El documento describe el Complejo de Salud Familiar Salvador Bustos y Centro de Urgencias de Ñuñoa. El complejo tiene como objetivo la atención de salud de los beneficiarios inscritos en él y atiende a 42 mil pacientes con alrededor de 200 funcionarios. Su atención se enfoca a lo largo del ciclo de vida de los pacientes, desde recién nacidos hasta personas de la tercera edad. El documento incluye un análisis FODA, análisis de la identidad corporativa y propuestas para mejor

1. COMPLEJO DE SALUD FAMILIAR SALVADOR BUSTOS
Y CENTRO DE URGENCIAS DE ÑUÑOA
Cristian Araya
Carlos Silva
Francisca Pizarro
Pablo Moore
Fernanda Parga

2. Identificación de la
organización

3. • El Complejo de salud
Salvador Bustos y centro
de urgencias de Ñuñoa
tiene como propósito la
atención de salud de los
beneficiarios inscritos en
él.
• 42 mil pacientes y posee
alrededor de 200
funcionarios
Producto /
Marca

4. • Organizado con 3 unidades
territoriales.
• Su atención se enfoca a lo
largo del ciclo de vida,
desde 0 hasta su
fallecimiento, pero se
centra en niños de 0 a 5
años, embarazadas y
tercera edad en su
mayoría.
Grupo
Objetivo

5. FODA

6. Fortalezas:
• La comunicación efectiva.
• “Consultorio de
Excelencia”.
• El compromiso y atención
familiar personalizada de
los funcionarios.
• La rapidez y eficiencia del
servicio médico.

7. Debilidades:
• Falta de filiación con la
identidad por parte de los
funcionarios hacia la marca.
• Los soportes
comunicacionales son
deficientes.
• Falla de comunicación que
no explica y comunica este
cambio de forma efectiva.
• No existe una cultura
organizacional
predominante.

8. Oportunidades:
• Modernizarse y cambiar
el sistema de trabajo
para cumplir con la
acreditación.
• Crear nuevos centros
para derivar a sus
pacientes.
• Adquirir nuevos
instrumentos y
tecnología.

9. Amenazas:
• El transcurso de acreditación
trae una amenaza.
• No cumplir con los requisitos
de la acreditación del
MINSAL.
• En el ámbito de la salud, las
epidemias y enfermedades
contagiosas.

10. Análisis Interno

11. • Fundado el 3 de Julio de
1989.
• Más de 20 años de
existencia.
• Condecoraciones como
Mejor Equipo de Trabajo al
Complejo, en la celebración
aniversario de 1999.

12. • El centro de salud está
colapsado por su alto
número de atención a
pacientes.
• Clima laboral se otorgue
más estresante.
• Traspaso de CESFAM a
Complejo de Salud
Familiar Salvador Bustos
y Centro de urgencias de
Ñuñoa donde se integró a
la ex posta 4 (hoy centro
de Urgencias de Ñuñoa).

13. ¿Te sientes identificado con la
organización?
Falta en la vinculación entre los
funcionarios y la organización.

14. • Cambios administrativos
que generaron un
desapego con la identidad
corporativa y la cultura
organizacional del
Complejo.
• La misión, la visión, los
valores y atributos son
desactualizado.
• Incertidumbre y miedo por
parte de los funcionarios.

15. Fortaleza de la marca:
Relevancia:
• Atención personalizada, cercana y
familiar.
• Ofrece atención durante todo el
ciclo de vida del paciente.
• Forma parte de un pilar esencial de
la vida del público y su interés:
Pacientes y su salud.
• Logra ser parte de la cultura de la
gente que vive en Ñuñoa.

16. La Estatura de marca
Familiaridad:
• Centro donde las familias
de Ñuñoa se atienden
durante todo su ciclo de
vida.
• Los vecinos conocen los
cambios que ha tenido, su
crecimiento y será testigo
de su futuro.
• Además posee una
atención familiar y cercana.

17. Análisis de la
Identidad
Corporativa

18. Identidad Visual
• Colores Corporativos:
Se relacionan con el área de salud
y se asocian a los colores patrios
• Tipografía:
Es una fuente tipo impact para
CESFAM SALVADOR BUSTOS.
Mientras que para Ñuñoa, se usa
una minúscula, similar a la arial.
• Logotipo y/o Isotipo:
Pacientes y a su público objetivo:
Los integrantes de la familia. El
círculo es símbolo de acogimiento.

19. Objetivo:
• La atención de salud de los
beneficiarios inscritos en El
Complejo CESFAM
Salvador Bustos y Centro
de Urgencias de Ñuñoa.
Además de actividades de
promoción, fomento,
asistenciales, de
rehabilitación e
investigación. Entregar una
mejor calidad de vida a los
vecinos y pacientes de la
comuna de Ñuñoa.

20. Misión:
• Mantener y/o mejorar la
salud integral de las
familias inscritas en nuestro
centro, mediante la
realización de actividades
de promoción, fomento,
asistenciales, de
rehabilitación, docencia e
investigación. (Marzo 2004)

21. Análisis misión:
• Mal planteada:
• Cambio de formato y
nombre en el 2012
• Integrantes no saben cuál
es su rol, rubro y objetivo
para con la organización
• Desorientación frente a la
identidad de la
organización.
• Actualizar a los cambios
que han implementado hoy.

22. Visión:
Queremos ser el CESFAM
líder en la entrega de salud
integral, contribuyendo a la
mejor calidad de la
comunidad, favoreciendo al
mismo tiempo, el desarrollo
del equipo. (Enero 2004)

23. Análisis visión:
• Nuevamente se plantea al
complejo como un centro
• Información resulta confusa
no definiendo claramente
quiénes son
• No especifica el lugar
geográfico donde están
inscritos los usuarios
• Tampoco las funciones que
realizan como institución de
manera detallada
• No aclaran su público
objetivo.

24. Valores:
• Cordialidad.
• Transparencia.
• Calidad.

25. Análisis de valores:
• Los Valores más importantes
que dispone el complejo de
salud no son conocidos por
los integrantes.
• Defectuosamente mostrados
 El valor de la “cordialidad” y
la “transparencia” no se
cumplen.
 Los funcionarios en su
mayoría optaron por la opción
de “solidaridad”.
 El valor de “calidad” es
cumplido a cabalidad por sus
integrantes.

26. Organigrama

28. Jerarquización de
Públicos

29. PUBLICO NIVEL DE INFLUENCIA CONTROL DE LA INFO JERARQUÍA
1 Directorio 4,7 4,7 22,0
2 Médicos 4,3 3,0 12,9
3 Enfermeras 3,9 3,3 12,9
4 Paramédicos 3,6 3,3 11,9
5 Psicólogos 4 3,0 11,1
6 Matronas 4 3,0 11,1
7 Odontólogos 4 3,0 10,7
8 Secretaria 3 3,3 9,5
9 Servicios de farmacia 3 3,0 9,4
10 Recepcionista 2 2,7 6,1
11 Ambulancias 3 2,0 5,1
12 Auxiliares 2 2,7 5,0
13 Teleoperadores 2 1,7 3,8
14 Transporte de personal 2 1,7 3,6
15 Servicios de seguridad 2 1,3 2,7
16 Servicios de alimentación 2 1,0 1,9
17 Damas de rojo y rosado 1 1,0 1,4
18 Alumnos de internado 1 1,0 1,1
Públicos con alto control de influencia e información

30. Propuesta de
Identidad
Corporativa

31. Problema
• La unión del Centro de Urgencias con el Complejo de
Salud, y la modificación a nivel de organigrama y
protocolo, ambos exigidos por el Proceso de Acreditación
al que son sometidos.
Causa
• Cambios administrativos que generaron un desapego con
la identidad corporativa y la cultura organizacional del
Complejo.
Consecuencia
• Hoy los funcionarios no se identifican con la identidad
corporativa y la cultura que se ha tratado de imponer en
el Complejo y Centro de Urgencias.

32. Propuesta de misión y visión y valores que la sustentan
Misión:
• Mejorar y participar en la salud y calidad de vida de los
habitantes de Ñuñoa inscritos en nuestro complejo de salud
municipal especialmente a las menores, embarazadas y
tercera edad, otorgándoles una solución gratuita y efectiva a
sus diversos problemas de salud primaria familiar y urgencias.
Visión:
• Ser una influencia en la vida de los habitantes de Ñuñoa,
otorgándoles un servicio de salud cercana y familiar que afecte
la calidad de vida de su gente y de las comunas cercanas,
también comunicar a otras entidades un modelo ejemplar de
servicio de salud primaria pública y de urgencias.

33. Dimensiones Comunicativas
• Salvador Bustos analizado como persona: Don Salvador es un
hombre de 48 años padre de familia nuclear cercano a sus
hijos, esposa, familia, amigos y vecinos. Un excelente médico
de atención general de un consultorio de Ñuñoa, destacado y
premiado en el rubro, comprometido con su trabajo y sus
pacientes de manera responsable, cercana y familiar. Sin
embargo es cerrado y resistente a cambios en su actuar, su
personalidad es anticuada y no es agradable para el resto de
sus compañeros de trabajo. Arraigado a su comuna y sus
habitantes.
• Realiza en su comunicación un discurso de identidad en forma
de relación: “juntos somos Salvador Bustos” para abarcar a
todos los funcionarios de esta organización como público
objetivo y de la misma forma a sus pacientes.
• Slogan: Juntos somos Salvador Bustos

34. Modelo Vincular

35. Atención de salud de los
beneficiarios inscritos en él a
cargo de un equipo de salud
integral.
Usuario busca
atención de calidad
gratuita, cercano a
él y que cubra
todas sus
necesidades.
Entrega de servicio
integral y de
calidad, respaldado
por premio, calidad
de satisfacción
usuaria e historia.
Atributos:
Los servicios que otorga
La ubicación
El trato de los funcionarios
Premio de excelencia al
consultorio
Gratuito
Alta tecnología
Atención a postrados
Beneficios:
Un médico para toda la
familia
Rapidez del servicio
Atención integral para el
paciente
Complejo de salud Salvador
Bustos y centro de urgencias de
Ñuñoa.
Sujeto Actual
Producto /
Marca
Sujeto ideal

36. 7P

37. • Producto: Atención de salud de
los beneficiarios inscritos en él.
• Precio: Gratuito.
• Plaza: Avenida Grecia 4369,
Ñuñoa. Se encuentra entre las
calles Juan Moya y Alcalde Jorge
Monckeberg. Cercano a áreas
verdes, transporte público y
sectores importantes de la
comuna como la Villa Frei y La
Villa Olímpica.

38. • Promoción: A través del
municipio y si diario El
Ñuñoíno, otros centros de
salud, colegios, jardines
infantiles, juntas de vecinos,
Ministerio de Salud, sitios
web de la comuna y del
centro de salud.
• Planta: Es un edificio antiguo.
Se divide en Complejo de
Salud (en sectores 1, 2 y 3,
con oficina administrativas,
vacunatorio, sala de
curaciones, odontología, etc)
y Urgencias (atención de
urgencias, equipos de
urgencias y reanimación, y
ambulancias para traslados).

39. • Proceso:
- Para inscribirse debe presentar su cédula de identidad, credencial de
FONASA y Certificado de residencia en la oficina o mesón de
inscripción.
- Para solicitar una hora debe llegar a las 8am, hora que comienza la
atención y dirigirse al SOME.
- Luego será atendido por el médico general, y de ser necesario será
derivado al especialista.
• Personas: 200 funcionarios que se dividen en Dirección, Subdirección
clínica, Subdirección administrativa, Sectores médicos y Urgencias.
Además de los funcionarios de aseo, stand de Salud Mapuche, farmacia
y entrega de alimentos.

40. Análisis Externo

41. Análisis externo
Notoriedad: Espontanea
• Los usuario califican al centro de salud como bueno y
acogedor.
• Es el primer consultorio que se les viene a la cabeza
• El 90% desconoce la existencia de un 2do consultorio en
la comuna (Cesfam Rosita Renard)

42. Análisis externo
Calidad de la Notoriedad:
1. El exceso de información en los paneles de información:
• Paneles llenos de información publicados de manera
desordenada y confusa.
• Cuando los pacientes desean información no solo se dirigen al
“Panel de informaciones”, sino que muchas veces se al SOME.

43. Análisis externo
2. La falta de canales de comunicación desde los pacientes
hacia el complejo:
• No existe medio de comunicación desde los pacientes o hacia
el complejo.
• Obliga a los usuarios asistir directamente al complejo.

44. Análisis externo
3. Evaluación al complejo:
• Premio de Excelencia de Consultorio, otorgado tras un estudio
realizado por el Ministerio de Salud a lo largo del país, en base
a la satisfacción usuaria.

45. Analisis Externo

46. Analisis Externo
4. Debilidades que destacamos:
• Requerimiento de los pacientes con más horas junto a los
especialistas.
• Éste centro de salud se destaca por la corta espera cuando se
trata de atención general, (tiempo de espera a solo 1 hora y
media).

47. Jerarquía de Valor

48. Funcional:
El Complejo de salud Salvador Bustos y centro de
urgencias de Ñuñoa busca entregar un servicio
gratuito, integral y de calidad a sus usuarios y
pacientes durante todo el ciclo de vida.
Protección:
Busca no sólo cubrir necesidades médicas físicas, sino cubrir
las necesidades sociales y mentales que pueda tener el
paciente o usuario. Se preocupa de todos los aspectos que
puedan afectar a la salud de ellos. De ser necesario, por
ejemplo, se realizan reuniones en casos especiales y se
atiende a pacientes postrados en caso de necesitarlos.

49. Diferenciación:
La principal caracteriza a éste centro de salud a otros de
similares características es la calidad de atención entregada a
los pacientes y usuarios del complejo. Es un centro que hoy
posee alta tecnología y hoy busca acreditarse ante el
Ministerio de Salud en un plan piloto, donde se cumplen
requisitos de calidad de servicios.
Pertenencia:
El complejo busca crear un espacio de acogida a quien
lo necesite. El objetivo es que el paciente se sienta
cómodo, como si estuviese en casa, son gente amable
que se preocupa por el bienestar de ellos.

50. Análisis de la
Competencia

51. Historia Hospital Salvador:
• Fundado el 7 de Diciembre de 1871.
Público Objetivo:
• Comunas de Estación Central, Ñuñoa, Providencia, Santiago
Centro, Macul, Peñalolén, La Florida, La Reina y Las Condes.
• Hombres y mujeres desde los 0 años en adelante, de clase
media baja y media alta.
• Buscan atender o ser derivados al especialista
correspondiente en sus necesidades de patológicas.
• Afiliados a FONASA, extranjeros y personas que no poseen
afiliación a algún organismo.
• Se reciben pacientes accidentados o que deben ser atendidos
tras una derivación desde otro centro de salud asistencial.

52. Las ventajas que posee por Hospital Salvador sobre el
Complejo de salud Salvador Bustos
• Capacidad de atención de pacientes
• Hospital posee más y mejores espacios
• Posibilidad de traslado a otros centros de salud
• Posee equipos con mayor especialidad que las que se
encuentra en Salvador Bustos.

53. El complejo de salud Salvador Bustos y centro de
Urgencias cumple la función de
• Descongestionar el Hospital Salvador.
• Además está respaldado por su trayectoria y calidad.

54. Plan
Comunicacional

55. Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
Táctica: “Optaremos por la información que más te importe”
• Descripción de la táctica: Filtrar información correcta del nombre
que sea de mayor relevancia hacia el Complejo de Salud y a su
público objetivo.
• Objetivos específicos: Lograr que el público objetivo retenga el
nombre del Complejo de Salud para después comunicarlas en los
soportes apropiados.
• Metas: Lograr el compromiso por parte de los Directivos del
Complejo de Salud, para poder mantener informados a los pacientes
acerca de los nuevos beneficios de este Complejo de Salud.
• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del
Complejo de Salud, específicamente personas de 3ra edad.
• Difusión: Televisores del Complejo de Salud.

56. Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
1. Táctica: “De forma más didáctica, nos comunicamos de mejor manera”
• Descripción de la táctica: La información elegida y jerarquizada por los
encargados, se va a realizar un proceso de simbolización e iconización de la
información en lugares de constante flujo de pacientes tales como salas de
espera, entrada y salida del establecimiento, entrega de exámenes.
• Objetivos específicos: Informar de las noticias de manera más lúdica y simple
de entender.
• Metas: Cumplir al menos con un 50% de aprobación de los pacientes, con esta
nueva forma de comunicar.
• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de
Salud, específicamente personas de 3ra edad.
• Difusión de la táctica: Carteles con la información, televisores del mismo y los
uniformes de los funcionarios.

57. Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
2. Táctica: “¿Te comunicamos bien? ¡Danos tu opinión!”
• Descripción de la táctica: Realizar una encuesta evaluativa sobre el nuevo proyecto
de simbolización de información,:
 ¿Cuánto asiste usted al Complejo de Salud?
 ¿Qué piensa de la nueva forma de comunicar las noticias e información relevante en el
consultorio?
 ¿Para usted es fácil de leer?
 ¿Ha captado bien la información o le cuesta mucho entender de la nueva
comunicación visual?
 ¿Cree que deberíamos implementar algo o sacar algo del nuevo proceso de
simbolización?
• Objetivos específicos: Ejecutar una evaluación para verificar si se cumple o no los
objetivos planteados.
• Metas: Encuestar a 100 personas
• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de Salud,
específicamente personas de 3ra edad.
• Difusión: Realizar las encuestas por alrededores del mismo Complejo de Salud.

58. Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
Táctica: “Tabulación y análisis de resultados”
• Descripción de la táctica: Luego de realizada la encuesta, se hará
una tabulación y análisis de los resultados obtenidos por nuestro
público objetivo, encargados especializados en la materia se
encargarán de esta labor.
• Objetivos específicos: Obtener datos verídicos sobre los
encuestados para saber si funcionó o no el proceso de simbolización,
en caso que sea negativo, ver los errores que se identificaron y
corregirlos en un nuevo proceso.
• Metas: Encontrar los errores o falencias en el nuevo proceso para
posteriormente corregirlos.

59. Estrategia „‟Juntos Somos Salvador Bustos‟‟
1. Táctica: ¡Me pongo la camiseta!
• Descripción de la táctica: Realizar charlas motivacionales para los
funcionarios y en especial para los doctores con el fin que los
trabajadores se sientan identificados con el consultoría y con la
misión que este tiene.
• Objetivo específico: Potenciar la utilización del logo en los
uniformes y dentro del recinto y de esta manera crear una identidad
corporativa dentro del consultorio.
• Metas: Fortalecer el Logo del Complejo de Salud y la utilización de
uniformes con el logo en un plazo no mayor a 4 meses.
• Difusión: Potenciar el Logo del Complejo de Salud en los mismos
uniformes de los doctores y de los funcionarios del mismo Complejo
de Salud.

60. Estrategia: „‟Pon Atención‟‟
1. Táctica: „‟Comunicarte te Hace Bien‟‟
• Descripción de la táctica: Motivar a los trabajadores del sector de
informaciones a ser más proactivos y contestar las llamadas que se
hacen al Complejo de Salud.
• Objetivo específico: Servicio más eficiente al público objetivo y de
esta manera aclarar dudas y consultas que puedan tener y ocupara
de mejor manera este canal.
• Metas: Mejorar la comunicación y los tiempos de atención.
• Difusión: Aló Doctor (Teleoperadores), para que estos mismos
entreguen más información hacia el público objetivo.
• Fechas: Por Confirmar.