar Controlar
cambios
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
63 19/03/2012

50. Rev. 04
PROCESO DE COMPRAS
-El producto comprado debe cumplir los requisitos de compra.
-El control aplicado al proveedor y al producto, deben depender del impacto del
producto adquirido en proceso y producto final.
-La organización debe evaluar y seleccionar a los proveedores.
VERIFICACIÓN DE LAS COMPRAS
- La organización debe implementar la inspección o las actividades necesarias
para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos
especificados.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
64 19/03/2012

51. Rev. 04
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del
servicio bajo condiciones controladas, incluyendo:
-Disponibilidad de información sobre las características del producto.
-Disponibilidad de instrucciones y equipo apropiado.
-Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
-Implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
65 19/03/2012

52. Rev. 04
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
LG02 01 02 030 1 C 09
CódigoLínea
CódigoFormato
CódigoSerie
CódigoColor
CódigoCalidad
CódigoTamaño
CódigoTono
C D
A B
66 19/03/2012

53. Rev. 04
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los
dispositivos necesarios para asegurar la conformidad del producto.
Cuando sea necesario asegurar los resultados, el equipo debe:
-Calibrarse o verificarse
-Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
-Identificarse para poder determinar el estado de calibración
-Protegerse contra ajustes
-Protegerse contra los daños y el deterioro.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
68 19/03/2012

54. Rev. 04
REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
0. Introducción
1. Objeto y campo de
aplicación
2. Referencias
Normativas
3. Términos y
definiciones
9. Anexos
4. Sistema de
gestión de calidad
5. Responsabilidad
de la Dirección
6. Gestión de los
recursos
7. Realización del
producto
8. Medición,
análisis y mejora
69 19/03/2012

55. Rev. 04
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La organización debe realizar el seguimiento de la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos.
AUDITORIA INTERNA
La organización debe planificar y realizar auditorias internas, para determinar si
el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos ISO
9001 y si ha implementado y se mantiene de manera eficaz
70 19/03/2012

56. Rev. 04
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
AUDITORIA INTERNA
La selección de los auditores y la realización de las auditorías, deben asegurar
la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se deben tomar las acciones sin demora injustificada, para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
71 19/03/2012

57. Rev. 04
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Se deben aplicar métodos para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del SGC.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
Se deben medir y seguir las características del producto, para verificar que se
cumplen los requisitos.
Debe mantenerse registro de la conformidad con los criterios de aceptación.
72 19/03/2012

58. Rev. 04
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La organización debe asegurarse que el producto no conforme, se identifica y
control para prevenir su uso o entrega no intencional.
Se debe mantener registro de las no conformidades.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse nuevamente a
una nueva verificación.
73 19/03/2012

59. Rev. 04
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
MEJORA CONTÍNUA
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante:
ACCIONES CORRECTIVAS
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
ACCIONES PREVENTIVAS
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia
74 19/03/2012

60. Rev. 04
PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS DE
AUDITORÍA
CLASE Nª 4

61. Rev. 04
Proceso de verificación
 Sistemático
 Documentado
 Para obtener y evaluar objetivamente evidencias que
permitan determinar si el Sistema de Gestión de la
organización conforma los criterios de auditoria
establecidos por la organización
 Dar comunicación de los resultados de este proceso a la
dirección
PROCESO DE AUDITORÍA
76 19/03/2012

62. Rev. 04
¿QUÉ ES?
Herramienta que ayuda a:
 Verificar que se cumplen los requisitos establecidos en el
manual del Sistema de Gestiòn Integrado.
 Evaluar el cumplimiento de la normativa en calidad, medio
ambiente y prevención.
 Identificar las áreas de la organización que pueden mejorar.
 Investigar y decidir posibles soluciones a las desviaciones
detectadas.
AUDITORÍA
77 19/03/2012

63. Rev. 04
Presentación ecuánime
Conducta ética Fundamento del profesional responsable
Información con veracidad y exactitud
Debido cuidado profesional Diligencia y juicio del auditor
Independencia
Método racional para auditorias confiables y reproducibles mediante un
proceso sistemático
Enfoque basado en la evidencia objetiva
Imparcialidad y objetividad en las conclusiones
PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA
78 19/03/2012

64. Rev. 04
Autoridad para definir el programa
Definición del programa
•Objetivos/ extensión
•Responsabilidades
•Recursos
•procedimientos
Implantación del programa
•Calendario
•Evaluación auditores
•Asignar equipo auditor
•Dirigir las actividades
•registros
Monitoreo y revisión del programa de
auditoria
•Identificación de correcciones y
oportunidades de mejora
Actividades de
auditora
Competencia
de auditores
Optimización del
programa
PROGRAMA DE LA AUDITORÍA
79 19/03/2012

65. Rev. 04
Revisión de la documentación
Revisión de los documentos relevantes del sistema
Inicio de la auditoria
•Determinar el auditor líder
•Definir objetivos, alcance y criterios
•Determinar la factibilidad de realización
•Seleccionar el equipo auditor
•Establecer los contactos iníciales con el auditado
ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA
80 19/03/2012

66. Rev. 04
Preparación de las actividades
•Preparar el plan de auditoria
•Asignar el trabajo al grupo auditor
•Preparar los documentos de trabajo
Actividades en el sitio
•Reunión inicial
•Comunicación durante la auditoria
•Roles y responsabilidades de los interlocutores y
observadores
•Recolección y verificación de la información
•Generación de hallazgos de auditoria
•Preparación de las conclusiones de la auditoria
•Reunión final
ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA
81 19/03/2012

67. Rev. 04
Preparación, aprobación y distribución del
informe d e auditoria
•Preparación del informe de auditoria
•Aprobación y distribución
Finalización de la auditoria
•Retención de documentos
•Finalización de la auditoria
Actividades de seguimiento
ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA
82 19/03/2012

68. Rev. 04
EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA

69. Rev. 04
 Entrevistas
 Lenguaje corporal
 Revisión documental
 Observación
OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN
84 19/03/2012

70. Rev. 04
 Manual de calidad
 Procedimientos
 Instrucciones de trabajo
 Registros
REVISIÓN DOCUMENTAL
85 19/03/2012

71. Rev. 04
 No hay tiempo para verificar todo
 Seleccione una muestra representativa
 No establezca porcentajes
 Cubrir un periodo relevante
 Observe el control
MUESTREO DE REGISTROS
86 19/03/2012

72. Rev. 04
Manténgase observando la evidencia física:
 Productos
 Equipos
 Instrumentos
 Condiciones
 Operaciones
OBSERVACIONES
87 19/03/2012

73. Rev. 04
 Para que es usado?
 Necesita ser calibrado?
 Fue calibrado?
 Hay registro?
 Cual es la lectura?
 Esta la lectura dentro del rango aceptable?
 Identificacion?
 Estado con respecto a la medicion y seguimiento
 Condiciones y lugar del almacenamiento?
OBSERVACIONES
88 19/03/2012

74. Rev. 04
 Explique al auditado la necesidad de tomar
notas
 Haga sus notas
o Completas
o Exactas
o Precisas
o Legibles
SIEMPRE TOME NOTAS
89 19/03/2012

75. Rev. 04
 El tiempo es siempre corto
 Planee bien
 No permita que su auditoria se
extienda demasiado
 No se enfoque en trivialidades
 Decida el tamaño de la
muestra y apéguese a ella
MANEJO DEL TIEMPO
90 19/03/2012

76. Rev. 04
• No se limita a la preparación del reporte final.
• Proceso de comunicar el resultado de la auditoria.
•Reporte continuo verbal y escrito.
•Reportar el resultado completamente y no solo las no
conformidades.
•Los reportes deben agregar valor al SGC.
•Reporte de acuerdo a los procedimientos del cliente.
REPORTE
91 19/03/2012

77. Rev. 04
 Use palabras simples
 Palabras precisas
 Hable sobre hechos cumplidos
 Entre abreviaciones
 Evite usar siglas
 Reporte sin demora
 No deje el reporte escrito para mas tarde
 Nunca hay tiempo disponible
 Prepare los RNC en ese momento
 Un reporte a tiempo agrega valor
CONSEJOS ESTILOS DE
REDACCIÓN
92 19/03/2012

78. Rev. 04
 Alcance, objetivos y criterio de la auditoria
 Plan de auditoria, identificación de auditores y auditados
 Hallazgos de la auditoria incluyendo no conformidades
 Conclusión del equipo de auditoria sobre el cumplimiento del SGC
con respecto al criterio de auditoria
 Capacidad del sistema para obtener los objetivos definidos
 Resumen del proceso de auditoria y cualquier obstáculo
CONTENIDO REPORTE FINAL
93 19/03/2012

79. Rev. 04
 Reporte completo
 Listas de verificación llenadas
 Notas del auditor
 Reportes de no conformidad
REPORTE FINAL
94 19/03/2012

80. Rev. 04
No conformidades
CLASE Nº5

81. Rev. 04
 EVIDENCIAS
 Información verificable objetivamente que permita
determinar si el sistema se ajusta a los criterios o valores
previamente fijados.
 CRITERIOS
 Políticas, practicas, procedimientos o requisitos frente a
los cuales se comparan las evidencias recogidas.
 HALLAZGOS
 Resultados de la evaluación de las evidencias frente a los
criterios.
DEFINICIONES
96 19/03/2012

82. Rev. 04
HALLAZGOS
POSITIVOS NEGATIVO
DESVIACIÓN
NO CONFORMIDADES
97 19/03/2012

83. Rev. 04
 DEFINICIONES
 No conformidad: incumplimiento de un requisito especificado,
por ejemplo: cualquier desviación de los documentos internos,
legislación, normas de trabajo, prácticas, reglamentos, quejas
de los clientes (si aplica), accidentes, etc.
 No conformidad potencial: Evento que podría transformarse en
un No Conformidad si no se toman las acciones preventivas
pertinentes (evento que podría suceder) por ejemplo:
tendencias de proceso no satisfactorias, etc.
NO CONFORMIDADES
98 19/03/2012

84. Rev. 04
Ayudas para la valoración:
ejemplos de desviaciones críticas
 No se realizan auditorías internas
 No hay sistema de control de los equipos de inspección y ensayo.
 No hay sistema para la valoración de los proveedores,
 No hay ninguna política de calidad claramente establecida
 No hay ningún sistema para autorizar y editar los documentos.
NO CONFORMIDADES
99 19/03/2012

85. Rev. 04
Ayuda para la valoración:
ejemplos de desviaciones mayores
 No se efectúa el seguimiento de las acciones correctivas de las
auditorías internas en muchos casos.
 En varios equipos de inspección se había superado el periodo de
calibración.
 Para varios proveedores no existe ninguna valoración de su
capacidad de calidad.
 Varios documentos han sido autorizados por alguien no autorizado.
NO CONFORMIDADES
100 19/03/2012

86. Rev. 04
Ayudas de valoración:
ejemplos de desviaciones menores
 El seguimiento de las acciones correctivas de una auditoria interna
en particular, no se ha realizado de acuerdo a la instrucción
 En un equipo de inspección se ha superado un poco el periodo de
calibración.
 Para un proveedor concreto no existe ninguna valoración.
 Un único documento no se autorizó
NO CONFORMIDADES
101 19/03/2012

87. Rev. 04
4 puntos fundamentales de las no conformidades
 Coordenadas
 Referencia
 Problema
 Objeto
RECOMENDACIÓN:
Describir lo que se vio, y no inferencias acerca del problema.
NO CONFORMIDADES
102 19/03/2012

88. Rev. 04
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

89. Rev. 04
 Una acción correctiva es un proceso formal y sistemático
de implantación de las mejoras de calidad.
 Los elementos de entrada son los problemas y las
oportunidades de mejora.
 El resultado siempre debe ser un cambio que mejora la
calidad de salida de una determinada operación
desarrollada en los diferentes puestos de trabajo.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
104 19/03/2012

90. Rev. 04
 El Sistema de acciones correctivas permite que se
ataque la causa que origina el problema, de forma que
sólo sea necesario preocuparse de ella una única vez.
ACCIONES CORRECTIVAS
105 19/03/2012

91. Rev. 04
 ACCION INMEDIATA: acción tomada para minimizar o si
es posible eliminar los efectos de una NC o NCP
detectada, por ejemplo: reproceso, reclasificación,
mitigación/control de impactos ambientales adversos.
 ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
 ACCION PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial y otra situación
potencialmente indeseable.
DEFINICIONES
106 19/03/2012

92. Rev. 04
 El objetivo del diagnóstico debe ser la identificación
de la CAUSA del problema
DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA
107 19/03/2012

93. Rev. 04
 Evento o sucesión de eventos en el sistema de gestión que motivó
la ocurrencia de la NC o NCP, son fallas sistémicas o de fondo, por
ejemplo: Inexistencia de controles de proceso, inexistencia de
métodos o procedimiento para actividad de riesgo significativo, falta
de formación, falta de habilidades, fallas en identificación de
requisitos del cliente, falta de materiales, falta de equipos,
especificaciones relativas a la muestra entre otros.
CAUSA BÁSICA / RAÍZ
108 19/03/2012

94. Rev. 04
 Existen diferentes técnicas para la identificación de las
causas de los problemas:
 Creatividad: tormenta de ideas, simulación de las soluciones.
 Selección: análisis de Pareto
 Análisis: diagrama de flujo, diagrama causa y efecto, encuestas.
 Medición: muestreo.
IDENTIFICAR LAS CAUSAS
109 19/03/2012

95. Rev. 04
TECNICAS DE ANÁLISIS Y SOLUCIÓN
DE PROBLEMAS

96. Rev. 04
 Problema: cualquier suceso no deseado, que
generalmente no se conoce hasta que comienza a
causar rechazos y que, por lo tanto, requiere una
solución.
 En otras palabras, un problema es una oportunidad de
mejora que la empresa no debe dejar pasar.
TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
111 19/03/2012

97. Rev. 04
 Para realizar y resolver los problemas es preciso
centrarse primero en el problema, segundo en la
causa y tercero en la solución.
 La metodología a utilizar debe:
 Estar bien estructurada (orden lógico)
 Ser rígida (no pasar por alto ninguna etapa)
 Ser completa (que cada etapa sea imprescindible por ella
misma)
TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
19/03/2012

98. Rev. 04
 Clasificación de las herramientas de gestión y su
técnica de aplicación:
TIPO DE HERRAMIENTA TÉCNICA
De selección Tormenta de ideas
De creatividad Diagrama de pareto
De análisis Diagrama causa/efecto
Histograma
Diagrama de dispersión
De medición Lista de verificación
Gráfica de gestión
Gráfica de control
TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
113 19/03/2012

99. Rev. 04
Q7: Las 7 herramientas básicas
114 19/03/2012
Digrama de Flujo Cartas de Control
Diagrama causa - efecto Hoja de recogida de datos
Histograma Diagrama de Pareto
Diagrama de correlación

100. Rev. 04
M7: Las 7 nuevas herramientas
115 19/03/2012
Diagrama de Afinidad Diagrama de Árbol
Diagrama de flechas Diagrama de relaciones
Histograma Diagrama Matricial
Diagrama de proceso de decisión

101. Rev. 04
 Es una técnica que estimula un clima en el que
surge la creatividad y se producen ideas en relación
a un problema determinado, con las que genera una
lista.
 Se utiliza para generar ideas espontáneas,
inusuales y numerosas sobre problemas conocidos,
definidos y precisos.
 Es aplicable a la elaboración de una lista de todas
las soluciones de un problema.
TORMENTA DE IDEAS
116 19/03/2012

102. Rev. 04
 Se aplica siguiendo las siguientes etapas:
 Preparación
 Explicación del problema
 Producción de ideas – forma individual
 Producción de ideas – forma grupal
 Racionalizar ideas
TORMENTA DE IDEAS
117 19/03/2012

103. Rev. 04
 Cada participante aporta una idea en cada intervención y si no se le
ocurre nada, “pasa”.
 Libertad de expresión. Exponer libremente lo que a cada uno se le
ocurra sin temor al ridículo.
 Respetar el derecho de la palabra.
 Ser breves en las intervenciones.
 Apoyarse en ideas de otro.
 Hacer tantas rondas como sea necesario.
 Anotar todas las ideas que surgen.
 No valorar hasta el final.
 Reflexionar sobre las ideas expuestas.
REGLA DE LA
TORMENTA DE IDEAS
118 19/03/2012

104. Rev. 04
 Símbolo de operación, dentro del cual se hace una breve
descripción de la misma.
 Símbolo de operación manual.
 Símbolo de decisión, a partir del cual el proceso se bifurca en dos
caminos.
DIAGRAMA DE FLUJO
119 19/03/2012

105. Rev. 04
 Registro sistemático de datos
 Reconocimiento de hechos repetitivos
 Acumulaciones
 Obtener una clara imagen de la realidad
 Cuidad con el diseño!!
HOJA DE RECOLECCIÓN
DE DATOS
120 19/03/2012

106. Rev. 04
 El diagrama de causa-efecto es también llamado de la espina de pescado por la
forma característica que tiene, o diagrama de Ishikawa (Dr. Karou Ishikawa,
1943) dando nombre a su creador, el cual utilizaba esta herramienta de trabajo
para análisis de problemas.
 Es un diagrama en el que se representa la relación existente entre un
determinado efecto (por ejemplo: retraso de informes, falta de dimensión en una
pieza de fabricación, etc.) y las causas que lo producen (por ejemplo: equipos,
personas, materiales, métodos, etc.)
DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
121 19/03/2012

107. Rev. 04
MANO DE OBRA MÁQUINA
MÉTODO MATERIAL
Equivocación
de etiquetas
Equivocación de
producto químico
Falta durante el
transporte
Falla de embalaje
Indicaciones incorrectas de
embalaje
Indicaciones incorrectas
sobre las etiquetas
Suministro de botellas
defectuosas
3
1
2
CORROSIÓN
DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
122 19/03/2012

108. Rev. 04
LAS 4, 5, 6,7, 8 “M” DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
LAS 4 “M” TRADICIONALES
Mano de obra
Máquina
Materia prima
Método
LAS 2 NUEVAS “M”
Medio ambiente
Medio de control
LAS ÚLTIMAS “M”
Money (dinero)
Managing (Gestión / Gerenciamiento)
DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
123 19/03/2012

109. Rev. 04
 Aproximación de la distribución
 Dispersión
 Puntos salientes
 Estratificación
HISTOGRAMA
124 19/03/2012

110. Rev. 04
 El análisis de Pareto es un diagrama de selección
que da una idea clara y cuantificada del orden en
que deben ser abordados los problemas o causas.
 El análisis de Pareto permite:
 Lograr un rápido consenso sobre cual es la causa por la
que hay que empezar a atacar el problema.
 Cuantificar las mejoras que se lograran solucionando
dicha causa.
DIAGRAMA DE PARETO
125 19/03/2012

111. Rev. 04
 Los gráficos o diagramas son representaciones
visuales de datos cuantitativos, los diagramas o
gráficos de gestión también se llaman de evolución,
dado que nos permite ver la evolución de un
problema de lo producido de una determinada cota,
etc., en el tiempo.
 Las características principales son:
 Síntesis: Los gráficos resumen grandes cantidades de
datos en poco espacio.
 Claridad: Los gráficos dan información sobre situaciones
complejas de forma clara y concisa
DIAGRAMA DE GRÁFICOS
O DE GESTIÓN
126 19/03/2012

112. Rev. 04
 Un fenómeno está bajo control, cuando conociendo su pasado se puede
predecir su futuro, dentro de unos limites de variación.
 Variabilidad es el grado o campo de variación en los valores numéricos de
una magnitud (longitud, tiempo, etc.)
 Todo proceso de fabricación produce variabilidad y, en consecuencia,
algunos elementos resultan defectuosos.
 Generalmente en los procesos de producción y prestación de servicios es
imposible mantener todos los factores que influyen en el resultado final,
constantemente en el mismo estado. Este hecho da lugar a que las
características representativas de este resultado final (producto o servicio)
presenten una determinada variación.
GRÁFICOS DE CONTROL
127 19/03/2012

113. Rev. 04
 Con el gráfico de control se pretende una detección de
las anomalías que nos permitan tomar acciones
correctivas inmediatas o detener el proceso.
 Ventajas de los gráficos de control:
 Facilitan disminuir las variaciones de los productos
 Mantienen (controlan) los productos dentro de las tolerancias.
 Orientan sobre que causas son las que aparecen y quien debe
actuar ante su aparición.
 Sirven de guía al operario sobre al evolución de la producción.
GRÁFICOS DE CONTROL
128 19/03/2012

114. Rev. 04
 Técnicas de aproximación de los puntos.
 Correlaciones no lineales
 Cantidad de pares de puntos
 Analizar los resultados
 Variables dependientes
 El diagrama de dispersión se utiliza para determinar
la relación entre dos clases de datos o variables.
 Esta relación puede ser entre causa y efecto, entre
dos causas o entre una causa y otra.
DIAGRAMA DE CORRELACIÓN
129 19/03/2012

115. Rev. 04
TÉCNICA DE LOS 5 ¿POR QUÉ?
130 19/03/2012

116. Rev. 04
 En el proceso de intentar llegar al centro de la
realidad es de utilidad analizar el caos de los
fabricantes japoneses de los años setenta.
 Adoptaron la costumbre de preguntar “por qué”
cinco veces cuando descubrían un importante
problema de producción o distribución, ya que
pensaban que las causas se encontraban por lo
menos cuatro niveles por debajo de la superficie.
TÉCNICA DE LOS 5 ¿POR QUÉ?
131 19/03/2012

117. Rev. 04
 Según esta práctica, si se preguntan 5 veces el porque de un
problema se llega a su causa raíz.
 Ejemplo:
 Problema: Los focos se funden muy frecuentemente.
 1.- ¿Por qué? Porque no son del tipo adecuado.
 2.- ¿Por qué? Porque nuestro comprador no los consigue.
 3.- ¿Por qué? Porque no conoce otro proveedor.
 4.- ¿Por qué? Porque no sabe como buscar otro.
 5.- ¿Por qué? Porque no se ha capacitado en eso.
 Causa raíz, de que los focos se fundan: falta de capacitación del
comprador.
TÉCNICA DE LOS 5 ¿POR QUÉ?
132 19/03/2012

118. Rev. 04
 Ejemplo:
 1) ¿Por qué se paró la máquina? (Se quemó un fusible por una
sobrecarga).
 2) ¿Por qué hubo una sobrecarga? (No había suficiente lubricación en
los rodamientos).
 3) ¿Por qué no había suficiente lubricación? (La bomba no estaba
bombeando lo suficiente).
 4) ¿Por qué no estaba bombeando suficiente lubricación? (El eje de la
bomba estaba vibrando como resultado de la abrasión)
 5) ¿Por qué había abrasión? (No había filtro, lo que permitía el paso
de partículas a la bomba)
 La instalación de un filtro resolvió el problema.
TÉCNICA DE LOS 5 ¿POR QUÉ?
133 19/03/2012

119. Rev. 04
 Método de investigación para determinar causas
 Muy simple
 Deben responderse por lo menos 3 por qué
 No es necesario llegar a 5
 Es raro requerir más de 5
 Requiere cierta atención y experiencia
TÉCNICA DE LOS 5 ¿POR QUÉ?
134 19/03/2012

120. Rev. 04
 Un diagrama de árbol es un método gráfico para
identificar todas las partes necesarias para alcanzar
algún objetivo final.
 En mejora de la calidad, los diagramas de árbol se
utilizan generalmente para identificar todas las
tareas necesarias para implantar una solución.
DIAGRAMA DE ÁRBOL
135 19/03/2012

121. Rev. 04
 Como elaborar un diagrama de árbol:
1. Escribir el objetivo principal en el extremo
izquierdo de un papel amplio.
2. Subdividir y separar el objetivo principal en
objetivos secundarios.
3. Continuar subdividiendo o separando,
identificando y relacionando otros objetivos.
4. Garantizar una relación directa causa-efecto
entre un subtítulo y sus divisiones.
5. Confirmar que alcanzando todas las
submetas y tareas se logra el objetivo
principal.
DIAGRAMA DE ÁRBOL
136 19/03/2012

122. Rev. 04
DIAGRAMA DE ÁRBOL
19/03/2012

123. Rev. 04
ÁRBOL DE LOS ¿POR QUÉ?
19/03/2012

124. Rev. 04
ÁRBOL DE LOS ¿POR QUÉ?
19/03/2012

125. Rev. 04
ÁRBOL DE LOS ¿POR QUÉ?
140 19/03/2012

126. Rev. 04
FIN DEL MÓDULO
Santa Cruz, 2012