1. Republica Bolivariana de VenezuelaUniversidad Nacional Experimental Francisco de MirandaDirección de postgradoProf. José Manuel Gómez Gerencia de Calidad y Productividad Integrante: Carlos Alberto Cordero CI: 14093637

2. Introducción En estos últimos veinticinco años lo que ha sucedido en el ambiente de los sistemas productivos es una verdadera revolución, pues hace un cuarto de siglo difícilmente pensábamos en el reto que podría significar la competencia japonesa, la calidad y la globalización de productos y servicios

3. Definición de Productividad Es el grado de utilización efectiva de cada elemento de producción. Es sobre todo una actitud mental. Busca la constante mejora de lo que existe ya. Está basada sobre la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor mañana que hoy.

4. Definición de calidad La calidad del producto y del proceso se refiere a que un producto se debe fabricar con la mejor calidad posible según su precio y se debe fabricar bien a la primera, o sea, sin re-procesos

5. Indicadores Asociados a la Productividad y la Calidad Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuales están muy relacionados con la calidad y la productividad: Eficiencia Efectividad Eficacia.

6. Evolución del concepto de calidad Apego a estandar.- Evalúa si un producto reune las especificaciones o también si un producto realiza lo que se supone que los diseñadores querían que realizara Apego a uso.- Significa asegurar las necesidades del mercado, es decir la satisfacción del usuario y que puede usarlo como quiere usarlo Apego a costo.- Significa alta calidad y bajo costo. Costo y calidad son los mayores y universales requerimientos para prácticamente todos los consumidores Apego a requerimientos latentes.- Significa satisfacer necesidades del cliente antes de que sean reconocidas por el mismo. Exceder sus expectativas

7. El nuevo significado de la calidad La calidad la determina el cliente, no el ingeniero, ni mercadotecnia, ni la gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos --definidos o tácticos, conscientes o sólo percibidas, operacionales técnicamente o por completo subjetivos-- y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo La calidad del producto y servicio puede definirse como: “La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente”

8. Importancia y perspectivas de la calidad Hoy, nuestras agendas y vida cotidiana dependen totalmente de la ejecución y operación satisfactoria de productos y servicios Esta situación sin alternativa ha aumentado explosivamente la demanda del cliente de mayor durabilidad y confiabilidad en productos y servicios Mientras los compradores de hoy continúan comprando con gran atención en el precio, a diferencia de los compradores de hace sólo unos cuantos años, ponen un énfasis cada vez mayor en la calidad, esperando productos aceptables a cualquier nivel de precio Es la calidad tanto como el precio lo que vende hoy y la calidad lo que atrae de regreso a los clientes por una segunda, tercera o decimoquinta vez

9. Perspectivas de Calidad y Productividad Punto de vista interno: Comparar el producto con las especificaciones Aceptar el producto en la inspección Prevenir defectos de planta y de aplicación Concentrarse en la manufactura Usar medidas de calidad internas Ver la calidad como un aspecto técnico Coordinar los esfuerzos con calidad administrativa Punto de vista externo: Comparar el producto con la competencia y con el mejor Proporcionar satisfacción sobre la vida del producto Cumplir con las necesidades del cliente de bienes y servicios Cubrir todas las funciones Usar medidas de calidad basadas en el cliente Ver la calidad como un aspecto de negocios Dirigir los esfuerzos mediante la alta administración

10. Factores fundamentales que influyen en la calidad 1) Mercados.- El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de una manera explosiva 2) Dinero.- El aumento en la competencia en muchos campos de acción, aunado a las fluctuaciones económicas mundiales, ha reducido los márgenes de ganancia. Al mismo tiempo, la automatización y la mecanización han obligado a desembolsos de consideración para equipos y procesos nuevos 3) Administración.- La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos especializados 4) Personal.- El crecimiento rápido de conocimientos técnicos y la creación de campos totalmente nuevos, tales como la industria electrónica, han creado gran demanda de personas con conocimientos especializados

11. Factores fundamentales que influyen en la calidad 5) Motivación.- La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por parte de cada empleado 6) Materiales.- Debido a los costos de la producción y a las exigencias en cuanto a calidad, los ingenieros están usando los materiales dentro de los límites más estrechos que antes y empleando algunos metales raros y aleaciones para aplicaciones especiales 7) Máquinas y mecanización.- La exigencia dentro de las compañías de lograr reducciones de costos y mayor volumen de producción para satisfacer al consumidor en mercados altamente competitivos ha conducido al uso de equipo cada vez más complejo, que depende en mucho de la calidad de los materiales empleados

12. Factores fundamentales que influyen en la calidad 8) Métodos modernos de información.- La rápida evolución de la tecnología computacional ha hecho posible la recolección, almacenamiento, recuperación y manipulación de la información en escala nunca antes imaginada. Esta nueva tecnología de la información ha proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de máquinas y procesos durante la fabricación de los productos y servicios aun después que han llegado al consumidor 9) Requisitos crecientes del producto.- Los avances en los diseños ingenieriles que exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han transformado a las “cosas insignificantes”, que no se tenían en cuenta en otros tiempos, en cosas de gran importancia potencial

13. Tecnología y cultura Para adquirir una calidad superior se deben perseguir dos cursos de acción: 1) Desarrollar tecnologías para crear productos y procesos que cumplan con las necesidades 2) Simular una “cultura” a través de la organización que continuamente vea la calidad como la meta más importante. La cultura no es un aspecto técnico, sin embargo, existen enfoques que proporcionan un camino hacia una cultura de calidad

14. Teorías de motivación Formas comunes de motivación para la calidad: Oportunidad de aumentar sus ingresos mediante bonos por un buen trabajo Seguridad en el trabajo: la calidad significa ventas, las ventas significan trabajos Invitación al empleado como miembro de un equipo Invitación al empleado a sentirse orgulloso de sus habilidades para lograr una buena puntuación Oportunidad para proponer ideas creativas, para participar en la planeación creativa Lista de necesidades humanas de Maslow: Necesidades psicológicas.- Necesidad de comida, techo, supervivencia básica Necesidades de seguridad.- Una vez que se logra el nivel de subsistencia, se tiene la necesidad de permanecer empleado en ese nivel Necesidades de sentido de pertenencia y aceptación.- La necesidad de pertenecer a un grupo y de ser aceptado Necesidad de autodesarrollo.- La necesidad de autoestima y el respeto de los demás Necesidades de superación.- El deseo de ser creativo, de expresar sus ideas

15. Teorías de motivación Insatisfacción y satisfacción en el trabajo (Herzberg, 1959): Según esta teoría de Herzberg, la insatisfacción y la satisfacción en el trabajo no son opuestas La insatisfacción en el trabajo es el resultado de cosas específicas que disgustan. Las cuales son posibles de eliminar, sin embargo, las condiciones revisadas se aceptan más tarde como normales pero no motivan el comportamiento En contraste, la satisfacción del trabajo depende de lo que hace el trabajador. La satisfacción viene de realizar ---la motivación viene de factores tales como el reto en el trabajo, las oportunidades de creatividad, la identificación con los grupos, la responsabilidad de planear, etc.---

16. Teorías de motivación Teoría X y teoría Y (Mc Gregor, 1985): Existen dos teorías controvertidas sobre si los trabajadores han perdido el orgullo por su trabajo ¿está el reto en el trabajador o en el trabajo? Según la teoría X, el trabajador moderno se ha vuelto perezoso, poco cooperativo, etc. Los administradores deben combatir esta declive en la motivación del trabajador a través del uso ingenioso de incentivos y penalizaciones Según la teoría Y, no ha habido cambio en la naturaleza humana. Lo que ha cambiado es la forma en que está organizado el trabajo. La solución es crear nuevas condiciones de trabajo que permitan que los deseos humanos normales se reafirmen a sí mismos