Este documento presenta información sobre indicadores de desempeño en operaciones. Explica conceptos clave como indicadores de gestión e indicadores de desempeño. Luego, describe atributos que debe tener la información de los indicadores y patrones para especificar indicadores como composición, naturaleza y nivel de generación. Finalmente, ofrece ejemplos de indicadores operacionales para procesos como abastecimiento, inventarios, almacenamiento y transporte.

1. PROCESOS
PRODUCTIVOS Y
LOGÍSTICA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA
INTEGRAL DE LA CALIDAD
Ing. Alejandro Hernández Cote, M.Sc.
2017

2. Indicadores de desempeño en
las operaciones
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Indicadores de Gestión . Beltrán, Jaramillo Jesús Mauricio.

3. Conceptualización Indicadores de Desempeño
• Indicador de Gestión: Es un instrumento de
medición que nos sirve para comparar o relacionar
un resultado (dato) con un patrón o estándar
previamente establecido.
• Indicador de Desempeño: Es un instrumento de
medición de las principales variables asociadas al
cumplimiento de los objetivos y que a su vez
constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa
de lo que se pretende alcanzar con un objetivo
específico establecido.
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4. Conceptualización Indicadores de
Desempeño
• Medición: Comparar una magnitud con un patrón
determinado previamente establecido.
• Dato: Conjunto de caracteres con algún significado,
pueden ser numéricos, alfabéticos, o alfanuméricos.
• Patrón: Un patrón de medición es una
representación física de una unidad de medición.
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5. Paradigmas de la Medición
• La medición precede al castigo.
• No hay tiempo para medir.
• Medir es difícil.
• Hay cosas imposibles de medir.
• Es más costoso medir que hacer.
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6. Atributos de la información
• Los Indicadores son ante todo información, es decir,
agregan valor, no son solo dato. James A. Senn dice,
con respecto a los atributos de la información:
• Exactitud
• Forma Frecuencia
• Origen Temporalidad
• Relevancia Integridad
• Oportuna
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7. Patrones para especificar un Indicador
1. COMPOSICIÓN.
2. NATURALEZA.
3. VIGENCIA.
4. NIVEL DE GENERACIÓN.
5. NIVEL DE UTILIZACION.
6. VALOR AGREGADO.
7. TIPOS DE INDICADORES.
8. VENTAJAS CON LOS INDICADORES.
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8. Patrones para especificar un Indicador
• Los indicadores son UN MEDIO Y NO UN FIN.
Los patrones para especificar un indicador
son:
1. COMPOSICIÓN:
– Nombre
– Forma de cálculo
– Unidades
– Glosario
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9. Patrones para especificar un Indicador
• Ejemplo:
• Nombre: Eficacia Mensual en Ventas
• Forma de cálculo:
• Eficacia mensual en vtas = (Total clientes que
compran / Total clientes visitados) X 100
• Unidad: Porcentaje (%)
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10. Patrones para especificar un Indicador
• Glosario: El indicador Eficacia Mensual en
Ventas mide porcentualmente la eficacia del
vendedor, relacionando el total de clientes
que efectúan la compra, con el total de
clientes que visitó durante un mes
determinado.
• Total de clientes que compraron: …………
• Total de clientes visitados: ………….
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11. Patrones para especificar un Indicador
2. NATURALEZA (factores claves de éxito):
Para: Eficacia, eficiencia y productividad
3. VIGENCIA (temporales o permanentes)
4. NIVEL DE GENERACIÓN (estratégico, táctico u
operativo): donde se recoge la información
5. NIVEL DE UTILIZACION (estratégico, táctico u
operativo): donde se utiliza el indicador para la
toma de decisiones
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12. Patrones para especificar un Indicador
6. VALOR AGREGADO (cantidad y calidad del
indicador)
7. TIPOS DE INDICADORES (de control, de alarma,
planeación, de eficacia, de eficiencia, temporales,
permanentes, estratégicos, tácticos, operativos, etc.
8. VENTAJAS CON LOS INDICADORES (disminuir
incertidumbre, angustia y subjetividad): aumento
de efectividad y bienestar de los trabajadores
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13. Patrones de Referencia
• Es importante comparar el valor resultante del indicador con
diversos patrones de referencia, para que éste cobre sentido.
Algunos patrones son:
• Metas establecidas.
• Comportamiento histórico del indicador (establecer
tendencias).
• Capacidad real del vendedor con los recursos disponibles y la
manera que los aprovecha.
• Mejor valor logrado para este indicador (puede ser interior o
exterior a la empresa).
• Valor del mismo indicador con respecto al sector que al que
pertenece la organización.
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14. Metodología para el establecimiento de indicadores
• HACER LO CORRECTO CORRECTAMENTE.
• Correcto = Eficacia = satisfacción del cliente.
• Factores claves de éxito para lograr la eficacia
• Correctamente = Eficiencia = aprovechar los recursos
lo mejor posible.
• Factores claves de éxito para lograr la eficiencia
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15. Metodología para el establecimiento de indicadores
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9.
MANTENER
EN USO
Y MEJORAR
CONT.
1. CONTAR CON
OBJETIVOS
Y
ESTRATEGIAS
2. IDENTIFICAR
LOS FACTORES
CLAVES DE
ÉXITO
3. DEFINIR LOS
INDICADORES
PARA
LOS FCE
4.DETERMINAR
STATUS,
UMBRAL
Y RANGO DE
GESTION
5. DISEÑAR LA
MEDICION
6. DETERMINAR
Y
ASIGNAR
RECURSOS
7. MEDIR Y
AJUSTAR
8.
ESTANDARIZAR
Y
FORMALIZAR

16. Metodología para el establecimiento de indicadores
• Status: Es el valor actual de la escala, el punto de partida.
• Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar.
• Rango de Gestión: Se determina un Máximo y un Mínimo.
• Valor máximo: 120% del umbral
• Valor sobresaliente: 105% del umbral
• Valor Satisfactorio: 100% del umbral
• Valor Aceptable: 95% del umbral
• Valor Mínimo: 90% del umbral
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17. Ejemplos de Indicadores Operacionales
1. ABASTECIMIENTO
INDICADOR: Nivel de cumplimiento de Proveedores
DESCRIPCIÓN: Consiste en calcular el nivel de efectividad en las entregas de
mercancía de los proveedores en la bodega de producto terminado
FÓRMULA:
(Pedidos Recibidos Fuera de Tiempo / Total Pedidos Recibidos) *100
IMPACTO (COMENTARIO): Identifica el nivel de efectividad de los proveedores
de la empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna de
mercancía en la bodega de almacenamiento, así como su disponibilidad para
despachar a los clientes.
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18. 2. INVENTARIOS
INDICADOR: Índice de Rotación de Mercancías
DESCRIPCIÓN: Proporción entre las ventas y las existencias promedio. Indica el
número de veces que el capital invertido se recupera a través de las ventas.
FÓRMULA:
(Ventas Acumuladas / Inventario Promedio)*100
IMPACTO (COMENTARIO): Las políticas de inventario, en general, deben
mantener un elevado índice de rotación, por eso, se requiere diseñar políticas
de entregas muy frecuentes, con tamaños muy pequeños. Para poder trabajar
con este principio es fundamental mantener una excelente comunicación entre
cliente y proveedor.
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Ejemplos de Indicadores Operacionales

19. 3. ALMACENAMIENTO
INDICADOR: Costo de Almacenamiento por Unidad
DESCRIPCIÓN: Consiste en relacionar el costo del almacenamiento y el número
de unidades almacenadas en un período determinado
FÓRMULA:
Costo de almacenamiento / Número de unidades almacenadas
IMPACTO (COMENTARIO): Sirve para comparar el costo por unidad almacenada
y así decidir si es más rentable subcontratar el servicio de almacenamiento o
tenerlo propiamente.
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Ejemplos de Indicadores Operacionales

20. 4. TRANSPORTE
INDICADOR: Nivel de Utilización de los Camiones
DESCRIPCIÓN: Consiste en determinar la capacidad real de los camiones
respecto a su capacidad instalada en volumen y peso
FÓRMULA:
Capacidad Real Utilizada / Capacidad Real Camión (kg, mt3)
IMPACTO (COMENTARIO): Sirve para conocer el nivel de utilización real de los
camiones y así determinar la necesidad de optimizar la capacidad instalada y/o
evaluar la necesidad de contratar transporte contratado
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Ejemplos de Indicadores Operacionales

21. Taller 5. Indicadores de desempeño
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1. Conforme grupos de trabajo.
2. Determine con la metodología y análisis
expuestos anteriormente, cinco indicadores de
desempeño del cualquier proceso de su
organización.

22. 2003
CÓMO REDISEÑAR PROCESOS
ING. ALEJANDRO HERNÁNDEZ COTE, M.Sc.