El documento describe varios procesos relacionados con las farmacias y la industria farmacéutica. Habla sobre mejorar la formación del personal, simplificar la administración mediante la tecnología, y estandarizar procesos como facturación, contabilidad y reclamaciones para reducir costes y aumentar las ventas.

1. Farmacia & Industria
Farmacia Antonio Torres
Presidente FEFAC

2. Esto es una farmacia

3. Esto también es una farmacia
Mapa de procesos

4. Marketing:
Farmacia Teresa Bonin
Alianzas Estratégicas:
Farmacia José Ibañez
Procesos de Back Office:
Farmacia Antonio Torres

5. Procesos comunes Industria & Farmacia

6. Industria & Farmacia

7. Industria & Farmacia

8. Industria & Farmacia
CONCLUSIÓN:
¡ DEBEMOS COLABORAR PARA MEJORAR !

9. Objetivo 1 Farmacia
Reducción de costes

10. Objetivo 1 Farmacia
Reducción de costes

11. Procesos de Back Office

12. Análisis de procesos de
Back Office

13. Relacionados con el stock
Compras
Proceso en Compras
Puntos críticos :
• Querer mostrar todo el portfolio
Núm. veces que repetimos el bucle
• Tipo de condiciones económicas
- Por línea, Bonificación, Bonificación agrupada
• Cantidad mínima y escalados de bonificación
• Bajo uso de plataformas
Opciones de mejora
• Segmentar el portfolio según modelo Fcia
• Núm. veces que lo repetimos (prepedido)
• Pacto de condiciones económicas
- Globales y con pacto anual
- Cantidad y Fecha de pago
• Plataformas de distribución ( -stock + simple)
Resultados en mi Farmacia
• Segmentar el portfolio por:
Resp de categoría
• Pacto de condición anual
Descuento y Cond. Pago
Visitas: Mant y Novedades
Formación
Promo sell-out
• Envío mensual de vtas y stock
Delegado hace el pedido
Periódicam. ajustes
REDUCCIÓN DEL T de visita
sin valor 80% (30’ / 6’) lo recu-perado
se usa en ayuda.

14. Relacionados con el stock
Recepción Mercancías
Proceso Recepción Mercancías
Puntos críticos
• Pedidos Divididos en diferentes envios
• Recepción de más de un Proveedor
• Rutas de transporte desconocidas
• Documentación inadecuada
• Falta o recálculo de coste de productos
• Agrupación de productos (lotes, expositores)
• Plv inadecuado y en exceso – Residuos
• Sobre stock
Opciones de mejora
• Disponer de Excel (BBDD) con: cn, precios, iva
• Datos coste real, iva: producto por producto
• Eliminar lotes, expositores si pcte es diferente
• Completar descripciones
• Identificación clara de envíos
• Albarán electrónico
• Reducir num bultos (plv inutil,)
Resultados en mi Farmacia
• Selección labos con BBDD
• Selección por documentación
• Selección por CN
• Recepción predeterminada
REDUCCIÓN DEL T sin valor
POR RECEPCIÓN DE PEDIDO:
80% (8’ / 30’ )
• Reducción errores pvp por
P coste erróneo

15. Relacionados con el stock
Reclamaciones
Puntos críticos
• Proceso indefinido y no comunicado
• Variabilidad de respuesta
• Cierre difícil una vez realizada
• Retirada relacionada con nueva compra
• Retirada de caducados / mal estado /
Opciones de mejora
• Incluir en fact el resp de reclamaciones
• Definir la respuesta esperada y tiempo
• Garantizar su cumplimiento
• Exceso de rigidez, nueva compra
• Acelerar la recogida de lo defectuoso
Resultados en mi Farmacia
• Escasos e insatisfactorios
• Acuerdos con representante

16. Relacionados con el stock
Puesta a la venta
Puntos críticos
• Retractilado (conservación)
• Cajas vacías (Hurto)
• Pacto hurto por exposición (riesgo compatido)
• Banda de precios recomendados IMS
• Merchandising y PLV
• Sell-Out - Muestras
• Añadir valor a la venta y producto
• Pacto de retirada de stock C y D, deteriorados
Opciones de mejora
• Servicio de merchandising
• Estudios de mercado (IMS, propios)
• Benchmarking ventas. Incremto sell-out
• Plv adaptado
• Implicarse en la solución del prob con los pvp
del sector derivado de la compra con bonifica
ción si después se compra a mayorista
Resultados en mi Farmacia
• Acuerdos con representante

17. Ejemplos

18. ¡ Sobresaliente !
Tiene
CN y descripción completa
P cte de tarifa,
Descuento pactado
P cte neto
Iva
Falta:
Num total de unidades (sin muestras)
Nombre y telf. reclamaciones

19. Tiene
CN y descripción completa
P cte de tarifa,
P cte neto
Falta:
Num total de unidades (sin muestras)
Nombre y telf. Reclamaciones
Descuento pacta
Iva
Sobra
Código comercial

20. Tiene
Descripción completa
P cte de tarifa,
P cte neto
Descuento pactado
iva
Falta:
CN
Num total de unidades
Nombre y telf. Reclamaciones

21. ¡ Sorpresas !
Tiene
Descripción
No tiene
CN a pesar de tenerlo
Coste unitario
Descuento pactado
Sobra
2 cod Ean, Cod Nestle,
Unidades X embalaje y embalajes
Formato
Peso y volumen !!!
Por correo electrónico llega la factura (2 docs)

22. Falta
CN
Descuento pactado
Sobra
Peso
Unidad

23. Dos documentos simultáneamente
1 con el cn y las cantidades
El segundo con descuentos pero sin CN

24. Faltan CN pese a tenerlos los productos
base del lote
Los dtos y demás datos llegan por correo
electrónico posteriormente (2 documentos)

25. Descuento global al final , obliga a reparto
con Excel para que sea proporcional en
cada unidad

26. ¡Un Clásico!
Todo el descuento de un mismo tipo de producto en un solo
sabor, obliga a dividirlo entre todas (2 de café sin cargo)

27. é
Descuentos en € en lugar de porcentaje
obliga a calculadora.
Sin Cn cada proto un dto diferente

28. Procesos de Back Office

29. Objetivo 2 Farmacia
Incremento de ventas
• El factor diferencial y esencial son los recursos
humanos.
• Todos los estudios de mercado reflejan que el trato
es lo que el cliente más valora.
• El incremento vendrá de la mano del consejo.
• El consejo útil es aquel que aporta soluciones al
problema de paciente y que lo sea depende en
buena parte del “como comunicamos”.
• Las técnicas se aprenden con práctica y estudio

30. Relacionados con RRHH
Formación
Puntos críticos
• Desestructurada, sin plan previo
• Según necesidad de labo por novedad
• Sin evaluación de aprovechamiento
• Sin seguimiento de resultados
• Sin beneficio para el asistente
Opciones de mejora
• Definir y pactar planes de formación
• Invertir en el estudiante
• Premiar según resultados en Sell-Out
• Sin coste para la farmacia
• Temas adaptados a los procesos de la OF
Resultados en mi Farmacia
Planificamos la formación
• en 2 tipos: Interna y Externa
Interna:
• 2 h / mes (fuera de la fcia)
• Express: en la fcia 10’
Externa
• Local
• De viaje (premio ac/ap-titud)
Seguimiento y resultados
• Seguimiento interno de
resultados y objetivos
• Premios por objetivos
Ideal
20% F. Teórica + 20% F. Técnica
BVC con los productos + 10% F.
comparativa mercado + 50% Role
Play de ventas

31. Relacionados con RRHH
Motivación
Puntos críticos
• La formación como auto responsabilidad
profesional
• Permeabilizar el paso de ésta del titular al
Equipo
• Soporte al titular para su implantación
Opciones de mejora
• Definir y pactar planes de formación
• Invertir en el estudiante
• Premiar según resultados en Sell-Out
• Sin coste para la farmacia
• Temas adaptados a los procesos de la OF
Resultados en mi Farmacia
Seguimiento y resultados
• Seguimiento interno de
resultados y objetivos
• Premios por objetivos

32. Relacionados con RRHH
Conocimiento y mejora personal
Puntos críticos
• Se forma mayormente sobre producto
• No se forma en comunicación
• No se forma en “momentos de la verdad”
• No se forma en auto motivación
• Alineación con el mensaje del titular
Opciones de mejora
• Definir y pactar planes de formación
• Invertir en el estudiante
• Premiar según resultados en Sell-Out
• Sin coste para la farmacia
• Temas adaptados a los procesos de la OF
Resultados en mi Farmacia
Planificamos la formación
• Definir un protocolo de aten-ción
al cliente.
• Definir un sistema de control
de resultados
• Formación Insights
• Formación con roll-play
• Charlas de líderes alineadas a
las del titular
Seguimiento y resultados
• Seguimiento interno de
resultados y objetivos
• Premios por objetivos

33. Procesos de Back Office

34. Objetivo 3 Farmacia
Simplificar la administración
• Implantar la tecnología para simplificar la gestión
• Reducir papel
(relación de entrega + albarán + factura + mail )
• Implantar procesos claros y documentados
• ¿Cómo, quien, cuándo? gestiona las reclamaciones

35. Relacionados con
P. Administrativos
Facturación y Abonos.
Puntos críticos
• Llegan mucho más tarde que el pedido.
• Llegan antes de que el pedido. (L’Oreal)
• Duplicidad, email y más tarde correo postal
• Faltan facturas de genero ya entrado (con albarán
valorado). No llegan.
• Abonos, tardan entre 3 y 6 meses en realizar el abono
en factura. (l’Oreal)
Resultados en mi Farmacia
Nulos o con representante para
no hacer abonos
Opciones de mejora
• Invertir en tecnología web para administración.
• Establecer proceso documentado de facturación
• Fecha vencimiento tendrá en cta días de transporte
• Proceso de abonos igual de eficaz que facturación

36. Relacionados con
P. Administrativos
Contabilidad
Puntos críticos
• Si no se recibe el género, como no hay aviso se
detecta en el momento del pago, implica devolución si
se está a tiempo y reclamación. Si es necesario abono,
tarda hasta 3 meses
• Cuadre del 347 (Nestlé no facilita esa info)
Resultados en mi Farmacia
Nulos o con representante para
no hacer abonos
Opciones de mejora
• Asignar e imprimir en cada factura el responsable y
procedimiento de reclamaciones.
• Asignar a cada reclamación un num de incidencia para
su seguimiento sin tener que repetir el caso.
• Compromiso de resolución en 10 días.

37. Relacionados con
P. Administrativos
Reclamaciones
Puntos críticos
• Se reclama abono de una factura, por género no
servido, buscarán el albarán sellado del transportista,
en este proceso se puede tardar semanas,
y hay que recordarlo siempre.
• Se pacta abonar en factura, no llega y al reclamarlo,
deciden abonarlo en género. Nestlé
Resultados en mi Farmacia
Nulos o con representante para
no hacer abonos
Opciones de mejora
• Asignar e imprimir en cada factura el responsable y
procedimiento de reclamaciones.
• Asignar a cada reclamación un num de incidencia para
su seguimiento sin tener que repetir el caso.
• Compromiso de resolución en 10 días

38. Conclusiones
• El titular necesita tiempo para vender, para diseñar estrategias de
venta y para liderar, formar y organizar al equipo.
• El tiempo se obtiene evitando perderlo comprando inútilmente,
recepcionando, almacenando o en tareas administrativas
ineficientes.
• El coste de los programas de colaboración con la farmacia debe
salir de la reducción de material plv inadecuado y que se tira, de la
reducción de tiempos de visita para obtener el pedido, de la
reducción de costes de transporte y del incremento de ventas
• La industria quiere fidelizar a sus clientes y desarrollar relaciones a
largo plazo que le permitan tener partners en la farmacia

39. Propuestas FEFAC
Fefac: Federación empresarial de farmacias de Cataluña
• Agrupa al 75% de las farmacias de Cataluña
Semáforo del socio:
• Valorar y comunicar las acciones comerciales y
administrativas que realizan los labos.
• Respeto al canal de entrada del producto
Promover cambios que favorezcan la farmacia.

40. Oportunidades de mejora
• Considerar la farmacia como un compañero de viaje
con el que desarrollar estrategias comunes que
beneficien a ambos. Estableciendo relaciones de
igual a igual.
• El back office no está en absoluto desarrollado con
orientación cliente, desde la visita del delegado
hasta la puesta a la venta del producto.
• Considerar toda la parte relacionada con el back
office de la farmacia como una herramienta
estratégica de fidelización y hacer gala de ello, la
farmacia lo valora por el ahorro que le supone.

41. Farmacia & Industria
Tenemos un largo camino a recorrer,
luego tenemos una gran oportunidad
de mejora conjunta.

42. Farmacia & Industria
MUCHAS GRACIAS