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1. SERVICIO AL CLIENTE EN
FARMACIA

2. El principal servicio que desempeña un farmacéutico, por encima de la
dispensación de medicamentos, es el de la atención al cliente.
El trato que ofrecemos a nuestros clientes/pacientes define la percepción que
éstos tienen de nosotros como profesionales y de nuestra farmacia.
Empatía, confianza, seguridad y la resolución de problemas y necesidades son
características que, dado que lo que está en juego es su salud y bienestar, el
cliente/paciente busca en el farmacéutico y que pueden ser claves para que su
experiencia sea más completa en nuestra farmacia que en el resto.

3. TIPOS DE CLIENTES
El hipocondríaco:
Se trata de ese tipo de paciente que está siempre
autoanalizándose de forma minuciosa para recoger
síntomas que puedan coincidir con algún tipo de dolencia
o enfermedad.
Como farmacéutico no hay que restar el valor de sus
palabras pero hay que saber quedarse con los datos
realmente valiosos con el objetivo de detectar lo que le
ocurre y encomendarle el consejo/tratamiento más
adecuado. Siempre hay que escucharle pero también hay
que aprender a moderar su tiempo de exposición para
evitar que se formen colas de espera en la farmacia

4. El impaciente:
Es uno de los clientes que más rápido se pueden
identificar.
Son aquellos que necesitan la atención en cuanto
cruzan la puerta de la farmacia. En caso de que
tengan que esperar un poquito de tiempo
comienzan a realizar movimientos de inquietud o a
pronunciar comentarios referentes a “la lentitud”
del farmacéutico.

5. El insatisfecho:
Suelen ser también clientes muy habituales
en la farmacia a los que les gusta que se les
halague por elegir tu farmacia y no otra.
Además de dispensarle el medicamento o
producto sanitario que necesite, suele
querer llevarse alguna muestra gratuita. Hay
que tratarle cumpliendo sus deseos pero
marcando también el límite.

6. El indeciso:
Cuando entra a la botica suele tener una
necesidad real pero expone dudas
constantes respecto al producto que va
buscando. Suele hacer referencia a buenas o
malas experiencias que hayan tenido
conocidos cercanos para cuestionar tanto
para bien como para mal los productos
recomendados por el farmacéutico.

7.  Amabilidad independientemente de la compra: Aunque sea una obviedad, si no
tratamos bien a nuestro cliente/paciente, no volverá. Y tenemos que mostrarnos amables y
atentos tanto si simplemente acude a por unos tapones para los oídos como si realiza una
importante compra.
 Atención más allá de la compra: Acompañar al cliente/paciente en su experiencia con el
producto pidiéndole opiniones de los resultados que está obteniendo y ofreciéndole la
posibilidad de pedir tu ayuda, incluso a través del teléfono.
 Recomendación de calidad: Nuestro cliente/paciente valorará nuestra profesionalidad y
conocimiento si somos proactivos en la recomendación de productos relacionados al que
necesita y que le sirvan para obtener resultados más efectivos.
 Comodidad en la farmacia: Dotar la farmacia de detalles para mejorar la comodidad y
bienestar del cliente/paciente es otro punto a tener en cuenta. Incorporar asientos o un simple
gancho en la puerta para las correas de las mascotas son detalles que harán que nuestros
visitantes tengan ganas de volver.
CLAVES

8.  Mire a la cara, exprésese con tranquilidad y confianza frente a él.
 Háblele con respeto, utilice un lenguaje sencillo y cordial que le de
confianza.
 Muéstrele siempre voluntad de atenderlo, independientemente de la
hora.
 No discrimine al cliente por su apariencia o presentación física y
esté dispuesto a atenderlo sin consideración a su estilo de compra
o carácter
REGLAS BÁSICAS DE ATENCIÓN

9.  Argumente con objetividad los beneficios y cualidades de los productos que está vendiendo.
 Despéjele al cliente cualquier inquietud que manifieste con respecto al producto o servicio que busca,
asesórelo en la medida que él lo solicite.
 De a conocer en forma clara y precisa los precios de los productos o servicios que requiere el cliente y
por ningún motivo los cambie.
 Reciba con agrado el dinero productos de la venta y no se moleste por la denominación de los billetes o
monedas utilizadas para el pago.
 De amablemente el cambio, aclarándole lo que le corresponde de su pago.
 Entregue el producto debidamente empacado, verifique que corresponda al solicitado y que esté en
perfecto estado.

10.  Agradezca al cliente la compra.
 Ofrezca los productos y servicios adicionales que tiene la droguería (inyectología, toma de
tensión, servicio a domicilio e.t.c.)
 Invítelo a volver para servirle nuevamente.
 No pierda de vista al cliente hasta que haya salido de la droguería, ya que puede presentársele
un nuevo requerimiento.

13. GRACIAS POR SU
ATENCIÓN